物業(yè)售樓處樣板間管家工作流程

　　1、8:30準(zhǔn)時(shí)上崗

　　檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，化淡妝;

　　從思想上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備(不能帶不愉快的情緒上班);

　　微笑服務(wù)，積極主動(dòng);

　　與值夜班的安管員做好交接記錄，核對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物品是否齊全、擺放如初;

　　檢查入口處及入口通道;

　　地毯擺放平坦、干凈;

　　燈全部開啟;

　　衛(wèi)生情況達(dá)標(biāo);

　　綠植設(shè)施擺放到位;

　　鞋套數(shù)量備齊，按雙放入自封袋，注意鞋套大小、正反;

　　做好樣板間的物品檢查，仔細(xì)核對(duì)物品;

　　如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與主管人員聯(lián)系。

　　2、每小時(shí)須對(duì)樣板間大堂內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，檢查房?jī)?nèi)物品是否完好齊全，所有設(shè)施是否有異常，滅火器材是否完好，有無封條，照明系統(tǒng)是否明亮，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管人員;

　　大堂接待服務(wù)

　　3、8:30-19:00以樣板間門口外為接待客戶點(diǎn)，站立等待客戶到來。

　　以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在大門內(nèi)西側(cè)，站立時(shí)注意：要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂并在體前交叉，右手放在左手上;

　　舉止文明、大方、端莊、面帶微笑;

　　當(dāng)看到有客戶向樣板大堂走來，距離2-3米時(shí)，迅速打開西側(cè)大門，行30度鞠躬禮，恢復(fù)正常站姿，面帶微笑向客戶發(fā)出問候：“您好，歡迎參觀!”待客戶進(jìn)門后，應(yīng)快步趕至客戶前面，引導(dǎo)并協(xié)助客戶穿好鞋套，道：“您好!請(qǐng)穿鞋套!”樣板間管家可用手扶客戶手臂或后背(如是女士，可請(qǐng)其坐下)，防止客戶站立不穩(wěn);或請(qǐng)客戶坐下更換。之后據(jù)銷售人員給客戶的建議確定參觀哪個(gè)樣板間;

　　當(dāng)接到客戶離開信息后，做好歡送客戶離開準(zhǔn)備，在出口恭候客戶，客戶出來后，引導(dǎo)并協(xié)助客戶脫下鞋套，面帶微笑對(duì)客戶行30度鞠躬禮向客戶道“您好，請(qǐng)慢走!”。

　　如客戶一人來到樣板大堂想?yún)⒂^樣板間，大堂管家應(yīng)告知客戶“您好!請(qǐng)您稍坐，我來幫您聯(lián)系銷售人員陪同您一同參觀并給您進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解說。”之后快速聯(lián)系銷售人員;

　　接到客戶離開信息后，做好歡送客戶離開準(zhǔn)備;

　　配合營(yíng)銷中心工作人員的其他要求;

　　熱情大方接受客戶的有關(guān)咨詢;

　　其他項(xiàng)目公司的要求。

　　樣板間接待服務(wù)

　　當(dāng)客戶來到門外2-3米，面向客戶行30度鞠躬禮，恢復(fù)正常站姿，微笑致語(yǔ)：“您好!歡迎參觀!”

　　當(dāng)客戶來到門外2-3米，面向客戶行30度鞠躬禮，恢復(fù)正常站姿，微笑致語(yǔ)：“您好!歡迎參觀!(和上面重復(fù))

　　銷售人員陪同客戶進(jìn)入樣板間后，應(yīng)跟在客戶的后面，以便隨時(shí)提供服務(wù)，如有需要管家也可向客戶做簡(jiǎn)要介紹;

　　有客戶想拍照時(shí)，應(yīng)上前禮貌制止：“先生/女士，很抱歉這里不允許拍照。”

　　當(dāng)客戶使用樣板間物品/家具時(shí)，如在沙發(fā)/床上休息時(shí)，管家切不可強(qiáng)硬制止，只是密切關(guān)注勿令損壞即可，待客戶離開后，管家及若發(fā)現(xiàn)家具及物品有褶皺或雜亂，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理，并重新擺正提示牌;

