物業(yè)質(zhì)量目標(biāo)管控程序

　　1.0 目的

　　質(zhì)量目標(biāo)控制程序是保障公司質(zhì)量方針有效貫徹落實(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度提升的具體舉措，也是評估質(zhì)量管理體系有效性的關(guān)鍵判定指標(biāo)。通過該程序，確保公司各項(xiàng)工作圍繞質(zhì)量目標(biāo)有序開展，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)市場競爭力。

　　2.0 范圍

　　本程序適用于公司內(nèi)部所有與質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的組織架構(gòu)及其開展的各類組織行為，涵蓋從高層管理到基層執(zhí)行的各個層面，確保質(zhì)量目標(biāo)在公司整體運(yùn)營中得以全面貫徹。

　　3.0 職責(zé)

　　1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批公司質(zhì)量目標(biāo)以及公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖，從戰(zhàn)略層面把控質(zhì)量目標(biāo)方向，確保其與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相契合。

　　2、管理者代表負(fù)責(zé)審批、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)施過程，對實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督與評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決目標(biāo)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。

　　3、辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)，結(jié)合市場趨勢和公司實(shí)際情況，為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供宏觀指引。

　　4、質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門資源，確保目標(biāo)制定的科學(xué)性和可行性。

　　5、質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖，將質(zhì)量目標(biāo)細(xì)化分解，明確各部門責(zé)任和工作要求。

　　6、各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)，結(jié)合本單位實(shí)際工作內(nèi)容，將公司整體質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體可操作的任務(wù)。

　　4.0 程序

　　4.1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容

　　質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包含以下幾個關(guān)鍵方面：

　　1)充分體現(xiàn)對持續(xù)改進(jìn)的承諾，通過設(shè)定具體的改進(jìn)指標(biāo)和措施，推動公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平不斷提升。

　　2)涵蓋物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)要求，包括物業(yè)項(xiàng)目本身所具備的固有特性，如建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備性能等，以及根據(jù)客戶需求賦予的特性，如個性化服務(wù)等。

　　3)明確滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的各類資源，如人力資源、物資資源等;規(guī)范相關(guān)過程，如服務(wù)流程、管理流程等;完善文件體系，如管理制度、操作規(guī)范等;組織開展各類活動，如客戶滿意度調(diào)查、員工培訓(xùn)活動等 。

　　4.2 質(zhì)量目標(biāo)的制定

　　4.2.1 公司各部門依據(jù)本部門 2024 年度工作總結(jié)及相關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，深入分析工作中的優(yōu)勢與不足，結(jié)合部門發(fā)展需求，制定出相關(guān)的年度計(jì)劃及具體的控制指標(biāo)。經(jīng)部門內(nèi)部研討完善后，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后提交給辦公室 。

　　4.2.2 辦公室根據(jù)上級公司對本公司的發(fā)展期望，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢和公司實(shí)際情況，參考各部門的工作總結(jié)和工作展望，制定出具有前瞻性和可操作性的企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及部分具體指標(biāo)，為公司整體發(fā)展和質(zhì)量目標(biāo)制定提供框架。

　　4.2.3 質(zhì)管部依據(jù)公司年度工作要點(diǎn)及相應(yīng)的質(zhì)量管理體系文件要求，組織相關(guān)部門進(jìn)行研討分析，綜合考慮公司戰(zhàn)略、市場需求和內(nèi)部資源等因素，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量目標(biāo)與公司整體發(fā)展目標(biāo)一致。

　　4.2.4 質(zhì)管部根據(jù)公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，將質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門和具體崗位。各管理處依據(jù)公司矩陣圖，結(jié)合本處實(shí)際情況，制定適合本單位的管理矩陣圖，明確工作任務(wù)和責(zé)任分工。

　　4.3 質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放

　　4.3.1 質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)管理矩陣圖經(jīng)批準(zhǔn)后的一周內(nèi)，通過公司內(nèi)部文件傳遞系統(tǒng)或正式發(fā)文的方式，將相關(guān)文件發(fā)放給公司所有單位，確保各單位及時獲取質(zhì)量目標(biāo)信息。

　　4.3.2 管理處在收到文件后的兩周內(nèi)，組織相關(guān)人員對文件進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和研討，結(jié)合本單位實(shí)際情況，制定出本單位詳細(xì)的管理矩陣圖。管理矩陣圖完成后，報(bào)管理者代表審批，審批通過后嚴(yán)格按照矩陣圖內(nèi)容執(zhí)行。

