物業公司品牌戰略與質量管理

　　一、質量控制

　　1. 量化指標與動態指標相結合。現在許多物業管理公司在各部門、個人的達標方面制定了計分評比辦法，這是量化的手段，對實施工作質量管理是必須的。但有了量化指標，還要注意防止一旦完成任務或達標后，各部門或個人便完事大吉、放任自流、不再進取的狀況，甚至在物業服務中出現新的問題。為了改變這種現狀，筆者所在公司經過多方面論證，決定實行“平衡記分卡”考核制度。“平衡記分卡”的中心內容是把量化指標與動態指標相結合，不僅對各部門的工作指標進行量化記分考評，而且要根據考核對象的動態變化情況進行綜合評價。動態量化考核方法增加了各部門和每個員工的工作壓力和敬業精神，對防止單純定量考評之后質量管理滑坡的現象起到了積極作用。

　　2. 加強部門“三維結構”的質量控制。所謂“三維結構”質量控制，一是各部門的高、中、初級管理者之間自上而下的技術指導、質量監督和組織管理;二是充分重視業主大會的協調和監督作用，使之成為物業管理公司與業主溝通的橋梁;三是各部門技術人員的自我質控和自我約束。“三維結構”質量控制體系，構成了立體的、全方位質量管理機制，保證了管理服務質量的持續改進和提高。

　　3. 更新主要決策者和管理部門的管理理念。主要決策者的作用是 ISO9000 系列標準中強調的一項重要原則。總經理的質量決策職能包括質量管理決策、質量方針目標決策、質量管理方案決策、質量體系建設決策等。總經理還應該率先強化質量意識，深入基層抓質量、建立以總經理質量考核為龍頭的質量工作循環體系。一般可采取職能部門預查、總經理抽查、部門循環管理、業主委員會監督四個層面的有機結合。其中重要的環節是管理部門對其糾正的對策及結果進行跟蹤檢查及總結分析，并及時反饋到基層。筆者所在公司在加強職能部門的管理方面，采取全公司反饋考評方法，定期循環向各基層部門和業主委員會發放意見反饋卡，對不能達到標準的部門或個人給予經濟處罰或責任處理。這種定期循環的反饋考評方法，使管理者和員工隨時處在全公司和業主委員會的監督之下，對管理部門的工作有持續推動作用。此外，公司規定凡是基層提出的報告，管理部門必須 3 天內有回音;需要總經理決定的內容， 5 天內有回音;緊急報告應當時處理并回復。

　　二、 加強“人本化管理”國

　　家把“以人為本”作為一項重要管理內容， ISO9000 系列標準把“以業主為中心”作為質量管理八大原則的中心原則，物業質量管理只有不斷融入“以人為本”的管理理念，才能達到服務到位的最終目的。

　　1. “顧客是上帝”的觀念同樣適用于物業管理。物業管理企業的質量管理必須以為業主服務和滿足業主的需求這個基本點展開工作。根據市場需求發展科學，實施服務的層次化，增加服務平臺和服務功能。不僅要滿足業主當前的需求，還要努力理解業主未來的需求，從而超越業主的期望，只有這樣才能使質量管理和物業服務具有前瞻性。公司先后在小區內開展了“業主互動年”活動，開通業主服務熱線，根據在小區居住的業主的不同年齡、不同文化層次、不同愛好與興趣，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如三月開展了學習雷鋒義務服務活動;“六一”兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動;十月組織小區業主觀看露天電影;十二月，圣誕節由圣誕老人派發禮物 ...... 通過開展各種豐富多彩的互動活動 , 加強了物業管理公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系。

　　2. 重視對員工的“人本化管理”。質量管理，說到底是對人的管理，再好的管理措施，歸根到底還是離不開人去實施，只有人的能動性充分地發揮，先進的規章制度才能落實。作為管理者要注意把握以下幾點：

　　( 1 )要注意感情關懷。物業管理是一項服務行業，員工是服務“產品”的直接提供者，他們情緒的好壞直接影響物業服務的質量。管理者要善于根據員工的情緒變化，做到動之以情，曉之以理，這樣不僅可以增加互相之間的感情，而且能夠使員工充滿工作激情，主動服從指揮，提高工作效率。

