物業(yè)公司裝修服務(wù)控制及策略
| 階段 | 控制 要點(diǎn) |
服務(wù)內(nèi)容 | 服務(wù)策略措施 | 備注 |
裝修階段 |
告知 宣傳 |
1、法律法規(guī)宣傳 | 1、在業(yè)主服務(wù)指南錄入裝修管理相關(guān)法律法規(guī)， 2、在交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置相關(guān)法律法規(guī)展板宣傳， 3、在小區(qū)宣傳欄宣傳裝修管理相關(guān)法律法規(guī)， |
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| 2、告知相關(guān)規(guī)定 | 1、在辦理裝修手續(xù)時(shí)告知， 2、在《裝修管理服務(wù)協(xié)議》內(nèi)根據(jù)相關(guān)法規(guī)約定裝修禁止行為， |
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| 3、溫馨提示 | 1、裝修期間在小區(qū)東大門(mén)、南大門(mén)人員出入口公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的溫馨提示； 2、裝修期間在小區(qū)單元門(mén)告示欄溫馨提示公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的， 3、在業(yè)主室內(nèi)景觀陽(yáng)臺(tái)處、對(duì)講機(jī)座處、廚房?jī)?nèi)燃?xì)庠O(shè)施管道處張?zhí)麥剀疤崾尽?/td> | |||
手續(xù) 辦理 |
1、裝修手續(xù)辦理地點(diǎn)； | 1、10號(hào)樓1單元一樓業(yè)主委員會(huì)辦公室， 2、9號(hào)樓1單元一樓物業(yè)客戶服務(wù)中心。 |
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| 2、相關(guān)資料的準(zhǔn)備 | 1、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》， 2、《消防安全責(zé)任書(shū)》， 3、閉水通水試驗(yàn)確認(rèn)書(shū)， 4、相關(guān)禁止行為告知書(shū)。 |
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| 3、手續(xù)的辦理 | 1、在裝修服務(wù)辦公室門(mén)前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)所需資料， 2、在裝修服務(wù)辦公室門(mén)前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)的流程， 3、設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以項(xiàng)目經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，客服主管、工程主管、護(hù)衛(wèi)主管為組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過(guò)程中的有關(guān)事項(xiàng)。 4、裝修審批、管理流程圖： |
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應(yīng)急措施成品保護(hù) |
1、裝修方案違章裝修應(yīng)急措施 | 1、在交房前對(duì)各種戶型存在的設(shè)計(jì)缺陷、共性問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，制訂應(yīng)對(duì)措施。制定裝修指引， 2、針對(duì)客戶可能出現(xiàn)的裝修需求，在不影響本體和里面情況下制定統(tǒng)一方案對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)。提示改動(dòng)部分不在質(zhì)保期范疇。 |
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| 2、成品保護(hù) | 1、在集中裝修期，對(duì)于裝修材料必須經(jīng)過(guò)的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進(jìn)行包裝，避免在材料搬運(yùn)過(guò)程中不同程度的損害或磨損。 2、秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)成品保護(hù)管理。 |
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裝修 客滿服務(wù) |
