物業公司裝修服務控制及策略
| 階段 | 控制 要點 |
服務內容 | 服務策略措施 | 備注 |
裝修階段 |
告知 宣傳 |
1、法律法規宣傳 | 1、在業主服務指南錄入裝修管理相關法律法規， 2、在交房現場設置相關法律法規展板宣傳， 3、在小區宣傳欄宣傳裝修管理相關法律法規， |
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| 2、告知相關規定 | 1、在辦理裝修手續時告知， 2、在《裝修管理服務協議》內根據相關法規約定裝修禁止行為， |
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| 3、溫馨提示 | 1、裝修期間在小區東大門、南大門人員出入口公告有關裝修管理的規定及禁止行為的溫馨提示； 2、裝修期間在小區單元門告示欄溫馨提示公告有關裝修管理的規定及禁止行為的， 3、在業主室內景觀陽臺處、對講機座處、廚房內燃氣設施管道處張帖溫馨提示。 |
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手續 辦理 |
1、裝修手續辦理地點； | 1、10號樓1單元一樓業主委員會辦公室， 2、9號樓1單元一樓物業客戶服務中心。 |
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| 2、相關資料的準備 | 1、《裝修管理服務協議》， 2、《消防安全責任書》， 3、閉水通水試驗確認書， 4、相關禁止行為告知書。 |
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| 3、手續的辦理 | 1、在裝修服務辦公室門前公布業主辦理裝修手續所需資料， 2、在裝修服務辦公室門前公布業主辦理裝修手續的流程， 3、設立裝修管理領導小組以項目經理為總負責人，客服主管、工程主管、護衛主管為組長，負責協調裝修過程中的有關事項。 4、裝修審批、管理流程圖： |
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應急措施成品保護 |
1、裝修方案違章裝修應急措施 | 1、在交房前對各種戶型存在的設計缺陷、共性問題進行識別，制訂應對措施。制定裝修指引， 2、針對客戶可能出現的裝修需求，在不影響本體和里面情況下制定統一方案對客戶進行指導。提示改動部分不在質保期范疇。 |
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| 2、成品保護 | 1、在集中裝修期，對于裝修材料必須經過的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進行包裝，避免在材料搬運過程中不同程度的損害或磨損。 2、秩序維護巡邏人員負責成品保護管理。 |
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裝修 客滿服務 |
1、 客戶滿意關懷服務， |
1、為裝修人員提供防塵口罩、夏季提供防暑茶等； 2、彩條布借用服務，客戶中心收取相應押金，還彩條布還押金； 3、滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售。 4、提供裝修咨詢；提供裝修效果圖供業主參考； 5、提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業主了解選擇； 6、提供裝飾裝修講座；提供裝飾裝修注意事項及如何選項擇裝修公司的指引； 7、在房屋交付前，物業服務中心制訂《裝修手冊》，內容涵蓋裝修費用、裝修注意事項、如何選擇裝修公司等內容，在房屋交付時發放給每一位客戶。 |
方便客戶又利于保護施工現場 | |
| 裝修 人員 管理 |
1、 人員出入 證件辦理 |
1、所有裝修人員出入實行雙證管理， 2、所有裝修人員出入一律從小區次出入口（6號樓旁邊）的大門出入， 3、19：00時后秩序維護部對未離開小區的裝修人員進行清理， 4、早晨人多時，增加秩序維護人員協助把控， |
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裝修 材料 管理 |
1、裝修材料進出的管理， | 1、裝修期間由專職協管負責裝修材料進出的管理， 2、進入小區的鋁合金、玻璃等有可能影響物業外觀的裝修材料，須經裝修辦核實后方可進入小區， 3、裝修材料一律從地下車庫的貨運電梯或消防樓梯進入，1、4、7號樓的業主裝修材料從3號車場出入口（12號樓旁邊）進入；2、3、5、6號樓的業主裝修材料從1號車場出入口（6號樓旁邊）進入；8、9、10、11號樓的業主裝修材料從2號車場出入口（9號樓旁邊）進入 4、派專人負責材料搬運跟蹤，以避免裝修物資及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。同時指定專人負責裝修建渣池的管理。 |
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裝修 現場 管理 |
1、裝修巡查 2、裝修時間控制 3違章裝修的管理 |
1、裝修辦每日對裝修房巡查一次,護衛部隊員每兩天對裝修房巡查一次, 2、嚴格按裝修規定時間進行控制管理， 3、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時勸阻、制止，并報告開發商和有關主管部門； 4、設置專用裝修垃圾堆放點、專用裝修通道、專用5、5、裝修材料臨時堆放點，并及時清運裝修垃圾。 6、每天由客服助理負責現場監督與協調，夜間的建渣清運工作由當班護衛班長負責監督與協調。 |
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入住階段 |
家私搬運 |
搬家預約 | 客戶搬家前提示客戶到客戶中心預約或電話預約，告知客戶入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關事項。 | |
