一級指標二級指標檢查標準檢查方法
行為規范(10分)
符合員工行為規范的要求。
工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
符合“見面微笑、主動問好、起身服務”三項基礎服務禮儀要求：在服務現場遇到有人(含內部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向對方問好;前臺服務員、保安崗亭等座崗服務人員在接待客戶時，應主動起身站立服務，在接過客戶遞過來的錢物時應該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。
制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。
自覺維護干凈整潔的工作環境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。
嚴格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內接聽，及時記錄并重復、確認內容。
與客戶溝通應保持適當的(一米以外的)距離。
與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認真記錄，及時反饋，竭誠解決。
為客戶資料保密，未經授權不查看客戶資料。
上門拜訪客戶或提供家政服務，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務時遵守相關行禮、規范。
在樓梯、過道、走廊等客戶通道進行清潔、消殺、維修、綠化等作業時，應放置或懸掛相關警示的標識。
進行高空作業、清理下水井道、植被修剪、消殺、設備維修、安全值勤等作業時，應按要求配戴個人安全防護用具。
路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關咨詢電話。
為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。
家政服務過程中應注意保護業主隱私、愛護業主物品、尊重業主個人生活習慣。服務中應注意控制噪音和節約資源?，F場抽查各類人員及暗訪形式
房屋交付(10分)交付準備交付準備工作有計劃、有落實，各項準備工作充分，能滿足交付要求。
從客戶使用及物業管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進完善閉路監控等智能化設施、泛光照明、信報箱、康體娛樂設施、園林綠化等公共設施，充分掌握房屋及各類配套設施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設施設備技術資料，跟進管理用房、設備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。
至少提前三個月成立物業服務中心，編制物業服務中心組織結構、人員編制及各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓及考核工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。
配合發展商對房屋交付工作進行策劃，至少提前三個月制定交付準備工作計劃，詳細列明交付準備工作內容、負責人及完成時間等，并報公司相關職能部門審核、分管領導審批。
自集中交付前三個月開始，應每周召開交付準備工作例會，跟進各項交付準備工作完成情況，協調解決交付準備工作中存在的問題。
搜集當地有關物業管理、裝飾裝修、物業服務收費、停車場收費等方面的政策法規，確保物業管理制度、收費標準等符合當地政策法規要求。
與當地政府相關部門、行業協會及水、電、氣等公共事業部門建立良好的公共關系。
辦理物業服務中心營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證、會所及泳池衛生許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。
開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規范和文檔資料目錄。
收集項目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環境等，制定常見問題統一回答口徑，并對全員進行培訓。
結合地產公司業主開放日、營銷等活動開展“認識客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業的服務理念、項目物業服務模式及服務方案、管理規約等，了解客戶對物業服務、房屋裝修等方面的需求及習慣，告知客戶項目裝修管理要求及服務細則，為日后物業服務工作的開展、建立良好的客戶關系創造條件。
根據集團按管驗收工作規范開展房屋、公共設備設施的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。
根據地產公司需求，配合開展交付區域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設施設備清潔干凈。
提前準備交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資。
交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準、業主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業主。
與發展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對接流程。
查看相關文件及記錄
交付手續辦理集中交付現場秩序良好、氣氛喜慶、業主滿意。
交付手續辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯誤等情況。
業主委托他人辦理交付手續須有經公證機關公證的業主授權委托書，查看受托人身份證原件并留存業主、受托人身份證復印件。
業主辦理交付手續時，應簽字確認已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準等資料。
辦理轉讓房入住手續時，如屬前期物業管理階段，新業主應簽訂《前期物業服務協議》和《管理規約》。
辦理租戶入住手續時，租戶應簽訂《租戶管理服務協議書》(住宅)或《商戶管理服務協議》(商業)
交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議和房屋交付驗收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。
交付手續辦理完畢后一周內將業主資料錄入物業管理軟件。查看現場或相關存檔資料。
裝修服務(14分)裝修服務準備 建立完善的裝修管理制度，有明確的責任人和工作要求。
交付前，對裝修過程中需要關注的關鍵節點、各節點應關注事項、物業公司可以提供幫助的內容進行梳理，進行客戶需求分析，在此基礎上明確物業公司為客戶提供裝修服務的內容、方式方法等。
分析各類戶型的結構布局、外立面、露/陽臺、窗臺等的特點，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動的情況等，結合收集到的當地政策法規、客戶裝修需求及習慣、項目周邊環境、以往裝修服務經驗教訓等各類信息，明確裝修服務的難點、重點等，并與地產公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺推拉門、內置窗花等的統一款式。
