物業品質督導工作標準
1、品質督導目的
品質督導是為了達到質量要求，規范督導工作，提升工作質量、管理質量、服務質量，通過監視質量形成的過程，消除質量環上所有階段引起的不合格，不滿意效果的因素，達到質量要求，獲得滿意效益。
2、體系的建立
品質管理是一項系統性工作，負責組織公司質量管理體系的建立、實施、監督管理和持續改進;負責質量管理體系的內審及配合進行管理評審;進行梳理檢討各項規章制度及運行流程，督導各相關環節的執行情況。
3、監督內容及標準
1)人員培訓：新入職培訓;在職培訓;特殊崗培訓;晉升調動培訓等。
標準要求：
①在不影響本職工作的情況下，員工必須按要求參加公司內部舉辦地各類培訓。
②對每次培訓的培訓內容、培訓人、被培訓人都記錄在冊，不定期進行考核，評審培訓效果。
2)考勤管理：員工打卡簽到情況;員工在崗情況;標準要求：
①員工上下班必須按時打卡，不弄虛作假，不知道不早退，不曠工。
②不擅自離崗、脫崗、睡崗。
3)辦公秩序：環境衛生;工裝工牌;在崗及工作情況等。
標準要求：
①善于學習，不斷提高自己的業務素質;工作積極主動，具有良好的工作作風及組織紀律性;②團結有愛，不搞小團體，積極配合各部門工作。
③上班時間，著工裝、帶工牌，干凈整潔無異味。
④辦公區域工整潔凈，辦公用品擺放整齊，無雜物。
4) 態度禮節：精神狀態;著裝情況;接待態度;禮貌禮節等。
標準要求：
①精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊、淡妝上崗，儀表、儀容端莊整潔。
②辦公場所禁止大呼小叫，不聊天嬉笑，注重場合氣氛。
③禮貌待人，熱情大方，辦事積極不拖拉。
4、現場各項目服務質量內容及標準
1)保潔區域衛生是否達標。
標準要求：
①公共道路清潔地面基本干凈，無垃圾、無污漬、無泥沙和大面積積水;②花壇花盆綠地基本干凈，無煙頭、紙屑、大量的落葉。
③垃圾桶和周轉站周圍，基本干凈無積塵、雜物、零散垃圾和異味。
④目視排水溝地下管井內壁無粘附物，井底無沉積物、水流通暢，井蓋無污漬污物。
⑤路政設施無明顯污痕，積塵、蜘蛛網、垃圾。
⑥游樂設施表面干凈無灰塵，無明細拿到污痕、銹痕，目視游樂場周圍無果皮、紙屑等垃圾，整潔干凈。
⑦電梯廳樓層過道樓梯臺階地面干凈無垃圾灰塵和污痕，墻邊墻角干凈無蜘蛛網和明顯灰跡，花盆和盆景植物干凈，定期澆水，窗臺干凈無灰塵垃圾，玻璃光亮無明顯手痕和污痕。樓梯扶手干凈，用紙巾擦拭無明顯污漬。
⑧定期對單元樓、垃圾桶、綠化帶、下水道、車庫陰暗角樓層死角、公廁污水井設施設備房等進行消殺工作并詳細記錄。
2) 綠化環境是否按標準進行維護養護。
標準要求：
①綠化補種及成活率，無明顯枯木少木。
②剪切整齊，無明顯雜草。
③掌握病蟲害規律，預防防止病蟲害的發生，無大面積病蟲害。
3) 公共秩序維護員的再崗、巡邏情況。
標準要求：
①秩序維護員在園區出入口24小時值班，中控室監控系統24時值守，24小時晝夜樓內和外圍巡邏。
②各種記錄檔案齊全細致、分類清楚、真實有效、及時更新、制度嚴禁。
③投訴無大小，一律跟蹤回訪到圓滿決絕詳細記錄在冊。
④值班時按規定著裝，配帶工牌;值班期間不準做與值班工作無關的事情。
⑤各班值班員及領班在交接班時應對在值班期間對發生的各項事情做好記錄及跟蹤記錄，確保種類事件得到妥善有效的處理，接班以后應對各項公物認真檢查巡視，公物交接完好情況應當場于雙方確認，⑥按時交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗、睡崗。
⑦嚴禁酒后值班，嚴禁工作期間飲酒。
4) 監控人員的在崗情況及突發事件的處理情況。
標準要求：
⑤上班時集中精神，不準擅自離開崗位或看報、睡覺等與工作無關的事。
