質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合型管理體系在物業(yè)行業(yè)中的實(shí)施，將使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平，從而徹底改變傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式的管理，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理從人治轉(zhuǎn)向法治。它從提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范人們的行為、保護(hù)員工健康、改善作業(yè)環(huán)境等方面入手，以高質(zhì)量、零事故和零傷害為目標(biāo)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理工作落實(shí)到一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)之上。
本文所說的整合型管理體系是指以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基本框架，把質(zhì)量、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全三個(gè)管理體系整合在一起的管理體系。筆者多年從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整合型管理體系運(yùn)行工作，近年來多次參加了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型管理體系的外部審核，現(xiàn)就審核實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行和外審中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，談?wù)剛€(gè)人的觀點(diǎn)和體會(huì)。
對(duì)整合型管理體系的建立存在的誤解
許多人認(rèn)為，只要是建立了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，就一定能提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就能在體系的運(yùn)行中得到很大的提高。把體系的建立看成是“無所不能”的強(qiáng)心針，夸大了體系建立的作用和效果。其實(shí)不然，三標(biāo)一體的導(dǎo)入和運(yùn)行，在客觀上能夠完善和規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，對(duì)工作效率的提高和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升肯定有幫助，但如果在實(shí)際運(yùn)行中不能有效地按體系運(yùn)行的內(nèi)在要求進(jìn)行規(guī)范的操作，員工缺乏對(duì)體系的認(rèn)識(shí)和掌握，不能真正做到“寫我所做，做我所寫”，體系的建立不僅促進(jìn)不了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，反而會(huì)成為企業(yè)管理體系運(yùn)行的累贅。
例如：20**年10月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在體系建立運(yùn)行一年多的時(shí)間里，體系文件只發(fā)到了公司一級(jí)，十多個(gè)項(xiàng)目管理處均不能拿到一套完整的三個(gè)層次的體系文件，再加上體系文件的撰寫好高騖遠(yuǎn)，嚴(yán)重脫離項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作，造成員工對(duì)文件執(zhí)行的抵觸。項(xiàng)目的具體運(yùn)作中，還是沿用以前傳統(tǒng)的做法，執(zhí)行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司內(nèi)部，只有管理者代表和品質(zhì)部、總經(jīng)理辦公室?guī)讉€(gè)人維系著體系的運(yùn)行。內(nèi)審和管理評(píng)審也只是幾個(gè)人的紙上談兵，自始至終公司的管理層只是把體系的建立和認(rèn)證當(dāng)作企業(yè)管理業(yè)績(jī)，當(dāng)作光環(huán)和門面，耗費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，以至成為企業(yè)的累贅和負(fù)擔(dān)。
針對(duì)上述問題，筆者認(rèn)為，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型體系建立和運(yùn)行應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行引導(dǎo)和把握：
1、要正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)整合型管理體系建立的作用和意義，千萬不要把導(dǎo)入整合型管理體系看成是包治百病的萬能藥。
2、體系文件的撰寫切忌好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)服從于實(shí)際。要寫我所做，要符合一線已經(jīng)證實(shí)的有效操作的要求，以消除員工在執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)的抵觸現(xiàn)象。
3、要切實(shí)地進(jìn)行體系的建立，要通過各種方式和途徑強(qiáng)化培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，以做到體系文件的執(zhí)行能夠認(rèn)真落實(shí)，并按章執(zhí)行。
不能有效地開展內(nèi)部審核
整合型管理體系經(jīng)過一段時(shí)期的運(yùn)行后，在整體上是否正確運(yùn)行，需要通過完整的內(nèi)部審核來確定。實(shí)踐證明：最高管理者的重視是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審核的關(guān)鍵，管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)是實(shí)施內(nèi)部審核的保證。日常運(yùn)行中，要設(shè)置專門的職能部門負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的管理工作，要組建一支合格的內(nèi)部審核員隊(duì)伍，并且制訂適合公司活動(dòng)、服務(wù)特點(diǎn)的內(nèi)部審核程序。
有的物業(yè)管理公司不能按上述的要求實(shí)現(xiàn)內(nèi)審，他們?cè)趯?shí)際運(yùn)作中，為了節(jié)省成本圖方便，常常將去年的全部?jī)?nèi)審資料改頭換面，再提供給當(dāng)年度的管理評(píng)審和外審，這種做法不僅不能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)公司體系運(yùn)行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企業(yè)不能通過有計(jì)劃、有目的的自查和評(píng)審，來保證公司管理體系的適宜性、充分性和有效性。
要消除上面這些現(xiàn)象在運(yùn)行中確保內(nèi)審質(zhì)量，應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握：
1、要考慮在一個(gè)階段或年度內(nèi)覆蓋整合型體系所涉及的所有部門和人員。即在一個(gè)年度或一個(gè)運(yùn)行期內(nèi)可以實(shí)施多次內(nèi)審，每次內(nèi)審可根據(jù)情況對(duì)局部或全部(部門或區(qū)域)審核，但在一個(gè)年度或一個(gè)運(yùn)行期內(nèi)應(yīng)確保對(duì)整合型體系覆蓋的所有部門或區(qū)域進(jìn)行審核。
2、對(duì)體系運(yùn)行及其效果、重大環(huán)境因素和重大危害因素涉及到的直接影響方針目標(biāo)完成情況，與整合型管理體系績(jī)效有重要影響的部門或區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)審核頻率和力度，確保體系運(yùn)行效果。