　　當(dāng)有客戶在樣板間內(nèi)吸煙時(shí)，亦不可強(qiáng)硬阻止，而應(yīng)立即取出備用煙缸，上前禮貌制止：“先生/女士，很抱歉這里不允許吸煙。”通常情況客戶會(huì)自動(dòng)掐滅香煙，或自已要求手持煙缸，若客戶沒有立即掐滅香煙，管家應(yīng)持煙缸伴隨;

　　對(duì)于帶孩子的客戶，要時(shí)刻注意小孩的動(dòng)向，對(duì)于一些可能的行為要進(jìn)行勸阻;

　　在沒有客戶參觀的情況下，樣板間管家可在備用的凳子上休息5-10分鐘，以恢復(fù)體力，保證以最好的狀態(tài)為客戶提供服務(wù);

　　有客戶在樣板房參觀的情況下，嚴(yán)禁做保潔工作和整理物品，以免對(duì)客戶產(chǎn)生不良的影響;

　　管家、保潔員、維修員及銷售人員應(yīng)使用帆布制作的鞋套，以節(jié)約一次性鞋套用量。

　　不許在樣板房?jī)?nèi)飲食、吃零食、看報(bào)紙等與工作無關(guān)的事情，更不許在樣板房?jī)?nèi)躺著休息或睡覺。

　　4、19：00閉店關(guān)好門窗，對(duì)房?jī)?nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)、歸位擺放;

　　檢查房?jī)?nèi)物品是否完好齊全;

　　如工作需要，需移動(dòng)或拿走室內(nèi)任何飾品、物品或改動(dòng)室內(nèi)、外裝修，必須上報(bào)，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行，并做好記錄;

　　離開前關(guān)閉所有電源。

　　二、崗位要求

　　1)服務(wù)規(guī)范

　　工作時(shí)間穿著本崗位規(guī)定服裝，保持干凈，平整，無明顯污跡、破損，精神飽滿，充滿熱情。

　　2)禁止行為

　　不得允許任何人坐或睡在樣板間內(nèi)的任何家具上;

　　嚴(yán)禁使用樣板間任何物品，以保持物品的完好性，如發(fā)生物品損壞或丟失事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)大管家并做好相關(guān)確認(rèn)和記錄工作;

　　任何人員不得在樣板間用餐;

　　嚴(yán)禁任何人員在樣板間留宿;

　　嚴(yán)禁任何人員使用樣板間洗手間。

　　4) 關(guān)注要點(diǎn)每日于正式開放前半小時(shí)進(jìn)入樣板間進(jìn)行有關(guān)物品檢查、整理工作，核對(duì)記錄;

　　熟悉樣板間區(qū)域情況及應(yīng)急處理方法;

　　管家負(fù)責(zé)樣板間內(nèi)物品的看管，注意參觀客戶離開時(shí)，是否有攜帶物品，如有發(fā)現(xiàn)立即上前給予委婉制止;

　　特殊天氣協(xié)調(diào)保潔將防滑墊、警示牌等布置到位;

　　如果有置業(yè)顧問陪同，在門口保持等待狀態(tài)，如果有老人和兒童時(shí)給予照顧和看護(hù);

　　講解樣板間(無銷售人員陪同時(shí));

　　樣板間發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如：滲水，停電等，嚴(yán)格按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)上報(bào);

　　樣板間物品非人為損壞，如無存在管理過失，填寫《樣板間資產(chǎn)丟失損壞備案表》報(bào)項(xiàng)目公司;

　　樣板間物品人為損壞，由損壞物品者照價(jià)賠償。如存在管理過失將根據(jù)公司制度給予相應(yīng)處罰;嚴(yán)格監(jiān)管樣板間保潔人員的工作狀況，如有遲到，早退，工作不到位等情況，應(yīng)及時(shí)督導(dǎo)。樣板間所有物品除燈具外不得使用。

　　國(guó)家及*****市物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī);

　　《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》及將來管理等情況;

　　物業(yè)管理之概念及知識(shí);

　　其他有關(guān)物業(yè)管理之詢問。

篇2：住宅園區(qū)物業(yè)客服管家工作流程

　　住宅園區(qū)物業(yè)客服管家工作流程

　　一、客服管家上班時(shí)間為上午8：30-12:00，下午14:00-18：00，上班前整理好儀容儀表，打好領(lǐng)帶，戴好工牌，參加早會(huì)。

　　二、早會(huì)匯報(bào)昨天的工作內(nèi)容及結(jié)果，有沒有處理完成，需要哪個(gè)部門協(xié)助，不能處理的問題要及時(shí)提出，由于什么原因未能處理如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

