住宅物業服務品質檢查標準(含客服工程環境安全部)

　　保證項(30分)客戶滿意無因對投訴處理結果不滿意而引發的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴大化、嚴重化無因對投訴處理結果不滿意而引發的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴大化、嚴重化無因對投訴處理結果不滿意而引發的對同一問題的再次投訴，或未及時采取有效措施而使投訴事件擴大化、嚴重化

　　品牌維護無客戶向政府、新聞媒體和總部進行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴無客戶向政府、新聞媒體和總部進行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴無客戶向政府、新聞媒體和總部進行有效投訴，無新聞媒體曝光和集體群訴

　　重要項(60分)客戶滿意度管理每半年集中進行1次公開的物業服務滿意度調查，問卷率在85%以上每年集中進行1次公開的物業服務滿意度調查，問卷率在80%以上設置意見箱，每年集中進行1次公開的物業服務意見征集，并將提出的意見與解決情況公示

　　最近1次客戶滿意度調查報告對數據進行了詳細、客觀的分析

　　最近1次客戶滿意度調查報告對客戶的不滿意項提出改進措施，并且及時有效最近1次客戶滿意度調查報告對客戶的不滿意項提出改進措施，并且及時有效最近1次物業服務意見征集對客戶的不滿意項提出改進措施，并且及時有效

　　客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議納入客戶投訴處理程序，并進行了有效溝通/回訪客戶在問卷中簽署的投訴性意見和建議納入客戶投訴處理程序

　　現場拜訪重點客戶，了解其對物業管理服務的評價現場拜訪重點客戶，了解其對物業管理服務的評價

　　滿意度提升改善計劃的落實

　　客戶投訴及回訪管理室內急修服務15分鐘內到位，6小時內修復;小修1日內修復室內急修服務20分鐘內到位，12小時內修復;小修2日內修復室內急修服務30分鐘內到位，24小時內修復;小修3日內修復

　　客戶服務前臺人員暫時離開有明顯告知牌展示客戶服務前臺人員暫時離開有明顯告知牌展示

　　客戶有效投訴24小時內答復，處理率及投訴率為100%，回訪記錄完整、規范(回訪率100%)客戶有效投訴36小時內答復，處理率及投訴率為100%，回訪記錄完整、規范(回訪率100%)客戶有效投訴48小時內答復，處理率及投訴率為100%，回訪記錄完整、規范

　　客戶報修處理及時，記錄完整、規范，服務跟蹤回訪率100%客戶報修處理及時，記錄完整、規范，服務跟蹤回訪率100%客戶報修處理及時，記錄完整、規范，服務跟蹤回訪率100%(80%)

　　總部轉發的投訴有無跟進處理，并保持記錄總部轉發的投訴有無跟進處理，并保持記錄總部轉發的投訴有無跟進處理，并保持記錄

　　對項目每月客戶服務、投訴回訪滿意率及當月定量訪談滿意率的進行數據匯總，分析實施情況，對客戶服務或投訴事后回訪不滿意或關注問題進行月度分析及呈報分子公司落實情況;(主要抽查分析報告及呈批審核記錄)對項目每月客戶服務、投訴回訪滿意率及當月定量訪談滿意率的進行數據匯總，分析實施情況;(主要抽查分析報告及呈批審核記錄)對項目每月客戶服務、投訴回訪滿意率及當月定量訪談滿意率的進行數據匯總;(主要抽查分析報告及呈批審核記錄)

　　物業數據管理客戶服務及投訴臺賬數據與易軟系統數據的一致性;(現場按每月5~10項記錄的標準抽查)//

　　服務需求事后回訪紙質及系統數據記錄完整度(現場按每月5~10項記錄的標準抽查)//

　　客戶投訴辦結事后回訪紙質及系統數據記錄完整度(現場按每月2~5項記錄的標準抽查)//

　　通知、公告公示及單據派發管控各類通知、通告的版式使用情況(主要檢查是否使用公司統一模板、各期通知通告字體規格是否一致、項目負責人簽章及項目發文蓋章情況等)各類通知、通告的版式使用情況(主要檢查是否使用公司統一模板、各期通知通告字體規格是否一致、項目負責人簽章及項目發文蓋章情況等)各類通知、通告的版式使用情況(主要檢查是否使用公司統一模板、各期通知通告字體規格是否一致、項目負責人簽章及項目發文蓋章情況等)