3、要結(jié)合以往審核的結(jié)果，對(duì)體系運(yùn)行效果較差或不符合項(xiàng)較多的部門或區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)審核，以促進(jìn)其提高。
4、要明確策劃出審核的方式、方法和頻率，形成審核計(jì)劃，并發(fā)放至相關(guān)部門。
對(duì)體系運(yùn)行中痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠
“辦事按依據(jù)，辦完留證據(jù)”，就是要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在整合型體系的運(yùn)行中，各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的開展都應(yīng)嚴(yán)格按照各類作業(yè)文件的規(guī)定執(zhí)行，并留下相應(yīng)的記錄和痕跡。只有這樣，才能保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，才能使整合型管理體系的運(yùn)行適宜和有效。
很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都很難做到這一點(diǎn)，其典型的表現(xiàn)就是，對(duì)體系運(yùn)行中的痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠。例如，一些物業(yè)管理公司在設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的制訂方面，非常規(guī)范和具體。各類設(shè)施設(shè)備的維保計(jì)劃甚至細(xì)化到每一周，但一年下來檢查發(fā)現(xiàn)，能夠提供出完整對(duì)應(yīng)的維保記錄的卻很少，所提供的維保記錄不是記錄不全，就是缺項(xiàng)或時(shí)間無法對(duì)應(yīng)，在維保的痕跡化管理方面，難以滿足物業(yè)服務(wù)運(yùn)行的要求。
強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型運(yùn)行的痕跡化管理，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
1、在整合型管理體系導(dǎo)入前期，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，具體做法為：由培訓(xùn)計(jì)劃確定的組織部門及相關(guān)部門、人員根據(jù)確定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)的過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，力求達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。以通過培訓(xùn)，提高全體員工對(duì)整合型體系運(yùn)行的認(rèn)知和對(duì)體系文件的理解和掌握程度。
2、加強(qiáng)整合型管理體系運(yùn)行的監(jiān)控和測(cè)量。主要方法有：
(1)各部門、管理處的自我監(jiān)控、測(cè)量;
(2)公司管理部門制訂監(jiān)控計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃內(nèi)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)的監(jiān)控;
(3)由外部相關(guān)部門實(shí)施監(jiān)控、測(cè)量;
(4)公司相關(guān)部門結(jié)合原有系統(tǒng)管理的例行檢查;
(5)內(nèi)審、管理評(píng)審機(jī)制的運(yùn)用。
通過上述各種行之有效的監(jiān)控、測(cè)量的手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中在痕跡化管理方面存在的問題和不足，并及時(shí)有效地糾正。
整合型管理體系方針制訂中容易出現(xiàn)的幾個(gè)誤區(qū)
一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一體化整合型管理體系的方針在制訂時(shí)存在以下幾個(gè)誤區(qū)：
1、最高管理者不親自主持制訂一體化方針，常見的做法是：請(qǐng)“秀才”或“咨詢機(jī)構(gòu)”起草，領(lǐng)導(dǎo)簽字發(fā)布;
2、沒有充分發(fā)動(dòng)全體員工關(guān)注或參與，一體化方針缺乏群眾基礎(chǔ)，從而為后續(xù)的傳達(dá)、理解、實(shí)施、評(píng)介留下了諸多不利因素;
3、未能充分收集或關(guān)注相關(guān)的信息和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，一體化整合型方針沒有任何特色，可以在所有行業(yè)內(nèi)通用;
4、過分追求好記、好背、朗朗上口，忽視了標(biāo)準(zhǔn)的要求、行業(yè)和公司特點(diǎn)以及應(yīng)該包容的內(nèi)涵，方針“口號(hào)化”、“廣告化”、“順口溜”，流于形式;
5、照抄標(biāo)準(zhǔn)，空洞無物，不能為制訂評(píng)價(jià)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)提供框架，缺乏對(duì)體系管理有效的指導(dǎo)作用。
要想消除上述誤區(qū)，在整合型管理體系的建立時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最高管理者應(yīng)該親自主持制訂文件化的一體化整合型方針，以確保方針到標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容。同時(shí)還應(yīng)做到目的明確，使內(nèi)外相關(guān)方都便于理解。
對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置定期校驗(yàn)的要求執(zhí)行不力
部分物業(yè)服務(wù)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)提供中所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢驗(yàn)都存在欠缺和漏檢漏校的情況。容易忽略的有：
1、配電房使用的常用安全用具主要為鉗形電流表、接地線、絕緣棒、絕緣靴、絕緣手套等;
2、物業(yè)本體的防雷、避雷裝置;
3、消防水系統(tǒng)上使用的是量程式壓力表、減壓閥等。
而這三類專用工具和儀表儀器的校驗(yàn)是非常重要的，它們的優(yōu)劣、安全與否直接關(guān)系到物業(yè)本體、業(yè)主財(cái)產(chǎn)和物業(yè)公司維修人員的生命安全。
例如：20**年2月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的第三層次體系文件明確規(guī)定：對(duì)公司項(xiàng)目管理處所管的物業(yè)項(xiàng)目的避雷裝置必須按照國(guó)家規(guī)定，每年進(jìn)行一次安全檢測(cè)。但實(shí)際情況是，這家公司為了節(jié)省開支，公司所有項(xiàng)目管理處均沒按上述規(guī)定執(zhí)行。
20**年的8月份，這家物業(yè)公司所管理的一個(gè)高檔連排別墅項(xiàng)目，在一次雷擊中有一個(gè)單元兩戶業(yè)主的家用電器不同程度地受到毀壞，在業(yè)主因家電損壞向物業(yè)公司進(jìn)行索賠時(shí)，因該管理處無法出具物業(yè)避雷裝置檢測(cè)合格的證據(jù)，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，最后經(jīng)在第三方協(xié)調(diào)下，以物業(yè)公司賠償兩家業(yè)主總計(jì)8,250元的家電損失費(fèi)而告終。
在整合型管理體系的運(yùn)行中，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)中的監(jiān)視和測(cè)量裝置的定期校驗(yàn)很有必要，且從三個(gè)方面入手：首先，應(yīng)由公司相關(guān)職能部門擬訂切實(shí)可行的計(jì)劃，并經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)后下發(fā)到相關(guān)的管理處，按時(shí)執(zhí)行;其次，定期收集與此有關(guān)的國(guó)家有關(guān)規(guī)定，確保整個(gè)檢測(cè)、校檢符合國(guó)家行業(yè)要求，再次，加強(qiáng)監(jiān)督管理，對(duì)違規(guī)行為責(zé)令及時(shí)整改并輔之以相應(yīng)的處罰。
