XX城物業(yè)特約服務(wù)管理程序

　　1.0 目的：

　　規(guī)范特約服務(wù)過程，最大限度的為客戶提供各類特約服務(wù)。

　　2.0 適用范圍：

　　適用于公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的特約服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　3.0 職責(zé)：

　　3.1 總經(jīng)理負責(zé)批準《特約服務(wù)價目表》。

　　3.2 管理處負責(zé)人負責(zé)審核《特約服務(wù)價目表》，并批準特約服務(wù)的實施。

　　3.3 管理處綜合管理部負責(zé)特約服務(wù)信息的接收并制訂《特約服務(wù)價目表》。

　　3.4 管理處收款員負責(zé)特約服務(wù)的收費。

　　4.5 管理處相關(guān)部門、班組負責(zé)特約服務(wù)的實施。

　　4.0 工作程序：見7.0

　　5.0 支持性文件及記錄

　　5.1《特約服務(wù)價目表》

　　5.2《特約服務(wù)記錄表》

　　5.3 《客戶投訴處理程序》

　　5.4 《物業(yè)管理費用收取程序》

　　7.0附頁

　　附頁:

　　流 程 圖負責(zé)部門/人過 程 描 述 支持性文件

　　及記錄

　　管理處

　　綜合管理部根據(jù)市場行情制訂《特約服務(wù)價目表》《特約服務(wù)價目表》

　　管理處

　　負責(zé)人

　　總經(jīng)理

　　管理處

　　綜合管理部

　　1.接收特約服務(wù)信息，信息包括客戶的特約需求，外單位在轄區(qū)從事活動時的管理費用等，將接收信息登記在《來電來訪記錄表》上;

　　2.根據(jù)《特約服務(wù)價目表》進行商談，并填寫《特約服務(wù)記錄表》。

　　3. 通知相關(guān)部門負責(zé)人至綜合管理部領(lǐng)《特約服務(wù)記錄表》《特約服務(wù)記錄表》

　　管理處

　　相關(guān)部門

　　1. 部長安排人員至需服務(wù)地點實施特約服務(wù)。《特約服務(wù)記錄表》

　　客戶

　　1.特約服務(wù)完畢，客戶在《特約服務(wù)記錄表》上簽字認可，并根據(jù)服務(wù)作出相應(yīng)評價。

　　2.對服務(wù)后客戶不進行確認或?qū)Ψ?wù)不滿意的形成投訴，并按《客戶投訴處理程序》進行處理。 《客戶投訴處理程序》

　　特約服務(wù)

　　實施人

　　管理處收費員

　　1.特約服務(wù)實施人員將《特約服務(wù)實施記錄表》交回綜合管理部。

　　2.收費員根據(jù)客戶確認并經(jīng)綜合管理部審核的《特約服務(wù)記錄表》告知客戶到管理處收費處交費，執(zhí)行《物業(yè)管理費用收取程序》相關(guān)條款。《物業(yè)管理費用收取程序》

篇2：小區(qū)業(yè)戶特約服務(wù)處理程序

　　小區(qū)業(yè)戶特約服務(wù)處理程序

　　1.0 特約服務(wù)處理流程

　　2.0 工作程序

　　2.1服務(wù)性質(zhì)包括：

　　2.1.1常規(guī)服務(wù)：指物業(yè)管理服務(wù)合同中的常規(guī)性服務(wù)項目。如設(shè)備設(shè)施修繕、環(huán)境清潔、安全秩序維護等。

　　2.1.2特約（有償）服務(wù)：指管理處為客戶開設(shè)的家政特約有償服務(wù)項目。詳見《有償服務(wù)收費標準》。

　　2.1.3經(jīng)營服務(wù)：指管理處為客戶開展的經(jīng)營性服務(wù)項目。如：代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。

　　2.2 用戶/顧客/上級公司物業(yè)服務(wù)受理原則

　　2.2.1物業(yè)管理處全體職員須牢記，任何人士向物業(yè)管理處職員提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我處任何職員之義務(wù)職責(zé)范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業(yè)管理處全體職員均須通過協(xié)作以盡力完成用戶之各項要求，否則不可能是物業(yè)管理處合格職員。各項物業(yè)服務(wù)以速度為第一原則，態(tài)度、效率、質(zhì)量為重要準則。