　　各類通知、通告發布前復核審批制度落實情況及相關記錄完整度各類通知、通告發布前復核審批制度落實情況及相關記錄完整度各類通知、通告發布前復核審批制度落實情況及相關記錄完整度

　　各類通知、通告發布張貼后的到期撤收跟蹤落實情況各類通知、通告發布張貼后的到期撤收跟蹤落實情況各類通知、通告發布張貼后的到期撤收跟蹤落實情況

　　業主檔案管理客戶資料分類歸檔管理情況(主要檢查5~10分客戶檔案有否按照收樓資料、裝修資料、日常服務事務資料進行分類建檔)客戶資料分類歸檔管理情況(主要檢查5~10分客戶檔案有否按照收樓資料、裝修資料、日常服務事務資料進行分類建檔)客戶資料分類歸檔管理情況(主要檢查5~10分客戶檔案有否按照收樓資料、裝修資料、日常服務事務資料進行分類建檔)

　　客戶資料的安全性(主要評審檔案存放位置非作業人員可否觸及、檔案柜有否鎖 閉管理、檔案柜鑰匙分管授權是否完善、非前臺人員檔案調閱有否登記、紙質版客戶信息領用有否登記及有否按照不同部門需要進行重要信息隱藏)客戶資料的安全性(主要評審檔案存放位置非作業人員可否觸及、檔案柜有否鎖閉管理、檔案柜鑰匙分管授權是否完善、非前臺人員檔案調閱有否登記、紙質版客戶信息領用有否登記及有否按照不同部門需要進行重要信息隱藏)客戶資料的安全性(主要檢查檔案存放位置非作業人員可否觸及、檔案柜有否鎖閉管理

　　代管或自用鑰匙管控空置物業、業主托管及管理用房鑰匙管理建冊情況及領用和定期盤點記錄完整度空置物業、業主托管及管理用房鑰匙管理建冊情況及領用和定期盤點記錄完整度空置物業、業主托管及管理用房鑰匙管理建冊情況及領用和定期盤點記錄完整度

　　業主托管鑰匙托管授權及領取記錄完整度業主托管鑰匙托管授權及領取記錄完整度業主托管鑰匙托管授權及領取記錄完整度

　　裝修管理按照有關規定和業主管理規約(臨時管理規約)約定，建立住宇裝修服務制度按照有關規定和業主管理規約(臨時管理規約)約定，建立住宇裝修服務制度按照有關規定和業主管理規約(臨時管理規約)約定，建立住宇裝修服務制度

　　受理業主或使用人的裝修申報登記，與業主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協議，告知業主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項受理業主或使用人的裝修申報登記，與業主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協議，告知業主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項受理業主或使用人的裝修申報登記，與業主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協議，告知業主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項

　　對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行登記對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行登記/

　　裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，有巡查記錄發現改變房屋外觀危及房屋結構安全、違規拆改共用管線、消防設施及等行為，及時勸阻，情況嚴重的要發書面通知，拒不整改的，應報告主管部門裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，有巡查記錄發現改變房屋外觀危及房屋結構安全及違規拆改共用管線、消防設施等行為，及時勸阻，情況嚴重的要發書面通知，拒不整改的，應報告主管部門裝修期間，每天巡查1次裝修施工現場，有記錄發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及違規拆改共用管線、消防設施等行為，及時勸阻，對拒不改正的應報告主管部門

　　裝修巡視應專人負責，明確巡視項目、了解裝修禁止行為和注意事項，了解物業的基本情況，有巡視記錄裝修巡視應專人負責，明確巡視項目、了解裝修禁止行為和注意事項，有巡視記錄

　　裝修完工復檢作業記錄完整度裝修完工復檢作業記錄完整度裝修完工復檢作業記錄完整度

　　指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾清運及時、徹底指定裝修垃圾存放點并設有圍擋，裝修垃圾清運及時、徹底裝修垃圾清運及時、徹底