總之，整合型管理體系是目前國(guó)際上一種先進(jìn)的管理方法，它的建立、運(yùn)行，是對(duì)我們傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)，因此必然會(huì)出現(xiàn)一些問題。加強(qiáng)對(duì)整合型管理體系運(yùn)行的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)力度、強(qiáng)化激勵(lì)制度是搞好整合型管理體系的重要途徑和關(guān)鍵，只有這樣才能使整合型管理體系為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起到應(yīng)有的推動(dòng)作用。
篇2：物管企業(yè)管理體系整合的看法
物管企業(yè)管理體系整合的看法
隨著房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展以及消費(fèi)者各種意識(shí)、理念的增強(qiáng)，作為房地產(chǎn)的后續(xù)服務(wù)企業(yè)--物業(yè)公司如何來提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)成業(yè)主、住戶、社區(qū)、地產(chǎn)公司、物業(yè)公司本身、社會(huì)、團(tuán)體、政府等滿意度不斷上升是關(guān)鍵。WTO的加入，物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化、國(guó)際化已是物業(yè)公司迫在眉睫的事情。ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理與ISO14001環(huán)境管理與OHSAS18001職業(yè)健康安全衛(wèi)生管理體系的推行是解決物業(yè)管理達(dá)成績(jī)效改進(jìn)和客戶持續(xù)滿意及創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益豐收之重要手段。之前ISO9002:1994在一些物業(yè)公司推行取得了良好效益。今天，ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織對(duì)此又作了相當(dāng)大提升，已推行、取證及將要推行的企業(yè)，必須按新標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000版來重新推行、升級(jí)、換版工作。近日本站記者就全國(guó)首家推行體系三整合的物業(yè)公司--增城新康物業(yè)管理有限公司如何實(shí)施ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001和OHSAS18001談一下看法。
一、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的管理方針和管理目標(biāo)
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要(物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性)，研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定管理方針和管理目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。
在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客(業(yè)主)至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置“服務(wù)的總滿意率”、“報(bào)修及時(shí)率”、“房屋主體及公共設(shè)施完好率”、“清潔及時(shí)率”，以及“對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾”等質(zhì)量目標(biāo)。
在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。
質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢?筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置“質(zhì)量指標(biāo)”的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地層開，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
二、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法
物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組(部門)與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。
物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)外如此，對(duì)內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通(5.5.3)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
三、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則
在ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容有0.1、5.2、5.5.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書〈合同〉》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主(委托方)未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分;業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求 不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。
四、管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)
物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)、顧客(業(yè)主)需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3-4個(gè)層次為宜，即第一層次:管理手冊(cè);第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等(也可使第三層次擴(kuò)展到2-3個(gè)層次)。2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照“結(jié)合實(shí)際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。
那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢?筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件(即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施)外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如:為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主需求的能力，可以根據(jù)7.2.2條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序”，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審;可以按7.4條款建立“原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求;可以按7.1條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對(duì)投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開展進(jìn)行規(guī)范;對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序”。