物業(yè)管理悟道

　　1 服務(wù)方法

　　物業(yè)管理定義中雖然只講了“維修、養(yǎng)護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內(nèi)容：

　　一是全天候服務(wù)，24小時值守，也就是我們通常說的物業(yè)服務(wù)沒有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時服務(wù);

　　二是必須實行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類專業(yè)技術(shù)人員，按計劃運行，按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)，延長業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能;

　　三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨時接受業(yè)主的監(jiān)督，同時還要強調(diào)陽光操作，取信于業(yè)主;

　　四是不斷提高運用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進服務(wù)方式方法，比如電腦收費、網(wǎng)絡(luò)溝通、首問責(zé)任制、一站式服務(wù)等;

　　五是實行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的最高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識，就沒有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。

　　2 主體和責(zé)任--物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能一家包打天下

　　在承接查驗中把本來應(yīng)由開發(fā)商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業(yè)公司的事統(tǒng)統(tǒng)攬過來，然后在業(yè)主收樓時再由物業(yè)公司負責(zé)向業(yè)主移交。結(jié)果因為房屋建筑工程質(zhì)量問題較多，業(yè)主紛紛找物業(yè)公司，我們反復(fù)給業(yè)主講工程質(zhì)量問題應(yīng)找開發(fā)商解決，但業(yè)主不買賬，理由就是房子是你物業(yè)公司交付我的，不找你找誰?我們多次與開發(fā)商協(xié)調(diào)，討要工程質(zhì)量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業(yè)主一起請新聞媒體曝光開發(fā)商工程質(zhì)量問題的辦法，才使開發(fā)商被迫達成了工程質(zhì)量保修協(xié)議。為1000余戶業(yè)主討回工程質(zhì)量保修費數(shù)十萬元，公司做了一年多的工程質(zhì)量問題整改，才平息了這場*。

　　3 本質(zhì)和特點--業(yè)主更注重心靈感受

　　物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)。而且我們的管理是為人服務(wù)的，管理是寓于服務(wù)之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務(wù)的好壞，最直接的就是業(yè)主的感受，而且最重要的是業(yè)主心靈的感受。比如，業(yè)主上班離開小區(qū)，下班回到小區(qū)，我們的物業(yè)員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業(yè)主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業(yè)主必然是又一種感受。比如，業(yè)主進入小區(qū)看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發(fā)黃、蚊蠅亂飛，業(yè)主對物業(yè)公司又怎能有好感。再比如，門衛(wèi)24小時忠于職守，秩序維護員不斷地在小區(qū)內(nèi)巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員員能及時到位維護秩序，制止犯罪，業(yè)主心里就有安全感，就會感到物業(yè)秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經(jīng)常丟失被盜，業(yè)主心里對物業(yè)服務(wù)企業(yè)又會怎么看?再比如，業(yè)主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業(yè)有求必應(yīng)，隨叫隨到，細心查看，及時修復(fù)，業(yè)主心里就會感到：物業(yè)有用，交物業(yè)費應(yīng)該，居住小區(qū)離不開物業(yè)，甚至?xí)拇娓屑ぁＨ绻麡I(yè)主遇事找物業(yè)，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業(yè)主心里又是一種什么感受。

　　因此，物業(yè)人一定要細心體味物業(yè)管理服務(wù)的這一特征和內(nèi)涵，真正認清業(yè)主的心靈感受，才是衡量物業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一桿秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務(wù)，注重情感管理、親情服務(wù)，學(xué)會運用***指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)實踐，不斷增強服務(wù)意識和經(jīng)營理念，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，著力構(gòu)建和諧物業(yè)。這樣，我們的物業(yè)服務(wù)，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業(yè)主越來越近，與業(yè)主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

　　4 誠信與實效--守時=守信，失時=失信

　　誠信，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)安身立命的最基本的經(jīng)營原則，這是由物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)與特點決定的。作為物業(yè)管理企業(yè)，如何體現(xiàn)誠信呢?一般來講，有以下幾個方面：

　　⑴嚴格履約，履行物業(yè)服務(wù)合同;

　　⑵兌現(xiàn)承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數(shù);

　　⑶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能縮水，不能缺斤短兩;