　　空置(房)單元管控建立空置房單元清單，項目人員掌握其狀況建立空置單元清單，項目人員掌握其狀況建立空置單元清單，項目人員掌握其狀況

　　空置房單元定期巡視記錄的完整度(每周1次)，有巡查記錄空置單元定期巡視記錄的完整度(每2周1次)，有巡查記錄空置單元定期巡視記錄的完整度(每月1次)，有巡查記錄

　　現場抽檢單元室內整潔度及設施完好度

　　定期安排單元的設備(消防、空調)檢測，有作業記錄

　　單元門不可出現任何推銷廣告單元門不可出現任何推銷廣告

　　普通項(10分)物品放行管控放行申報手續記錄清晰完整(包括：辦理人身份核定記錄、放行物品類別和對應數量以及崗位當值 人員簽字、放行時間等)放行申報手續記錄清晰完整(包括：辦理人身份核定記錄、放行物品類別和對應數量以及崗位當值 人員簽字、放行時間等)放行申報手續記錄清晰完整(包括：辦理人身份核定記錄、放行物品類別和對應數量以及崗位當值 人員簽字、放行時間等)

　　郵件代收信函、快遞或包裹等郵件的收發及通知記錄完整度信函、快遞或包裹等郵件的收發及通知記錄完整度信函、快遞或包裹等郵件的收發及通知記錄完整度

　　社區文化活動年度社區文化活動計劃大綱及各期活動組織實施方案的建檔情況年度社區文化活動計劃大綱及各期活動組織實施方案的建檔情況

　　各期活動圖文檔案建檔情況(編寫通訊稿，微信群發稿)各期活動圖文檔案建檔情況(編寫通訊稿，微信群發稿)

　　在物業服務中心懸掛(或張貼)資質證書(復印件)、項目負責人及主要服務人員照片，公示物業服務標準、收費依據、收費標準提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準在物業服務中心懸掛(或張貼)資質證書(復印件)、項目負責人照片，公示物業服務標準、收費依據、收費標準提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準在物業服務中心懸掛(或張貼)物業公司資質證書(或復印件)、項目負責人照片，公示物業服務標準、收費依據、收費標準

　　辦公環境客戶服務中心干凈整潔、物品擺放整齊，辦公設備使用正常客戶服務中心干凈整潔、物品擺放整齊，辦公設備使用正常客戶服務中心干凈整潔、物品擺放整齊，辦公設備使用正常

　　客戶投訴因清潔、綠化、消殺管理不善導致客戶投訴因清潔、綠化、消殺管理不善導致客戶投訴因清潔、綠化、消殺管理不善導致客戶投訴

　　植物養護養護不到位，植物長勢差，枯死顆數多，面積大，需全部或局部重新栽種，或名貴樹種死亡養護不到位，植物長勢差，枯死顆數多，面積大，需全部或局部重新栽種，或名貴樹種死亡養護不到位，植物長勢差，枯死顆數多，面積大，需全部或局部重新栽種，或名貴樹種死亡

