物業公司外包監督如何進行

　　外包監督的第一個環節是對委托服務供方進行評審，以確保選擇有資格的供方提供服務并達到委托方要求。評審內容一般包括：分包服務供方的資信、專業技術能力、服務質量、服務能力、服務方案、價格、業績等。衡量外包單位的專業水平主要通過書面評審和現場考察兩種方式，書面評審包括：供方營業執照、資質證明等文件;技術能力;品質保證系統;策劃服務方案(組織架構、人員安排、崗位職責、作業文件、質量記錄等);合同草案(價格或預算、服務標準、付款方式、雙方的責任及義務等);經營管理業績等。現場考察主要側重服務質量、服務能力方面，一般采用對擬選服務方現有客戶進行實地考察、暗訪調查等方式，反映的情況較為客觀，可以作為決策的重要參考依據。

　　合同是物業公司對外包商進行控制、監督的核心環節。因此，在雙方簽訂的委托合同中，應對服務方式、質量標準、檢查方法、不合格項處理及相應違約責任等條款進行明確且細致的約定。

　　在外包服務合作過程中，雙方依循的應是互惠的供方關系原則(ISO9001標準的八項管理原則之一)。物業公司作為外包業務的委托方，對分包方的服務質量、結果全面負責，故應督導、協助供方落實合同要求及標準;服務分包方作為受托方，應服從委托方的督導，認真履行合同義務，確保合同要求和標準的實現。

　　物業管理服務產品的特點是產品實現過程(服務提供過程)與交付同步，且由不同類人員面向客戶提供，因此物業公司對分包方的督導、協助應重點放在現場檢查糾正及共性問題的整改落實。現場檢查是快速發現問題并解決的有效方法，其中檢查內容、頻次、方法是關鍵;共性問題的整改應建立在數據收集、匯總、分析的基礎上，針對共性問題產生的原因而采取措施，目的是避免同類問題的再次發生，這是一種有效的預防為主的持續改進方法。鑒于此，為實現對分包方的有效監督，應明確督查的方法、時機、內容，做為日常的監控手段;同時應收集分包方的服務質量信息，并定期進行總結分析，針對重點問題、共性問題制訂并落實整改措施，如此往復，實現與分包方的共同成長和發展。

　　物業管理服務的改進常常依賴于對各類人員的培訓。這種培訓的內容包括：服務意識、服務規范(儀容儀表、語言態度、行為舉止)、服務技能等。為確保分包方的服務改進及時、有效，對其培訓環節的監控便顯得尤為重要，如日常檢查中發現的問題是否及時輸入培訓計劃，培訓計劃是否按時完成，培訓方法是否能夠支持有效性等等，都應作為對分包方監控的內容。此外，分包服務合同也經常用做監督手段，為此需要在合同標準、雙方的責權利、違約責任等方面進行嚴格、明確約定，以便可操作性的實現。

　　國外咨詢機構所做的一項專業調查顯示：選擇承包方時考慮的重要因素還包括雙方企業文化的適應性、承包方的技術實力、承包方對企業業務及經營策略的理解等。因此，如果將專項業務外包的挑戰視為找到合適的承包方的話，在承包方的選擇時，雙方企業文化的適應性可謂供方關系建立、維系的根本和關鍵。

篇2：物業服務分項招標監督管理外包單位工作質量規定

　　述職報告——17

　　附件12

　　物業服務分項招標與監督管理外包單位工作質量的規定

　　一、必須進行招投標選擇合作單位的服務項目：

　　1.過維保期的設備，如電梯保養單位、監控設備等。

　　2.鍋爐房的運行和供暖設備的運行。

　　3.生活垃圾清運單位。

　　4.裝修垃圾清運的單位。

　　5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。

　　6.小區固定的廢品回收單位。

　　7.保安、保潔是否外包待研究。

　　二、招標的管理規定：

　　1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。

　　2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業部門制作招標書，利用網絡和其它關系向應標單位發送。

　　3.應標單位必須以正式文本進行投標。

　　4.評標委員的組成人員為物業公司總經理、物業項目經理、行政部經理、財務經理、各專業管理部門的經理、質檢部經理。

　　5.評標委員必須在公平的原則上對各應標單位打分，得分最高的單位即成為中標單位。

　　6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。

篇3：物業綠化保潔業務外包監督指引

　　物業綠化保潔業務外包監督指引

　　為環境外包監控(清潔、四害消殺、綠化)提供指引，保證業務現場的質量。

　　2. 范圍

　　適用于適用于環境外包(清潔、四害消殺、綠化)工作的監控。

　　3. 職責

　　部門/崗位 職責

　　品質管理部 組織與服務供方的溝通;

　　對服務情況進行年度評估。

　　物業服務中心 對環境供方服務質量進行全面檢查與監督;

　　每月對環境服務供方的合同履行情況進行評估。

　　監控人員 日常檢查服務供方的合同履約情況;

　　監督服務供方消耗我方資源的控制情況。

　　4.方法與過程控制

　　4.1 監督人員

　　部門負責人依據本小區的實際情況，指定 1 名或多名監控人員，負責對環境服務供 方的溝通協調、監督管理。

　　4.2 監督檢查方法

　　4.2.1 內部監督檢查

　　業務類別 檢查頻次 檢查內容 檢查方法

　　專門監督檢查 清潔 以日檢為主 1) 員工到崗情況及崗位禮儀。

　　2) 工完清場。

　　3) 崗位工作質量結果，問題點落實情況

　　4) 工作計劃落實情況。

　　5) 工作過程中的安全防護措施。

　　6) 合同中其他約定的履約情況。 員工到崗情況以考勤記錄及不 定時現場人員清點方式檢查每日崗位工作質量以抽樣方法檢查，同時滿足 3 個條件：覆蓋 高層、多層、別墅等不同區域; 覆蓋到樓道、院落、架空層、停 車位等區域;抽樣點分布均勻