　　物業(yè)服務(wù)的誠信，最經(jīng)常、最大量的體現(xiàn)在兩個字上，這就是--“時效”，也就是服務(wù)的時間和效率。簡潔地說，在業(yè)主看來，你物業(yè)服務(wù)企業(yè)，接受業(yè)主訴求服務(wù)時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，概括地講，業(yè)主要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業(yè)公司承諾“接到業(yè)主訴求15分鐘到現(xiàn)場”，你能不能及時來?你們規(guī)定“小修不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好?能及時來，能修理好，他就認為你物業(yè)公司有誠信;打了電話半天不倒，修了半天也修不好，他就認為你物業(yè)公司不可信。大凡好的物業(yè)公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業(yè)主的大問題，而絕不是小問題。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到誠信服務(wù)，起碼有四個方面的基本建設(shè)必須做好：

　　一是服務(wù)意識、服務(wù)理念，特別是誠信服務(wù)規(guī)范的經(jīng)常性教育;

　　二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度、崗位責(zé)任的建立、健全;

　　三是執(zhí)行、檢查和獎懲;

　　四是專業(yè)員工的選配和專業(yè)技能的保證。

　　要做到誠信服務(wù)，還有兩點至關(guān)重要：一是值班制度;二是員工的執(zhí)行力。

　　關(guān)于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業(yè)誠信服務(wù)的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛;

　　關(guān)于執(zhí)行力：員工的執(zhí)行力(包括責(zé)任心、時效觀念和技術(shù)技能)是物業(yè)誠信服務(wù)的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，才能把誠信服務(wù)落實到每個員工頭上，體現(xiàn)在每一項業(yè)主訴求問題處理上。

　　5 和諧與共贏--物業(yè)管理社會效益的價值體現(xiàn)

　　業(yè)主最不滿意的服務(wù)質(zhì)量問題，大概可以概括為八大表現(xiàn)：

　　一是管理不倒位，經(jīng)常出現(xiàn)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)履職原因而發(fā)生的丟失、被盜、損壞、損害案件;

　　二是值班不在崗，出了問題找不到人;

　　三是服務(wù)不及時，業(yè)主心急如焚，物業(yè)的人遲遲不到;

　　四是服務(wù)效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮;

　　五是縮水服務(wù)，缺斤短兩，有門衛(wèi)，如同虛設(shè)，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務(wù)，費用照收!

　　六是短期行為，為了節(jié)省開支，不按計劃和規(guī)定維修，不壞不修，影響業(yè)主房屋和公共設(shè)施、設(shè)備使用壽命;

　　七是承諾不兌現(xiàn)，說了不算數(shù)，誠信度差，叫人信不過;

　　八是服務(wù)態(tài)度差，禮儀形象差，不把業(yè)主當(dāng)親人，而是視業(yè)主為路人，態(tài)度冷漠，巨人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化;

　　6 做事與做人--物業(yè)服務(wù)對物業(yè)人的素質(zhì)要求

　　簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業(yè)員工的素質(zhì)要求通常有三個方面：

　　⑴全心全意為業(yè)主服務(wù)，具有敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德;

　　⑵物業(yè)管理專業(yè)知識和專業(yè)技能，包括：現(xiàn)代企業(yè)管理知識、專業(yè)崗位實操技能、相關(guān)法律知識、現(xiàn)代化管理手段;

　　⑶較好的個人素質(zhì)，包括：良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習(xí)慣。

　　有人說：人一輩子就干兩件事：一是說話;二是辦事。其實人與人相比，區(qū)別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業(yè)服務(wù)中，會不會說話、戶不會辦事(處理問題)，就是對綜合素質(zhì)的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了，我們與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，發(fā)生誤解，引發(fā)糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事(處理問題)引起的。

　　其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進一家酒店，當(dāng)我退房時，服務(wù)員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務(wù)員非常客氣地說：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間。可她的話卻很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。

　　在物業(yè)服務(wù)中，如何才能把問題處理好、解決好呢?

