物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理知識(shí)共享

　　從事物業(yè)工作十三年，能堅(jiān)持下來實(shí)屬不易，做過不同業(yè)態(tài)的項(xiàng)目，遭遇不同的業(yè)主人群，經(jīng)歷不同的公司環(huán)境，解決不同的困境和問題，自己的能力也不斷地提高。這么多年，在不同的公司與很多的“新人”與“老人”共事，對(duì)于物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)有自己的認(rèn)識(shí)，下面結(jié)合一些實(shí)例與大家共享。

　　1　具備專業(yè)的物業(yè)知識(shí)和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運(yùn)用能力。

　　這是基本素質(zhì)，不但要求掌握，而且要會(huì)運(yùn)用，它不能只停留在理論階段，必須要靈活運(yùn)用，其實(shí)在日常工作中經(jīng)常會(huì)用到，像當(dāng)我們催費(fèi)過程中，業(yè)主提出你的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎么來的?我沒有入駐我為什么還要交物業(yè)費(fèi)?等等問題，我們都要用到《物業(yè)管理?xiàng)l例》中物業(yè)費(fèi)的成本支出內(nèi)容、空置房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、地方性的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等內(nèi)容予以解答。

　　2　能夠樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。

　　管理者領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的樹立不是靠職位的強(qiáng)壓，而是要靠絕對(duì)的尊重，沒有得到對(duì)方的尊重，即使表面表現(xiàn)很怕你，當(dāng)面很服從你，但也會(huì)在工作當(dāng)中也會(huì)帶著怨氣工作，而降低工作效率。樹立權(quán)威，取得尊重，最重要的是以身作則，要求別人的事首先要自己做到，要求你的員工不遲到、不早退，如果自己做到了，自己的員工沒做到也不好意思了，慢慢的也就樹立了自己的權(quán)威得到了尊重。

　　3　　對(duì)業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅(jiān)持。

　　其實(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿意，很多時(shí)候是我們?yōu)榱耸召M(fèi)、為了滿意度等亂承諾，承諾了又做不到導(dǎo)致的;員工不滿意同樣也是，給員工畫個(gè)餅，員工永遠(yuǎn)都吃不到，這些都導(dǎo)致了對(duì)外服務(wù)被投訴，對(duì)內(nèi)管理被埋怨。

　　4　具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

　　物業(yè)管理大多數(shù)時(shí)候是走動(dòng)式管理，作為一名管理人員在項(xiàng)目巡視時(shí)要能通過觀察找出服務(wù)的不足，并拿出解決方案，這是主動(dòng)式的管理方式，筆者曾經(jīng)在一個(gè)小區(qū)看見一單元門前綠化帶放置一垃圾桶，業(yè)主放滿垃圾后就會(huì)放在垃圾桶周圍綠化帶內(nèi)，周圍綠化都死了，被業(yè)主投訴，小區(qū)負(fù)責(zé)人就一遍一遍要求保潔員及時(shí)打掃，但是問題還是一遍一遍出現(xiàn)，不能根治這個(gè)問題。在這個(gè)事例中發(fā)現(xiàn)這個(gè)物業(yè)小區(qū)負(fù)責(zé)人沒能主動(dòng)觀察發(fā)現(xiàn)垃圾桶的放置后數(shù)量上有問題，再受到投訴后沒能找到解決這個(gè)問題的方法，其實(shí)這個(gè)通過增加垃圾桶、硬化出垃圾桶存放處和補(bǔ)種缺失綠化就解決了，光靠保潔人員一遍一遍打掃是解決不了這個(gè)問題的。

　　5 能靈活機(jī)動(dòng)運(yùn)用制度與人性相結(jié)合的管理方式。

　　前幾年和一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理溝通關(guān)于工程人員管理的問題，他說我的工程主管專業(yè)技術(shù)沒的說，帶領(lǐng)班組也沒問題，就是發(fā)現(xiàn)在中午有時(shí)好喝酒，他很頭疼，開除了不舍得，不開又不好辦，我當(dāng)時(shí)和他說你只需要頂多一周的時(shí)間就能解決，他說怎么辦?我了解到他們工程人員中午都是自己帶飯?jiān)谥蛋嗍页裕艺f你每天在中午買了飯去他們值班室陪他一起吃，如果他還喝酒，你就直接開了他，如果他不喝，你頂多陪他一個(gè)星期，他肯定就不好意思了，結(jié)果沒超過一周工程主管主動(dòng)找他承認(rèn)錯(cuò)誤，并中午上班再也不喝酒了。