　　2.2.2物業(yè)管理處任何職員（包括客戶服務(wù)中心、安全管理部、運行維修部、行政人事部、財務(wù)部等）及合作服務(wù)商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務(wù)接受任何用戶、顧客及上級公司之物業(yè)服務(wù)要求，不可要求服務(wù)提出人自己尋求物業(yè)管理處相關(guān)部門解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。

　　2.2.3服務(wù)過程中若有糾紛或用戶不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕用戶合理或不合理要求。物業(yè)管理處員工禁止與任何用戶發(fā)生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態(tài)勢，當事人須立即停止并帶領(lǐng)有關(guān)人員至獨立房間，請求上級到場處理。不能待引發(fā)爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權(quán)承諾。

　　2.2.4如若有任何外來人士動用武力，我處職員只可做最低限度的自我保護及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。

　　2.2.5對屬于物業(yè)管理處所轄之公共區(qū)域發(fā)生之任何需處理問題（包括且不止于工程類、安防類、清潔類、綠化類等），無須一定通過客戶服務(wù)中心開單處理，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須立即通知相關(guān)部門主管給予處理。且發(fā)現(xiàn)人/受理人須立即在現(xiàn)場進行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關(guān)部門人員到達后方可離開。

　　2.2.6公區(qū)服務(wù)發(fā)現(xiàn)人/受理人于事后須向上級匯報經(jīng)過，由上級根據(jù)情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責(zé)任時，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須及時通知具體責(zé)任部門主管人員及總物業(yè)經(jīng)理知曉。

　　2.2.7物業(yè)管理處任何職員不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務(wù)要求。對于物業(yè)管理處尚未開通之服務(wù)項目，受理人須盡全力幫助需求者解決，即使經(jīng)聯(lián)絡(luò)，最終仍不能提供該項服務(wù)，亦應(yīng)向需求者致以歉意，及表示等到有該項服務(wù)提供時，將會及時以公告形式通知各用戶，并就用戶所需服務(wù)事項報告有關(guān)部門知曉及做記錄。

　　2.2.8所有投訴類均由客戶服務(wù)中心受理，其他部門無權(quán)受理（對客戶服務(wù)中心之投訴交由行政人事部受理），接受投訴人盡量引領(lǐng)用戶至客戶服務(wù)中心交予有關(guān)人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心。

　　2.2.9任何服務(wù)/投訴，受理人均須詳細了解清楚有關(guān)服務(wù)需求/投訴人士之姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、所屬部門、要求等，并完整轉(zhuǎn)述至相關(guān)服務(wù)部門。

　　2.3服務(wù)需要登記

　　2.3.1客戶服務(wù)調(diào)度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服務(wù)需求信息，應(yīng)及時填寫《特約（有償）服務(wù)登記表》，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約服務(wù)時間、聯(lián)系方式或電話等。

　　服務(wù)需求的判別

　　2.3.2客戶服務(wù)調(diào)度中心（或中控值班）人員根據(jù)《有償服務(wù)收費標準》及管理處所能提供的服務(wù)項目、范圍，差別是否受理客戶的服務(wù)需求，如暫時不能受理的服務(wù)項目，應(yīng)及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務(wù)需求，應(yīng)及時與服務(wù)人員確定服務(wù)內(nèi)容、時間，如不能按時服務(wù)，須再次與客戶重新確認時間。

　　2.3.3特約戶內(nèi)維修：

　　2.3.3.1 日光燈維修：

　　a)檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)；

　　b)檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器；

　　c)檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管；

　　d)檢查日光這腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達不到要求的應(yīng)更換；

　　e)檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；

　　f)維修工作完成后應(yīng)開燈試驗，日光管閃爍應(yīng)不超過3次就能點亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。

　　2.3.3.2開關(guān)維修：

　　a)計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應(yīng)減少負荷，否則應(yīng)申請增容；

　　b)拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，

直至故障排除；

　　c)拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針"抬不起頭"，則表明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除；

　　d)故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)；

　　e)試驗開關(guān)應(yīng)開閉正常。

　　2.3.3.3水龍頭、閘閥維修：

　　a)關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的余水，拆下水龍頭或閘閥；

　　b)如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘閥；

　　c)在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；

　　d)開水試驗，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)靈活，水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。