交付前結合地產公司業主開放日、營銷等活動，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項、辦理裝修手續的流程及服務細則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務方面的內容和相關規定，并發送給每一位客戶。
制定裝修服務細則，編制《裝修服務手冊》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關準備工作。
交付前，應對重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質地面)采取相應的保護措施。抽查相關制度、記錄，咨詢相關人員
篇2：項目客戶服務組檢查考評辦法
項目客戶服務組檢查與考評辦法
1．0目的
規范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2．0適用范圍
適用于公司運作部項目處客戶服務組主管、接待員的績效考評工作。
3．0職責
3．1項目處經理負責依照本辦法進行客戶服務組主管、接待員的檢查工作。
4．0程序要點
4．1客戶服務組主管、接待員的工作標準
4．1．1客戶服務組主管、接待員每日當值應符合《顧客財產控制規定》、《樓宇入伙和裝修規定》、《社區便民文體活動管理規定》、《應急情況的處理規程》、《客戶投訴處理規定》、《報修工作規程》、《空置房管理規程》、《拜訪業主工作操作規程》、《管理公約》中的各項工作要求。
客戶服務組員工當值的儀容、儀表、言行舉止應符合《員工服務作業規程》的各項工作要求。
4．1．2客戶服務組員工必須參加本崗位培訓和達到培訓要求。培訓合格后上崗。
4．1．3客戶服務組員工必須按上述標準作業規程進行工作，履行自己的職責，符合標準作業規程的要求。
4．1．4客戶服務組員工除應嚴格按本部門的標準作業規程進行工作外，還要嚴格遵守公司其他相關標準作來規程的要求。
4．2績效考核評分結構
4．2．1績效考評由周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成，各種檢查考評的要求詳見公司《工作、服務績效綜合考評辦法》。
4．2．2客戶服務組主管、接待員的績效考評的檢查評分均按百分制進行，具體構成：
a）崗位工作質量（滿分20分）；
b）交接班質量（滿分10分）；
c）培訓質量（滿分10分）；
d）工作效率（滿分20分）；
e）服務質量（滿分20分）；
f）執行其他相關作業規程質量（滿分10分）；
g）其他質量（滿分10分）。
4．3績效考評扣分細則
4．3．1崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合《顧客財產控制規定》、《樓宇入伙和裝修規定》、《社區便民文體活動管理規定》、《應急情況的處理規程》、《客戶投訴處理規定》、《報修工作規程》、《空置房管理規程》、《拜訪業主工作操作規程》、《管理公約》要求的每發現一次一般扣減該項1~2分，嚴重違反作業規程操作的嚴重違規，每發現一次扣減該項3~5分，引起不良后果的視情況扣減6~20分，扣完為止。
4．3．2主管、接待員值班與交接班未按值班、交接班規程操作的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目1~2分，嚴重違規扣減交接班項目2~4分，引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5~10分，扣完為止。
4．3．3主管、接待員必須參加本崗位培訓并考試合格，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目0.5~1分，嚴重違規扣減對應項目2~3分，引起不良后果的，視情況扣減對應項目4~10分，扣完為止。
4．3．4主管、接待員必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分，嚴重違規扣減對應項目3~5分，引
客戶服務組檢查與考評辦法
版本/狀態：C/0MPS-YWK1-02第3頁共4頁
起不良后果的，視情況扣減對應項目6~20分，扣完為止。
4．3．5主管、接待員當值時，言行舉止，儀容、儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1~2分，嚴重違規扣減對應項目3~4分，引起不良后果的，視情況扣減對應項目5~20分，扣完為止。
4．3．6主管、接待員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5~1分，嚴重違規扣減對應項目2~3分，引起不良后果的，視情況扣減對應項目4~10分，扣完為止。
4．3．7一般違視、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心大意引起的或因記錄簽名不清，不合要求或有一定的客觀因素（需經確認）造成的程度，輕微不合格。嚴重違視、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果，是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作后果受到連帶影響的結果。
4．3．8"其他"欄目作為本公司相關作來規程所未包括或本規程4.3款所列出的原因造成的不合格所設起，如果未發生或未出現，該欄目考評時應當給出滿分10分。
4．3．9檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準操作規程》中所列明的應受嘉獎事件,則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加1-20分(但總分不應超過100分),另根據《行政獎罰標準操作規程》對受考人進行獎勵。
4．3．10獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準操作規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表對應欄目內扣完相應分值外，另依據《行政獎罰標準操作規程》對受考人進行處罰。
4．3．11績效考評扣分的細則的解釋權在公司質管部。
5．0記錄
5．1《客戶服務組主管、接待員考評表》MPS-YWK2-01
6．0相關支持文件
6．1《工作、服務績效綜合考評辦法》MPS-Z1-03
6．2《行政獎罰標準操作規程》MPS-R1-04
6．3項目處客戶服務組所有標準作業規程
6．4公司相關標準作業規程
篇3：物業客服部品質檢查標準——客戶服務
一級指標二級指標檢查標準檢查方法 行為規范(10分)
符合員工行為規范的要求。
工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。
符合“見面微笑、主動問好、起身服務”三項基礎服務禮儀要求：在服務現場遇到有人(含內部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向對方問好;前臺服務員、保安崗亭等座崗服務人員在接待客戶時，應主動起身站立服務，在接過客戶遞過來的錢物時應該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。
制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。
