物業售樓處樣板間管家工作流程

　　1、8:30準時上崗

　　檢查自身的儀容儀表，按規定統一穿工作服，化淡妝;

　　從思想上做好接待服務準備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　微笑服務，積極主動;

　　與值夜班的安管員做好交接記錄，核對樣板房內的物品是否齊全、擺放如初;

　　檢查入口處及入口通道;

　　地毯擺放平坦、干凈;

　　燈全部開啟;

　　衛生情況達標;

　　綠植設施擺放到位;

　　鞋套數量備齊，按雙放入自封袋，注意鞋套大小、正反;

　　做好樣板間的物品檢查，仔細核對物品;

　　如發現問題及時與主管人員聯系。

　　2、每小時須對樣板間大堂內物品進行清點，檢查房內物品是否完好齊全，所有設施是否有異常，滅火器材是否完好，有無封條，照明系統是否明亮，如發現問題及時上報主管人員;

　　大堂接待服務

　　3、8:30-19:00以樣板間門口外為接待客戶點，站立等待客戶到來。

　　以標準站姿站立在大門內西側，站立時注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂并在體前交叉，右手放在左手上;

　　舉止文明、大方、端莊、面帶微笑;

　　當看到有客戶向樣板大堂走來，距離2-3米時，迅速打開西側大門，行30度鞠躬禮，恢復正常站姿，面帶微笑向客戶發出問候：“您好，歡迎參觀!”待客戶進門后，應快步趕至客戶前面，引導并協助客戶穿好鞋套，道：“您好!請穿鞋套!”樣板間管家可用手扶客戶手臂或后背(如是女士，可請其坐下)，防止客戶站立不穩;或請客戶坐下更換。之后據銷售人員給客戶的建議確定參觀哪個樣板間;

　　當接到客戶離開信息后，做好歡送客戶離開準備，在出口恭候客戶，客戶出來后，引導并協助客戶脫下鞋套，面帶微笑對客戶行30度鞠躬禮向客戶道“您好，請慢走!”。

　　如客戶一人來到樣板大堂想參觀樣板間，大堂管家應告知客戶“您好!請您稍坐，我來幫您聯系銷售人員陪同您一同參觀并給您進行現場解說。”之后快速聯系銷售人員;

　　接到客戶離開信息后，做好歡送客戶離開準備;

　　配合營銷中心工作人員的其他要求;

　　熱情大方接受客戶的有關咨詢;

　　其他項目公司的要求。

　　樣板間接待服務

　　當客戶來到門外2-3米，面向客戶行30度鞠躬禮，恢復正常站姿，微笑致語：“您好!歡迎參觀!”

　　當客戶來到門外2-3米，面向客戶行30度鞠躬禮，恢復正常站姿，微笑致語：“您好!歡迎參觀!(和上面重復)

　　銷售人員陪同客戶進入樣板間后，應跟在客戶的后面，以便隨時提供服務，如有需要管家也可向客戶做簡要介紹;

　　有客戶想拍照時，應上前禮貌制止：“先生/女士，很抱歉這里不允許拍照。”

　　當客戶使用樣板間物品/家具時，如在沙發/床上休息時，管家切不可強硬制止，只是密切關注勿令損壞即可，待客戶離開后，管家及若發現家具及物品有褶皺或雜亂，應及時進行整理，并重新擺正提示牌;

　　當有客戶在樣板間內吸煙時，亦不可強硬阻止，而應立即取出備用煙缸，上前禮貌制止：“先生/女士，很抱歉這里不允許吸煙。”通常情況客戶會自動掐滅香煙，或自已要求手持煙缸，若客戶沒有立即掐滅香煙，管家應持煙缸伴隨;

　　對于帶孩子的客戶，要時刻注意小孩的動向，對于一些可能的行為要進行勸阻;

　　在沒有客戶參觀的情況下，樣板間管家可在備用的凳子上休息5-10分鐘，以恢復體力，保證以最好的狀態為客戶提供服務;

　　有客戶在樣板房參觀的情況下，嚴禁做保潔工作和整理物品，以免對客戶產生不良的影響;

　　管家、保潔員、維修員及銷售人員應使用帆布制作的鞋套，以節約一次性鞋套用量。

　　不許在樣板房內飲食、吃零食、看報紙等與工作無關的事情，更不許在樣板房內躺著休息或睡覺。

　　4、19：00閉店關好門窗，對房內物品進行清點、歸位擺放;

　　檢查房內物品是否完好齊全;

　　如工作需要，需移動或拿走室內任何飾品、物品或改動室內、外裝修，必須上報，得到批準后方可進行，并做好記錄;

　　離開前關閉所有電源。

　　二、崗位要求

　　1)服務規范

　　工作時間穿著本崗位規定服裝，保持干凈，平整，無明顯污跡、破損，精神飽滿，充滿熱情。

　　2)禁止行為

　　不得允許任何人坐或睡在樣板間內的任何家具上;

　　嚴禁使用樣板間任何物品，以保持物品的完好性，如發生物品損壞或丟失事件，應及時上報大管家并做好相關確認和記錄工作;