　　應急處理各類清潔應急措施完善，應急工具齊全各類清潔應急措施完善，應急工具齊全各類清潔應急措施完善，應急工具齊全

　　基本要求 基礎工作裝修垃圾設置指定臨時堆放區，場地周邊有嚴密遮擋;日產日清裝修垃圾設置指定臨時堆放區，場地周邊有嚴密遮擋裝修垃圾設置指定臨時堆放區

　　因管理原因造成化糞池、污水溝污水溢出地面因管理原因造成化糞池、污水溝污水溢出地面因管理原因造成化糞池、污水溝污水溢出地面

　　按時制定區域責任分配表，清潔系、消殺計劃按時制定區域責任分配表，清潔系、消殺計劃按時制定區域責任分配表，清潔系、消殺計劃

　　有培訓計劃，定期組織員工培訓，并對培訓效果進行考核有培訓計劃，定期組織員工培訓有培訓計劃，定期組織員工培訓

　　日、周檢記錄規范，發現問題處理及時日、周檢記錄規范，發現問題處理及時周檢記錄規范，發現問題處理及時

　　倉庫管控物料、配套機械及工具進、銷、存、領用、報廢有記錄物料、配套機械及工具進、銷、存、領用、報廢有記錄物料、配套機械及工具進、銷、存、領用、報廢有記錄

　　建立毒性農藥、滅蟲藥物管控清單，專人管理建立毒性農藥、滅蟲藥物管控清單，專人管理建立毒性農藥、滅蟲藥物管控清單，專人管理

　　清潔服務公共區域公共清潔區域(地面)每日清掃1次、巡視3次，無明顯泥沙、污垢、亂堆放、雜草、青苔公共清潔區域(地面)每日清掃1次、巡視1次，無明顯泥沙、污垢、亂堆放公共清潔區域(地面)每日清掃1次

　　公共部位地面、墻面、門窗無積塵、污漬公共部位地面、墻面、門窗無積塵、污漬

　　玻璃、鏡鋼面無明顯手印及污漬玻璃、鏡鋼面無明顯污漬

　　公共標識、設施設備、物品、燈飾無銹跡、積灰;擺放整齊、干凈公共標識、設施設備、物品、燈飾擺放整齊、干凈

　　果皮箱、垃圾桶內垃圾堆積不超過容積的2/3;桶外潔凈，無垃圾桶外堆放果皮箱、垃圾桶內垃圾堆積不超過容積的2/3果皮箱、垃圾桶內垃圾堆積不超過容積的2/3

　　垃圾袋裝分類管理，塔樓按棟、板樓按單元設置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封閉。垃圾桶分類標識清晰、外觀整潔。桶內垃圾不外露。垃圾桶內套用垃圾袋垃圾袋裝分類管理，塔樓按棟、板樓按單元設置垃圾桶收集垃圾，垃圾桶封閉。桶內垃圾不外露

　　大堂、走道等明顯處無放置清潔工具大堂、走道等明顯處無放置清潔工具

　　天花板、吊頂、雨棚無雜物、青苔、污漬、積塵、蜘蛛網天花板、吊頂、雨棚無雜物、青苔、污漬、積塵、蜘蛛網

　　散水坡和排水溝無堵塞，無明顯污垢、雜物、泥沙、臭氣散水坡和排水溝無堵塞，無明顯污垢、雜物、泥沙、臭氣散水坡和排水溝無堵塞，無明顯污垢、雜物、泥沙

　　綠化帶內無明顯大片落葉、紙屑、垃圾膠袋等雜物綠化帶內無明顯紙屑、垃圾膠袋等雜物綠化帶內無明紙屑、垃圾膠袋等雜物

　　公共設施設備上無浮灰、亂張貼、污漬公共設施設備上無亂張貼、污漬

　　電梯電梯門、電梯按鈕、電梯轎箱內、鏡框表面、轎壁等均無灰塵、污漬、無雜物電梯門、電梯按鈕、電梯轎箱內、鏡框表面、轎壁等均無雜物電梯轎廂清潔衛生

　　電梯廳天花板燈飾、燈具無灰塵。地面、軌槽干凈，無雜物、積灰;地面、軌槽干凈，無雜物、積灰軌槽、地面無雜物

　　樓道樓梯扶手、消防通道內窗、玻璃上無灰塵、污漬，扶手下踏步邊線磚無灰塵、污漬、蜘蛛網;10平方內不多于1個煙頭。樓梯扶手、消防通道內窗、玻璃上無灰塵、污漬，扶手下踏步邊線磚無灰塵、污漬、蜘蛛網;10平方內不多于1個煙頭。

　　公共通道、樓層、消防通道無雜物堆放，無亂貼亂畫，無蜘蛛網。公共通道、樓層、消防通道無雜物堆放，無亂貼亂畫，無蜘蛛網

　　水溝無泥沙、雜物、積水、堵塞水溝無泥沙、雜物、積水、堵塞水溝無泥沙、雜物、積水、堵塞

　　公共設施、門、消防栓、指示牌、指示燈、車位擋等無明顯積灰公共設施、門、消防栓、指示牌、指示燈、車位擋等無明顯積灰

　　溝井地溝、沙井溝內無雜物、垃圾，井蓋無缺損地溝、沙井溝內無雜物、垃圾，井蓋無缺損地溝、沙井溝內無雜物、垃圾，井蓋無缺損

　　路燈路燈、燈罩目視無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座干凈、無蜘蛛網路燈、燈罩目視無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座干凈、無蜘蛛網

