金茂物業(yè)業(yè)主溝通工作流程(精)

　　1.0目的

　　保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和滿意度評價，了解業(yè)戶潛在需求，提升客戶滿意度。

　　2.0

　　2.1適用范圍

　　適用于物業(yè)服務(wù)中心客服人員與業(yè)戶的溝通工作。

　　3.3職責(zé)

　　物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織業(yè)戶溝通工作，參與業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。

　　客服主管：負(fù)責(zé)安排具體的溝通事宜，參與業(yè)戶溝通工作，做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并及時上報經(jīng)理審批，征求處理意見，并將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。

　　客戶服務(wù)人員：負(fù)責(zé)每月的業(yè)戶溝通工作。

　　其他員工：負(fù)責(zé)隨時收集、反饋與客戶接觸中了解的信息

　　4.0

　　4.1內(nèi)容綜述序號項目內(nèi)容

　　1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為溝通的對象。

　　2溝通方式定期走訪、日常與客戶接觸中的信息收集、日常管理服務(wù)工作的溝通、業(yè)戶訪問(業(yè)戶意見征詢)、業(yè)戶回訪、業(yè)戶滿意度問卷調(diào)查、管理服務(wù)報告等。溝通渠道板報、宣傳欄、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查，以及通知單(如停電、停水通知)、網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)識(如電梯維修)、日常工作接觸等等。

　　3溝通內(nèi)容

　　1)業(yè)戶對秩序管理服務(wù)工作的意見和建議。

　　2)業(yè)戶對保潔管理服務(wù)工作的意見和建議。

　　3)業(yè)戶對綠化管理服務(wù)工作的意見和建議。

　　4)業(yè)戶對維修服務(wù)及人員技能、態(tài)度等的意見和建議。

　　5)業(yè)戶對小區(qū)休閑設(shè)施、兒童游樂設(shè)施及設(shè)置情況的意見和建議。

　　6)業(yè)戶對服務(wù)人員服務(wù)能力的意見和建議。

　　7)業(yè)戶對客服中心提供的便民服務(wù)的意見和建議。

　　8)業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。

　　9)業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心滿足客戶需求能力的意見和建議。

　　10)業(yè)戶的特殊困難和需求。

　　11)業(yè)戶的其他意見和建議。

　　4.2業(yè)戶溝通工作標(biāo)準(zhǔn)要求

　　序號溝通事項工作要求工作標(biāo)準(zhǔn)與客戶的日常接觸

　　1)各崗位員工在日常與客戶接觸中注意隨時收集客戶提出的信息

　　2)收集到的信息隨時反饋給客戶服務(wù)前臺值班人員

　　3)客戶服務(wù)前臺人員收集到的信息及時按照《客戶訪問工作規(guī)程》、《客戶投訴處理規(guī)程》處理

　　4)需及時處理的信息要及時處理

　　5)認(rèn)真分析客戶信息，從中準(zhǔn)確把握客戶需求

　　1信息收集準(zhǔn)確、反饋及時

　　2記錄準(zhǔn)確，處理及時

　　3分析到位，能準(zhǔn)確把握客戶需求

　　4合理運用客戶需求信息

　　1消殺、噴灑藥物等作業(yè)時

　　1)以通知單形式通知業(yè)戶，通知單使用公司統(tǒng)一版本，內(nèi)容簡潔、明確，及時張貼于各大堂公告欄。

　　2)消殺工作過程中以及完成后，操作人員在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識。

　　1)周六、周日公休日不安排作業(yè);

　　2)環(huán)境 部應(yīng)提前24小時通知客服中心，由客服中心在消殺作業(yè)前12小時通知業(yè)戶;

　　3)作業(yè)過程及完成后的警示標(biāo)識明顯。

　　2維修性停水(如清洗水箱)、停電等以通知單形式通知業(yè)戶，通知單使用公司統(tǒng)一版本，內(nèi)容簡潔、明確，及時張貼于各大堂，以便業(yè)戶提前應(yīng)對，避免對業(yè)戶的生活造成影響。工程部主管提前32小時告知客服中心;客服中心以通知單的形式在維修公司開始前24小時前告知業(yè)戶。

