物業品質檢查常見問題

　　聊聊物業品質檢查常見問題：“品檢陷阱”這個詞是我下午想到的，說的是我們物業的品質檢查目前都在進行一個死循環，品質專員們也很累，一個項目翻來覆去的檢查，總沒有大的起色，盯一段時間就好一段，不盯就迅速下滑。

　　這次看是頭痛，管理處開始吃頭痛藥，頭不痛了;

　　下次看是腳痛，管理處開始吃腳痛藥，腳不疼了;

　　再次去看，腳不疼了，頭又開始疼了，似乎沒完沒了，管理處員工對此也有諸多的埋怨，甚至對品質檢查頗有微詞。

　　理由千萬，毛病難改。

　　我聽說過這么一個故事：

　　某管理處品質自檢，檢查時，某樓棟某樓層有一輛自行車，拍照了，下次復查的時候自行車還在，怎么辦呢?

　　不能自檢整改率不是滿分啊。

　　于是，他們把這輛自行車搬到那個樓層的另一個角落。

　　拍照，然后備注：“整改完成”。

　　智慧來自基層，人民群眾真是智慧的源泉。

　　還有一些，品質檢查發現7樓的樓道燈壞了，管理處就把8樓的燈摘下來裝到7樓，然后把燈打開，拍照，同樣備注：“整改完成”

　　于是，總部的同志們又出了新規定：“以后品質檢查在同一個單元復查不管是哪個樓層，復查時，重復出現的問題就算沒整改”

　　這難不倒我們的基層同事，不是同一單元嗎?1單元7層樓道燈壞了，從2單元1樓摘下來。

　　問題什么時候才能解決?我們是不是陷進一個無休止的循環?

　　這是“品檢陷阱”，現在看，我們陷得夠深。

　　我們目前的品質檢查有以下幾個突出的問題：

　　1　突出個性問題，忽略系統性問題，糾結于煙頭、垃圾，不問這些問題為什么出現?怎么解決?

　　園區衛生不好，不僅僅是保潔的事情，它是園區的系統性毛病。

　　比如：門崗沒看好門，園區閑雜人員多，給園區環境的保持帶來很大的壓力;客服對于業主愛護環境宣傳不到位，業主沒有自覺保護環境的意識;垃圾桶傾倒不及時等等，園區環境幾乎涉及物業管理的各個部門，可不是你罰保潔10塊錢所能解決的。

　　這是我們對環境品質檢查的大誤區。

　　2　突出普遍問題，忽略業主敏感問題，與物業服務的目標背道而馳，大部分人員檢查的依據是公司要求，而不是業主需求。

　　我們物業服務的目標是客戶滿意，可很多檢查都沒有側重業主的需求點和敏感點，不論哪一個園區，都會有業主反映最突出的問題，品質專員檢查管理處應該抓住重點。我們集團運營部門下半年搞得走訪就很有意義，有意識重視客戶的需求就是很大的進步。

　　3　只找不問題，不給方法，不給協助和支持。

　　“我只負責檢查，問題改不改是你們的事情”

　　這是大部分的品質檢查專員的心里話，他們忘了，物業品質專員的使命不是檢查問題，而是支持公司品質提升。

　　發現問題，還要提供解決問題的方法，還要從總部層面給一線管理處提供資源和支持。

　　4只會找點，不能進行系統的總結。

　　品質問題是有規律可循的，物業品質部門的作用，除了檢查，還要有系統性的總結，得出具有指導意義的細則和指引。

　　我在之前分管過品質部，對品質部的要求是通過檢查，能總結出指導性指引文件，以前我形象地稱之為設置“紅綠燈”，讓一線管理處明白什么該做，什么不該做。

　　5　只抓死的，不管“活的”，望聞問切，只有“望聞”，沒有“問切”。

　　物業服務出現問題，包括品質問題，最終都會歸結到團隊上，品質專員檢查可不是光轉轉樓道，還要跟管理處一線員工聊天，我叫“步談”，一路檢查，一路問詢，進而能了解管理處管理上的一些問題，以便給出現的品質問題找原因，給公司或者管理處主任提出自己的見解和方法。

　　更高層的領導參與品質檢查，可以搞一個小型的座談，與基層員工面對面，真是了解問題，了解我們制定的制度有沒有在基層的到落實，我們的制度是否接地氣，是否有生命力。

　　6　品質部門人員一定要有一線管理處工作經驗，自己不懂怎么去檢查別人?

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實。現將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份