　　6　能帶出一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。

　　現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)講求做好基礎(chǔ)服務(wù)，增加業(yè)主體驗(yàn)式關(guān)懷，以提高業(yè)主滿意度，同樣，在內(nèi)部管理中對(duì)員工關(guān)懷也很重要，能留住優(yōu)秀人才，薪酬是一方面，員工關(guān)懷的滿足感有時(shí)比加薪更重要，通過對(duì)員工及家人的關(guān)懷活動(dòng)，是創(chuàng)造和諧團(tuán)隊(duì)增加凝聚力的重要手段。

　　7　具有良好對(duì)外人際交往能力。

　　作為物業(yè)公司管理者免不了要與行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、派出所、街道辦事處、城管、專營單位等等打交道，處理好這些關(guān)系是物業(yè)工作順利開展的有效保障。

　　總之，干工作只要我們善于總結(jié)、善于學(xué)習(xí)，只要誠信服務(wù)、用心做事，就一定成成為一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理人!

篇2：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)用經(jīng)驗(yàn)知識(shí)問答

　　物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)用經(jīng)驗(yàn)知識(shí)問答

　　1、當(dāng)與開發(fā)商合同條款、管理處前期接管時(shí)的操作手段、發(fā)現(xiàn)的房屋設(shè)計(jì)缺陷等問題無法取得一致意見時(shí)，怎么辦？

　　答：盡力溝通，可適當(dāng)放棄部分次要要求，保證重要意見和建議達(dá)成一致。如確實(shí)無法取得最基本的共識(shí)，可采用兩個(gè)途徑解決：

　　1）依照開發(fā)商要求執(zhí)行，但以不良事實(shí)性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動(dòng)妥協(xié)。 2）取得公司高層幫助，在高層以上爭(zhēng)取協(xié)調(diào)。

　　2、當(dāng)管理處員工在工作中遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？

　　答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決問題的方法，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其他管理人員的信心。

　　3、當(dāng)管理人員取得良好工作成績，暴露出自滿驕傲情緒時(shí)，怎么辦？

　　答：1）正向引導(dǎo)，通過單獨(dú)的溝通，對(duì)該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓其明白仍有很多欠缺，需進(jìn)一步提高。

　　2）反向引導(dǎo)，加重工作量和擴(kuò)大工作范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨(dú)的溝通使其清醒。

　　4、當(dāng)管理人員之間因工作責(zé)任擔(dān)負(fù)問題而發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？

　　答：首先制止沖突，然后按即定的崗位職責(zé)來處理相應(yīng)發(fā)生的工作問題，如崗位職責(zé)存在一定的漏洞，必須馬上及時(shí)調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個(gè)管理處明白規(guī)則。

　　5、當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系較好的管理人員犯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？

　　答：關(guān)系較好是私交，犯錯(cuò)誤是在工作中，兩者絕對(duì)不可合并考慮，為了維護(hù)公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。

　　6、當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的管理人員取得很大成績時(shí)，怎么辦？

　　答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對(duì)該人員公開表揚(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。

　　7、當(dāng)一個(gè)管理人員連續(xù)一段時(shí)間工作能力未進(jìn)步，工作情況較差時(shí)，怎么辦？

　　答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因：

　　1）本人不努力，對(duì)自身工作的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對(duì)象，經(jīng)過限定時(shí)間觀察后調(diào)整。

　　2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步仍需調(diào)整。

　　3）仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時(shí)，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵(lì)和支持，放寬一定的時(shí)限，期待一定的改觀。

　　8、當(dāng)一個(gè)管理人員因個(gè)人客觀因素情緒低落，精神不振時(shí)，怎么辦？

　　答：1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。 2）必要的休假，使其精神放松。

　　9、當(dāng)管理人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，成績突出，不尊重你的決定時(shí)，怎么辦？

　　答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會(huì)議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)大力扶植其他有潛力的人員，形成競(jìng)爭(zhēng)，讓其感受到壓力。