　　2.3.3.4燃氣熱水器維修

　　a)開機時不著火：

　　i.檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應(yīng)更換同規(guī)格的電池；

　　ii.如果開機能夠聽到"吱吱"的打火聲，則說明打火部分正常否則應(yīng)更換電子打火器；

　　iii.檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應(yīng)拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。

　　b)開機時有"嘭"的爆炸聲；

　　i.先關(guān)閉燃氣閥門；

　　ii.用電吹風(fēng)吹干高壓打火線；

　　iii.調(diào)整點火間隙；

　　iv.開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應(yīng)拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；

　　v.打開燃氣閥門。開機點火正常，反復(fù)試3~5次。

　　2.3.3.5煤氣灶維修

　　a)開機不著火：

　　i.開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應(yīng)更換點火器；

　　ii.清除空氣進氣門臟物。

　　b)燃燒火焰為紅色：

　　i.清潔爐頭管路及爐頭臟物；

　　ii.清除空氣進氣門臟物。

　　a)漏煤氣：

　　i.如軟管接頭處漏氣則應(yīng)整改處理接頭處；

　　ii.如點火器漏氣應(yīng)拆換點火器。

　　2.3.3.6坐便器水箱維修

　　a)水箱浮球閥漏水：

　　i.用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘；

　　ii.用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應(yīng)更換水箱配件。

　　b)水箱出水膠塞漏水：

　　i.調(diào)整膠塞位置：

　　ii.如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。

　　2.3.3.7空調(diào)器的維修：

　　a)詢問住戶關(guān)于空調(diào)的故障情況；

　　b)檢查空調(diào)器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應(yīng)查找出具體故障部位并進行相應(yīng)的整改；

　　c)觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應(yīng)進行相應(yīng)整改；

　　d)觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應(yīng)將接頭處擰緊；

　　e)用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說明空調(diào)制冷劑不夠，此時應(yīng)查找出制冷劑泄漏部位關(guān)排除，然后再充注制冷劑；

　　f)觀察毛細管出口和蒸發(fā)器入口部分如有結(jié)霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時應(yīng)查找出泄漏部位并排除；

　　g)用手摸干燥過濾器，正常時應(yīng)比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發(fā)涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應(yīng)更換干燥過濾器；

　　h)用復(fù)合壓力表測量空調(diào)高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調(diào)器有泄漏，此時應(yīng)查找出故障部位并排除。空調(diào)器正常時的高壓為（30℃時）；低壓為0.49~0.54Mpa，高壓為1.17~1.37MPa;

　　i)用鉗形表測量運轉(zhuǎn)電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；

　　j)全部工作完成后，啟動空調(diào)器試運轉(zhuǎn)，如仍有故障則應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故障排除。

　　2.3.3.8給水管的安裝

　　a)根據(jù)現(xiàn)場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）

　　b)安裝水管前的準備工作

　　i.要求業(yè)主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；

　　ii.帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。

　　c)給水管安裝要領(lǐng)：

　　i.整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；

　　ii.給水管應(yīng)盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；

　　iii.給水管每米垂直偏差應(yīng)<2mm，橫向偏差應(yīng)1mm（吊線尺量）；

　　iv.冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應(yīng)在冷水管面向的左側(cè)；

　　v.給水管每兩米及拐彎處應(yīng)加管卡固定；

　　vi.試水時應(yīng)整個管路沒有一處滲漏水。

　　2.4服務(wù)提供

　　2.4.3客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺值班）人員根據(jù)客戶服務(wù)需求的判別結(jié)果，及時填寫《服務(wù)工作單》分類派工到相關(guān)責(zé)任人，并在15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶；

　　2.4.4服務(wù)人員接到《服務(wù)工作單》后及時填寫接單時間，并按《服務(wù)工作單》預(yù)約的時間提前趕到服務(wù)現(xiàn)場，查看具體的服務(wù)內(nèi)容，確認需要的材料、工具，并依據(jù)《有償服務(wù)收費標準》與客戶確認服務(wù)的費用。雙方確認服務(wù)價格后，填寫《服務(wù)工作單》相應(yīng)欄目，并按規(guī)定提供服務(wù)。如客戶取消服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)將《服務(wù)工作單》到客服調(diào)度中心（或前臺）進行核銷、確認。

　　2.4.5特約（有償）服務(wù)如需領(lǐng)、借用材料、工具，應(yīng)立即到倉庫辦理有關(guān)領(lǐng)、借用手續(xù)。

　　2.5服務(wù)質(zhì)量的驗收、確認

　　2.5.3特約（有償）服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)請客戶試用、檢驗服務(wù)，服務(wù)合格后，請客戶在

《服務(wù)工作單》上簽名。

　　2.5.4如客戶不滿意服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員應(yīng)表示歉意，并及時地按客戶要求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。

　　2.5.5如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務(wù)人員應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，妥善處理有關(guān)事宜。