⑥熟悉消防監控中心各系統的簡單工作原理、性能和常規維護保養工作，熟練掌握各系統的操作，能夠處理簡單的一般故障。
⑦ 保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護;⑧值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，5) 水電維護人員的值班維修及養護工作。
標準要求：
①電氣維修人員必須持有《電工操作證》，持證上崗，安全操作。
②水電急修20分鐘內，其他維修雙方約定時間到達現場，由專業服務企業負責的實施設備應在30分鐘內告知。
③熟知管理項目水暖管路的布置和分布情況，掌握主要控制閘閥的具體位置，以利于維修、維護工作的快速、準確進行。
④熟練的掌握公司各物業供電方式狀態、線路走向及⑤所轄設備的原理、技術性能及實際操作。
⑥對主要閘閥做好日常維護和檢查工作，并做好記錄。
6) 客戶服務人員的服務態度，工作熱情及辦事效率。
標準要求：
①制定部門年、月度目標工作計劃，并對工作目標和工作計劃的實施與完成。
②業主或使用人提出的意見、建議、投訴要在三個工作日內回復。
③主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待，在服務崗位應站立服務，低聲細語、和藹可親。
7)倉庫物資及其各種記錄。
標準要求：
①認真做好倉庫的安全、整理工作，經常打掃倉庫，整理堆放貨物，及時檢查火災隱患;②、檢查防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛生措施落實，保證庫存物資完好無損;③驗收后的物資，必須按類別固定位置堆放，做到整齊、美觀。
④物品出庫或入倉要及時填寫出庫單或入庫單，隨時查核，做到入單及時，做到當日單據當日清理;⑤做好月底倉庫盤點工作，做好各種單據報表的歸檔管理工作;8)食堂衛生，飯菜質量。
標準要求：
①食堂采購要精打細算，勤儉節約、適宜，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質、浪費或者份量不夠。
②應季節變化每天蔬菜、魚肉葷素搭配，式樣品種要變化多樣。
③廚房操作間內的設備、設施與用具等應實行“定置管理”，做到擺放整齊有序，無油膩、無灰塵、無蜘蛛網，地面做到無污水、無雜物。
④食堂人員每年必須進行定期身體檢查，出現不適合食堂工作的情況，解除聘用。
⑤桌椅表面無油漬、擺放整齊，經常清洗;保持清潔，玻璃門窗干凈，地面干凈、無煙蒂。 餐具使用后要清洗干凈，不能有洗滌用品殘留。
9)各部門各崗位記錄表格的填寫。
標準要求：
①規范填寫，字跡工整。
②及時準確，不弄虛作假。
③全名簽字，責任到人。
10)征求業主意見，及滿意度問卷調查。
標準要求：
①通過走訪業主，征求業主意見來收集各部門的服務質量達標情況，以便及時改正調整服務工作方法要求。
②問卷式調查，分析整理，確保所反映情況的真實性。
11)工作計劃的落實工作。公司各項制度通知及會議精神的落實工作。
標準要求：
①根據各部門的工作計劃通知會議要求實施抽查和定時檢查，督促計劃通知會議的嚴格落實。
②了解會議及計劃內容，考核落實程度，及時保質保量貫徹執行會議及計劃要求。
12)檔案管理
標準要求：
③明確文件材料的歸檔范圍、管轄部門，保證歸檔文件材料的完整性、系統性。
④合理歸檔，嚴格按照分類對檔案資料進行歸檔，做到有序、整潔、易用。
⑤管理過程中應做好保密工作。
⑥定期檢查所有資料文檔，必要時請相關人員進行鑒定，外觀檢查包括資料的完整程度、損壞程度、是否整齊清潔等，內容檢查包括資料的等級、更新需求、撤出或銷毀等。
⑦
13) 機房工房。
標準要求：
