一、報(bào)修流程:

　　1、客戶服務(wù)部接到業(yè)主來電---->值班人員登記(特約、維修登記本)---->登記完開出工作維修單給到工程部---->工程部接單,同時(shí)受理人通知貼心管家 (貼心管家每4個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺) 處理完畢后由前臺值班人員做回訪 (維修回訪率需達(dá)到百分之百)。

　　2、返修問題及時(shí)通知*,由*負(fù)責(zé)與*公司工程部聯(lián)系問題,*提供一份返修進(jìn)度日報(bào)表給客戶服務(wù)部門。貼心管家及時(shí)向*了解返修進(jìn)度。

　　注意事項(xiàng):

　　1、有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用,服務(wù)單開出并處理后必須及時(shí)返回。

　　2、無償服務(wù)單開出后::統(tǒng)一于下班前返回。

　　3、受理人、貼心管家必須和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系,及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度。

　　4、如因特殊情況未處理好,不能及時(shí)返單必須在投訴本上詳細(xì)登記清楚。

　　二、受理投訴流程:客戶服務(wù)部接到投訴---->把信息傳送給貼心管家---->由貼心管家聯(lián)系相關(guān)部門處理---->貼心管家4個(gè)小時(shí)回復(fù)前臺。---->受理人做回訪(重大事件由經(jīng)理、主管、組長進(jìn)行回訪)。

　　注意事項(xiàng):

　　1、受理人作好登記,處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認(rèn)。

　　2、未能及時(shí)處理的由貼心管家回復(fù)前臺,受理人和貼心管家一起跟進(jìn)。

　　3、貼心管家和前臺在上班前后進(jìn)行簡單的工作信息交流。

　　三、家政服務(wù)流程:

　　1、清潔服務(wù):

　　A、包月清潔:新客戶來電---->受理人登記---->聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場定價(jià)---->預(yù)約時(shí)間---->定期開單(每次開單)并登記在包月清潔登記表---->清潔部憑單定期上門服務(wù) 開單人定期回訪

　　舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務(wù)并在包月清潔登記本上作登記。

　　B、全屋(入伙清潔):新客戶來電---->受理人登記---->聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定---->受理人開單---->組長取單---->服務(wù)完畢后由受理人回訪。

　　C、鐘點(diǎn)清潔:客戶來電---->受理人登記---->聯(lián)系相關(guān)區(qū)域清潔部組長并約定時(shí)間---->受理人開單---->組長取單---->服務(wù)完畢后由受理人回訪

　　注意事項(xiàng):1、處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺,受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。

　　2、開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

　　3、包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。

　　4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　2、綠化服務(wù):

　　新客戶來電---->受理人登記---->聯(lián)系貼心管家和相關(guān)區(qū)域綠化部組長現(xiàn)場定價(jià)并約定時(shí)間 受理人開單---->組長取單---->服務(wù)完畢后由受理人回訪。

　　舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在包月綠化登記本上作登記。

　　注意事項(xiàng):1、處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺,受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。

　　2、開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。

　　3、包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。

　　4、每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　清潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　工程維修部有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　綠化部有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　備注:家政服務(wù)(清潔部、綠化部)由貼心管家同相關(guān)專業(yè)人員一起上去議價(jià)、定價(jià),憑單服務(wù),逐步完善價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2：房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)部工作流程

　　房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶服務(wù)部工作流程

　　1、從辦公室領(lǐng)取已蓋公章的《認(rèn)購書》及《商品房買賣合同》，《認(rèn)購書》登記編號。

　　2、協(xié)助銷售人員與客戶簽訂《認(rèn)購書》，在簽訂《認(rèn)購書》后的3~5日內(nèi)協(xié)助銷售人員與客戶簽訂《商品房買賣合同》及相關(guān)的補(bǔ)充協(xié)議、房地產(chǎn)權(quán)屬轉(zhuǎn)移登記申請書。