　　4.4 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施

　　4.4.1 各部門應(yīng)將相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)一步分解到每月的《月工作計(jì)劃》中，明確具體的工作任務(wù)、責(zé)任人和完成時間。通過部門例會的形式，定期對質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)評價，分析存在的問題并提出改進(jìn)措施，同時保留相關(guān)會議記錄和《出席會議人員簽到表》，以便后續(xù)追溯和查詢。

　　4.4.2 各部門在每月前 3 個工作日內(nèi)，將本月詳細(xì)的工作計(jì)劃上報(bào)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)及時了解部門工作安排。同時，由部門負(fù)責(zé)人在工作匯報(bào)會議上向領(lǐng)導(dǎo)全面匯報(bào)上月工作完成情況，包括目標(biāo)達(dá)成情況、存在問題及解決措施等。

　　4.4.3 質(zhì)管部通過月檢、季檢等多種形式，對管理處的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況進(jìn)行全面監(jiān)控。在檢查過程中，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)管理處工作中存在的問題，并給予指導(dǎo)和幫助。

　　4.4.4 管理處在每月前 5 個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計(jì)劃整理匯總后交到質(zhì)管部。質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)各管理處的相關(guān)信息，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，形成質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施情況報(bào)告，并及時上報(bào)管理者代表，為公司決策提供依據(jù)。

　　4.5 調(diào)整

　　4.5.1 公司全體員工均可對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整提出合理建議，建議可通過書面或線上等方式提交，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集整理。

　　4.5.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和專業(yè)人員對收集到的調(diào)整建議進(jìn)行評議，分析建議的合理性和可行性。在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的前提下，由質(zhì)管部將調(diào)整方案報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核，審核通過后填寫相關(guān)記錄，最終報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.5.3 質(zhì)量目標(biāo)調(diào)整后，相關(guān)單位應(yīng)及時根據(jù)調(diào)整后的目標(biāo)，對各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，確保工作與新目標(biāo)保持一致，保障公司整體質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

　　5.0 相關(guān)文件與記錄

　　1、QR-5.4.1-01 《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》

　　2、QR-5.4.1-02 《月工作計(jì)劃》

　　3、QR-5.4.1-03《出席會議人員簽到表》

篇2：項(xiàng)目二次裝修管控

　　物業(yè)項(xiàng)目二次裝修管控三段五規(guī)三方六控四法

　　二次裝修管控一直是物業(yè)公司項(xiàng)目管理上的難點(diǎn)，一個是管控難度大，業(yè)主抗性強(qiáng)，容易導(dǎo)致業(yè)主對立;二個是監(jiān)督容易滯后，常常等違章已經(jīng)完成或接近完成才被發(fā)現(xiàn)，造成既成事實(shí);三個是容易滋生廉潔問題，員工私收業(yè)主錢物，對違章睜一眼閉一眼。

　　要做好二裝管控，得從源頭、過程、環(huán)境、人員四個方面綜合施策，才能取得滿意的效果。

　　歸納起來，就是“三段、五規(guī)、三方、六控、四法”。

　　二次裝修管理規(guī)定+工作流程

　　三段：防、管、預(yù)三個階段

　　防的階段：要提前介入項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷等環(huán)節(jié)。在生活垃圾二次轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)(裝修期做二裝垃圾臨時堆放點(diǎn))、戶型設(shè)計(jì)及公共配套(防止不當(dāng)贈送面積)、營銷承諾(防止樣板房展示違章)等環(huán)節(jié)防范二裝違建風(fēng)險。

　　管的階段：做好二裝管控方案審批，制定二裝高峰期的管理方案，現(xiàn)場加大對人員、材料、安全等方面的管理，防微杜漸，切實(shí)落實(shí)各級各崗位管理責(zé)任，保證違章建筑及時發(fā)現(xiàn)、及時反饋、及時制止、及時處理。

　　預(yù)的階段：把成熟的項(xiàng)目二裝管控經(jīng)驗(yàn)編輯形成標(biāo)準(zhǔn)化模板，反饋到設(shè)計(jì)、施工、營銷、現(xiàn)場管理階段，舉一反三，預(yù)防類似的問題再次發(fā)生。

　　五規(guī)：

　　1、 不得破壞建筑物外立面統(tǒng)一美觀;

　　2、 不得破壞建筑物主體應(yīng)力等結(jié)構(gòu)安全;