　　( 2 )要營造良好的人際氛圍。物業管理公司新的運行機制的核心是競爭機制，競爭不僅指物業管理公司之間的外部競爭，同時也指公司員工之間的內部競爭，這種競爭如果處理不好，就會導致人際關系冷漠，互相拆臺，使物業管理的整體服務質量下降。所以說，物業管理公司必須有一個完善的人才選拔機制和評價標準，要有一個合理的獎懲制度，形成一個貢獻大報酬高，貢獻小報酬低的分配機制。為了鼓勵員工積極競爭，公司嘗試建立了總經理獎勵基金，目的是獎勵在工作中成績優秀的部門和個人，并詳細規定了一等、二等、三等獎的標準，公開評比，獎勵先進。

　　( 3 )要關心員工疾苦。根據公司的條件，盡可能改善職工的福利待遇，積極幫助他們解決工作、生活中的實際問題。

　　三、 品牌戰略與質量管理

　　“品牌”是當今市場經濟中產品的榮譽，是質量的象征。物業管理同樣離不開品牌。我國物業管理品牌建設才剛剛起步，為了獲得未來的競爭實力，并不斷擴大物業管理資源，品牌建設越來越受到管理者的重視，并確立了品牌要靠質量取勝的策略。物業管理品牌文化價值的實質是滿足業主的需求，實現用戶價值的最大化。實施品牌戰略是物業管理企業已經走過了以生產為導向和以服務為導向的階段，而走到了以質量、藝術、文化為導向的階段。一個小區、一棟樓宇的管理服務，關鍵是業主使用的滿意程度。而滿意程度的好與壞直接取決于物業的質量管理。品牌既是物業管理企業的“招牌”，也是業主對企業的認同和信任;既是物業管理企業價值的顯示，也是企業價值與用戶價值的統一。品牌的樹立是多方位的，在實踐中要采取“內聯外引”的方式，如學習兄弟單位經驗再造企業文化、借鑒星級酒店管理理念、開展業主滿意度測評、建設綠色環保社區等，對物業管理業務發展產生了很大的推動力，由此增強了企業的競爭力，提高了企業社會美譽度。

　　總之，物業的質量管理永無止境，需要不斷跟進性管理，適時創新，這樣才能把國外先進的方法與本地區、本公司的實際情況相結合，適應不斷變化的客觀環境。

篇2：**縣質量品牌升級工程工作計劃

**縣質量品牌升級工程工作計劃

省委、省政府出臺《加快調結構轉方式促升級行動計劃》，其中把“質量品牌升級工程”列為十大重點工作之一，該項工作由省質監局、省工商局牽頭負責。

為認真貫徹落實我縣質量品牌升級工程，結合省市質量大會精神和我縣質量工作實際，我局擬定了今后一段時期的工作思路如下：

一、指導思想

以貫徹國務院《質量發展綱要（20**—20**年）》、《**省質量發展綱要（20**-20**年）》為主線，全面響應xxx提出的“三個轉變”，即：推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變的號召，貫徹落實*****大強調的“把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來”，認真落實國家、省、市質量大會精神，進一步完善政府引導、部門協作、企業主體、社會參與的質量工作機制，繼續推進以質取勝、品牌發展和技術標準三大戰略，全面推進“質量強縣”活動和質量品牌升級工程，努力促進全縣經濟社會持續健康快速發展。

二、我縣質量現狀

目前全縣工業質量抽查合格率**%，低于全國平均水平**.*%；全縣**名牌產品*家，**著名商標和**知名商標品牌**個，品牌經濟占比不足*0%；我縣主導產品及管理采用國際標準或國外先進管理標準率不足*0%，低于全國平均水平。質量專業人才隊伍建設與實際現實需求存在差距。

三、工作目標

以質量強縣為抓手，充分發揮質量強縣工作機制的強大作用，力爭到20**年，產品質量、工程質量、服務質量水平達到全市先進水平。

（一）產品質量目標。到20**年，全縣質量安全狀況明顯改善，工業產品質量監督抽查合格率達到90%以上，規模以上企業主導產品采標率達到85%以上，主要農產品質量抽檢合格率達到99%以上。積極開展省、市、縣名牌創建活動，品牌經濟比重超過60%。

（二）工程質量目標。建立健全政府監督、行業自律和中介服務相結合的質量監管體系，大力推進建筑節能，實現建筑品質的有效提升。到20**年，大中型工程項目竣工一次驗收合格率達100%，其他工程一次驗收合格率在98%以上。質量安全投訴率逐年下降。