　　2.5.6在服務(wù)過程中，若損壞或丟失客戶財產(chǎn)，服務(wù)人員應(yīng)及時向客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，由管理處負責(zé)與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　2.6服務(wù)收費

　　2.6.3按月一次結(jié)算

　　2.6.4服務(wù)完成后，服務(wù)人員分別到客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺）辦理《派工單》核銷手續(xù)，到倉庫辦理材料、工具的退還手續(xù)。《服務(wù)工作單》一式三份，一份由業(yè)主保管；一份交客戶服務(wù)中心存檔；一份交財務(wù)部核算、存檔。

　　2.6.5管理處財務(wù)人員按付款方式將《服務(wù)工作單》進行分類、登記。每月底核對本月《服務(wù)工作單》的收費明細，制作財務(wù)收費報表交管理處總物業(yè)經(jīng)理審核。

　　2.6.6客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總《服務(wù)工作單》按月移交管理員。

　　2.6.7管理處財務(wù)人員負責(zé)在給客戶的每月管理費通知中列明服務(wù)費用（含《服務(wù)工作單》序號及金額）并向客戶收取服務(wù)費用。

　　2.7回訪

　　2.7.3客戶服務(wù)調(diào)度中心客戶服務(wù)調(diào)度助理按時間先后順序整理、匯總《服務(wù)工作單》，并及時回訪；前臺的《服務(wù)工作單》當天17:30移交調(diào)度，回單地點在前臺的，口頭回復(fù)調(diào)度，返回的派工單報事前臺的安排片區(qū)客戶助理回訪,其它報事的由調(diào)度中心回訪（也可視情況安排其他人員回訪）每月10日前必須完成上月的客戶服務(wù)回訪工作。

　　2.7.4回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務(wù)部每月"上門回訪"量不得少于5%。

　　"上門回訪"時，客戶應(yīng)《服務(wù)工作單》中"簽名確認"和"意見及建議"欄簽名，填寫意見；"電話回訪"時，回訪人員應(yīng)在《服務(wù)工作單》的"簽名確認"和"意見或建議"欄中真實表達客戶的意見。

　　2.7.5客戶服務(wù)中心經(jīng)理、管理處總物業(yè)經(jīng)理每月抽查客戶回訪工作不少于3項。

　　2.7.6回訪時若發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)不滿意，應(yīng)及時采取整改措施，消防客戶對服務(wù)產(chǎn)生的不良印象。

　　2.8資料統(tǒng)計、歸檔及保存

　　2.8.3客戶服務(wù)中心客戶調(diào)度助理負責(zé)對客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進行整理統(tǒng)計，找出客戶對服務(wù)滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務(wù)不滿意的原因，并填寫《客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表》，為持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量提供信息。

篇3：物業(yè)特約服務(wù)程序

特約服務(wù)程序

　　1. 特約服務(wù)的受理及提供

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心《特約服務(wù)項目及收費標準》，對服務(wù)內(nèi)容、收費標準及服務(wù)提供能力等方面進行評審，決定是否提供特約服務(wù)。特約服務(wù)提供過程應(yīng)嚴格按照協(xié)議約定內(nèi)容。

　　1.1 當客戶提出需要特約保潔服務(wù)時，由環(huán)境維護負責(zé)人就清潔區(qū)域、時間、收費標準、支付方式等與客戶協(xié)商，草擬服務(wù)協(xié)議，報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)合同評審后簽訂《特約清潔服務(wù)協(xié)議》，環(huán)境維護員根據(jù)協(xié)議內(nèi)容提供清潔服務(wù)。

　　1.2 客戶提出安裝或工程改造服務(wù)時，由設(shè)施設(shè)備維護部負責(zé)人與客戶協(xié)商，對物業(yè)服務(wù)中心有能力或可間接提供的服務(wù)，制定安裝或改造施工方案(大型項目報公司批準)后遞交客戶;雙方商定后按照方案執(zhí)行。

　　1.3 客戶提出室內(nèi)特約維修服務(wù)，按照《報修處理程序》相關(guān)規(guī)定，由客戶服務(wù)中心及時通知設(shè)施設(shè)備維護部進行維修。

　　2. 服務(wù)回訪

　　2.1 各部門特約服務(wù)回訪工作由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一進行。

　　2.2 服務(wù)完畢，客戶服務(wù)中心在接到各部門返單2日內(nèi)對特約服務(wù)進行回訪，回訪資料定期存檔備查。