　　我認為最重要的有以下幾點：首先是端正態(tài)度，必須樹立全新全意為業(yè)主服務(wù)的思想，擺對服務(wù)者的位置，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所需，滿腔熱情地為業(yè)主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩;第二是講究方法，善于因勢利導(dǎo)。講究方法首先要耐心、認真傾聽業(yè)主的意見(注意是傾聽)，把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對。其次，要依據(jù)服務(wù)合同的約定和相關(guān)問題的規(guī)定，把解決辦法告知業(yè)主，耐心溝通，不簡單從事，直到業(yè)主真正理解并達成一致。三是商量解決方法，是物業(yè)公司的責(zé)任，明確責(zé)任，不要回避或推諉問題：是業(yè)主的問題，耐心解釋清楚，直到業(yè)主心悅誠服;同時還可以提出合理化建議，幫業(yè)主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業(yè)員工要善于在于業(yè)主打交道的過程中，與業(yè)主交朋友，做轉(zhuǎn)化工作，變對立為統(tǒng)一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應(yīng)，通過處理一件事情，達到既圓滿解決問題，又結(jié)交了以為朋友。這當(dāng)然需要一定的功力，但做物業(yè)者皆應(yīng)努力具備之。第三是要有技巧。

　　當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事采取相應(yīng)的解決方法，一把鑰匙開一把鎖。總而言之，結(jié)果決定一切，物業(yè)悟道，其妙其趣其樂多矣!

篇2：物業(yè)管理服務(wù)存在的問題及解決措施

　　物業(yè)管理服務(wù)存在的問題及解決措施

　　根據(jù)物業(yè)管理特點的不同，一般將物業(yè)管理劃分為住宅管理、寫字樓管理、商廈管理、工廠廠房與倉庫管理。其中住宅是人們最基本的生活條件，吃飯、休息、娛樂、學(xué)習(xí)都離不開它，而且隨著老年化社會的到來，許多人大部分時間都在住宅小區(qū)度過。所以，住宅小區(qū)物業(yè)管理的好壞，人們最為關(guān)切。而服務(wù)又是物業(yè)管理中非常重要的內(nèi)容，對于物業(yè)管理企業(yè)來說，服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度;影響企業(yè)的經(jīng)濟效益;影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。因此，妥善解決好物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題是必要的。但由于服務(wù)是由人的活動構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量的，具有價值量的行為效用，具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性、缺乏所有權(quán)等特征，所以改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是比較難的。

　　一、物業(yè)管理服務(wù)存在的問題

　　由于物業(yè)管理服務(wù)涉及物業(yè)公司管理層、服務(wù)人員、業(yè)主、業(yè)主委員會等多個主體，服務(wù)傳遞中會出現(xiàn)種種差距。貝維(Berry)、斯舍魯(Zeithaml)、帕拉蘇拉曼(Parasuraman)等服務(wù)質(zhì)量研究專家用服務(wù)質(zhì)量模型將服務(wù)質(zhì)量與差距之間的關(guān)系進行了描述。如下圖所示：

　　具體到物業(yè)管理服務(wù)，主要是：

　　(一)業(yè)主期望的服務(wù)與物業(yè)管理層對業(yè)主期望認知的差距

　　由于傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式被打破，原來依靠單位管理物業(yè)的情況現(xiàn)在越來越少，許多小區(qū)都實行了現(xiàn)代的物業(yè)管理模式，逐步走向市場化，但有些業(yè)主還習(xí)慣于過去的管理模式，對新的物業(yè)管理模式不太適應(yīng)。與此相反，一些觀念比較新的業(yè)主卻對現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的要求越來越高，已經(jīng)不滿足于簡單的服務(wù)方式。再有，人們一般都喜歡比較，渴望口碑比較好的物業(yè)管理企業(yè)管理自己的小區(qū)。而現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)本身還不是很完善，許多管理層本身對現(xiàn)代的物業(yè)管理理解不深，還停留在過去的管理模式之中，觀念老化，造成業(yè)主期望的服務(wù)與物業(yè)管理層對業(yè)主期望認知的差距。

　　(二)物業(yè)管理服務(wù)者對業(yè)主期望的認知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距

　　服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，它與消費者的感受也有很大的關(guān)系。即使提供服務(wù)的部門以為符合高標(biāo)淮的規(guī)范服務(wù)，卻不一定為消費者所喜愛和接受。有些物業(yè)管理企業(yè)認為自己是按照國家制定的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來進行的管理，但是還不能讓業(yè)主滿意。因為它沒有考慮業(yè)主真正的需求，造成了供給與需求的脫節(jié)。

　　(三)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的差距

　　雖然一些物管企業(yè)根據(jù)國家的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和居民的實際需求制定了自己的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在真正執(zhí)行的時候，由于執(zhí)行力度不夠，造成許多條文只是文字上的游戲，實際中并沒有操作或效果不佳。另外，許多物業(yè)管理公司的規(guī)章制度都很明確，物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定得也很詳細，但在具體執(zhí)行的時候，由于自己員工的素質(zhì)不夠或者責(zé)任心不強等原因，導(dǎo)致實際的服務(wù)與規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之間差距較大。