1、 客戶滿意關(guān)懷服務(wù)， |
1、為裝修人員提供防塵口罩、夏季提供防暑茶等； 2、彩條布借用服務(wù)，客戶中心收取相應(yīng)押金，還彩條布還押金； 3、滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售。 4、提供裝修咨詢；提供裝修效果圖供業(yè)主參考； 5、提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業(yè)主了解選擇； 6、提供裝飾裝修講座；提供裝飾裝修注意事項(xiàng)及如何選項(xiàng)擇裝修公司的指引； 7、在房屋交付前，物業(yè)服務(wù)中心制訂《裝修手冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋裝修費(fèi)用、裝修注意事項(xiàng)、如何選擇裝修公司等內(nèi)容，在房屋交付時(shí)發(fā)放給每一位客戶。 |
方便客戶又利于保護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng) | |
| 裝修 人員 管理 |
1、 人員出入 證件辦理 |
1、所有裝修人員出入實(shí)行雙證管理， 2、所有裝修人員出入一律從小區(qū)次出入口（6號(hào)樓旁邊）的大門(mén)出入， 3、19：00時(shí)后秩序維護(hù)部對(duì)未離開(kāi)小區(qū)的裝修人員進(jìn)行清理， 4、早晨人多時(shí)，增加秩序維護(hù)人員協(xié)助把控， |
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裝修 材料 管理 |
1、裝修材料進(jìn)出的管理， | 1、裝修期間由專職協(xié)管負(fù)責(zé)裝修材料進(jìn)出的管理， 2、進(jìn)入小區(qū)的鋁合金、玻璃等有可能影響物業(yè)外觀的裝修材料，須經(jīng)裝修辦核實(shí)后方可進(jìn)入小區(qū)， 3、裝修材料一律從地下車庫(kù)的貨運(yùn)電梯或消防樓梯進(jìn)入，1、4、7號(hào)樓的業(yè)主裝修材料從3號(hào)車場(chǎng)出入口（12號(hào)樓旁邊）進(jìn)入；2、3、5、6號(hào)樓的業(yè)主裝修材料從1號(hào)車場(chǎng)出入口（6號(hào)樓旁邊）進(jìn)入；8、9、10、11號(hào)樓的業(yè)主裝修材料從2號(hào)車場(chǎng)出入口（9號(hào)樓旁邊）進(jìn)入 4、派專人負(fù)責(zé)材料搬運(yùn)跟蹤，以避免裝修物資及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)裝修建渣池的管理。 |
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裝修 現(xiàn)場(chǎng) 管理 |
1、裝修巡查 2、裝修時(shí)間控制 3違章裝修的管理 |
1、裝修辦每日對(duì)裝修房巡查一次,護(hù)衛(wèi)部隊(duì)員每?jī)商鞂?duì)裝修房巡查一次, 2、嚴(yán)格按裝修規(guī)定時(shí)間進(jìn)行控制管理， 3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開(kāi)發(fā)商和有關(guān)主管部門(mén)； 4、設(shè)置專用裝修垃圾堆放點(diǎn)、專用裝修通道、專用5、5、裝修材料臨時(shí)堆放點(diǎn)，并及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾。 6、每天由客服助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與協(xié)調(diào)，夜間的建渣清運(yùn)工作由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)。 |
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入住階段 |
家私搬運(yùn) |
搬家預(yù)約 | 客戶搬家前提示客戶到客戶中心預(yù)約或電話預(yù)約，告知客戶入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關(guān)事項(xiàng)。 | |