①各種工具附件材料放置整齊合理路線管道平直整齊，各種標志醒目可視。
②環境保持清潔，設備保持清潔無塵，管道無漏油、漏水、漏氣、漏電，地面無污跡雜物。
③嚴格遵守交接班制度，嚴格執行能耗定額，嚴格執行操作規程合崗位責任制。
④安全防護裝置合消防安全設施設備齊全無缺，壓力容器設備和電器設備線路要定期進行預防性試驗和接地安全檢查，定期檢查事故安全隱患及時整改，嚴禁煙火，機房不存放易燃易爆物品。
⑤憑操作證定人操作、檢查、修理設備，定操作規程，定維護細則隨時監察運行情況，填寫日常維護巡查記錄，發現故障應立即檢查報告修理。
14)水泵房
標準要求：
①值班人員執行崗位責任制，安全操作規程和設備保養制度，確保設備安全運行。
②水泵房內的機電設備有機電人員負責監控，其他人員不得進入水泵房操作。
③水泵房的各種設備必須進行定期維護保養、記錄。消防泵每月進行一次手動電動操作檢查，每年進行一次全面檢查，并做好維修保養檢查記錄。
④按時巡查各設備運行情況，發現問題及時排除，事故未除不交接班，上下兩班做好交接手續，詳細介紹記錄運行情況，上方交接記錄簽名認可。
⑤水泵房每天清潔一次，泵及管道，每月一次。
15)道路
標準要求：
①路面人行道平整、無坑洼、無積水、無缺損。
16)照明設施
標準要求：
①路燈等照明設備燈泡正常，線路無老化。
②燈罩完好清潔，燈桿燈座無損壞。
17)溝池渠井
標準要求：
①雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井井蓋完好，無缺損。
②無污積、無堵塞，井壁無脫落。
③井蓋標志清晰。
18)花壇水池
標準要求：
①綠化管理設施設備齊全，雕塑園藝完好，
②水系流暢，水流清澈。
19)停車場
標準要求：
①場地平整，無積水，無雜物。
②設施設備無缺損，
20)排水管室內消防栓水系結合器
標準要求：
①管道舒暢，無堵塞、無泄漏。
②消防設施齊全，并能正常使用。
21)標識牌警示牌
標準要求：
①標志設施齊全，無污積、無破損、無遺缺。
②字跡清晰，提示明了。
③牢固結實。
22)垃圾站圍欄車檔
標準要求：
①無破損脫落，無污跡。
②安全使用，無私搭亂建，泄水通常。
③確保垃圾站正常使用。
23)管理用房
標準要求：
①正常安全使用。
②各項設施設備完好，整潔干凈。
24)監控系統巡更系統空調系統車輛管理系統中控室標準要求：
①有維護保養規程。
②系統完好無故障良好運行，使用有效
③設施設備傳輸線路完好，軟件及數據完好正確保存，線路無私搭亂接。
25)電梯
標準要求：
①安全正常運行，電梯各組成部件完好齊全。
②達到技術監督部門電梯維修保養主要標準。
③干凈整潔，無亂貼亂畫。
26)公共通道門廳樓梯間
標準要求：
①整潔、美觀。
②無缺損、無霉痕。
③設備完好能正常使用。
27)消防設備
標準要求：
①設施完好率100%，
②報警系統靈敏有效。
28)上下水管道公共排煙管道
標準要求：
①通暢、無滲漏;
②不回煙漏煙串煙。
5、督導方式
1)采用白天巡檢，夜間抽檢相結合。
2)根據公司年工作計劃，品質部制定詳細的月計劃，并嚴格落實3)白天巡檢，每個項目保證每周巡檢一次，夜間抽查每兩周一次(外地區每月巡檢一次)。
4)根據巡檢情況，品質部每月編寫各部門《巡檢通報》下發各部門。
5)品質督導到各項目部巡檢完后，對發現問題和不足項目簽字認可，項目負責人簽字認可，并限時整改，一式兩份，項目部與品質部各一份。
篇2：物業品質督導部經理崗位職責
物業管理公司品質督導部經理崗位職責
一、熟悉了解國家相關的方針政策和行業的管理服務標準，對事物的觀察、分析、判斷、協調處理具有較強的工作能力。
二、在總經理(分工副總經理)領導下，實施公司品牌的規劃、完善、督查管理。
三、協助總經理搞好質量管理體系的建立，每月末定期向總經理報告，提高服務質量所采取的措施及效果。