　　3、 不得擅自改變建筑物原設(shè)計(jì)使用功能;

　　4、 不得損壞或侵占公共設(shè)備設(shè)施;

　　5、 不得引起關(guān)聯(lián)利害業(yè)主投訴。

　　三方：

　　1、 物業(yè)管理方要有明確的二裝管控方案;

　　物業(yè)公司在項(xiàng)目交付前要根據(jù)戶型結(jié)構(gòu)等因素預(yù)先制訂好二裝管控方案，對于違章裝修的高風(fēng)險點(diǎn)要制訂明確的應(yīng)對預(yù)案，疏堵結(jié)合，避免處置隨意，眾說紛紜，引發(fā)矛盾。

　　2、 業(yè)主方(二裝單位方)要有裝修方案備案并簽訂相關(guān)安全及二裝管控協(xié)議;從契約關(guān)系上明確雙方責(zé)任義務(wù)，避免重大糾紛。

　　3、 國家行政監(jiān)督方(城市管理部門、物業(yè)公司主管部門、社區(qū)街道居委會、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?要建立良好的監(jiān)管協(xié)作關(guān)系;

　　共同營造有效的監(jiān)管環(huán)境，群策群力防控違章行為。

　　六控

　　1、 控制裝修時間防止擾民;

　　應(yīng)當(dāng)根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況規(guī)定二次裝修施工時間，保障已入住業(yè)主及周邊住戶不受施工噪音侵?jǐn)_。

　　2、 控制裝修工人活動行為防止安全事故;

　　應(yīng)當(dāng)對二次裝修過程中消防、高空安裝作業(yè)、水電施工安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、偷盜失竊等行為進(jìn)行預(yù)防性干預(yù)。設(shè)置裝修通道，便于對裝修工人進(jìn)行出入證登記管理。

　　3、 控制裝修材料進(jìn)場防止事實(shí)違建;

　　應(yīng)當(dāng)對小區(qū)的進(jìn)出口進(jìn)行有效管理，防止違章裝修的材料進(jìn)場，避免造成事實(shí)違章。

　　4、 控制二裝垃圾堆運(yùn)防止環(huán)境污染;

　　應(yīng)當(dāng)對裝修材料及裝修垃圾的轉(zhuǎn)運(yùn)、儲放進(jìn)行有效管理，裝修材料及二裝垃圾不得超限(超高、超長、超重等)轉(zhuǎn)運(yùn)，二裝垃圾應(yīng)袋裝管理、定點(diǎn)堆放、定時清運(yùn)。

　　5、 控制日常巡查防止違建苗頭;

　　應(yīng)當(dāng)對二次裝修戶執(zhí)行裝修許可證管理，定時入戶巡查，確保一有違建苗頭就迅速制止;

　　6、 控制員工行為操守防止以權(quán)謀私;

　　應(yīng)當(dāng)建立多級交叉巡檢制度和廉潔自律獎懲制度，早發(fā)現(xiàn)、早糾正、早處理。

　　四法

　　1、 做好裝修前業(yè)主的宣傳解釋工作減少監(jiān)管過程中的誤解;

　　2、 做好裝修過程中與業(yè)主的溝通交流，及時幫助業(yè)主解決我們力所能及的困難;

　　3、 做好裝修過程中裝修工人的人性關(guān)懷工作，提高柔性管理比例，減少裝修工人對裝修管控工作的對抗;

　　4、 做好裝修結(jié)束后裝修檔案的歸整，啟動業(yè)主入住后的管理服務(wù)，降低入住業(yè)主與裝修業(yè)主潛在沖突風(fēng)險。

篇3：綠化管理質(zhì)量管控方法

　　綠化管理質(zhì)量管控方法

　　1.建立健全綠化管理制度

　　綠化管理制度主要包括：

　　(1)各崗位的崗位職責(zé);

　　(2)各項(xiàng)綠化工作的標(biāo)準(zhǔn)操作流程;

　　(3)不同級別不同植物養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(4)綠化質(zhì)量檢查及預(yù)防、糾正機(jī)制;

　　(5)員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度;

　　(6)綠化養(yǎng)護(hù)績效考核制度等。

　　2.編制管轄區(qū)植物清冊

　　3.區(qū)分日常工作和周期性工作

　　4.完善巡視檢查機(jī)制

　　5.建立植物養(yǎng)護(hù)工作預(yù)報(bào)機(jī)制

　　6.不同類型植物綠化檢查重點(diǎn)