　　(四)實際傳遞服務(wù)與業(yè)主感受的差距

　　業(yè)主感受到的服務(wù)與員工實際提供的服務(wù)并不等同。因為業(yè)主受到事先想象的服務(wù)期望的影響，而業(yè)主期望的形成與企業(yè)的廣告宣傳等外部溝通不無關(guān)系。如果廣告宣傳具有夸大的傾向，業(yè)主的期望就會過高，其感受的服務(wù)水平也就會偏離實際。從而造成物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾。

　　(五)業(yè)主期望與實際獲得服務(wù)之間的差距

　　每個業(yè)主都希望自己的小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，治安良好，交通便捷，鄰里關(guān)系和諧。但在實際生活中，卻有些差強人意。比如，由于企業(yè)資金等方面的原因，原先開發(fā)商建成的一些為居民服務(wù)的硬件設(shè)施(如小區(qū)內(nèi)的噴泉)后來沒有真正地發(fā)揮作用;小區(qū)內(nèi)的汽車越來越多，停車問題一直沒有得到很好的解決，造成小區(qū)的交通不便;有些居民將自家的自行車直接放在樓道內(nèi)，造成其他居民的行走困難，但物業(yè)管理企業(yè)卻沒有很好的解決，久而久之造成鄰里關(guān)系的惡化。

　　二、提高物業(yè)管理服務(wù)的措施

　　(一)制定合理的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　中國物業(yè)管理協(xié)會20**年1月6日根據(jù)國家發(fā)展與改革委員會會同建設(shè)部印發(fā)的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》(試行)，并下發(fā)給各物業(yè)管理企業(yè)，作為與開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級、約定物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及測算物業(yè)服務(wù)價格的參考依據(jù)。但這個標(biāo)準(zhǔn)是共性的，沒有考慮到各小區(qū)的個性，作為具體管理某個小區(qū)或幾個小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)加強調(diào)研，根據(jù)實際情況制定適合具體管轄小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能搞一刀切。

　　(二)加強企業(yè)自身建設(shè)

　　要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

　　(三)以人為本，和諧相處

　　物業(yè)管理服務(wù)的對象是業(yè)主。作為一種高級動物，人都具有自己的思維，有自己的人生觀、世界觀。對同一件事，各人都會有自己的看法，眾口難調(diào)。正是因為這樣，物業(yè)管理服務(wù)才會很難。但反過來說，人又都是有感情的動物，只要經(jīng)常交流，再大的矛盾都會慢慢化解的。作為物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)時刻牢記服務(wù)的對象是人，多與他們溝通，再不通情達理的人都會被感化。另外，對業(yè)主是這樣，對自己的員工更應(yīng)如此。員工為小區(qū)內(nèi)的業(yè)主服務(wù)，難免會碰到有些業(yè)主的故意刁難，如果企業(yè)不了解情況，只是一味地迎合業(yè)主，勢必傷害員工的感情、甚至是利益。長此以往，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量只會越來越差。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)，必須兩者兼顧，以業(yè)主和員工為本，多尋找加強交流的機會，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　(四)建立科學(xué)的評價體系

　　目前關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)評價方面的研究比較多，但主要是應(yīng)用顧客滿意度的理論來評價物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，這種評價體系是站在顧客--居民的角度來進行評價的，沒有考慮到物業(yè)管理企業(yè)本身以及其他因素的影響，有些片面。能否建立起更加科學(xué)的評價體系，對提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。

　　(五)建立正常的市場競爭體系

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為介入市場，要遵循價值規(guī)律和競爭規(guī)律，以公開、公平、公正的競爭推動物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。各地要盡快引入競爭機制，推行物業(yè)管理的招投標(biāo)制度。只有這樣，企業(yè)才能有危機感，才會更好地為居民提供服務(wù)，居民才能得到更大的實惠。

　　(六)提高業(yè)主的維權(quán)意識

　　目前，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間主要是通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同明確雙方的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式，一般物業(yè)服務(wù)可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。業(yè)主要想獲得好的服務(wù)，必須仔細了解雙方簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同所包括的內(nèi)容。另外，在物業(yè)服務(wù)合同履行的過程中，居民不能只是一味地忍讓或采取不交物業(yè)費的方式來表達自己的不滿，應(yīng)該捍衛(wèi)自己的權(quán)利，直接向物業(yè)管理企業(yè)反映問題，或向業(yè)主委員會提出請求。如果問題還得不到解決，可以通過法律手段解決。