根據(jù)7.5.3條款建立“服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序”等進(jìn)行管理;同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制;對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)控，可根據(jù)8.2.4條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”;按8.3條款建立“不合格服務(wù)控制程序”，按8.5.2條款建立“糾正措施控制程序”等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善;對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù)7.2.3條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序”;對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按8.2.1條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。
當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。
文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工(包括最高管理者)都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的“法律”，走上法治管理的軌道。
五、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制
物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等)、供方(原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等)、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。可以根據(jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置調(diào)整資源。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序(如按6.2.2條款建立“培訓(xùn)控制程序”)控制、滿足資源的要求。
物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)(如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等)、公共性的代辦服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)等。對(duì)各類服務(wù)過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類工作規(guī)程(作業(yè)指導(dǎo)書)。在作業(yè)指導(dǎo)書中應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識(shí)別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源(包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等)。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。
六、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)
1SO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)更突出“動(dòng)態(tài)監(jiān)控”的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程(7.5.1)、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)(8.2.4)中予以明確。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)“物業(yè)管理方案”中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查機(jī)制;在小區(qū)“環(huán)境衛(wèi)生考核制度”中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則;在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實(shí)這種檢查和考核(如開展日檢、周檢、月檢等)，并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問題及時(shí)采取整改或糾正措施等。
相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。
七、堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)”
對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按5.6管理評(píng)審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。“持續(xù)改進(jìn)”要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。
八、IS014001環(huán)境管理體系
現(xiàn)今物業(yè)管理隨全球環(huán)保呼聲的高漲，以及“綠色家園”、“環(huán)保小區(qū)、大廈”概念引入，地球資源的逐漸減退，物業(yè)企業(yè)如何推動(dòng)環(huán)境管理體系認(rèn)證又是一個(gè)現(xiàn)實(shí)與可持續(xù)發(fā)展的問題，透過在物業(yè)公司來推行ISO14001環(huán)境管理體系可達(dá)到節(jié)能降耗、降低成本、節(jié)約能源，可減少環(huán)境責(zé)任事故的發(fā)生，提高企業(yè)環(huán)境管理水平、增強(qiáng)保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)、改善企業(yè)形象及企業(yè)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)關(guān)系，吸引投資者，幫助物業(yè)企業(yè)滿足有關(guān)環(huán)境法規(guī)要求，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。
九、OHSASl8001職業(yè)健康安全衛(wèi)生體系
作為物業(yè)管理來講，一切都應(yīng)以安全為重，沒有安全就沒有物業(yè)管理內(nèi)涵體現(xiàn)的價(jià)值，如何來達(dá)成，一切以人為本，這樣物業(yè)企業(yè)如何來達(dá)成職業(yè)健康安全衛(wèi)生管理體系亦勢(shì)在必行。健康小區(qū)、衛(wèi)生小區(qū)、安全小區(qū)等的創(chuàng)立對(duì)物業(yè)企業(yè)來講又是新的生命力。
篇3：建設(shè)集團(tuán)分公司整合管理體系管理辦法
建設(shè)集團(tuán)分公司整合管理體系管理辦法
第一章總則
第1.1條工程質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境保護(hù)三合一整合管理體系是集團(tuán)公司實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的依據(jù)，是滿足國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和入世的要求，是符合企業(yè)發(fā)展需要的。為進(jìn)一步提高項(xiàng)目工程質(zhì)量，維護(hù)職工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，防治職業(yè)病的發(fā)生，盡可能的減少對(duì)環(huán)境的污染，根據(jù)《整合管理體系程序文件》、《浙江省長(zhǎng)城建設(shè)集團(tuán)安全生產(chǎn)管理辦法》、《浙江省長(zhǎng)城建設(shè)集團(tuán)職業(yè)健康安全管理辦法》、《浙江省長(zhǎng)城建設(shè)集團(tuán)環(huán)境保護(hù)管理辦法》、《浙江省長(zhǎng)城建設(shè)集團(tuán)消防安全管理規(guī)定》及分公司相關(guān)管理制度結(jié)合分公司實(shí)際情況制訂本辦法。