（三）服務質量目標。積極開展服務標準化試點工作，完善服務質量監管機制。到20**年，力爭商貿、交通、電信、金融、旅游、物流等主要服務行業顧客滿意率達到全省平均水平。

四、工作措施

推進質量安全工程。我局擔負著食品、藥品、工業產品、特種設備等安全監管職能，承擔著生產、流通、消費環節的全過程日常監管任務。在日常工作中，更側重了食品、藥品和特種設備安全監管工作。20**年省政府將對市政府進行質量工作考核，市政府同時將對縣政府進行質量工作考核，下一步我局將進一步強化工業產品質量安全監管，對縣域工業產品質量進行抽檢全覆蓋，確保工業質量安全提升工程有效推進。

推進品牌帶動工程。立足我縣經濟社會發展的戰略布局和重點領域，圍繞特色產業和支柱產業，深入實施品牌戰略，打造“**制造”新名片，使“**制造”成為區域優質產品的標志。以爭創**名牌產品、**著名商標、省（市）政府質量獎為引領，以汽車制造、食品加工為重點行業，推動我縣經濟升級。

推進質量技術基礎工程。國家已經把檢驗檢測機構列為大力支持的高新技術產業和先進服務業。加大對技術檢測機構的投入，加快檢測項目建設，提升技術保障能力。以縣市場監督檢驗所為基礎，加大人才、資金投入，將其建設成為一個集食品藥品檢驗、藥品不良反應監測、計量器具檢定和定量包裝商品計量檢測、化工建材檢驗和特種設備安全附件校驗等功能于一體的綜合性技術檢測中心機構，在此基礎上，籌建省級汽車零配件檢測中心，更好的服務于我縣的汽車、農機主導產業。

推進標準化提升工程。以促進自主創新、節能降耗、環境保護和農產品、食品安全為重點，支持我縣優勢產業、企業，加強創新技術標準和先進技術標準的研制，將具有比較優勢產品的企業標準逐步升級。大力推進以食品、農產品質量安全標準體系為核心的農業標準化建設。積極開展標準化示范創建工作，鼓勵企業采用國際標準、國外先進標準。

推進質量誠信工程。加快推進各行業的質量誠信評價體系建設，構建質量信用信息交流平臺，推動質量信用信息資源的開放共享。建立和完善質量信用評價制度，建立統一的企業質量誠信檔案、質量信用等級評價指標體系。建立誠信計量承諾機制和計量投訴處理機制，完善產品質量信用記錄發布制度和質量違法違規企業“黑名單”制度，加大守信激勵、失信懲戒力度。開展“重合同，守信用”等誠信示范單位評定工作，努力培育市場誠信主體，營造企業誠信經營、公平競爭的市場環境。

推進質量文化工程。堅持把質量教育作為提高全民素質的重要內容，增強全社會質量意識。組織企業開展“質量興企”、“質量提升”等活動，不斷提升企業質量管理能力，并使質量文化在企業文化中得到充分體現。深入開展“質量月”、“國際消費者權益日”、“世界標準日”、“世界環境日”、“世界計量日”等宣傳活動，努力形成人人重視質量、關心質量、享受質量的良好氛圍。

五、機制保障

（一）加強組織領導。成立質量品牌提升工程領導小組，落實質量工作責任制，完善質量強縣部門聯席會議制度，形成齊抓共管的工作合力。

（二）加大政策扶持力度。縣政府要加大對質量工作的綜合投入力度，重點保證技術標準體系建設、質量監督抽查、檢驗檢測體系建設、名牌產品培育、品牌獎勵等必需的財政經費。

基于20**年全省質量工作列入政府年度考核序列，建議縣政府強化各級政府的質量工作考核，完善質量工作評價考核機制，確保工業質量安全提升工程有效推進。

繼續完善修訂相關激勵政策（原凡獲得高新技術企業、**名牌、**老字號、**著名商標的給予10萬元獎勵，可適度進一步提高幅度，激發更多企業主動創牌的積極性）。

鼓勵將政府質量獎企業產品、名牌產品、著名、馳名商標和自主創新產品、老字號、地理標志產品優先列入政府采購目錄，為品牌企業發展創造良好環境；

對企業標準上升為地方標準、行業標準、國家標準的予以重獎，促進標準化提升。

擬設立縣政府質量獎（每兩年評選一次，每次不超過兩個名額，每個名額予以10萬元現金獎勵），積極引導企業加大對質量改進、新產品研發和技術進步的資金投入，促進企業提升產品質量。