　　(七)建立良好的社會監(jiān)督機制

　　為了維護廣大業(yè)主的權(quán)利，國家建立了業(yè)主委員會制度。力圖通過這一組織，解決小區(qū)內(nèi)廣大業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系。但從現(xiàn)實情況來看，業(yè)主委員會并沒有真正發(fā)揮它的作用。這其中的原因很多，關(guān)于這方面的研究也很多。筆者認為，在目前業(yè)主委員會制度還不很完善的情況下，能否借助媒體、政府的力量，開辦熱線，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)一個交流的舞臺，避免雙方矛盾的進一步深化。再者，針對物業(yè)管理政府出臺了很多法規(guī)政策，為了讓這些法規(guī)政策落到實處，政府有關(guān)部門應(yīng)設(shè)置督促領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)常對小區(qū)內(nèi)的實際情況進行摸底。這樣也有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免矛盾的激化。

篇3：標(biāo)牌標(biāo)識在物業(yè)管理服務(wù)中的功能與作用

　　標(biāo)牌標(biāo)識在物業(yè)管理服務(wù)中的功能與作用

　　標(biāo)牌標(biāo)識廣泛運用于物業(yè)管理和物業(yè)管理服務(wù)活動(工作)中，小小的標(biāo)牌標(biāo)識在物業(yè)管理服務(wù)中起到哪些功能和作用呢?

　　一、標(biāo)牌標(biāo)識在社區(qū)安全建設(shè)方面的作用

　　在物業(yè)管理服務(wù)中常用的禁止性標(biāo)(志)牌有：禁止吸煙、禁止煙火、禁止帶火種、禁止用水滅火、禁止放易燃物、禁止啟動、禁止駛?cè)搿⒔谷雰?nèi)、禁止合閘、禁止通行、禁止拋物、禁止拍照、禁止亂動消防器材、禁止酒后上崗、禁止使用無線通信、禁止鳴喇叭、禁止游泳、禁止停車、禁止操作有人工作、禁倒建筑垃圾、禁止倒垃圾.....

　　禁止標(biāo)志的含義是禁止人們不安全行為的標(biāo)志。禁止性標(biāo)志的使用不僅規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)人員的行為，也規(guī)范和調(diào)整物業(yè)使用人或來訪者的行為，同時也規(guī)避了物業(yè)企業(yè)的一些不必要的麻煩。20**年7月徽寧路上一小區(qū)在電梯維修保養(yǎng)作業(yè)過程中未使用警戒標(biāo)示，一業(yè)主不慎跌落電梯井道身亡，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了巨額賠償。

　　在物業(yè)管理服務(wù)中常用的警告標(biāo)(志)牌有：注意安全、當(dāng)心觸電、當(dāng)心沆洞、當(dāng)心感染、當(dāng)心滑倒、當(dāng)心絆倒......

　　警告標(biāo)志的含義是提醒人們對周圍環(huán)境引起注意，以避免可能發(fā)生危險的圖形標(biāo)志。雨雪天物業(yè)出入口、過道等處被雨水濺濕或有積水時，物業(yè)管理人員除及時清理清除積水、放置地毯等防滑物資外，再放置“小心地滑”的移動標(biāo)牌，善意的提醒，不是更有人情人性味嗎?十年前，上海蘇州河邊一住宅小區(qū)將蘇州河岸改造成為一個近水平臺，物業(yè)管理服務(wù)中未及時使用警告性標(biāo)志和輔助說明文字禁止人們在近水平臺嬉水，一業(yè)主四歲小男孩玩水滑入蘇州河，結(jié)果業(yè)主釀慘劇，物業(yè)惹官司。

　　在物業(yè)管理服務(wù)中常用的指令標(biāo)志牌有：必須戴安全帽、必須系安全帶、必須加鎖......