第1.2條本辦法在分公司范圍內(nèi)適用。
第二章招投標(biāo)階段
第2.1條分公司經(jīng)營(yíng)科應(yīng)督促投標(biāo)項(xiàng)目部收集招標(biāo)文件涉及的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、文件和地域性的法律、法規(guī)，以確保投標(biāo)文件的有效性。
第2.2條分公司編制技術(shù)標(biāo)，應(yīng)明確工程的質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境的管理目標(biāo)（初步），并明確相應(yīng)的管理措施。
第2.3條分公司經(jīng)營(yíng)科應(yīng)對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行登記，建立臺(tái)帳，并定期對(duì)中標(biāo)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。
第三章施工組織階段
第3.1條分公司經(jīng)營(yíng)科應(yīng)及時(shí)做好中標(biāo)通知書的收集和保管工作。
第3.2條工程管理人員的配備，必須根據(jù)集團(tuán)公司《項(xiàng)目承包管理辦法》的要求配備到位，并經(jīng)分公司綜合辦審批確定，項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)承包人未經(jīng)分公司同意，不得擅自更換、招用中崗管理人員。在管理班子確定后，項(xiàng)目部應(yīng)參照分公司《項(xiàng)目部管理人員管理職責(zé)》，按有崗、有人、有責(zé)的原則制定管理職責(zé)，報(bào)分公司工程部審核后實(shí)施。
第3.3條分公司工程部督促項(xiàng)目部對(duì)承建項(xiàng)目編制詳盡的實(shí)施施工組織設(shè)計(jì)，要求在工程開工前完成編制，并按整合管理體系程序文件要求審批通過后實(shí)施。
第3.4條在收到中標(biāo)通知書十天內(nèi)，由分公司工程部組織承建項(xiàng)目部對(duì)承建項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的辨識(shí)和識(shí)別，并編制相應(yīng)的管理方案，項(xiàng)目部根據(jù)管理方案要求編制相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方案，要求在管理方案編制后一個(gè)星期內(nèi)編制完成，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后實(shí)施，并報(bào)分公司工程部備案。
第3.5條在正常情況下，收到中標(biāo)通知書十天內(nèi)，項(xiàng)目部應(yīng)確定項(xiàng)目管理目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)體系、管理保證體系，報(bào)分公司主任工程師審批通過后，形成文件，抄送業(yè)主單位，監(jiān)理單位和各分包單位和勞務(wù)分包單位。
第3.6條在確定項(xiàng)目管理目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)體系、管理保證體系和管理職責(zé)后，項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司、分公司對(duì)項(xiàng)目管理的要求，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，制訂各項(xiàng)管理制度和獎(jiǎng)懲制度，報(bào)分公司生產(chǎn)副經(jīng)理審批、工程部備案后實(shí)施。
第3.7條承建項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)做好對(duì)項(xiàng)目在用文件的統(tǒng)計(jì)和收集工作，在工程開工前編制在用文件一覽表，并報(bào)分公司工程部審批。
第3.8條在工程開工前，項(xiàng)目部必須做好施工人員相應(yīng)的勞務(wù)分包和意外傷亡保險(xiǎn)工作。
第3.9條在領(lǐng)取施工許可證七天內(nèi)，項(xiàng)目部應(yīng)向分公司提交開工報(bào)告，同時(shí)提交分公司以下資料：
3.9.1施工組織設(shè)計(jì)（實(shí)施方案）；
3.9.2圖紙會(huì)審紀(jì)要（原件）；
3.9.3圖紙目錄（復(fù)印件）；
3.9.4施工許可證（復(fù)印件）
3.9.5項(xiàng)目經(jīng)理審批表（項(xiàng)目經(jīng)理資格證書復(fù)印件）；
3.9.6項(xiàng)目管理人員一覽表；
3.9.7項(xiàng)目重要環(huán)境因素清單；
3.9.8項(xiàng)目重大危險(xiǎn)源清單。
分公司工程部負(fù)責(zé)在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)開工報(bào)告完成審批或提出整改意見。
第3.10條項(xiàng)目部應(yīng)在收到中標(biāo)通知書一個(gè)月內(nèi)完成項(xiàng)目安全生產(chǎn)措施計(jì)劃書，并報(bào)安監(jiān)站備案，同時(shí)項(xiàng)目部應(yīng)督促建設(shè)單位及時(shí)辦理質(zhì)量監(jiān)督受理的有關(guān)手續(xù)。
第四章施工實(shí)施階段
第4.1條文件的管理
4.1.1項(xiàng)目部在施工實(shí)施過程中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外來文件的收集和辨識(shí)，及時(shí)對(duì)在用文件目錄進(jìn)行相應(yīng)的增減。
4.1.2項(xiàng)目部對(duì)外來文件的收集應(yīng)及時(shí)做好收文登記，以確保時(shí)效性和追溯性。
4.1.3項(xiàng)目部對(duì)自行編制的文件和經(jīng)過辨識(shí)后的外來文件應(yīng)及時(shí)做好發(fā)放，由項(xiàng)目經(jīng)理確定發(fā)放范圍同時(shí)做好發(fā)文登記。
第4.2條材料的控制
4.2.1建筑物結(jié)構(gòu)用材必須在分公司下發(fā)的合格物資分承包名錄內(nèi)采購；
4.2.2因特殊情況需在名錄外采購的，項(xiàng)目部應(yīng)在簽訂采購合同前向分公司提供相關(guān)評(píng)價(jià)資料，經(jīng)分公司各部門評(píng)價(jià)通過后，方可組織采購；
4.2.3項(xiàng)目部每月應(yīng)由核算員和材料員編制采購計(jì)劃，確定主要材料的數(shù)量、規(guī)格、供應(yīng)單位、供應(yīng)時(shí)間，用于結(jié)構(gòu)部位等，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后組織采購，同時(shí)在每月7日前報(bào)分公司工程部備案。
4.2.4進(jìn)場(chǎng)材料的驗(yàn)收，必須由監(jiān)理工程師旁站，經(jīng)材料員現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收合格后，方可用于工程使用，對(duì)有檢測(cè)要求的材料，需按有關(guān)規(guī)定見證取樣后，送有資質(zhì)的試驗(yàn)室復(fù)試合格后方可用于工程，同時(shí)保存好相應(yīng)的質(zhì)保資料，最后形成驗(yàn)收記錄（《供貨質(zhì)量驗(yàn)證記錄》或《顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證記錄》）。
4.2.5項(xiàng)目部在每月末對(duì)當(dāng)月采購材料進(jìn)行反饋，對(duì)當(dāng)月采購的材料的數(shù)量、規(guī)格、供貨單位、質(zhì)量情況進(jìn)行總結(jié)，形成記錄（《物資采購情況反饋表》），并在每月30日前報(bào)分公司工程部備案。
4.2.6遇供貨單位提供材料不合格的情況，參照集團(tuán)公司整合管理體系程序文件和分公司《合格物資分承包方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》執(zhí)行。
第4.3條機(jī)械的控制