　　10、當(dāng)公司即定的對(duì)員工工作的種種獎(jiǎng)勵(lì)條件，遲遲不能兌現(xiàn)時(shí)，怎么辦？

　　答：1）穩(wěn)定管理人員情緒，使管理處工作保持正常。

　　2）向上力爭(zhēng)，要求在限定時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)。

　　11、當(dāng)管理人員過份依賴于你來親自處理各個(gè)問題時(shí)，怎么辦？

　　答：需要一定的勇氣，寧可讓某個(gè)問題處理的不是那么完美和及時(shí)，也要讓管理人員充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的危害性，使管理人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種問題的手段。

　　12、當(dāng)你休息或不在時(shí)，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？

　　答：1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。

　　2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)處理管理處各項(xiàng)情況。

　　3）檢查：電話檢查，詢問當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。

　　13、當(dāng)你召開工作討論會(huì)時(shí)，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時(shí)，怎么辦？

　　答：會(huì)議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時(shí)淡出主導(dǎo)地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會(huì)前要求個(gè)別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場(chǎng)。

　　14、當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實(shí)施時(shí)，怎么辦？

　　答：先實(shí)施，并且保持一定的彈性，在實(shí)施過程中整理意見和事實(shí)，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點(diǎn)，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。

　　15、當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時(shí)，對(duì)應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎么辦？

　　答：橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)希　湊　Ｍ揪噸鵂兌　笈浜嫌氚鎦　　　魅芬　蠼刂故奔洌　謖庖歡問奔渲校　源聳亂　　懈　俅甙臁?

　　16、當(dāng)你與公司管理部在新接管理項(xiàng)目定位，及采取的管理和服務(wù)方案等問題上無法統(tǒng)一時(shí)，怎么辦？

　　答：這些方案問題上一下子很難分出優(yōu)劣，好壞，但管理處的情況畢竟是第一手資料，應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于方案可行性的討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報(bào)，由上級(jí)決定取舍。

　　17、當(dāng)公司的新接管理方案即定，但現(xiàn)實(shí)可行性較小時(shí)，怎么辦？

　　答：公司的管理方案既定，作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要?jiǎng)幼隳X筋，設(shè)法使其可行，在做的時(shí)候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對(duì)管理方案進(jìn)行調(diào)整，但對(duì)下仍需保密，避免管理人員認(rèn)為管理方案是兒戲，可隨時(shí)變化。

　　18、當(dāng)管理處成員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí)，怎么辦？

　　答：1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢(shì)在哪里，劣勢(shì)能不能改變。

　　2）會(huì)議上坦率地談這個(gè)問題，希望大家能夠形成共識(shí)，以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點(diǎn)，即搞好管理處工作是重心中的重點(diǎn)，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點(diǎn)。

　　19、當(dāng)前期接管時(shí)期內(nèi)，管理處成員抱怨過于辛苦時(shí)，怎么辦？

　　答：鼓勵(lì)信心，現(xiàn)身說法，指出前期接管是管理處走向成功管理的必經(jīng)之路，前期接管的辛苦是一種知識(shí)的積累，對(duì)自己的意志、品質(zhì)也是一個(gè)難得的考驗(yàn)，同時(shí)檢查前期接管的工作計(jì)劃，如確實(shí)有工作量過大，任務(wù)安排過緊的情況，則作適當(dāng)調(diào)整。

　　20、當(dāng)前期接管，業(yè)主入伙進(jìn)入后期，管理處成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的，怎么辦？

　　答：1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時(shí)間。

　　2）信心鼓勵(lì)，肯定成績，肯定大家的努力，同時(shí)設(shè)定新的目標(biāo)，使大家有新的追求。

　　21、當(dāng)管理處成員因個(gè)人正當(dāng)理由，與即定排班（調(diào)休時(shí)間）發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？

　　答：根據(jù)實(shí)際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。

　　22、 當(dāng)管理處日常工作進(jìn)入正軌，管理人員不思進(jìn)取時(shí)，怎么辦？

　　答：不思進(jìn)取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過獎(jiǎng)懲制度來激勵(lì)。