　　垃圾處理地面無嚴重污漬、污垢、積水等，垃圾日產日清，每日集中清運垃圾2次地面無嚴重污漬、污垢、積水等，垃圾日產日清;每日集中清運垃圾2次設有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次

　　使用專用保潔車清運垃圾。清運箱體外側干凈，清運時無散落垃圾;嚴禁客戶出入高峰期時段清運垃圾清運箱體外側干凈，清運時無散落垃圾/

　　綠化服務環境消殺辦公和服務區域目視無明顯蚊蟲、蒼蠅在飛辦公和服務區域目視無明顯蚊蟲、蒼蠅在飛辦公和服務區域目視無明顯蚊蟲、蒼蠅在飛

　　定期殺蟲、滅鼠、消毒，滅殺質量達標，并有相應的消殺記錄定期殺蟲、滅鼠、消毒，滅殺質量達標，并有相應的消殺記錄定期殺蟲、滅鼠、消毒，

　　建立使用藥品清單;藥物儲存須鎖閉管理;噴施藥物期間須有明顯警示標識建立使用藥品清單;藥物儲存須鎖閉管理;噴施藥物期間須有明顯警示標識

　　草坪花卉草地成活率95%以上，有防護欄或警示牌等設施且完好，無遭踐踏、破壞草地成活率90%以上，有防護欄或警示牌等設施且完好，無遭踐踏、

　　整體觀感：無雜草、枯草，長勢均勻，無明顯坑洼、鼠洞、損壞，花卉長勢良好，無缺水枯萎現象，無明顯缺株整體觀感：無雜草、枯草，長勢均勻，無明顯坑洼、鼠洞、損壞，花卉長勢良好，無缺水枯萎現象，缺株率在5%以下草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒

　　高度控制在3-5厘米，枯草、黃土裸露面積不超過1平方米高度控制在3-5厘米，枯草、黃土裸露面積不超過1平方米

　　園林樹木綠籬修剪平整，造型美觀，無枯枝，不缺苗，無明顯病蟲害(有蟲株率在2%以下)綠籬修剪平整，無枯枝，不缺苗，無明顯病蟲害(有蟲株率在10%以下)綠籬修剪平整，無枯枝，不缺苗，無明顯病蟲害(有蟲株率在20%以下)

　　喬木完好率：無死樹;灌木完好率：被啃咬的葉片最嚴重的每株在5%以下;無蛀干害蟲的活卵、活蟲：介殼蟲危害不明顯;樹木缺株在2%以下喬木完好率：無死樹;灌木完好率：被哨咬的葉片最嚴重的每株在10%以下：有蛀干害蟲的株數在2%以下：介殼蟲危害較輕;樹木缺株在4%以下喬木完好率：無死樹;灌木完好率：被啃咬的葉片最嚴重的每株在20%以下：有蛀干害蟲的株數在10%以下;樹木缺株在6%以下

　　水景觀池內無紙屑、雜物池內無紙屑、雜物池內無紙屑、雜物;　　水無變色或異味水無變色或異味

　　定期清洗，有工作記錄

　　養護作業綠化作業區域有圍護，并設置警示標識;不阻礙人行走道及交通綠化作業區域有圍護，并設置警示標識;不阻礙人行走道及交通

　　綠化補苗記錄完整，綠化修剪垃圾及時清理綠化補苗記錄完整，綠化修剪垃圾及時清理綠化補苗記錄完整，綠化修剪垃圾及時清理;

　　綠化作業工具無亂擺放現象綠化作業工具無亂擺放現象

　　綠化設備保養記錄完整，設備正常使用綠化設備保養記錄完整，設備正常使用綠化設備保養記錄完整，設備正常使用;

　　綠化養護時，作業人員有防護措施綠化養護時，作業人員有防護措施

　　安全管理車輛無遺失，公共部分無火災隱患車輛無遺失車輛無遺失

　　共用部位無易燃易爆、高空墜物等危險或有安全隱患的物品堆放、擱置無易燃易爆、高空墜物等危險或有安全隱患的物品堆放、擱置無易燃易爆、高空墜物等危險或有安全隱患的物品堆放、擱置