　　任何人員不得在樣板間用餐;

　　嚴禁任何人員在樣板間留宿;

　　嚴禁任何人員使用樣板間洗手間。

　　4) 關注要點每日于正式開放前半小時進入樣板間進行有關物品檢查、整理工作，核對記錄;

　　熟悉樣板間區域情況及應急處理方法;

　　管家負責樣板間內物品的看管，注意參觀客戶離開時，是否有攜帶物品，如有發現立即上前給予委婉制止;

　　特殊天氣協調保潔將防滑墊、警示牌等布置到位;

　　如果有置業顧問陪同，在門口保持等待狀態，如果有老人和兒童時給予照顧和看護;

　　講解樣板間(無銷售人員陪同時);

　　樣板間發生突發事件時，如：滲水，停電等，嚴格按照突發事件應急預案進行處理，確保財產安全，及時上報;

　　樣板間物品非人為損壞，如無存在管理過失，填寫《樣板間資產丟失損壞備案表》報項目公司;

　　樣板間物品人為損壞，由損壞物品者照價賠償。如存在管理過失將根據公司制度給予相應處罰;嚴格監管樣板間保潔人員的工作狀況，如有遲到，早退，工作不到位等情況，應及時督導。樣板間所有物品除燈具外不得使用。

　　國家及*****市物業管理的有關法律法規;

　　《業主臨時管理規約》及將來管理等情況;

　　物業管理之概念及知識;

　　其他有關物業管理之詢問。

篇2：住宅園區物業客服管家工作流程

　　住宅園區物業客服管家工作流程

　　一、客服管家上班時間為上午8：30-12:00，下午14:00-18：00，上班前整理好儀容儀表，打好領帶，戴好工牌，參加早會。

　　二、早會匯報昨天的工作內容及結果，有沒有處理完成，需要哪個部門協助，不能處理的問題要及時提出，由于什么原因未能處理如實向上級領導反應。

　　三、每棟管家負責自己區域所管樓層住戶入住、初次裝修辦理跟進，空置房巡查，所管樓層的公共區域以及小區和地下車場的設施設備等工程維護單的接待、和下單安排開發商或萬建施工隊及時整改、并且跟蹤和回訪，直到處理完成為止。

　　四、負責接待處理住戶的投訴工作及日常住戶聯系、并且根據住戶提出的問題，耐心的解釋協調，清晰明朗的解釋清楚給業主，對于個別業主專業性較強或不合理刁難的問題，自己如不能解答，要詳細的記錄下來，并且和業主委婉的回答，請對方稍等，過后回去咨詢相關專業人士后在約定時間給予該業主回復。

　　五、要具備一定制表和語言功底能力按照不同需求情況自定各自需要的各自表格，和承諾書，已備特殊情況。

　　六、要清楚知道業主辦理收樓、報裝修，竣工驗收等所要帶的資料，和所要經過的流程，如業主問到，要清晰明朗的告知業主。并提醒業主所要帶齊的證件和注意事項。

　　七、負責所管區域內的環境衛生，公共園林、地下停車場的監管工作，發現問題要及時跟進，并且找相關人員處理。

　　八、負責收集業戶裝修動態信息，及時更新各自所負責的樓層物業中心墻上的新澳花園北區裝修動態表。

　　九、日常裝修巡查中發現的問題或在巡查中業主反應的問題，要及時記錄下來，回來物業中心制定表格記錄匯總，再聯系相關人員處理問題。

　　十、在日常工作中如突發特殊事件、超過自身能力范圍的事情，要及時拍照，并使用工作函，詳細明朗的表達出來，發送給部門主管確認，再由主管轉交給經理，按流程來反應給上級領導請求協助處理。

　　十一、如業主初次裝修，前臺告知管家，管家要帶業主上樓，確認房屋門、門鎖、窗、窗扣是否完好，生活陽臺或景觀陽臺地漏是否通暢，告知業主樓上和樓下裝修情況，并告知業主裝修時要注意的事項，要嚴格做好防水工程，裝修工程中不能影響其他住戶。

　　十二、協助完成上級領導交代的各項任務，并且熟悉小區所有服務和設施項目，要對小區樓層管理做到心中有數。

　　十三、及時受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴，及時到現場了解情況，并且記錄下來，自行分析后交給有關部門跟進處理。

　　十四、每周要對空置房進行巡查，如發現問題要跟進及時和施工方聯系。

　　十五、要學會起草溫馨提示、通知、和告示，起草完稿后交由經理審批，審批完成自行張貼各自樓層，并且發一份給行政部存檔。

　　十六、每周二、周五，可以到行政部領取所需物資，并且每月25號前提交所需物資到行政部辦理申購。

篇3：物業客服主管管家崗位職責、月工作流程

　　物業客服主管管家崗位職責、月工作流程

　　1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;

　　2、負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

　　3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客戶服務結束后，第一時間進行客戶回訪;

　　4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查;

　　6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

　　7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;

　　8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;

　　9、建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛;

　　10、與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系;

　　11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

　　12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度;

　　13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

　　14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;

　　15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;

　　16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;

　　17、負責完成領導交辦的臨時性工作。