客戶溝通管理規(guī)程
一、溝通分類
在服務(wù)過程中，與客戶進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于：
1、座談會(huì)、電話、與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行的溝通。
2、通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通。
3、通過標(biāo)識(shí)(如各類警示、指示標(biāo)識(shí))與客戶進(jìn)行的溝通。
4、按計(jì)劃進(jìn)行的意見征旬活動(dòng)。
5、通過社區(qū)文化活動(dòng)與客戶進(jìn)行的溝通。
二、與客戶溝通的實(shí)施
1、每年兩次(上、下半年)對(duì)業(yè)主、客戶作書面的問卷調(diào)查并記錄在《客戶意見調(diào)查表》上，以檢查所提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)反饋的結(jié)果在公告欄內(nèi)張貼公布。
2、客戶服務(wù)中心每年應(yīng)制定《召開業(yè)主、客戶座談會(huì)計(jì)劃》，內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員等，報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在周辦公例會(huì)上以口頭或其它方式向各班組傳達(dá)業(yè)主、客戶的需求，各班組進(jìn)行相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)工作調(diào)整。
4、所有員工都有主動(dòng)向業(yè)主、客戶介紹和解答業(yè)主、客戶提出的有關(guān)管理服務(wù)問題的責(zé)任和義務(wù)，在其職權(quán)內(nèi)的應(yīng)立即解決，超出其職權(quán)的應(yīng)向上級(jí)報(bào)告，征求解決方案，同時(shí)做好記錄。
5、物業(yè)的社區(qū)文化活動(dòng)由客戶主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，各班組協(xié)助，作好相關(guān)活動(dòng)記錄。
6、物業(yè)管理費(fèi)的收入和支出狀況由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字后在公告欄張貼公布。
7、客戶服務(wù)中心人員每人負(fù)責(zé)一部分，每季度客戶人員應(yīng)對(duì)自己所負(fù)責(zé)的樓層的業(yè)主走訪一次，及時(shí)了解業(yè)主、客戶的實(shí)際需求;項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的拜訪，并做好相關(guān)記錄。
8、每季度與客戶溝通反饋的信息進(jìn)行分析，并把處理結(jié)果反饋給客戶。
9、物業(yè)區(qū)域設(shè)立負(fù)責(zé)人信箱，收集客戶意見。
10、對(duì)反映的重大問題，負(fù)責(zé)人應(yīng)親自登門拜訪、溝通。
篇2：前期營銷階段溝通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
前期營銷階段溝通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
保障項(xiàng)目營銷階段物業(yè)管理各項(xiàng)工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。
2.0范圍
適用于售樓中心前期營銷階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。
3.0職責(zé)
3.1前期賣場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)外部的溝通工作。
4.0程序
4.1外部溝通方面：
4.1.1與置業(yè)公司作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關(guān)意見，并進(jìn)行改進(jìn)。
4.1.2前期營銷階段，如遇項(xiàng)目推介宣傳活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)置業(yè)公司所提供的活動(dòng)內(nèi)容要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對(duì)接或需調(diào)整的情況，要及時(shí)與置業(yè)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決。
4.1.3服務(wù)中心經(jīng)理每周不少于一次與各外包單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行洽談與聯(lián)系，對(duì)各項(xiàng)外包工作進(jìn)行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進(jìn)。
4.1.4服務(wù)中心經(jīng)理需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購公司）進(jìn)行必要的聯(lián)系與溝通。
4.1.5服務(wù)中心經(jīng)理要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道辦（居委會(huì)）、派出所、城管、環(huán)衛(wèi)部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項(xiàng)工作。
4.2內(nèi)部溝通方面：
4.2.1每天進(jìn)行一次各部門碰頭會(huì)，安排當(dāng)天的工作。
4.2.2各部門每周五對(duì)本周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并制定下周的工作計(jì)劃，上報(bào)主管負(fù)責(zé)人。
4.2.3每周五下午進(jìn)行分公司周例會(huì)，就工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)交流，同時(shí)加強(qiáng)部門間的溝通；
4.2.4按公司各專業(yè)職能部門的工作要求，做好周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等工作，充分利用公司的資源，加強(qiáng)與公司各職能部門的溝通。
5.0記錄
《周工作總結(jié)與計(jì)劃表》
《會(huì)議記錄》
篇3：客戶信息傳遞與溝通管理規(guī)程
客戶信息傳遞與溝通
1.1目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶關(guān)系。
1.2適用范圍
適用于與客戶交流工作。
1.3職責(zé)
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
1.4工作要求
1.4.1客戶入住時(shí),客戶服務(wù)部要為客戶做好登記;
1.4.2客戶的投訴或報(bào)修,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理;
1.4.3對(duì)客戶的投訴,要求做到"有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答";
1.4.4物業(yè)部主任或管理員在客戶入住一個(gè)月內(nèi),對(duì)新客戶進(jìn)行回訪,獲取客戶對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);
1.4.5物業(yè)部經(jīng)常走訪客戶,傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6物業(yè)部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,并切實(shí)為他們解決問題。
2.對(duì)客服務(wù)承諾
2.1保障每日24小時(shí)供電,如供電局停電或檢修需要停電,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2.2為給客戶提供各種需要和方便,管理公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其
他一些有償服務(wù)。本著"服務(wù)為主、保本微利"的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理公司將明碼標(biāo)價(jià)。
2.4為便于客戶與管理公司聯(lián)系,管理公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。
2.5為了保證服務(wù)(來自:www.dewk.cn)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,管理公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理原則為理。
2.6物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾,見下表(略):
3.管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳規(guī)定
為保障用戶在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到投資保值和升值的效果,因此各業(yè)主/用戶亦需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支等費(fèi)用,按時(shí)交納管理費(fèi)。
3.1費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的核定:
3.1.1根據(jù)政府物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)及配套設(shè)施的檔次和物價(jià)局的審批標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理收費(fèi),具體情況請(qǐng)參見財(cái)務(wù)部《政府經(jīng)營服務(wù)性收費(fèi)價(jià)目表》。
3.2費(fèi)用使用:
3.2.1管理費(fèi)主要用以支付下列各項(xiàng)之費(fèi)用:
1)管理及其他服務(wù)人員酬金、津貼、福利及辦公費(fèi)用;
2)公共地方安全管理服務(wù);
3)公共地方清潔服務(wù);
4)公共地方環(huán)境保護(hù);
5)公共地方園藝綠化;