　　公共關系物業管理工作人員于業主、客戶及外來人員無打斗事件物業管理工作人員于業主、客戶及外來人員無打斗事件物業管理工作人員于業主、客戶及外來人員無打斗事件

　　基本要求交接班制度完善，交接班記齊全、要求規范、清晰交接班制度完善，交接班記齊全、要求規范、清晰交接班制度完善，交接班記齊全、要求規范、清晰

　　進行軍事訓練或員工培訓，有培訓記錄進行軍事訓練或員工培訓，有培訓記錄進行員工培訓，有培訓記錄

　　進行夜間查崗并填寫夜間查崗記錄進行夜間查崗并填寫夜間查崗記錄進行夜間查崗并填寫夜間查崗記錄

　　日、周檢記錄規范，發現問題處理及時日、周檢記錄規范，發現問題處理及時日、周檢記錄規范，發現問題處理及時

　　出入口秩序管理員對搬出物品人員進行禮貌詢問，依據服務中心開據的放行條核查無誤后放行，檢查、登記記錄齊全出入口秩序管理員對搬出物品人員進行禮貌詢問，依據服務中心開據的放行條核查無誤后放行，檢查、登記記錄齊全出入口秩序管理員對搬出物品人員進行禮貌詢問，依據服務中心開據的放行條核查無誤后放行，檢查、登記記錄齊全

　　有安全事故、突發事件或火警、水警、警情、災情的防范應急預案有安全事故、突發事件或火警、水警、警情、災情的防范應急預案有安全事故、突發事件或火警、水警、警情、災情的防范應急預案

　　有培訓計劃，定期組織員工培訓，并度培訓效果進行考核有培訓計劃，定期組織員工培訓，并度培訓效果進行考核有培訓計劃，定期組織員工培訓，并度培訓效果進行考核

　　秩序主管/領班對各崗位每周定時檢查，檢查出的問題在班例會點評，保存記錄。秩序主管/領班對各崗位每周定時檢查，檢查出的問題在班例會點評，保存記錄秩序主管/領班對各崗位每周定時檢查，檢查出的問題在班例會點評，保存記錄

　　進出口崗秩序封閉的小區，出入口有專人24小時值守，禮貌詢問來訪人員，使用門禁對講系統對來訪員進行身份確認，經業主/物業使用人同意后方可進入封閉的小區，出入口有專人24小時值守，禮貌詢問來訪人員封閉的小區，出入口有專人24小時值守，禮貌詢問來訪人員

　　重要客戶車輛進出時敬禮

　　對大件物品及快遞人員，指引使用貨梯上下對大件物品及快遞人員，指引使用貨梯上下

　　崗位物品擺放有序崗位物品擺放有序

　　巡邏小區白天、夜間，樓內每天巡視，夜間巡視需2人同行。有巡視路線圖、有巡視項目內容和要求，并做好記錄;主管每班抽查1次，簽名記錄小區白天、夜間每天巡視，夜間巡視需2人同行。有巡視路線圖、有巡視項目內容和要求，并做好記錄;主管每班抽查1次，簽名記錄小區白天、夜間巡視，并做好記錄

　　按規定線巡邏，值班期間遇到異常情況及時處理或報告，并設專人保護現場，配合處理，如實記錄處理過程按規定線巡邏，值班期間遇到異常情況及時處理或報告，如實記錄處理過程;

　　檢查門禁系統正常否，樓層消防器材及公共設施是否完好，發現有損壞、缺失或不正常狀態的，非緊急情況轉服務中心處理;緊急情況接呼叫涉及部門協同處理，完善記錄檢查門禁系統正常否，樓層消防器材及公共設施是否完好，發現有損壞、缺失或不正常狀態的，非緊急情況轉服務中心處理;緊急情況接呼叫涉及部門協同處理，完善記錄檢查門禁系統正常否，樓層消防器材及公共設施是否完好，發現有損壞、缺失或不正常狀態的，非緊急情況轉服務中心處理;緊急情況接呼叫涉及部門協同處理，完善記錄