4.3.1各項(xiàng)目在進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)按施工組織設(shè)計(jì)（實(shí)施）要求落實(shí)項(xiàng)目需用的各項(xiàng)機(jī)械設(shè)備，同時(shí)編制《機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳》，在開工后一個(gè)星期內(nèi)上報(bào)分公司工程部備案。
4.3.2對(duì)塔吊、人貨梯在安裝前應(yīng)對(duì)基礎(chǔ)進(jìn)行計(jì)算，經(jīng)審批通過后，編制安拆方案，經(jīng)審批通過后，由專業(yè)單位組織安拆。
4.3.3對(duì)中型機(jī)械設(shè)備（井架、鋼筋機(jī)械、砼機(jī)械、木工機(jī)械等）在進(jìn)場(chǎng)后必須由項(xiàng)目施工員、安全員、電工、機(jī)操工共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后報(bào)分公司工程部，分公司工程部在一周內(nèi)組織驗(yàn)證，并形成記錄（《施工機(jī)具安裝驗(yàn)收記錄》、《焊接機(jī)械鑒定記錄》），未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的機(jī)械嚴(yán)禁使用。
4.3.4塔吊、人貨梯等大型設(shè)備在安裝后必須由專業(yè)單位組織驗(yàn)收，未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格嚴(yán)禁使用。
4.3.5對(duì)采用塔吊，人貨梯等大型設(shè)備的項(xiàng)目，如設(shè)備使用周期大于1年的，應(yīng)在設(shè)備安裝后一個(gè)星期內(nèi)，編制設(shè)備大修理計(jì)劃，并報(bào)分公司工程部備案，項(xiàng)目在計(jì)劃指定時(shí)段內(nèi)組織大修，并在大修完成后一個(gè)星期內(nèi)將大修理記錄報(bào)分公司工程部備案。
4.3.6項(xiàng)目應(yīng)落實(shí)專人對(duì)機(jī)械進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)每臺(tái)機(jī)械的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格認(rèn)定，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，項(xiàng)目每天對(duì)每臺(tái)機(jī)械的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行記錄（《機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)記錄》）。
4.3.7項(xiàng)目應(yīng)落實(shí)專人對(duì)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和修理，同時(shí)對(duì)每次的維護(hù)和修理形成記錄（《機(jī)械設(shè)備維修記錄》）。
第4.4條勞動(dòng)用工
4.4.1分公司、各項(xiàng)目部嚴(yán)禁使用以下人員：
a、未辦理用工手續(xù)人員；
b、社會(huì)盲流和未滿十六周歲的童工；
c、從事繁重體力勞動(dòng)不滿十八周歲的勞動(dòng)者；
d、從事特種作業(yè)無上崗證的人員。
4.4.2項(xiàng)目部因工程需要?jiǎng)趧?wù)分包的，須提前15天向分公司經(jīng)理辦提出書面申請(qǐng)，經(jīng)分公司經(jīng)理辦審核，分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4.3勞務(wù)分包單位必須經(jīng)集團(tuán)公司評(píng)價(jià)合格的勞務(wù)分包方名錄內(nèi)，由分公司與勞務(wù)分包單位簽訂勞務(wù)分包合同。
4.4.4勞務(wù)分包單位進(jìn)入項(xiàng)目施工前必須將人員花名冊(cè)報(bào)項(xiàng)目部，分公司經(jīng)理辦和項(xiàng)目部根據(jù)勞務(wù)分包要求，督促協(xié)助勞務(wù)分包單位與勞動(dòng)者簽訂勞動(dòng)力合同，輸暫住證，項(xiàng)目部必須建立人員花名冊(cè)臺(tái)帳。
4.4.5勞務(wù)分包單位和項(xiàng)目承包者都必須嚴(yán)格履行勞動(dòng)合同的各項(xiàng)條款，按月按時(shí)支付勞動(dòng)報(bào)酬，勞動(dòng)報(bào)酬不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。勞務(wù)分包單位和項(xiàng)目承包者均
不得以任何形克扣勞動(dòng)者報(bào)酬和拖欠民工工資。第4.5條工程分包
4.5.1嚴(yán)禁無資質(zhì)或資質(zhì)不符要求的單位作為工程分包單位。
4.5.2項(xiàng)目部因工程需要進(jìn)行工程分包的須提前15天向分公司經(jīng)營(yíng)科提出書面申請(qǐng)，經(jīng)分公司經(jīng)營(yíng)科審核，分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.5.3工程分包單位由分公司經(jīng)營(yíng)科選擇或項(xiàng)目部推薦，經(jīng)經(jīng)營(yíng)科評(píng)價(jià)合格后（詳《合格工程分承包方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》），由分公司與分包單位簽訂工程分包合同。
4.5.4在簽訂分包合同后，項(xiàng)目部應(yīng)與分包單位簽訂補(bǔ)充協(xié)議。是否由分包方帶墊資施工、總分包方在施工過程中的配合要求、由于業(yè)主原因資金不能及時(shí)支付而發(fā)生的延期支付，分包單位不得與總包單位進(jìn)行經(jīng)濟(jì)訴訟等未在總包合同中明確的易發(fā)生糾紛的問題應(yīng)在補(bǔ)充協(xié)議中明確。
4.5.5由甲方另行分包，納入我方總承包范圍內(nèi)的分包工程，項(xiàng)目部亦應(yīng)參照第4.5.4條與分包單位簽訂補(bǔ)充協(xié)議。
4.5.6分包單位進(jìn)場(chǎng)施工前，必須將進(jìn)場(chǎng)管理人員花名冊(cè)和特殊作業(yè)人員花名冊(cè)（附上崗證復(fù)印件）報(bào)項(xiàng)目部，同時(shí)將該分包工程施工組織設(shè)計(jì)報(bào)分公司主任工程師審核通過后方能進(jìn)場(chǎng)施工。
第4.6條教育培訓(xùn)
4.6.1各項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)在年底將來年的培訓(xùn)要求上報(bào)分公司經(jīng)理辦。
4.6.2分公司經(jīng)理辦根據(jù)各項(xiàng)目經(jīng)理部上報(bào)的培訓(xùn)要求，編制分公司培訓(xùn)需求和來年的培訓(xùn)計(jì)劃，并于年底前上報(bào)集團(tuán)公司人力資源處。
4.6.3分公司經(jīng)理辦應(yīng)及時(shí)將內(nèi)部與外部的培訓(xùn)信息傳達(dá)到各個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理部。
4.6.4項(xiàng)目經(jīng)理證書和工作手冊(cè)由集團(tuán)公司工程處統(tǒng)一保管，職稱證書和中崗管理人員資格證書由分公司經(jīng)理辦統(tǒng)一保管和使用。
第4.7條檢查驗(yàn)收
4.7.1分公司每月組織一次質(zhì)量、安全、環(huán)境、消防大檢查，并不定期的進(jìn)行各項(xiàng)檢查，檢查結(jié)束后，將檢查情況簡(jiǎn)報(bào)下發(fā)各項(xiàng)目部。
4.7.2項(xiàng)目部每周對(duì)本項(xiàng)目組織質(zhì)量、安全、環(huán)境，、消防大檢查，并按要求形成各項(xiàng)記錄，并不定期的組織各項(xiàng)專項(xiàng)檢查。
4.7.3對(duì)集團(tuán)公司、分公司在各項(xiàng)檢查中所開具的整改單，項(xiàng)目部應(yīng)在整改期限內(nèi)整改完成，并將回執(zhí)及時(shí)返回檢查部門，因特殊情況未能按期整改的，應(yīng)在整改期限內(nèi)向整改單發(fā)放部門以書面形成提出延期整改申請(qǐng)。
4.7.4項(xiàng)目部在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)形成記錄，并定人、定措施、定時(shí)間整改，同時(shí)要求根據(jù)實(shí)際，制訂必要的獎(jiǎng)懲措施。