| 保持通道暢通，協(xié)助客戶搬運(yùn)家私 | 1、規(guī)劃搬家路線，所有的家私搬運(yùn)沒(méi)超過(guò)車庫(kù)進(jìn)口標(biāo)高的可從地下室進(jìn)入電梯搬運(yùn)，3個(gè)出入口崗，每個(gè)崗位配一個(gè)圈尺，經(jīng)測(cè)量后沒(méi)超高的，通知協(xié)管員指揮車輛，通知客戶助理及巡邏人員接幣、幫助業(yè)主。 大件物品不能進(jìn)車庫(kù)的，指揮從1號(hào)崗位進(jìn)入小區(qū)在規(guī)劃指定的區(qū)域轉(zhuǎn)運(yùn)家私。 2、保持通道暢通無(wú)阻； 3、秩序維護(hù)員指揮搬家車輛，有需要幫助時(shí)提供幫助； 4、可考慮在業(yè)主搬家前在門(mén)上貼上類似“開(kāi)門(mén)大吉，出入平安”的吉祥祝福語(yǔ)； 5、向業(yè)主提供如何搬家能吉利的小常識(shí)； 6、搬家時(shí)向客戶提供平推車； 7、秩序維護(hù)巡邏人員協(xié)助業(yè)主搬運(yùn)大件物品（有需求時(shí)）； 8、秩序維護(hù)員關(guān)注搬運(yùn)過(guò)程業(yè)主物品及公共設(shè)施不被損壞；客戶助理到大門(mén)接待，并提供必要的幫助，收集客戶的基本信息，重要客戶項(xiàng)目經(jīng)理接待。 9、搬家后，客戶主助理上門(mén)拜訪、祝賀； |
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| 入住回訪 | 客戶回訪 | 1、回訪房屋交付手續(xù)辦理的滿意情況及意見(jiàn)和建議， 2、回訪房屋裝修手續(xù)辦理的滿意情況及意見(jiàn)和建議， 3、回訪搬家入住的滿意情況及意見(jiàn)和建議， 4、房屋質(zhì)量問(wèn)題整改結(jié)果的評(píng)價(jià)情況 5、回訪目前物業(yè)服務(wù)中心整體的服務(wù)質(zhì)量的滿意情況及意見(jiàn)和建議， |
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| 客戶 了解 |
了解我們的客戶 | 1、了解入住客戶人員組成情況， 2、了解客戶類別，（方法：交換名片；了解現(xiàn)工作單位，原工作單位，） 3、客戶年齡結(jié)構(gòu)，（方法：先查《業(yè)況表》有針對(duì)、有目的介接的關(guān)心式的方法了解） 4、了解客戶的愛(ài)好、特長(zhǎng)， 5、了解有無(wú)需要特別關(guān)照的客戶， 6、初步撐握業(yè)主的心態(tài)、思想，記住業(yè)主的姓名、職務(wù)。 |
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| 需求調(diào)查 | 1、客戶個(gè)性需求調(diào)查 2、客戶其他需求調(diào)查。 3、客戶潛在需求了解。 調(diào)查表格、方案另行編制 |
篇2：物業(yè)公司裝修服務(wù)控制要點(diǎn)及服務(wù)策略
| 階段 | 控制 要點(diǎn) |
服務(wù)內(nèi)容 | 服務(wù)策略措施 | 備注 |
裝修階段 |
告知 宣傳 |
1、法律法規(guī)宣傳 | 1、在業(yè)主服務(wù)指南錄入裝修管理相關(guān)法律法規(guī)， 2、在交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置相關(guān)法律法規(guī)展板宣傳， 3、在小區(qū)宣傳欄宣傳裝修管理相關(guān)法律法規(guī)， |
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| 2、告知相關(guān)規(guī)定 | 1、在辦理裝修手續(xù)時(shí)告知， 2、在《裝修管理服務(wù)協(xié)議》內(nèi)根據(jù)相關(guān)法規(guī)約定裝修禁止行為， |
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| 3、溫馨提示 | 1、裝修期間在小區(qū)東大門(mén)、南大門(mén)人員出入口公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的溫馨提示； 2、裝修期間在小區(qū)單元門(mén)告示欄溫馨提示公告有關(guān)裝修管理的規(guī)定及禁止行為的， 3、在業(yè)主室內(nèi)景觀陽(yáng)臺(tái)處、對(duì)講機(jī)座處、廚房?jī)?nèi)燃?xì)庠O(shè)施管道處張?zhí)麥剀疤崾尽?/td> | |||
手續(xù) 辦理 |
1、裝修手續(xù)辦理地點(diǎn)； | 1、10號(hào)樓1單元一樓業(yè)主委員會(huì)辦公室， 2、9號(hào)樓1單元一樓物業(yè)客戶服務(wù)中心。 |
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| 2、相關(guān)資料的準(zhǔn)備 | 1、《裝修管理服務(wù)協(xié)議》， 2、《消防安全責(zé)任書(shū)》， 3、閉水通水試驗(yàn)確認(rèn)書(shū)， 4、相關(guān)禁止行為告知書(shū)。 |