　　23、當(dāng)管理處工作步入正軌，管理處工作紀(jì)律松懈時(shí)，怎么辦？

　　答：可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。

　　24、當(dāng)管理處人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時(shí)，怎么辦？

　　答：仔細(xì)分析每個(gè)人準(zhǔn)備辭職的原因，為了支撐管理處的日常工作，必需對(duì)其中的一部分人員進(jìn)行挽留，在挽留成功的同時(shí)，向公司尋求后備人員的支援，對(duì)態(tài)度堅(jiān)決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。

　　25、當(dāng)管理處內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團(tuán)體時(shí)，怎么辦？

　　答：堅(jiān)決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團(tuán)體是因?yàn)楣餐挠^點(diǎn)或利益而形成的，改變這部分人的觀點(diǎn)或利益關(guān)系，另外，還可以通過人員的調(diào)動(dòng)方式解決這個(gè)問題。

　　26、當(dāng)管理處內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時(shí)，怎么辦？

　　答：此類事情比較敏感，在公司內(nèi)部不宜過多宣揚(yáng)，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示管理處其他人員引以為戒。

　　27、當(dāng)管理處工作人員突然陷入工作低潮期，信心不足時(shí)，怎么辦？

　　答：1）了解原因，突然的低潮勢(shì)必和某些個(gè)人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因

　　2）鼓勵(lì)信心，以以往的工作成績來增強(qiáng)他的信心，使其相信自己是有能力的。

　　28、當(dāng)管理處的部門主管處理部門內(nèi)部事物不公時(shí)，怎么辦？

　　答：如系確實(shí)的不公平，應(yīng)對(duì)部門主管嚴(yán)肅處理，并*，消除基層管理人員的積怨。

　　29、當(dāng)管理處內(nèi)兩名管理人員出現(xiàn)惡性糾紛（爭(zhēng)吵、打架）時(shí)，怎么辦？

　　答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時(shí)可提交人員淘汰建議報(bào)告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個(gè)管理處的團(tuán)結(jié)與相對(duì)穩(wěn)定。

　　30、當(dāng)某管理人員因悟性不足，無法提高自身基本管理服務(wù)技能，工作成績不佳，但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦？

　　答：對(duì)于勤懇而悟性不高的管理人員，要給多些時(shí)間鍛煉，不要急于求成，假以時(shí)日，工作成績應(yīng)該會(huì)所有所突破。

　　31、當(dāng)管理處內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí)，怎么辦？

　　答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它管理人員完成工作，并對(duì)其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評(píng)，表揚(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　32、當(dāng)你因性格因素?zé)o法與管理處內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時(shí)，怎么辦？

　　答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時(shí)候，對(duì)事不對(duì)人，避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。

　　33、當(dāng)下級(jí)管理人員越權(quán)處理某事時(shí)，怎么辦？

　　答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該管理人員確實(shí)處理得當(dāng)，則應(yīng)該表揚(yáng)，反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。

　　34、當(dāng)下級(jí)管理人員越級(jí)反映情況時(shí)，怎么辦？

　　答：越級(jí)反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，與該管理人員單獨(dú)溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級(jí)反映的情況出現(xiàn)。

　　35、當(dāng)你的建議與想法未得到充分上級(jí)支持時(shí)，怎么辦？

　　答：服從上級(jí)的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　36、當(dāng)你的命令下達(dá)以后，未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時(shí)，怎么辦？

　　答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對(duì)原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。

　　37、當(dāng)下級(jí)大部分管理人員因能力問題，未能完成你下達(dá)的任務(wù)時(shí)，怎么辦？

　　答：對(duì)未完成人員進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)完成人員進(jìn)行表揚(yáng)，并在下次下達(dá)任務(wù)時(shí)，要量力而行，制定合理的目標(biāo)。

　　38、當(dāng)召開例會(huì)時(shí)，有人常常遲到或不專心開會(huì)時(shí)，怎么辦？

　　答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е拢蚴菍?duì)主管不滿造成，如屬個(gè)人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達(dá)成共識(shí)，并要求其改變。

　　39、當(dāng)管理處成員流失后，新進(jìn)人員尚無法馬上挑起重?fù)?dān)時(shí)，怎么辦？

　　答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵(lì)帶動(dòng)新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。