自覺維護干凈整潔的工作環境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。
嚴格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內接聽，及時記錄并重復、確認內容。
與客戶溝通應保持適當的(一米以外的)距離。
與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認真記錄，及時反饋，竭誠解決。
為客戶資料保密，未經授權不查看客戶資料。
上門拜訪客戶或提供家政服務，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5---10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務時遵守相關行禮、規范。
在樓梯、過道、走廊等客戶通道進行清潔、消殺、維修、綠化等作業時，應放置或懸掛相關警示的標識。
進行高空作業、清理下水井道、植被修剪、消殺、設備維修、安全值勤等作業時，應按要求配戴個人安全防護用具。
路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關咨詢電話。
為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。
家政服務過程中應注意保護業主隱私、愛護業主物品、尊重業主個人生活習慣。服務中應注意控制噪音和節約資源。現場抽查各類人員及暗訪形式
房屋交付(10分)交付準備交付準備工作有計劃、有落實，各項準備工作充分，能滿足交付要求。
從客戶使用及物業管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進完善閉路監控等智能化設施、泛光照明、信報箱、康體娛樂設施、園林綠化等公共設施，充分掌握房屋及各類配套設施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設施設備技術資料，跟進管理用房、設備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。
至少提前三個月成立物業服務中心，編制物業服務中心組織結構、人員編制及各崗位職務說明書，開展人員招聘、培訓及考核工作，確保管理人員及專業技術人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。
配合發展商對房屋交付工作進行策劃，至少提前三個月制定交付準備工作計劃，詳細列明交付準備工作內容、負責人及完成時間等，并報公司相關職能部門審核、分管領導審批。
自集中交付前三個月開始，應每周召開交付準備工作例會，跟進各項交付準備工作完成情況，協調解決交付準備工作中存在的問題。
搜集當地有關物業管理、裝飾裝修、物業服務收費、停車場收費等方面的政策法規，確保物業管理制度、收費標準等符合當地政策法規要求。
與當地政府相關部門、行業協會及水、電、氣等公共事業部門建立良好的公共關系。
辦理物業服務中心營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、收費許可證、會所及泳池衛生許可證等各類證照，確保各類業務經營前證照齊全。
開展內部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規范和文檔資料目錄。
收集項目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環境等，制定常見問題統一回答口徑，并對全員進行培訓。
結合地產公司業主開放日、營銷等活動開展“認識客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業的服務理念、項目物業服務模式及服務方案、管理規約等，了解客戶對物業服務、房屋裝修等方面的需求及習慣，告知客戶項目裝修管理要求及服務細則，為日后物業服務工作的開展、建立良好的客戶關系創造條件。
根據集團按管驗收工作規范開展房屋、公共設備設施的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負責人姓名、聯系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。
根據地產公司需求，配合開展交付區域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設施設備清潔干凈。提前準備交付指引、裝修指引、業戶手冊及各類格式化協議、記錄表格等交付資料及交付物資。
交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準、業主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業主。與發展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對接流程。
查看相關文件及記錄
交付手續辦理集中交付現場秩序良好、氣氛喜慶、業主滿意。交付手續辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯誤等情況。
業主委托他人辦理交付手續須有經公證機關公證的業主授權委托書，查看受托人身份證原件并留存業主、受托人身份證復印件。
業主辦理交付手續時，應簽字確認已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業服務收費標準等資料。
辦理轉讓房入住手續時，如屬前期物業管理階段，新業主應簽訂《前期物業服務協議》和《管理規約》。
辦理租戶入住手續時，租戶應簽訂《租戶管理服務協議書》(住宅)或《商戶管理服務協議》(商業)
交付通知書、業主資料卡、業主簽訂的各種協議和房屋交付驗收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。
交付手續辦理完畢后一周內將業主資料錄入物業管理軟件。查看現場或相關存檔資料。
裝修服務(14分)裝修服務準備 建立完善的裝修管理制度，有明確的責任人和工作要求。
交付前，對裝修過程中需要關注的關鍵節點、各節點應關注事項、物業公司可以提供幫助的內容進行梳理，進行客戶需求分析，在此基礎上明確物業公司為客戶提供裝修服務的內容、方式方法等。
分析各類戶型的結構布局、外立面、露/陽臺、窗臺等的特點，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動的情況等，結合收集到的當地政策法規、客戶裝修需求及習慣、項目周邊環境、以往裝修服務經驗教訓等各類信息，明確裝修服務的難點、重點等，并與地產公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺推拉門、內置窗花等的統一款式。
交付前結合地產公司業主開放日、營銷等活動，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項、辦理裝修手續的流程及服務細則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務方面的內容和相關規定，并發送給每一位客戶。
制定裝修服務細則，編制《裝修服務手冊》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關準備工作。
交付前，應對重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質地面)采取相應的保護措施。抽查相關制度、記錄，咨詢相關人員