　　指令性標(biāo)志的含義是強制人們必須做出某種動作或采取防范措施的圖形標(biāo)志。這主要是規(guī)范物業(yè)從業(yè)人員的行為，以排除可能出現(xiàn)的安全隱患，從而避免可能出現(xiàn)的生命危險。

　　在物業(yè)管理服務(wù)中常用的提示標(biāo)志有：緊急出口、限速行駛、減速慢行、可動火區(qū)、配電重地閑人免進、避險處等。

　　提示標(biāo)志的含義是向人們提供某種信息的圖形符號。如標(biāo)明安全設(shè)施或場所的緊急出口、避險處，降低通行速度的減速限速行駛等。

　　二、標(biāo)牌標(biāo)識在提升社區(qū)文化品位方面的作用

　　標(biāo)牌標(biāo)識在商業(yè)廣場的應(yīng)用，營造商業(yè)氣息。無論走到琳瑯滿目，精品薈萃的專賣店、超市商場，還是熱鬧喧嘩、光彩奪目的酒吧、舞廳，形象靚麗標(biāo)牌標(biāo)識為消費者指導(dǎo)方位，從而挑選稱心如意的商品，輕輕松松休閑。引導(dǎo)購物、節(jié)省時間，為企業(yè)樹立良好形象，增加市場競爭力。

　　標(biāo)牌標(biāo)識在住宅社區(qū)的應(yīng)用，提升尊貴身份。精美的社區(qū)標(biāo)牌標(biāo)識早已是社區(qū)中不可或缺的重要組成部分，不但起到了點綴與美化環(huán)境環(huán)境及指引識別的作用，同時也讓業(yè)主感受到生活的優(yōu)越性、更顯業(yè)主身份、地位和實力。

　　標(biāo)牌標(biāo)識在辦公樓宇的應(yīng)用，樹立良好形象。標(biāo)牌標(biāo)識作為環(huán)境靜態(tài)的識別符號，是溝通人與人之間在日常生活中不可忽視的指示作用。不管是執(zhí)政為民的行政機關(guān)，不是服務(wù)于民的在中型企業(yè)、寫字樓、辦公場所，醒目的標(biāo)牌標(biāo)識，能迅速準(zhǔn)確的為普羅大眾提供便捷的服務(wù)，營造和諧優(yōu)美的工作環(huán)境。

　　三、標(biāo)牌標(biāo)識在物業(yè)管理服務(wù)活動中的作用

　　在物業(yè)管理服務(wù)活動中，大量的使用著標(biāo)牌標(biāo)識。按類別可劃分為公共區(qū)域、物業(yè)管理處、工程系統(tǒng)等。按其在物業(yè)管理活動中的作用可劃分為：

　　表明身份：公司司牌，樓層駐戶名牌，員工工牌、吊牌等。

　　指示地點位置：樓層標(biāo)識，接地線#號，#號電梯，主機油位等。

　　指明方向：行車出入方向、路線或平面引導(dǎo)標(biāo)識，冷凍冷卻水流方向，管道作用流向標(biāo)識，逃生通道疏散路線和方向等。

　　表明工作狀態(tài)和性質(zhì)：閥門開閉標(biāo)識(常開、常閉)，電梯正在檢修、電梯停用標(biāo)識等。

　　說明方式方法：滅火器使用方式說明，電梯使用須知，電梯盤車說明，電梯平層表等。

　　證明標(biāo)識：電梯年檢合格證，高、低壓電具校驗合格證，壓力表校驗合格證，計量器具校驗合格證等。

　　為便于工作的標(biāo)識：在高壓配電柜的進線柜正面背面，適當(dāng)位置上標(biāo)上進線回路名稱如“市北F9”“滬南F4”、“投入”標(biāo)識。在低壓配電柜的所有送電開關(guān)的面板上用統(tǒng)一的標(biāo)識表明該路開關(guān)的回路名稱;在低壓配電送電的“母線槽”“電纜”上扎上標(biāo)注回路名稱的標(biāo)識，在同一回路上不同的適當(dāng)位置扎上同一標(biāo)識等等。

　　按存在方式可分為固定式和移動式標(biāo)牌標(biāo)識。固定式標(biāo)牌標(biāo)識為鑲嵌、粘貼、綁扎于固定位置的永久性標(biāo)志。移動式標(biāo)牌標(biāo)識大多是用于安全警示類，如“小心地滑”、“電梯維修，請勿進入”等使用功能結(jié)束、隨時撤離的標(biāo)牌標(biāo)識。

　　綜上標(biāo)牌標(biāo)識，具有標(biāo)記作用;具有信息傳達載體的作用，向社會大眾宣布消息或用來公布某些信息。在物業(yè)管理服務(wù)中，要正確及時的運用標(biāo)牌標(biāo)識，提高物業(yè)管理服務(wù)工作效率和社會效益。