　　發現閑逛及促銷人員，及時請離項目發現閑逛及促銷人員，及時請離項目發現閑逛及促銷人員，及時請離項目

　　停車場車輛無亂停現象;車輛進、出場時，車管員立正、敬禮，使用規范手勢車輛無亂停現象;車輛進、出場時，車管員立正、敬禮，使用規范手勢車輛無亂停現象

　　車輛進場檢查車況良好，有異常情況及時登記并通知服務中心聯系車主車輛進場檢查車況良好，有異常情況及時登記并通知服務中心聯系車主車輛進場檢查車況良好，有異常情況及時登記并通知服務中心聯系車主

　　車場標識合理、消防設施狀況良好車場標識合理、消防設施狀況良好;車場標識合理、消防設施狀況良好

　　車場收費崗有張貼車場收費牌，公示車場收費標準，即時提供有效發票;車場收費崗對票據、現金安全存放，且錢票相符車場收費崗有張貼車場收費牌，公示車場收費標準，即時提供有效發票;車場收費崗對票據、現金安全存放，且錢票相符;車場收費崗有張貼車場收費牌，公示車場收費標準，即時提供有效發票;車場收費崗對票據、現金安全存放，且錢票相符

　　當值秩序領班負責對當班車場收費工作全面進行監督與管理;秩序主管每天對車輛停放及收費工作進行抽查、核對當值秩序領班負責對當班車場收費工作全面進行監督與管理;秩序主管每天對車輛停放及收費工作進行抽查、核對。當值秩序領班負責對當班車場收費工作全面進行監督與管理;秩序主管每天對車輛停放及收費工作進行抽查、核對

　　監控監控點分布圖完整，準確監控點分布圖完整，準確

　　監控系統故障有記錄，并跟進維修監控系統故障有記錄，并跟進維修監控系統故障有記錄，并跟進維修

　　監控記錄按規范保存監控記錄按規范保存監控記錄按規范保存

　　消防中心配有：滅火器、消防斧、管鉗、防火服、防毒面具、并擺放整齊、有標識消防中心配有：滅火器、消防斧、管鉗、防火服、防毒面具、并擺放整齊、有標識消防中心配有：滅火器、消防斧、管鉗、防火服、防毒面具、并擺放整齊、有標識

　　消防管理至少每年1次消防演習，有演習方案、有記錄、有總結至少每年1次消防演習，有演習方案、有記錄、有總結至少每年1次消防演習，有演習方案、有記錄

　　建立月度培訓計劃，按計劃執行，有記錄、有考核建立月度培訓計劃，按計劃執行，有記錄、有考核建立培訓計劃，按計劃執行，有記錄、有考核

　　有組織外包單位及客戶進行宣貫，有培訓記錄

　　每季度至少一次，或遇上重大節日前進行(公共區域、客戶單元內)安全檢查，記錄(整改)完善每半年至少一次，或遇上重大節日前進行(公共區域、客戶單元內)安全檢查，記錄(整改)完善每年至少一次，或遇上重大節日前進行(公共區域、客戶單元內)安全檢查

　　有建立消防設備設施臺賬，物品與記錄相符有建立消防設備設施臺賬，物品與記錄相符有建立消防設備設施臺賬，物品與記錄相符

　　建立完整的預案，相關人員了解預案內容，有培訓記錄建立完整的預案，相關人員了解預案內容，有培訓記錄建立完整的預案，相關人員了解預案內容，有培訓記錄

　　定期對預案進行評估與補充定期對預案進行評估與補充

　　物資管理對資產(對講機、制服、消防器材等)進行專人管理;建立資產清單，領用、回收有登記建立資產清單，領用、回收有登記建立資產清單，領用、回收有登記

　　其他在執勤區域范圍內發現地面有雜物時應及時撿起，做到“人過地凈”，不能處理的應及時通知清潔人員在執勤區域范圍內發現地面有雜物時應及時撿起，做到“人過地凈”，不能處理的應及時通知清潔人員在執勤區域范圍內發現地面有雜物時應及時撿起

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實。現將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份