　　3、催促客戶準(zhǔn)備相關(guān)貸款資料及應(yīng)繳納的相關(guān)稅費(fèi)。

　　4、根據(jù)已簽訂的《商品房買賣合同》做《登記備案表》送至開發(fā)商蓋公章。

　　5、將蓋公章的《登記備案表》及復(fù)印件和已簽訂的《商品房買賣合同》送至房地產(chǎn)交易所三樓5-7號窗口登記備案。

　　根據(jù)簽訂的商品房面積到財(cái)務(wù)申請交易費(fèi)。

　　6、6個(gè)工作日后憑《登記備案表》的復(fù)印件拿回備案完的《商品房買賣合同》，并到房地產(chǎn)交易所三樓17號窗口交納該商品房的印花稅（總房款的萬分之三）和交易費(fèi)（3元/平方米）。

　　7、將交易費(fèi)發(fā)票送至財(cái)務(wù)部，配合財(cái)務(wù)作帳。

　　8、將備案的合同中需公司存檔的3份合同分別交給辦公室、財(cái)務(wù)、開發(fā)商。

　　9、如是一次性付款的客戶，通知客戶領(lǐng)取合同正本，并引導(dǎo)客戶拿著合同和身份證到房地產(chǎn)交易所三樓17號窗口交納維修基金及契稅。

　　10、如是貸款客戶，根據(jù)其貸款方式（商業(yè)、公積金、組合），確定其按揭貸款銀行，將其按揭銀行所需要提交的資料明細(xì)和收入證明給客戶，并引導(dǎo)客戶準(zhǔn)備所需要提交的資料。

　　11、將貸款客戶的主本合同交至其按揭銀行，協(xié)助客戶到銀行辦理按揭貸款，并全程跟蹤其業(yè)務(wù)進(jìn)展。

　　12、將銀行放款的回執(zhí)單及復(fù)印件交給財(cái)務(wù)。

　　13、將財(cái)務(wù)開出的貸款到帳發(fā)票交給客戶。

　　14、協(xié)助財(cái)務(wù)對帳。

篇3：M廣場物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　M廣場物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范、流程

　　一、客戶服務(wù)規(guī)范

　　1、嚴(yán)格的管理制度

　　嚴(yán)格的管理制度對于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下：

　　1）恪守"以客為尊"的服務(wù)理念；

　　2）嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無故曠工；

　　3）著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；

　　4）與業(yè)主交流要把握分寸，不打聽業(yè)主隱私；

　　5）服務(wù)要周到、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生言語或行動(dòng)上的沖突；

　　6）工作期間不得大聲喧鬧、嬉戲；

　　2、員工素質(zhì)

　　為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：

　　1）微笑服務(wù)，"零干擾"服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；

　　2）尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；

　　3）儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；

　　4）良好的專業(yè)服務(wù)技能；

　　5）良好、端正的服務(wù)心態(tài)；

　　二、客戶服務(wù)流程

　　為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓業(yè)主放心、滿意，很有必要制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并由服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。

　　客戶服務(wù)流程圖如下：

　　第四節(jié)客戶服務(wù)投訴處理

　　一、投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作應(yīng)是一個(gè)積極的收益。

　　1、構(gòu)筑暢通的投訴渠道

　　1）構(gòu)筑服務(wù)平臺

　　一種服務(wù)要想開展得至善至美，它需要一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺。投訴處理同樣不例外，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。如何構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺，不外乎是：

　　Y設(shè)立并公開熱線電話Y公開通訊地址Y積極走訪業(yè)主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理擬實(shí)行以下兩種制度：

　　Y首接負(fù)責(zé)制Y專員負(fù)責(zé)制

　　二、業(yè)主可選擇的投訴方式

　　根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，業(yè)主可選擇的訴方式有：

　　Y來人投訴Y來函投訴Y來電投訴Y其他投訴

　　三、投訴處理服務(wù)9流程(略)