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| 3、手續(xù)的辦理 | 1、在裝修服務(wù)辦公室門(mén)前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)所需資料， 2、在裝修服務(wù)辦公室門(mén)前公布業(yè)主辦理裝修手續(xù)的流程， 3、設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以項(xiàng)目經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，客服主管、工程主管、護(hù)衛(wèi)主管為組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過(guò)程中的有關(guān)事項(xiàng)。 4、裝修審批、管理流程圖： |
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應(yīng)急措施成品保護(hù) |
1、裝修方案違章裝修應(yīng)急措施 | 1、在交房前對(duì)各種戶型存在的設(shè)計(jì)缺陷、共性問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別，制訂應(yīng)對(duì)措施。制定裝修指引， 2、針對(duì)客戶可能出現(xiàn)的裝修需求，在不影響本體和里面情況下制定統(tǒng)一方案對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)。提示改動(dòng)部分不在質(zhì)保期范疇。 |
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| 2、成品保護(hù) | 1、在集中裝修期，對(duì)于裝修材料必須經(jīng)過(guò)的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進(jìn)行包裝，避免在材料搬運(yùn)過(guò)程中不同程度的損害或磨損。 2、秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)成品保護(hù)管理。 |
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裝修 客滿服務(wù) |
1、 客戶滿意關(guān)懷服務(wù)， |
1、為裝修人員提供防塵口罩、夏季提供防暑茶等； 2、彩條布借用服務(wù)，客戶中心收取相應(yīng)押金，還彩條布還押金； 3、滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售。 4、提供裝修咨詢；提供裝修效果圖供業(yè)主參考； 5、提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業(yè)主了解選擇； 6、提供裝飾裝修講座；提供裝飾裝修注意事項(xiàng)及如何選項(xiàng)擇裝修公司的指引； 7、在房屋交付前，物業(yè)服務(wù)中心制訂《裝修手冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋裝修費(fèi)用、裝修注意事項(xiàng)、如何選擇裝修公司等內(nèi)容，在房屋交付時(shí)發(fā)放給每一位客戶。 |
方便客戶又利于保護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng) | |
| 裝修 人員 管理 |
1、 人員出入 證件辦理 |
1、所有裝修人員出入實(shí)行雙證管理， 2、所有裝修人員出入一律從小區(qū)次出入口（6號(hào)樓旁邊）的大門(mén)出入， 3、19：00時(shí)后秩序維護(hù)部對(duì)未離開(kāi)小區(qū)的裝修人員進(jìn)行清理， 4、早晨人多時(shí)，增加秩序維護(hù)人員協(xié)助把控， |
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裝修 材料 管理 |
1、裝修材料進(jìn)出的管理， | 1、裝修期間由專職協(xié)管負(fù)責(zé)裝修材料進(jìn)出的管理， 2、進(jìn)入小區(qū)的鋁合金、玻璃等有可能影響物業(yè)外觀的裝修材料，須經(jīng)裝修辦核實(shí)后方可進(jìn)入小區(qū)， 3、裝修材料一律從地下車庫(kù)的貨運(yùn)電梯或消防樓梯進(jìn)入，1、4、7號(hào)樓的業(yè)主裝修材料從3號(hào)車場(chǎng)出入口（12號(hào)樓旁邊）進(jìn)入；2、3、5、6號(hào)樓的業(yè)主裝修材料從1號(hào)車場(chǎng)出入口（6號(hào)樓旁邊）進(jìn)入；8、9、10、11號(hào)樓的業(yè)主裝修材料從2號(hào)車場(chǎng)出入口（9號(hào)樓旁邊）進(jìn)入 4、派專人負(fù)責(zé)材料搬運(yùn)跟蹤，以避免裝修物資及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)裝修建渣池的管理。 |