　　3舉辦各種社區(qū)文化活動時以海報形式進行宣傳，形式可多樣、新穎而有富有吸引力，確保所有業(yè)戶都能知會活動。客服中心提前2個工作日在以適當(dāng)形式通知業(yè)戶。

　　4消防知識、相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)戶應(yīng)注意事項等宣傳形式可多樣，內(nèi)容應(yīng)有針對性的進行宣傳教育。客服中心應(yīng)將宣傳內(nèi)容張貼在小區(qū)宣傳欄內(nèi)，以方便業(yè)戶閱讀。

　　至少每月更新一次。

　　5財務(wù)報告、問卷調(diào)查結(jié)果報告數(shù)據(jù)及問卷調(diào)查結(jié)果真實，準(zhǔn)確，及時公布。客服中心應(yīng)于統(tǒng)計分析后5個工作日內(nèi)在通知欄內(nèi)向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。

　　6在維修安裝時若維修安裝服務(wù)影響業(yè)戶的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識，并以警示帶維護好可能涉及的范圍。提前1天通知業(yè)戶;防護區(qū)域足夠，警示標(biāo)識明顯。

　　7物業(yè)服務(wù)中心日常管理服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題需要與業(yè)戶溝通的，物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)人員應(yīng)在通過適當(dāng)方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調(diào)解決。及時與業(yè)戶進行溝通;

　　問題予以及時有效的解決。

　　8投訴相關(guān)部門應(yīng)及時進行有效處理，并將處理的有關(guān)信息及時告知業(yè)戶，確保業(yè)戶滿意。應(yīng)對業(yè)戶予以合理、耐心的解釋。參與《GI-1000-KF-0005投訴處理規(guī)程》

　　9各部門相關(guān)人員在接收合同過程中若發(fā)現(xiàn)業(yè)戶的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應(yīng)通過詢問、面談等方式及時與業(yè)戶進行溝通;發(fā)現(xiàn)問題2個工作日內(nèi)與業(yè)戶進行溝通;

　　業(yè)戶的要求在合同簽訂前已雙方確認(rèn)。

　　10履行合同過程中不論何種原因?qū)е潞贤兏毤皶r通知業(yè)戶，與業(yè)戶協(xié)商解決。合同內(nèi)容變更2個工作日內(nèi)與業(yè)戶進行溝通;

　　讓業(yè)戶清楚了解變更原因并雙方確認(rèn)。

　　11發(fā)現(xiàn)公司控制下或使用的業(yè)戶財產(chǎn)有丟失、損壞或不適用的情況時有關(guān)人員應(yīng)及時記錄并報告業(yè)戶，必要時協(xié)助業(yè)戶解決。發(fā)現(xiàn)問題1個工作日內(nèi)通知業(yè)戶;

　　4.3

　　4.3.1業(yè)戶溝通工作流程

　　業(yè)戶訪問(業(yè)主意見征詢)工作流程項目工作要求工作標(biāo)準(zhǔn)抽樣

　　1)進行業(yè)戶訪問以客戶服務(wù)中心人員為主，其中物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理訪問客戶數(shù)量不得少于5戶/月，客服中心主管人員的訪問數(shù)量不得少于5戶/月。

　　2)在全部走訪完之前，原則上不重復(fù)抽取同一訪問對象，并且不與公司組織的業(yè)戶訪問工作抽取的客戶重復(fù)(回訪除外)。 小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪)

　　≤300不低于已入住戶數(shù)的4%＞300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%＞500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%

　　1)每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：

　　訪問方式業(yè)戶要求對意見、建議進行反饋的，或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，訪問人(或者問題處理人)需當(dāng)面與業(yè)主進行溝通，及時將有關(guān)信息反饋，可采用右邊方式進行訪問;屬于客戶投訴的，按《客戶投訴處理規(guī)程》處理。

　　1)上門訪問;

　　2)在物業(yè)服務(wù)中心辦公室訪問;

　　3)業(yè)戶在戶外休閑時訪問;

　　4)其他適宜的形式。

　　訪問內(nèi)容不限于本規(guī)程4.4溝通內(nèi)容。本規(guī)程4.4溝通內(nèi)容。

　　訪問的注意事項1)訪問業(yè)戶時按公司要求著裝，配帶工作證。

　　2)上門訪問必須事先與與訪問業(yè)戶預(yù)約，并按約定的時間上門訪問(原則上 22：00后不訪問);

