物業服務心得:正確對待業主的抱怨
物業服務人員要正確對待業主的抱怨，業主的怨言很容易流傳甚廣，對物業服務品牌造成極大的傷害，因此，應該積極、主動、迅速、妥善的處理好業主的抱怨。通過業主的抱怨能夠發現服務品質的缺陷，找到不足的原因，并對其進行彌補，才能提高服務水準，使之更完善完美。
抱怨是金
一個滿意的業主，可能將他的滿意情節告訴8個人，而一位不滿意的業主可能將他的苦水傾訴給18個人，這是人類的天性。試想是不是可怕的人言可畏。所以我們每個不同崗位不同工種的成員，都在扮演不同的角色，服務不僅僅是第一線員工的責任，每位成員都要了解自己角色所處的位置和其重要性。
如果抱怨發生了，重點是圓滿解決，管理者必須要自己參與其中以便補救，在很多時候是因為只有管理層可以改變的程序使身在一線的員工顯得束手無策，那么我們管理者必須定期完成業主滿意度調查或滿意度評鑒表，鼓勵業主將抱怨說出來，這樣往往會給企業帶來出乎意料的效益。
容忍業主無端的責難
俗話說百忍成金，我們要善于體貼業主的抱怨，收服人心，在服務過程中可能會遇到一些不順心的事，都要將正在醞釀的不悅拋到腦后，忍耐是服務人員的必備素養，它可以使我們明察事理，是我們與業主拉近距離的手段，也是提供精細化服務的法寶;即使明明知道對方是在說謊或強詞奪理，也不應該即刻表現出不滿，隨時隨地的使用謙恭的語氣與之交談，以謙卑的心面對，唯有此法方能表現您的服務風采和良好修養。
正確看待業主的抱怨
首先，重視業主的抱怨，對抱怨的對象予以重視，因為每一位業主不會莫名其妙的產生抱怨，我們必須找出原因，對癥下藥，以利治本。
其次，分析業主抱怨原因，比如抱怨收費的時候看不見管理人員，讓保安替代，投訴相應的問題得不到圓滿答復，半年也不見人員上門征求意見，對一線員工的投訴得不到及時處理等，說明溝通不夠，首問責任制形同虛設，滿意度調查的領域需要改進。
最后，對業主的抱怨處理結果進行跟蹤調查，并記錄存檔，同時舉一反三，洞悉其他方面有無類似的隱形事件，并做好預防措施。
處理業主抱怨的方式
電話投訴，包括業主投訴電話的接聽和首問責任制的落實，把握業主投訴的聲音、心態，透析業主心理，一定注意自己說話的方法、聲音、聲調等等，做到彬彬有理，同時注意電話周圍的其他聲音，如談話聲或笑聲等，不要讓業主產生不愉悅的感覺。
信函投訴，表示業主具有確定性、證據性和理智性，必須與領導充分討論，必要時與企業顧問、律師進行溝通，為表示慎重性，負責人簽字并加蓋公章。
面談處理，業主愿意不惜自己的時間和精力來投訴，可見事件的嚴重程度，首先，營造一個良好的氛圍，消除業主心里的憤怒;其次，做個好聽眾，態度誠懇;最后，記錄重要信息，給予業主可以選擇的解決方案，盡量使問題現場解決。
總之，對業主提出的不滿處理不及時，有可能小事變大，甚至殃及服務人員或企業的生存;處理及時，則不滿變成圓滿，忠誠度會進一步提升。任何服務沒有十全十美，但我們可以竭盡所能，唯精唯細，修復細節，至善至美，不要害怕投訴或抱怨，在抱怨中穩步提高，在投訴中持續改進，關鍵看我們如何誠心面對。
如果有一天，生活可以變成另外一種模樣，那一定是因為我們改變了看待她的角度，愿我們每一位物業人都能夠點亮生活色彩，收藏你的笑容。
篇2：怎樣有效處理業主抱怨或者投訴
怎樣有效處理業主抱怨或者投訴?