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裝修 現(xiàn)場(chǎng) 管理 |
1、裝修巡查 2、裝修時(shí)間控制 3違章裝修的管理 |
1、裝修辦每日對(duì)裝修房巡查一次,護(hù)衛(wèi)部隊(duì)員每?jī)商鞂?duì)裝修房巡查一次, 2、嚴(yán)格按裝修規(guī)定時(shí)間進(jìn)行控制管理， 3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開(kāi)發(fā)商和有關(guān)主管部門(mén)； 4、設(shè)置專用裝修垃圾堆放點(diǎn)、專用裝修通道、專用5、5、裝修材料臨時(shí)堆放點(diǎn)，并及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾。 6、每天由客服助理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與協(xié)調(diào)，夜間的建渣清運(yùn)工作由當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督與協(xié)調(diào)。 |
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入住階段 |
家私搬運(yùn) |
搬家預(yù)約 | 客戶搬家前提示客戶到客戶中心預(yù)約或電話預(yù)約，告知客戶入住時(shí)的注意事項(xiàng)及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關(guān)事項(xiàng)。 | |
| 保持通道暢通，協(xié)助客戶搬運(yùn)家私 | 1、規(guī)劃搬家路線，所有的家私搬運(yùn)沒(méi)超過(guò)車庫(kù)進(jìn)口標(biāo)高的可從地下室進(jìn)入電梯搬運(yùn)，3個(gè)出入口崗，每個(gè)崗位配一個(gè)圈尺，經(jīng)測(cè)量后沒(méi)超高的，通知協(xié)管員指揮車輛，通知客戶助理及巡邏人員接幣、幫助業(yè)主。 大件物品不能進(jìn)車庫(kù)的，指揮從1號(hào)崗位進(jìn)入小區(qū)在規(guī)劃指定的區(qū)域轉(zhuǎn)運(yùn)家私。 2、保持通道暢通無(wú)阻； 3、秩序維護(hù)員指揮搬家車輛，有需要幫助時(shí)提供幫助； 4、可考慮在業(yè)主搬家前在門(mén)上貼上類似“開(kāi)門(mén)大吉，出入平安”的吉祥祝福語(yǔ)； 5、向業(yè)主提供如何搬家能吉利的小常識(shí)； 6、搬家時(shí)向客戶提供平推車； 7、秩序維護(hù)巡邏人員協(xié)助業(yè)主搬運(yùn)大件物品（有需求時(shí)）； 8、秩序維護(hù)員關(guān)注搬運(yùn)過(guò)程業(yè)主物品及公共設(shè)施不被損壞；客戶助理到大門(mén)接待，并提供必要的幫助，收集客戶的基本信息，重要客戶項(xiàng)目經(jīng)理接待。 9、搬家后，客戶主助理上門(mén)拜訪、祝賀； |
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| 入住回訪 | 客戶回訪 | 1、回訪房屋交付手續(xù)辦理的滿意情況及意見(jiàn)和建議， 2、回訪房屋裝修手續(xù)辦理的滿意情況及意見(jiàn)和建議， 3、回訪搬家入住的滿意情況及意見(jiàn)和建議， 4、房屋質(zhì)量問(wèn)題整改結(jié)果的評(píng)價(jià)情況 5、回訪目前物業(yè)服務(wù)中心整體的服務(wù)質(zhì)量的滿意情況及意見(jiàn)和建議， |
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| 客戶 了解 |
了解我們的客戶 | 1、了解入住客戶人員組成情況， 2、了解客戶類別，（方法：交換名片；了解現(xiàn)工作單位，原工作單位，） 3、客戶年齡結(jié)構(gòu)，（方法：先查《業(yè)況表》有針對(duì)、有目的介接的關(guān)心式的方法了解） 4、了解客戶的愛(ài)好、特長(zhǎng)， 5、了解有無(wú)需要特別關(guān)照的客戶， 6、初步撐握業(yè)主的心態(tài)、思想，記住業(yè)主的姓名、職務(wù)。 |
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| 需求調(diào)查 | 1、客戶個(gè)性需求調(diào)查 2、客戶其他需求調(diào)查。 3、客戶潛在需求了解。 調(diào)查表格、方案另行編制。 |