　　40、當(dāng)管理處內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者時(shí)，怎么辦？

　　答：以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。

　　41、當(dāng)管理處內(nèi)，大部分是比你年長的或者是比你來管理處工作的時(shí)間長的管理人員，怎么辦？

　　答：年齡不是問題，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。

　　42、當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個(gè)人利益時(shí)，怎么辦？

　　答：假裝糊涂或當(dāng)面拒絕，不能以個(gè)人利益作出損害公司利益的事情。

　　43、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某管理人員很有潛力，并想重點(diǎn)培養(yǎng)時(shí)，怎么辦？

　　答：嚴(yán)格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他管理人員產(chǎn)生誤解。

　　44、當(dāng)你巡查管理處時(shí)，發(fā)現(xiàn)某管理人員在接待業(yè)主時(shí)，出現(xiàn)明顯解說錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？

　　答：事后將錯(cuò)誤指出，并要求該管理人員打電話向業(yè)主說明。

　　45、當(dāng)你未了解清楚情況而錯(cuò)怪了某位管理人員時(shí)，怎么辦？

　　答：公開道歉，樹立你知錯(cuò)就改的形象。

　　46、當(dāng)一個(gè)得力的管理人員屢次違反工作紀(jì)律時(shí)，怎么辦？

　　答：?jiǎn)为?dú)溝通，指出管理處不會(huì)因?yàn)槭ヒ晃坏昧Φ墓芾砣藛T而導(dǎo)致工作癱瘓，要讓他明白，優(yōu)異的工作成績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰。

　　47、當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致管理處工作出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

　　答：承諾主要責(zé)任，并對(duì)其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補(bǔ)救因失誤造成的損失。

　　48、當(dāng)管理處員工以辭職作為談判的條件時(shí)，怎么辦？

　　答：同意辭職，管理處不能允許任何人以辭職做為談判的條件。

　　49、當(dāng)管理處辦公室發(fā)生失竊時(shí)，怎么辦？

　　答：報(bào)案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強(qiáng)管理，避免類似事件再次發(fā)生。

　　50、當(dāng)管理處員工經(jīng)常請(qǐng)事假時(shí)，怎么辦？

　　答：?jiǎn)为?dú)溝通，如有特殊事件，安排該員工休假幾天調(diào)整。

　　51、當(dāng)管理人員無法完成工作任務(wù)，要求減少任務(wù)時(shí)，怎么辦？

　　答：不能同意，以避免其它管理人員以此做為條件與你談判，但在下次制定工作要求時(shí)，盡量將工作要求制定的比較合理。

　　52、當(dāng)管理處內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語時(shí)，怎么辦？

　　答：堅(jiān)決制止，找出源頭，嚴(yán)肅處理。

　　53、當(dāng)管理處員工對(duì)待遇不滿時(shí)，怎么辦？

　　答：?jiǎn)为?dú)溝通，以公司的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展說服，如不能接受，將其勸退。

篇3：勝任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的關(guān)健知識(shí)

　　有許多的物業(yè)從業(yè)人員都覺得做物業(yè)工作多年了，感覺自己能勝任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)崗位，可從我見過的一些人來說，這些人的實(shí)際工作能力距離真正的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位要求還差太遠(yuǎn)，就算你現(xiàn)在已經(jīng)是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理了，你也不會(huì)有什么發(fā)展，而且，公司還不一定能讓你做下去。

　　那么，要想勝任物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理這個(gè)職位，一般需要了解哪些關(guān)健的知識(shí)呢?

1、良好的心理狀態(tài)是最重要的

　　，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在基層一線工作，自己別把自己太當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)看待，深入到現(xiàn)場(chǎng)才能及時(shí)了解真實(shí)情況，物業(yè)管理工作的效果如何要看你的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何，而物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不應(yīng)在管理流程之外，一定要親自參與到整個(gè)流程中，時(shí)刻關(guān)注各個(gè)管理流程的運(yùn)行情況，并根據(jù)運(yùn)行結(jié)果做出適當(dāng)?shù)牧鞒陶{(diào)整，這樣才能真正的提高執(zhí)行效果，才能更好的做好物業(yè)服務(wù)工作。

2、橫向的知識(shí)面要寬

　　，這也是許多物業(yè)從業(yè)人員的致命傷，懂的東西太少，與業(yè)主或員工交流缺少話題，或者，思考問題受知識(shí)面影響思路無法開擴(kuò)。知識(shí)面太窄，同時(shí)也說明了你懂的基本常識(shí)肯定會(huì)少，在需要你做出決策的時(shí)候，就容易出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯(cuò)。比如業(yè)主投訴說墻面有滲水，你要是沒有一點(diǎn)建筑方面的常識(shí)，你如何做出判斷?