6.主動爭取全省產業發展基金，支持新興產業發展和傳統產業改造升級。協調金融部門要加大對名優產品生產經營企業的資金政策扶持力度，加速小微企業孵化成長。

篇3：加強人本化管理品牌戰略與質量管理

加強“人本化管理”
國家把“以人為本”作為一項重要管理內容， ISO9000 系列標準把“以業主為中心”作為質量管理八大原則的中心原則，物業質量管理只有不斷融入“以人為本”的管理理念，才能達到服務到位的最終目的。
1. “顧客是上帝”的觀念同樣適用于物業管理。
物業管理企業的質量管理必須以為業主服務和滿足業主的需求這個基本點展開工作。根據市場需求發展科學，實施服務的層次化，增加服務平臺和服務功能。不僅要滿足業主當前的需求，還要努力理解業主未來的需求，從而超越業主的期望，只有這樣才能使質量管理和物業服務具有前瞻性。
公司先后在小區內開展了“業主互動年”活動，開通業主服務熱線，根據在小區居住的業主的不同年齡、不同文化層次、不同愛好與興趣，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如三月開展了學習雷鋒義務服務活動；“六一”兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動；十月組織小區業主觀看露天電影；十二月，圣誕節由圣誕老人派發禮物 ...... 通過開展各種豐富多彩的互動活動 , 加強了物業管理公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系。
2. 重視對員工的“人本化管理”。
質量管理，說到底是對人的管理，再好的管理措施，歸根到底還是離不開人去實施，只有人的能動性充分地發揮，先進的規章制度才能落實。
作為管理者要注意把握以下幾點：（ 1 ）要注意感情關懷。物業管理是一項服務行業，員工是服務“產品”的直接提供者，他們情緒的好壞直接影響物業服務的質量。管理者要善于根據員工的情緒變化，做到動之以情，曉之以理，這樣不僅可以增加互相之間的感情，而且能夠使員工充滿工作激情，主動服從指揮，提高工作效率。（ 2 ）要營造良好的人際氛圍。物業管理公司新的運行機制的核心是競爭機制，競爭不僅指物業管理公司之間的外部競爭，同時也指公司員工之間的內部競爭，這種競爭如果處理不好，就會導致人際關系冷漠，互相拆臺，使物業管理的整體服務質量下降。所以說，物業管理公司必須有一個完善的人才選拔機制和評價標準，要有一個合理的獎懲制度，形成一個貢獻大報酬高，貢獻小報酬低的分配機制。為了鼓勵員工積極競爭，公司嘗試建立了總經理獎勵基金，目的是獎勵在工作中成績優秀的部門和個人，并詳細規定了一等、二等、三等獎的標準，公開評比，獎勵先進。（ 3 ）要關心員工疾苦。根據公司的條件，盡可能改善職工的福利待遇，積極幫助他們解決工作、生活中的實際問題。
三、 品牌戰略與質量管理
“品牌”是當今市場經濟中產品的榮譽，是質量的象征。物業管理同樣離不開品牌。我國物業管理品牌建設才剛剛起步，為了獲得未來的競爭實力，并不斷擴大物業管理資源，品牌建設越來越受到管理者的重視，并確立了品牌要靠質量取勝的策略。
物業管理品牌文化價值的實質是滿足業主的需求，實現用戶價值的最大化。實施品牌戰略是物業管理企業已經走過了以生產為導向和以服務為導向的階段，而走到了以質量、藝術、文化為導向的階段。一個小區、一棟樓宇的管理服務，關鍵是業主使用的滿意程度。而滿意程度的好與壞直接取決于物業的質量管理。品牌既是物業管理企業的“招牌”，也是業主對企業的認同和信任；既是物業管理企業價值的顯示，也是企業價值與用戶價值的統一。品牌的樹立是多方位的，在實踐中要采取“內聯外引”的方式，如學習兄弟單位經驗再造企業文化、借鑒星級酒店管理理念、開展業主滿意度測評、建設綠色環保社區等，對物業管理業務發展產生了很大的推動力，由此增強了企業的競爭力，提高了企業社會美譽度。
總之，物業的質量管理永無止境，需要不斷跟進性管理，適時創新，這樣才能把國外先進的方法與本地區、本公司的實際情況相結合，適應不斷變化的客觀環境。