本文作者從事物業一線工作已有多年，認為能否有效處理業主投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標準之一。時下，不少員工在處理業主投訴方面常常感到束手無策，往往導致物業與業主之間關系冷漠。要想避免這種尷尬，不妨試試下面六個步驟：
1、讓業主“破口大罵”
通常情況下，業主表示不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象。此時，你首先應當態度謙遜地接受業主的投訴，引導業主說出事由，讓業主盡情地宣泄不滿情緒。
在業主“破口大罵”的過程中，你要做到以下兩點：
一：學會傾聽。在傾聽的同時，要 做好必要的記錄，不要打斷業主的陳述;
二：保持冷靜。不管業主如何批評，你永遠不要與業主爭辯，因為 爭辯只會更加激怒業主，于事無補。
2、表達對業主的理解
等業主宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，就要表達出對業主遭遇的理解，以進一步緩解業主的情緒。總之，不管業主的投訴是否合理，你都不能責備業主。這樣一來，業主就會感覺到他已經受到了重視。
3、分析投訴原因
聆聽業主的抱怨后，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的員工往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰不殆，只有真正了解了業主投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。
業主投訴的原因很多，但主要的是因服務而投訴。業主對服務產生的異議十分常見，也多種多樣，比如，業主可能對員工或其他服務人員的服務質量、服務態度、服務方式表示不滿，也可能對公司的政策、規章制度等有不同看法，還有可能是因自身原因而投訴。有時候業主的投訴是由自身的疏忽和誤解引發的。
4、積極解決問題
在了解業主產生異議的原因之后，你要判定業主的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產品或服務引起的，還是由業主自身引起的?如果是產品或服務質量不能令業主滿意，就應當承認錯誤，立即向業主道歉，并爭取業主諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，任何推諉都會使矛盾激化。
接下來應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，你有權解決的應馬上答復業主;對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給業主答復，直至問題解決。
如果業主的投訴不是物業的失誤，或者明顯缺乏事實根據，或者本身就是無事生非，這時候你要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法，澄清業主的錯誤想法，陳述自己的觀點。
5、核查業主滿意度
接到業主投訴時，要用積極的態度去處理，最好在業主聯系你之前先與業主溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決問題，并使最終結果超出業主的預期，讓業主滿意。
投訴處理完畢后，要對業主進行跟蹤調查，了解他的滿意程度。如果業主仍然不滿意，就要重新審視處理結果。總之，在處理業主投訴的時候，你一定要將與業主長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，你才會想方設法提升業主的滿意度。
6、尋根求源徹底消滅問題
業主的合理投訴顯示了物業服務的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應讓同樣的錯誤不再發生。要將業主的投訴在每天晨會或每周例會上通告，找出并糾正問題的根源，防止再度出現同類問題。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善經營管理和運作機制，努力提高物業服務質量和服務水平，有效降低業主投訴率。
篇3：物業服務心得：正確對待業主的抱怨
物業管理服務人員要正確對待業主的抱怨，業主的怨言很容易流傳甚廣，對物業服務品牌造成極大的傷害，因此，應該積極、主動、迅速、妥善的處理好業主的抱怨。通過業主的抱怨能夠發現服務品質的缺陷，找到不足的原因，并對其進行彌補，才能提高服務水準，使之更完善完美。
抱怨是金
一個滿意的業主，可能將他的滿意情節告訴8個人，而一位不滿意的業主可能將他的苦水傾訴給18個人，這是人類的天性。試想是不是可怕的人言可畏。所以我們每個不同崗位不同工種的成員，都在扮演不同的角色，服務不僅僅是第一線員工的責任，每位成員都要了解自己角色所處的位置和其重要性。
如果抱怨發生了，重點是圓滿解決，管理者必須要自己參與其中以便補救，在很多時候是因為只有管理層可以改變的程序使身在一線的員工顯得束手無策，那么我們管理者必須定期完成業主滿意度調查或滿意度評鑒表，鼓勵業主將抱怨說出來，這樣往往會給企業帶來出乎意料的效益。
容忍業主無端的責難
俗話說百忍成金，我們要善于體貼業主的抱怨，收服人心，在服務過程中可能會遇到一些不順心的事，都要將正在醞釀的不悅拋到腦后，忍耐是服務人員的必備素養，它可以使我們明察事理，是我們與業主拉近距離的手段，也是提供精細化服務的法寶;即使明明知道對方是在說謊或強詞奪理，也不應該即刻表現出不滿，隨時隨地的使用謙恭的語氣與之交談，以謙卑的心面對，唯有此法方能表現您的服務風采和良好修養。
正確看待業主的抱怨
首先，重視業主的抱怨，對抱怨的對象予以重視，因為每一位業主不會莫名其妙的產生抱怨，我們必須找出原因，對癥下藥，以利治本。
其次，分析業主抱怨原因，比如抱怨收費的時候看不見管理人員，讓保安替代，投訴相應的問題得不到圓滿答復，半年也不見人員上門征求意見，對一線員工的投訴得不到及時處理等，說明溝通不夠，首問責任制形同虛設，滿意度調查的領域需要改進。
最后，對業主的抱怨處理結果進行跟蹤調查，并記錄存檔，同時舉一反三，洞悉其他方面有無類似的隱形事件，并做好預防措施。
處理業主抱怨的方式
電話投訴，包括業主投訴電話的接聽和首問責任制的落實，把握業主投訴的聲音、心態，透析業主心理，一定注意自己說話的方法、聲音、聲調等等，做到彬彬有理，同時注意電話周圍的其他聲音，如談話聲或笑聲等，不要讓業主產生不愉悅的感覺。
信函投訴，表示業主具有確定性、證據性和理智性，必須與領導充分討論，必要時與企業顧問、律師進行溝通，為表示慎重性，負責人簽字并加蓋公章。
面談處理，業主愿意不惜自己的時間和精力來投訴，可見事件的嚴重程度，首先，營造一個良好的氛圍，消除業主心里的憤怒;其次，做個好聽眾，態度誠懇;最后，記錄重要信息，給予業主可以選擇的解決方案，盡量使問題現場解決。
總之，對業主提出的不滿處理不及時，有可能小事變大，甚至殃及服務人員或企業的生存;處理及時，則不滿變成圓滿，忠誠度會進一步提升。任何服務沒有十全十美，但我們可以竭盡所能，唯精唯細，修復細節，至善至美，不要害怕投訴或抱怨，在抱怨中穩步提高，在投訴中持續改進，關鍵看我們如何誠心面對。
如果有一天，生活可以變成另外一種模樣，那一定是因為我們改變了看待她的角度，愿我們每一位物業人都能夠點亮生活色彩，收藏你的笑容。