　　三、每棟管家負(fù)責(zé)自己區(qū)域所管樓層住戶入住、初次裝修辦理跟進(jìn)，空置房巡查，所管樓層的公共區(qū)域以及小區(qū)和地下車場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備等工程維護(hù)單的接待、和下單安排開發(fā)商或萬(wàn)建施工隊(duì)及時(shí)整改、并且跟蹤和回訪，直到處理完成為止。

　　四、負(fù)責(zé)接待處理住戶的投訴工作及日常住戶聯(lián)系、并且根據(jù)住戶提出的問題，耐心的解釋協(xié)調(diào)，清晰明朗的解釋清楚給業(yè)主，對(duì)于個(gè)別業(yè)主專業(yè)性較強(qiáng)或不合理刁難的問題，自己如不能解答，要詳細(xì)的記錄下來，并且和業(yè)主委婉的回答，請(qǐng)對(duì)方稍等，過后回去咨詢相關(guān)專業(yè)人士后在約定時(shí)間給予該業(yè)主回復(fù)。

　　五、要具備一定制表和語(yǔ)言功底能力按照不同需求情況自定各自需要的各自表格，和承諾書，已備特殊情況。

　　六、要清楚知道業(yè)主辦理收樓、報(bào)裝修，竣工驗(yàn)收等所要帶的資料，和所要經(jīng)過的流程，如業(yè)主問到，要清晰明朗的告知業(yè)主。并提醒業(yè)主所要帶齊的證件和注意事項(xiàng)。

　　七、負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，公共園林、地下停車場(chǎng)的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)跟進(jìn)，并且找相關(guān)人員處理。

　　八、負(fù)責(zé)收集業(yè)戶裝修動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)更新各自所負(fù)責(zé)的樓層物業(yè)中心墻上的新澳花園北區(qū)裝修動(dòng)態(tài)表。

　　九、日常裝修巡查中發(fā)現(xiàn)的問題或在巡查中業(yè)主反應(yīng)的問題，要及時(shí)記錄下來，回來物業(yè)中心制定表格記錄匯總，再聯(lián)系相關(guān)人員處理問題。

　　十、在日常工作中如突發(fā)特殊事件、超過自身能力范圍的事情，要及時(shí)拍照，并使用工作函，詳細(xì)明朗的表達(dá)出來，發(fā)送給部門主管確認(rèn)，再由主管轉(zhuǎn)交給經(jīng)理，按流程來反應(yīng)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助處理。

　　十一、如業(yè)主初次裝修，前臺(tái)告知管家，管家要帶業(yè)主上樓，確認(rèn)房屋門、門鎖、窗、窗扣是否完好，生活陽(yáng)臺(tái)或景觀陽(yáng)臺(tái)地漏是否通暢，告知業(yè)主樓上和樓下裝修情況，并告知業(yè)主裝修時(shí)要注意的事項(xiàng)，要嚴(yán)格做好防水工程，裝修工程中不能影響其他住戶。

　　十二、協(xié)助完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)，并且熟悉小區(qū)所有服務(wù)和設(shè)施項(xiàng)目，要對(duì)小區(qū)樓層管理做到心中有數(shù)。

　　十三、及時(shí)受理前臺(tái)傳達(dá)的工作信息，接受住戶提出的投訴，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并且記錄下來，自行分析后交給有關(guān)部門跟進(jìn)處理。

　　十四、每周要對(duì)空置房進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)問題要跟進(jìn)及時(shí)和施工方聯(lián)系。

　　十五、要學(xué)會(huì)起草溫馨提示、通知、和告示，起草完稿后交由經(jīng)理審批，審批完成自行張貼各自樓層，并且發(fā)一份給行政部存檔。

　　十六、每周二、周五，可以到行政部領(lǐng)取所需物資，并且每月25號(hào)前提交所需物資到行政部辦理申購(gòu)。

篇3：物業(yè)客服主管管家崗位職責(zé)、月工作流程

　　物業(yè)客服主管管家崗位職責(zé)、月工作流程

　　1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作;

　　2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

　　3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪;

　　4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

　　6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;

　　7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時(shí)能夠流利解答;

　　8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

　　9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

　　10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

　　11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通;

　　12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

　　13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

　　14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;

　　15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;

　　16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);

　　17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。