客服作業(yè)指導(dǎo)書--鑰匙管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時，應(yīng)由客服組負責核對確認后進行保管，客服組應(yīng)設(shè)立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理)，同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖，應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔，但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙，需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準，并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況，在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘)，同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù))，使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是"誰管理、誰負責"，鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件)，然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點，發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬)，應(yīng)由客服負責人指定專人保管和轉(zhuǎn)交，并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中，要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責人休假期間，需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理，鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負責人保管鑰匙的相應(yīng)職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準，任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙，客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份，并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件)，然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料)，方能辦理借用手續(xù)，填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準，不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙，必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用，否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙，均應(yīng)認真詳細填寫，以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件，須與該業(yè)戶聯(lián)系確認，方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上，并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙，均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙明細應(yīng)建立電子版，并及時進行更新。
②入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
5.4《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》
篇2：客服部鑰匙管理制度
客服部鑰匙管理制度
1.0客服部辦公室統(tǒng)一保存到客戶房間鑰匙。
2.0領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準確及時填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。
3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負責管理。
4.0發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞現(xiàn)象，應(yīng)立即停止使用。
5.0如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。
6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關(guān)手續(xù)。
篇3：樣板房鑰匙管理規(guī)定
樣板房鑰匙管理規(guī)定
1.1樣板房的房門鑰匙應(yīng)明確鑰匙的持有責任人（安管部經(jīng)理、物業(yè)部主管，
1.2保潔部主管）并登記簽名。
1.3每日早晨7：30分左右由清潔部主管打開房門，由清潔工進入房間清潔，清潔主管級以上人員保管一套鑰匙。
1.4物業(yè)服務(wù)部主管保管一套鑰匙，建立交接班記錄表，由樣板間管理員工交接班時領(lǐng)取使用，使用后交主管保存。
1.5樣板房的鑰匙由持有人自行保管，不得轉(zhuǎn)借他人，不準將鑰匙轉(zhuǎn)交他人開啟房門，如需轉(zhuǎn)移需到物業(yè)中心（主管或領(lǐng)班）進行登記。
1.6鑰匙如有遺失，應(yīng)即刻上報物業(yè)部，由物業(yè)部對房門鎖芯進行處理，聯(lián)系工程部更換鑰匙。
1.7安管部按規(guī)定應(yīng)將鑰匙封存，無特殊情況不隨意使用，晚間如遇特殊情況（如:遇火災(zāi)、臺風、暴雨）需打開房門，需鑰匙持有人或主管級人員現(xiàn)場進行跟進。