3、懂得權(quán)衡利弊

　　，能分得清什么是急辦的事務(wù)，什么是重要的事務(wù)，緊急與重要的關(guān)系區(qū)分。這是一個(gè)大多數(shù)物業(yè)員工容易犯錯(cuò)的地方，當(dāng)出現(xiàn)情況時(shí)，你做為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理就要果斷行事，比如，有的業(yè)主在沒有發(fā)生危險(xiǎn)的時(shí)候總是什么都覺得無所謂，開車離開小區(qū)卻不帶卡，說自己有急事要馬上出去，讓保安放行，要不放行還會(huì)罵保安，這時(shí)你會(huì)怎么處理?你會(huì)想的到這件事的后果嗎?

4、善于區(qū)分問題的表象與本質(zhì)，

　　比如保安提出辭職，正常嗎?正常，但是，辭職的背后還有什么?也就是真正的原因，辭職的保安不一定會(huì)告訴你真實(shí)的原因，但是，你要從對(duì)這名保安的了解及對(duì)保安隊(duì)的了解來推斷真正的原因，有的人你要想辦法留下，有的事你要徹底查清。都說物業(yè)服務(wù)行業(yè)的員工流動(dòng)性大，其實(shí)這里面許多問題出在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，因?yàn)槟銢]有盡職。

5、能熟練掌握工作流程中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的真正作用

　　。比如業(yè)主收房手續(xù)辦理流程，其中第一關(guān)就是業(yè)主身份確認(rèn)，做過收房的物業(yè)員工都知道要辦身份確認(rèn)，可是，為什么要身份確認(rèn)?身份確認(rèn)的法律依據(jù)是什么?這樣做有什么實(shí)際意義?在什么事情上員工會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤?這個(gè)節(jié)點(diǎn)要控制的是什么?等等。

6、懂得一些人力資源管理方面的知識(shí)

　　，比如：招聘員工、辭退員工要考慮哪些法律問題?崗位績效如何定才能適用本項(xiàng)目?很多物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在招聘員工的時(shí)候都不太注意法律問題，這其中不排除有些物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理根本就不知道要注意什么法律事項(xiàng)，從而在招聘員工的時(shí)候就為以后的工作留下了隱患和風(fēng)險(xiǎn)。大多數(shù)物業(yè)公司的規(guī)模都很小，不需要設(shè)置專門的人力資源管理部門，招聘員工的工作一般都是由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。無論是不是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，做為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的你也要懂一點(diǎn)人力資源管理的內(nèi)容。

7、物業(yè)項(xiàng)目的安全管理

　　。天大地大不如安全大呀，不出安全問題啥都好說，一但出事，唉，沒完沒了，弄不好你的物業(yè)公司就破產(chǎn)了。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，要有觀察能力，要有一定的聯(lián)想，能從一些小問題、小現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)涉及安全的隱患，習(xí)以為常是管理工作中最要不得的。

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　　、安全問題肯定是保安的首重職責(zé)之一了，保安對(duì)工作盡不盡心，是否忠于責(zé)守，是否以主動(dòng)工作的心態(tài)來對(duì)待這個(gè)崗位，將關(guān)系到小區(qū)的安全是否有保障，關(guān)系到業(yè)主對(duì)你的工作是否支持，既然保安的工作十分重要，那么，你悄悄問一下自己，你能了解保安這個(gè)職業(yè)多少?你對(duì)每個(gè)保安員是否都能有一些深度的了解?這時(shí)，

9、

　　做物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理不是定幾條制度讓員工去做就好了，你真正要面對(duì)的是業(yè)主，面對(duì)的是一大批員工，你不要告訴我說你很能說話，能說話與會(huì)說話是兩個(gè)不同的概念。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理做為小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的責(zé)任人，你可能會(huì)要求自己做好，但是，你的員工也同樣是天天在小區(qū)里工作，時(shí)時(shí)刻刻都會(huì)與業(yè)主們接觸，員工們的一言一行都會(huì)影響到物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，這些都不是定幾條制度能解決的。改變一個(gè)人的行為重要，改變一個(gè)人的思想更重要。