4.7.5對(duì)在集團(tuán)公司和分公司組織的大檢查中被評(píng)為不合格的項(xiàng)目，要求在一周內(nèi)針對(duì)不合格項(xiàng)編制糾正預(yù)防措施（《糾正預(yù)防措施表》），報(bào)分公司主任工程師審批通過后實(shí)施。
4.7.6分公司工程部負(fù)責(zé)對(duì)整改單回執(zhí)進(jìn)行驗(yàn)證，在收到整改單回執(zhí)后及時(shí)組織驗(yàn)證。
4.7.7在項(xiàng)目施工期間，以下內(nèi)容必須有集團(tuán)公司參加驗(yàn)收：
4.7.7.1基坑支護(hù)的驗(yàn)收；
4.7.7.2基礎(chǔ)、主體中間結(jié)構(gòu)驗(yàn)收；
4.7.7.3標(biāo)化驗(yàn)收；
4.7.7.4竣工預(yù)驗(yàn)收；
4.7.7.5竣工驗(yàn)收；
以下內(nèi)容需專業(yè)單位、項(xiàng)目部及有關(guān)主管部門共同驗(yàn)收
4.7.7.6塔式起重機(jī)安拆驗(yàn)收；
4.7.7.7外架驗(yàn)收；
4.7.7.8人貨兩用梯安拆驗(yàn)收；
4.7.7.9專業(yè)性較強(qiáng)的分包工程；
以下內(nèi)容由分公司驗(yàn)收
4.7.7.10底、中、頂三步外架驗(yàn)收
4.7.7.11施工機(jī)具的驗(yàn)收；
4.7.7.12"三寶四口"驗(yàn)收；
4.7.7.13井架安拆驗(yàn)收；
4.7.7.14文明施工驗(yàn)收；
以下內(nèi)容要求項(xiàng)目部驗(yàn)收
4.7.7.15設(shè)備基礎(chǔ)的驗(yàn)收；
4.7.7.16進(jìn)場(chǎng)材料的驗(yàn)收；
4.7.7.17隱蔽工程驗(yàn)收。
4.7.8需集團(tuán)公司驗(yàn)收的內(nèi)容，項(xiàng)目應(yīng)提前一周以書面形式向分公司提出申請(qǐng)；需分公司驗(yàn)收的內(nèi)容，項(xiàng)目應(yīng)提前三天以書面形式向分公司提出申請(qǐng)，以便于安排落實(shí)。
第4.8條溝通與交底
4.8.1在收到中標(biāo)通知書10天內(nèi)，項(xiàng)目部首先組織有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行圖紙自審，分公司主任工程師參加由業(yè)主組織的圖紙會(huì)審。圖紙會(huì)審記錄分公司工程部留底，并下發(fā)到項(xiàng)目主要管理人員和各班組長(zhǎng)、分包單位。
4.8.2涉及到經(jīng)濟(jì)方面的聯(lián)系單，必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)承包人和項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)行確認(rèn)和發(fā)放，涉及到技術(shù)方面的聯(lián)系單，必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目專職技術(shù)負(fù)責(zé)人（或施工員）認(rèn)可方能進(jìn)行確認(rèn)和發(fā)放，同時(shí)報(bào)分公司工程部留底。
4.8.3項(xiàng)目部?jī)?nèi)部必須保證每周至少一次溝通，可采取多種形式，溝通內(nèi)容應(yīng)形成記錄，在與外界溝通上，應(yīng)注意盡量留存好書面記錄。
4.8.4分公司每月組織一次生產(chǎn)會(huì)議，要求各項(xiàng)目部在收到會(huì)議通知后，安排好工作，組織有關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，會(huì)議結(jié)束后，由分公司綜合辦負(fù)責(zé)將會(huì)議紀(jì)要在一周內(nèi)下發(fā)到各項(xiàng)目部。
4.8.5分公司貫標(biāo)辦在開工前對(duì)項(xiàng)目部進(jìn)行貫標(biāo)實(shí)施交底。
4.8.6項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行交底：
4.8.6.1分部分項(xiàng)工程技術(shù)交底；
4.8.6.2分部分項(xiàng)工程安全交底；
4.8.6.3季節(jié)性施工交底（按工種交）；
4.8.6.4變換工種交底；
4.8.6.5對(duì)分包單位的技術(shù)、安全交底。
項(xiàng)目如不單獨(dú)進(jìn)行環(huán)境交底，在上述交底中應(yīng)體現(xiàn)環(huán)保、節(jié)能的內(nèi)容。
4.8.6交底應(yīng)采取書面的的形式，要求明確交底人，被交底人，交底時(shí)間、交底內(nèi)容，如無異議，交底結(jié)束后，所有被交底人均應(yīng)簽字認(rèn)可。
第4.9條顧客財(cái)產(chǎn)及滿意度控制
4.9.1在領(lǐng)取施工圖時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)向業(yè)主索取高一級(jí)設(shè)計(jì)單位或國(guó)家指定機(jī)構(gòu)出具的施工圖審核報(bào)告，同時(shí)應(yīng)對(duì)領(lǐng)取的施工圖進(jìn)行驗(yàn)證（《顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證記錄》）。
4.9.2對(duì)于業(yè)主自供材料，應(yīng)按ZCJ/QSP209顧客財(cái)產(chǎn)控制程序要求進(jìn)行驗(yàn)證（《顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證記錄》），抽樣復(fù)試、入庫。
4.9.3對(duì)于建設(shè)單位另行分包，由我方繼續(xù)施工的工程，如樁基工程、土石方工程、基坑圍護(hù)、地下室工程等，竣工后應(yīng)由我方有關(guān)人員參加驗(yàn)收，如驗(yàn)收不合格，嚴(yán)禁進(jìn)入下道工序施工，同時(shí)保存好相關(guān)的驗(yàn)收資料，作為對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證的依據(jù)。
4.9.4項(xiàng)目部應(yīng)每季度對(duì)工程質(zhì)量、施工進(jìn)度、施工環(huán)境、施工安全、施工服務(wù)五個(gè)方面征求顧客的滿意情況，并在季度末上報(bào)分公司工程部。如總得分低于10分，項(xiàng)目部應(yīng)針對(duì)較差的內(nèi)容制訂糾正預(yù)防措施，報(bào)分公司主任工程師審批后實(shí)施，在實(shí)施一個(gè)月后重新對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查，直至符合要求為止。
第4.10條監(jiān)測(cè)裝置的控制
4.10.1各項(xiàng)目部在進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)按照施工組織設(shè)計(jì)（實(shí)施）的要求落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)測(cè)裝置，同時(shí)編制《監(jiān)測(cè)裝置臺(tái)帳》，上報(bào)分公司工程部。
4.10.2監(jiān)測(cè)裝置在使用前必須經(jīng)過相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)單位檢測(cè)，合格后方可使用。以下裝置可由集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量室檢測(cè)：（1）卷尺；（2）百格網(wǎng)；（3）托線板；（4）塞尺；（5）砼試模；（6）砂漿試模；（7）坍落度桶；（8）水準(zhǔn)尺；（9）臺(tái)稱等；以下裝置須委托指定單位進(jìn)行檢測(cè)：（1）經(jīng)緯儀；（2）水準(zhǔn)儀；（3）聲級(jí)儀；（4）搖表；（5）萬用表：（6）力矩板手；（7）游標(biāo)卡尺；（8）壓力表；（9）井架監(jiān)測(cè)裝置等。
4.10.3對(duì)施工周期較長(zhǎng)的項(xiàng)目（一年以上），項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)監(jiān)測(cè)裝置的周期檢定做好計(jì)劃（《監(jiān)測(cè)裝置周期檢定計(jì)劃表》），需進(jìn)行周期檢定的監(jiān)測(cè)設(shè)備主要包括：（1）經(jīng)緯儀；（2）水準(zhǔn)儀；（3）臺(tái)稱等，并在檢定周期內(nèi)做好監(jiān)測(cè)裝置的復(fù)檢工作。
4.10.