　　3)訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方。

　　4)有關(guān)業(yè)戶個人隱私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。

　　5)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，詳細(xì)的記錄客戶反應(yīng)的意見、建議、需求等，訪問人應(yīng)請求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。

　　意見及建議的處理

　　1)每日訪問結(jié)束后，訪員最遲不超過第二日將訪問記錄提交客服中心主管。

　　2)客服中心主管人員審閱記錄，發(fā)現(xiàn)有客戶投訴的按《物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理規(guī)程》的要求處理，對業(yè)戶的請求、意見和建議分別按相應(yīng)的工作規(guī)程處理。1)客服中心主管人員于每月5日前匯總上月訪問記錄并完成《月度客戶訪問工作總結(jié)》，提交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱。

　　2)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理于2個工作日內(nèi)完成審批，并根據(jù)客戶訪問結(jié)果，決定對相關(guān)意見、建議、需求的處理措施，對超出自己權(quán)限的問題，提出處理建議并以《工作聯(lián)系函》上報公司客戶服務(wù)主管部門。

篇2：物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序

　　物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通與信息交流程序

　　1.0目的：

　　建立各部門及職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道，并形成制度，加強信息交流。

　　2.0適用范圍：

　　公司內(nèi)部溝通與信息交流。

　　3.0職責(zé)

　　3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司通知制度、例會制度的管理與實施；

　　3.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)職員提議及申訴制度的管理、實施。

　　3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門通知制度、例會制度及職員提議及申訴制度的管理；

　　4.0程序

　　4.1例會制度

　　4.1.1總經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人于每周一召開例會，對上周工作進行總結(jié)，對本周工作予以布署。

　　4.1.2各部門在公司例會召開前自行召開本部門工作例會，對本部門本周的工作進行總結(jié)，下周工作進行布置。

　　4.1.3公司例會由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)形成會議記錄，保存期限為一年。

　　4.1.4各部門例會由部門負(fù)責(zé)人指定人員做會議記錄，保存期限為一年。

　　4.2通知制度

　　4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。

　　4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知，落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。

　　4.2.3公司發(fā)布的書面通知，落款處應(yīng)加蓋公司章。

　　4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心對通知的原件存檔，保存期限為一年。

　　4.3職員提議及申訴制度

　　4.3.1當(dāng)事人填寫《職員提議、申訴表》，把該單提交其直接上級。

　　4.3.2當(dāng)事人的直接上級受理后須在一周內(nèi)給予明確回復(fù)。

　　4.3.3若超過一周未予回復(fù)的或當(dāng)事人對處理結(jié)果有異議的，當(dāng)事人可直接向綜合事務(wù)部提交《職員提議、申訴表》。

　　4.3.4綜合事務(wù)部受理后于一周內(nèi)做出處理。

　　4.3.5各相關(guān)部門對以上記錄予以存檔。

　　5.0支持性工具

　　《職員提議、申訴表》

　　《會議記錄》

　　編制：審核：批準(zhǔn)：日期：

篇3：物業(yè)小區(qū)顧客溝通流程

　　物業(yè)小區(qū)顧客溝通流程

　　1.0目的建立與顧客的正式雙向溝通渠道，了解顧客需求，解決顧客問題。

　　2.0范圍公司所轄物業(yè)管理小區(qū)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理人員應(yīng)積極主動與顧客溝通，以提高管理服務(wù)水平。

　　4.0程序

　　4.1與顧客溝通管理

　　4.1.1通知、公告等公開文件的管理對諸如停水、停電、消殺等影響顧客的日常生活的事情發(fā)生時，管理處應(yīng)以通告等形式告知顧客；對諸如辦理停車卡、臺風(fēng)警報等，管理處應(yīng)及時以通知的形式提醒顧客，對需要業(yè)主配合的事務(wù)，如舉辦社區(qū)文化等活動也應(yīng)以通知等方式告之顧客。

　　4.1.2其他溝通形式的管理管理處應(yīng)通過走訪、顧客意見調(diào)查、回訪、組織社區(qū)文化活動等形式與顧客溝通，及時了解顧客的需求。

　　5.0支持文件走/回訪情況登記表