10、機(jī)械、電氣、房產(chǎn)開發(fā)、建筑施工等方面的常識(shí)了解了多少？

　　比如：墻體滲水了，什么才是真正原因?如何解決?在業(yè)主詢問的問題里，有一些是與房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)聯(lián)的，那么，這些是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的上游行業(yè)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理是不是也應(yīng)該對(duì)它的基本知識(shí)掌握一些呢，蜂巢物業(yè)網(wǎng)注?比如建筑物的主體是指哪幾方面?每套房的建筑面積是如何計(jì)算的?外墻面為什么不能輕易損壞?供電系統(tǒng)、樓宇垂直電梯的工作原理知道多少?應(yīng)急的處理方法是否了解?

11、是不是真正理解并能靈活運(yùn)用現(xiàn)有的與物業(yè)管理工作相關(guān)的法律法規(guī)？

　　比如：供電供水供熱抄表到戶為什么有法規(guī)，但執(zhí)行不了?比如怎么合理并充分利用勞動(dòng)法規(guī)的規(guī)定來調(diào)整公司的工作崗位?

12、

　　物業(yè)項(xiàng)目的成本控制需要涉及到財(cái)務(wù)知識(shí)，更重要的是將財(cái)務(wù)管理與物業(yè)管理相結(jié)合，有很多的會(huì)計(jì)對(duì)物業(yè)管理方面的知識(shí)并沒有太多的了解，你是不是天真的認(rèn)為有會(huì)計(jì)就能把成本控制做到位?物業(yè)公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目轄區(qū)所有公用設(shè)施設(shè)備的管理是一件很煩瑣很雜的工作，費(fèi)用開支都是這里一點(diǎn)點(diǎn)、那里一點(diǎn)點(diǎn)，那么對(duì)于物業(yè)費(fèi)中的日常維護(hù)費(fèi)用而言，那些費(fèi)用要計(jì)入日常維護(hù)費(fèi)?

13、從事中小企業(yè)管理最常見的崗位優(yōu)化組合你能無縫運(yùn)用嗎？

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)在現(xiàn)階段是一個(gè)虧損行業(yè)，我這里為什么說是虧損行業(yè)?物業(yè)服務(wù)行業(yè)有國家行政主管部門定的資質(zhì)等級(jí)及相對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果在現(xiàn)階段嚴(yán)格套用標(biāo)準(zhǔn)的話，就沒有一個(gè)物業(yè)公司能有利潤，那么，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理要怎么去優(yōu)化你的崗位結(jié)構(gòu)來降低人工成本費(fèi)用呢?

14、公文寫作的水平如何？

　　公文的處理程序是否正確?這可是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常要用到的知識(shí)，各部門對(duì)外發(fā)文是要物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理親自審核并簽字的，你對(duì)公文的寫作常識(shí)是否應(yīng)該了解一些呢?物業(yè)服務(wù)是面向廣大業(yè)主群體的，任何一個(gè)文件的發(fā)布或執(zhí)行，都必須要承擔(dān)一定的法律后果。比如催繳物業(yè)費(fèi)，催繳物業(yè)費(fèi)的文件有幾種處理方式?每一次的內(nèi)容如何書寫?通過什么方式來送達(dá)?

15、物業(yè)服務(wù)工作要依法行事，不可盲目而行。

　　目前與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的各級(jí)行政主管部門發(fā)布的法律、規(guī)定、條例、規(guī)范等等有近百種之多，做為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須熟讀熟記并能靈活運(yùn)用，這是對(duì)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理最基本的任職要求，不了解法規(guī)，那你的工作多數(shù)都是瞎指揮，再者，你又怎么去要求和培訓(xùn)你的員工在工作中不要觸犯法律呢?比如，半夜了，一個(gè)巡邏的保安卻發(fā)現(xiàn)有一戶業(yè)主的入戶門沒關(guān)好，這時(shí)保安應(yīng)該怎么辦?進(jìn)去查看?隨手關(guān)門?悄然離開?還是呼叫指揮中心?