四、負責制訂公司員工行為規范，服務質量的考核，獎懲標準。隨時檢查執行情況，及在督查過程中發現的新情況、新問題，供領導決策參考。
五、協同人事行政部共同抓好提高員工整體素質的培訓，為行業的發展培養合格員工，提供儲備人才。
六、作風民主，堅持原則，辦事公道，不循私情，深入基層調查研究，針對服務質量存在的問題，及時反饋，迅速處理，保證管理服務，政令通暢，良性循環。
七、主管員工獎懲工作，受理業主投訴、員工申訴，在查明原因后向總經理提交處理意見報告，做到條條有記載，件件有落實，事事有回復。
八、負責組織管理人員年度述職報告，主持部門領班年度工作總結，對其考核情況及時呈報總經理。
九、有權向公司總經理建議對物業服務中心主任級人員做出調整或辭退處罰，有權對各物業服務中心主任級以下人員予辭退或罰款處理。負責向公司總經理發現推薦內部管理人員。
篇3：物業管理品質檢查督導工作
檢查督導也是管理.每名服務員工在做完本職每個服務程序之后，都要有意識地檢查一下所完成的工作，這就是自檢。這種自檢也可能只需幾分鐘，但它對自己的出品產品檢驗是不可缺少的一個重要環節，對于主管和經理來說，檢查的份量就更重要了，作一個衛生間保潔工作有十來項工作程序就需要十來項檢查內容。檢查工作應不厭其繁，精益求精，層次越高，檢查的范圍越廣，內容越復雜。通過層層檢查把關，才能出售我們的有形或無形的產品，使產品質量經常保持高標準。高水平，至于督導，更是貫穿在每個工作環節和過程之中重要環節.如領班、主管、經理在檢查中發現員工操作不符合程序或質量不符合標準，要耐心幫助更正或指正，這就是督導。各部門定期召開辦公會指出的一些有關質量和標準的問題，也是督導，質量管理部定期召開有關品質質量檢查反饋會議，則更是督導內容。因此檢查督導也是管理。如果一個物業項目服務員精神飽滿，情緒高漲，關注顧客，服務優質，產品質量高水平，設施設備維修保養運轉良好，清潔衛生始終保持清潔高效，那么這個項目肯定建立一套適合本項目行之有效品質質量督導檢查網絡體系，對于品質質量檢查網絡體系，應分為項目級督導檢查體系，部門級督導檢查體系，班組級督導檢查體系，對于一個項目如果您想作出品牌，在制定完善高質量標準同時必須檢查，檢查再檢查。
檢查督導必須有正確的依據。無論是項目內部自行檢查督導，還是公司質量管理部檢查督導，都應如此。而且檢查督導的依據在項目中必須人人皆知，只有這樣才能做到每個員工有所適從。所謂依據就是管理標準，服務(工作)程序和各項制度。物業項目的管理人員或檢查督導人員必須熟知這些標準，程序和制度，按照這些標準進行檢查督導。還應該強調的是，制定標準在前，檢查督導在后，通過檢查督導，往往會不斷發現和總結出一些好的經驗，一些更科學、更嚴密的工作標準，為修改原標準奠定了基礎，但在新的標準程序和制度頒布之前只能按原標準檢查、督導，避免出現檢查督導依據混亂的問題.
檢查督導必須注意真實性和數據量化，正所謂無形服務有形化，有形服務數據化，這要求我們不能憑檢查者個人的感受主觀臆斷行事，而要用事實和數據講話。實踐證明，大量的服務工作內容，工作程序是可以數據化的。數據是科學管理的基礎，用數據反映和描述我們的檢查結果，會給人一種以理服人，明確無誤的感覺，提高檢查督導的權威性和準確性。制定檢查督導標準時必須盡量做到貼近實際易于衡量，具有很強的操作性。
物業公司檢查督導工作必須建立一支有專業水準辦事公道，作風過硬的檢查督導隊伍。在檢查過程中，雖然有標準為依據，但是檢查督導人員的精神狀態，疲勞程度，主觀動機，業務素質等對檢查督導的結果也有一定的影響。所以無論物業項目還是物業公司都應建立檢查督導員隊伍，必須要經過嚴格的挑選和專業訓練，建立一套嚴格的紀律和制度，只有這樣才能保證檢查結果的客觀和公平。