　　消殺 以每

　　次消

　　殺后

　　檢查

　　為主 1) 消殺藥品的針對性，消殺藥品濃度合適性。

　　2) 消殺區域設置警示標識。

　　3) 消殺餌料、死鼠及時清撿。

　　4) 消殺計劃落實情況，消殺藥品定期更換情況

　　5) 員工崗位禮儀。

　　6) 工作過程中的安全防護措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 在消殺前，檢查藥品使用、藥品 配比、警示標識放置;在消殺后， 對當次消殺效果進行檢驗評估。

　　綠化 以周檢為主 1) 修剪、施肥、澆水、松土除草、補種、 病蟲害控制等養護質量及結果與問題點落實情況

　　2) 臺風、暴雨、大雪后的樹木修復情況

　　3) 年度與月度養護計劃落實情況

　　4) 員工崗位禮儀。

　　5) 工完清場。

　　6) 工作過程中的安全防護措施。

　　7) 合同中其他約定的履約情況。 每次周檢時必須對所有區域進 行巡查，檢查對象必須包括草 地、喬木、灌木、綠籬、盆栽等 各類型的綠化植物。

　　其他監督 1) 服務中心負責環境業務的主管、服務中心負責人，分別按 1 次/周、1 次/月的頻率進行的 環境外包質量抽樣檢查。

　　2) 部門的安全、技術等其他崗位人員，在工作現場發現的清潔、綠化或消殺方面的問題點。

　　3) 公司/集團組織的、各種形式的定期與臨時檢查。

　　4.2.2 外部監督檢查

　　客戶評估 客戶投訴、顧客意見調查、顧客懇談會及其他形式的顧客意見反饋。

　　社會評查 外部質量審核機構的監督檢查，優秀小區(大廈)的驗收檢查，政府有關部門的檢查、物業公司組織的參觀、評比和檢查等。

　　4.2.3 各類檢查結果，在區分合格與不合格、約定不合格的糾正要求與糾正期限后，由甲乙雙方共同簽字確認。

　　4.3 不合格的判定

　　4.3.1 物業服務中心日常監督檢查的結果，分為合格與不合格 2 種情況，按不合格的性質輕重、出現頻次等，又區分為輕微不合格與嚴重不合格。

　　4.3.2 輕微不合格直接以合同中約定的服務質量標準為依據判定。嚴重不合格依據下列情況判定：

　　業務類別 嚴重不合格情形

　　清潔 ? 在同一天的檢查中，發現同一區域(指同一單元或方圓 10 平方米，下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。

　　? 在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

　　? 連續三日檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　? 質量不符合合同約定的質量標準要求，或合同約定的其它要求，經過與現場負責人溝通后，未按要求整改(不可抗因素除外);

　　? 員工工作時間離崗半小時以上(特殊情況經項目允許除外);

　　? 員工離崗時間超過半小時或當值時間內發生與工作明顯無關的行為。

　　? 不按承諾進行用水作業，浪費水資源的。

　　? 乙方新進場員工未經甲方面試直接上崗的(包括實習人員)。

　　? 月檢、月度評估會，外包公司區域負責人或以上級別負責人未按時到場;

　　? 未按要求配合公司各專項活動。(除扣減費用還承擔相應損失);

　　? 未按要求遞交工作計劃及工作記錄;

　　? 員工未按要求節約用水，浪費水電;

　　? 在服務區域及其他相關工作場所未能按要求規范清潔作業;

　　? 公司級品質檢查的一般不合格項;

　　? 計劃性工作未完成且未告知甲方的。

　　消殺 ? 月實際消殺次數低于工作計劃，每少一次記一項不合格。

　　? 連續二個月未更換消殺藥品(視消殺藥品的好壞)。

　　? 白天在公共區域內發現老鼠活動。

　　? 消殺藥品與計劃使用藥品不符合。

　　? 藥品調配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生;藥品不符合國家要求/標準的。

　　? 蚊、或蠅、或鼠密度測驗，超過國家規定標準的。

　　綠化 ? 在同一周的檢查中，發現三處以上區域出現相同項目的不合格。

　　? 連續一個月的檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。

　　? 在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

　　? 作業過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴。

　　? 連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過 10%或覆蓋率低于 90%。

　　? 因養護原因造成的喬灌木枯死。

　　4.4 對服務供方的考核

　　4.4.1 對服務供方考核的依據：

　　1) 內外部監督檢查中發現的問題點(不合格)。

　　2) 人員缺崗，清潔材料未滿足約定標準。

　　3) 客戶投訴。

　　4) 供方員工在物業管理區域內的吵架、打架斗毆行為，其他不符合 BI 禮儀行為。

　　5) 供方公司對我司人員進行賄賂、供方員工在物業管理區域內的偷盜等違法違規行為。

　　6) 客戶滿意度調查結果。

　　4.4.2 由品質管理部編制服務外包合同格式文本，明確具體的考核指標、考核方式，并根據情況及時更新。

　　4.4.3 服務外包合同中，可同時約定正向激勵的條件與方法。

　　4.5 工作計劃與服務評估

　　工作計劃 保潔類 各服務供方每月 28 日前，向服務中心提交下月工作計劃、人員崗位編排、輪休計劃。

　　綠化類 綠化服務供方每年 12 月 25 日前，提交綠化養護年度計劃，部門環境負責人審核、部門負責人審批，同時抄送品質管理部備案;

　　評估報告 日常保潔 每月 5 日前，服務中心分別對清潔、消殺月度服務工作進行評估;

　　月度評估報告包括：月度履約情況綜述、存在不足與改進要求、考核依據及考核結果、應付款額等。