4項(xiàng)目部應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)裝置進(jìn)行保管和維護(hù)，以保證監(jiān)測(cè)裝置的精度，在使用過程中，如對(duì)監(jiān)測(cè)裝置的精度有懷疑，應(yīng)立即停止使用，經(jīng)檢定合格后方可重新使用。第4.11條狀態(tài)標(biāo)識(shí)
4.11.1材料的標(biāo)識(shí)
4.11.1.1鋼筋、水泥、砂、石、磚等用于結(jié)構(gòu)的原材料要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)的形式統(tǒng)一采用集團(tuán)公司原材料標(biāo)識(shí)牌。
4.11.1.2鋼筋半成品等現(xiàn)場(chǎng)制作的用于結(jié)構(gòu)的半成品構(gòu)件要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)，由項(xiàng)目部自行制做標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，要求注明半成品構(gòu)件名稱、原材料類型、制作人、用于結(jié)構(gòu)部位等。
4.11.1.3材料的標(biāo)識(shí)由項(xiàng)目部材料員負(fù)責(zé)，在材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收合格后進(jìn)行，項(xiàng)目部材料員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)做好標(biāo)識(shí)的更改和轉(zhuǎn)移，以保證標(biāo)識(shí)的準(zhǔn)確性和有效性。
4.11.2質(zhì)量的標(biāo)識(shí)主要采用技術(shù)資料的形式進(jìn)行標(biāo)識(shí)，由項(xiàng)目部施工員負(fù)責(zé)。
4.11.3安全的標(biāo)識(shí)主要采用各種宣傳標(biāo)語和警示牌，具體數(shù)量不作明確要求，根據(jù)工程規(guī)模和特點(diǎn)確定，由項(xiàng)目部安全員負(fù)責(zé)。
4.11.4環(huán)境的標(biāo)識(shí)主要采用黑板報(bào)、宣傳欄的形式，由項(xiàng)目部環(huán)保員（兼職）負(fù)責(zé)。
第4.12條產(chǎn)品防護(hù)
4.12.1產(chǎn)品的防護(hù)，從工程開工到竣工交付，貫穿施工全過程，要求編制產(chǎn)品防護(hù)計(jì)劃。
4.12.2施工員在對(duì)班組進(jìn)行交底時(shí)，應(yīng)明確對(duì)產(chǎn)品防護(hù)的要求，對(duì)產(chǎn)品防護(hù)要求較高的施工過程，如裝飾階段，應(yīng)對(duì)各施工班組進(jìn)行單獨(dú)的產(chǎn)品防護(hù)專項(xiàng)交底。
4.12.3對(duì)于分包工程，項(xiàng)目部應(yīng)與分包單位和顧客加強(qiáng)協(xié)調(diào)，在總分包協(xié)議上明確對(duì)產(chǎn)品防護(hù)的要求和約束措施。
4.12.4進(jìn)入裝飾階段，項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)工程易污染、易破損的部位制訂產(chǎn)品防護(hù)措施，落實(shí)人員分層分片負(fù)責(zé)，以防止已完工程被損壞。
第五章竣工驗(yàn)收階段
第5.1條施工工期超過合同工期的施工項(xiàng)目，在提交的竣工報(bào)告中必須附經(jīng)業(yè)主或業(yè)主代表認(rèn)可的工期簽證，經(jīng)分公司工程部審核，報(bào)集團(tuán)公司工程管理處。
第5.2條工程進(jìn)入掃尾階段，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織項(xiàng)目管理人員在對(duì)竣工工程實(shí)體及竣工檔案資料全面自查自糾的基礎(chǔ)上，對(duì)照竣工條件要求，編制工程竣工掃尾工作計(jì)劃，以此部署竣工驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。
第5.3條竣工驗(yàn)收程序：
5.3.1竣工檔案資料經(jīng)分公司工程部審核，整改完畢；
5.3.2分公司組織對(duì)竣工工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，整改完畢；
5.3.3集團(tuán)公司組織對(duì)竣工工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，整改完畢；
5.3.4建設(shè)、勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位參加竣工驗(yàn)收。
第5.4條未經(jīng)分公司預(yù)驗(yàn)收嚴(yán)禁通知集團(tuán)公司預(yù)驗(yàn)收或進(jìn)行竣工驗(yàn)收。
第六章獎(jiǎng)懲措施
第6.1條對(duì)工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)、文明施工方面的獎(jiǎng)懲參照分公司《工程質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》、《安全生產(chǎn)管理實(shí)施細(xì)則》有關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
第6.2條對(duì)整改單、不合格報(bào)告不及時(shí)反饋，或經(jīng)多次驗(yàn)證仍無整改到位的項(xiàng)目，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以500～1000元罰款。
第6.3條對(duì)在分公司級(jí)內(nèi)部審核中不合格的項(xiàng)目，處以500元罰款；對(duì)在集團(tuán)公司級(jí)內(nèi)部審核中不合格的項(xiàng)目，處以1000元罰款；對(duì)在外部審核中反應(yīng)極差，給分公司、集團(tuán)公司造成重大不良影響的項(xiàng)目，處以10000元以上罰款。
第6.4條對(duì)獲得集團(tuán)公司級(jí)優(yōu)秀QC管理小組的項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)500～1000元；對(duì)獲得市級(jí)優(yōu)秀QC管理小組的項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)1000～3000元；對(duì)獲得省級(jí)優(yōu)秀QC管理小組的項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)3000～5000元；對(duì)獲得國(guó)家級(jí)、部級(jí)優(yōu)秀QC管理小組的項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)5000～10000元；
第七章附則
第7.1條本管理辦法作為分公司內(nèi)部審核的依據(jù)之一。
第7.2條本管理辦法自20**年4月1日起試行。