| 保持通道暢通，協助客戶搬運家私 | 1、規劃搬家路線，所有的家私搬運沒超過車庫進口標高的可從地下室進入電梯搬運，3個出入口崗，每個崗位配一個圈尺，經測量后沒超高的，通知協管員指揮車輛，通知客戶助理及巡邏人員接幣、幫助業主。 大件物品不能進車庫的，指揮從1號崗位進入小區在規劃指定的區域轉運家私。 2、保持通道暢通無阻； 3、秩序維護員指揮搬家車輛，有需要幫助時提供幫助； 4、可考慮在業主搬家前在門上貼上類似“開門大吉，出入平安”的吉祥祝福語； 5、向業主提供如何搬家能吉利的小常識； 6、搬家時向客戶提供平推車； 7、秩序維護巡邏人員協助業主搬運大件物品（有需求時）； 8、秩序維護員關注搬運過程業主物品及公共設施不被損壞；客戶助理到大門接待，并提供必要的幫助，收集客戶的基本信息，重要客戶項目經理接待。 9、搬家后，客戶主助理上門拜訪、祝賀； |
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| 入住回訪 | 客戶回訪 | 1、回訪房屋交付手續辦理的滿意情況及意見和建議， 2、回訪房屋裝修手續辦理的滿意情況及意見和建議， 3、回訪搬家入住的滿意情況及意見和建議， 4、房屋質量問題整改結果的評價情況 5、回訪目前物業服務中心整體的服務質量的滿意情況及意見和建議， |
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| 客戶 了解 |
了解我們的客戶 | 1、了解入住客戶人員組成情況， 2、了解客戶類別，（方法：交換名片；了解現工作單位，原工作單位，） 3、客戶年齡結構，（方法：先查《業況表》有針對、有目的介接的關心式的方法了解） 4、了解客戶的愛好、特長， 5、了解有無需要特別關照的客戶， 6、初步撐握業主的心態、思想，記住業主的姓名、職務。 |
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| 需求調查 | 1、客戶個性需求調查 2、客戶其他需求調查。 3、客戶潛在需求了解。 調查表格、方案另行編制 |
篇2：物業公司裝修服務控制要點及服務策略
| 階段 | 控制 要點 |
服務內容 | 服務策略措施 | 備注 |
裝修階段 |
告知 宣傳 |
1、法律法規宣傳 | 1、在業主服務指南錄入裝修管理相關法律法規， 2、在交房現場設置相關法律法規展板宣傳， 3、在小區宣傳欄宣傳裝修管理相關法律法規， |
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| 2、告知相關規定 | 1、在辦理裝修手續時告知， 2、在《裝修管理服務協議》內根據相關法規約定裝修禁止行為， |
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| 3、溫馨提示 | 1、裝修期間在小區東大門、南大門人員出入口公告有關裝修管理的規定及禁止行為的溫馨提示； 2、裝修期間在小區單元門告示欄溫馨提示公告有關裝修管理的規定及禁止行為的， 3、在業主室內景觀陽臺處、對講機座處、廚房內燃氣設施管道處張帖溫馨提示。 |
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手續 辦理 |
1、裝修手續辦理地點； | 1、10號樓1單元一樓業主委員會辦公室， 2、9號樓1單元一樓物業客戶服務中心。 |
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| 2、相關資料的準備 | 1、《裝修管理服務協議》， 2、《消防安全責任書》， 3、閉水通水試驗確認書， 4、相關禁止行為告知書。 |
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| 3、手續的辦理 | 1、在裝修服務辦公室門前公布業主辦理裝修手續所需資料， 2、在裝修服務辦公室門前公布業主辦理裝修手續的流程， 3、設立裝修管理領導小組以項目經理為總負責人，客服主管、工程主管、護衛主管為組長，負責協調裝修過程中的有關事項。 4、裝修審批、管理流程圖： |
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應急措施成品保護 |
1、裝修方案違章裝修應急措施 | 1、在交房前對各種戶型存在的設計缺陷、共性問題進行識別，制訂應對措施。制定裝修指引， 2、針對客戶可能出現的裝修需求，在不影響本體和里面情況下制定統一方案對客戶進行指導。提示改動部分不在質保期范疇。 |
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| 2、成品保護 | 1、在集中裝修期，對于裝修材料必須經過的大堂的地面、墻面、電梯轎廂、大堂家私等進行包裝，避免在材料搬運過程中不同程度的損害或磨損。 2、秩序維護巡邏人員負責成品保護管理。 |
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裝修 客滿服務 |
1、 客戶滿意關懷服務， |
1、為裝修人員提供防塵口罩、夏季提供防暑茶等； 2、彩條布借用服務，客戶中心收取相應押金，還彩條布還押金； 3、滅火器租賃、材料墊布的租賃或出售、蛇皮口袋的出售。 4、提供裝修咨詢；提供裝修效果圖供業主參考； 5、提供品牌裝修公司及品牌裝修材料清單供業主了解選擇； 6、提供裝飾裝修講座；提供裝飾裝修注意事項及如何選項擇裝修公司的指引； 7、在房屋交付前，物業服務中心制訂《裝修手冊》，內容涵蓋裝修費用、裝修注意事項、如何選擇裝修公司等內容，在房屋交付時發放給每一位客戶。 |
方便客戶又利于保護施工現場 | |
| 裝修 人員 管理 |
1、 人員出入 證件辦理 |
1、所有裝修人員出入實行雙證管理， 2、所有裝修人員出入一律從小區次出入口（6號樓旁邊）的大門出入， 3、19：00時后秩序維護部對未離開小區的裝修人員進行清理， 4、早晨人多時，增加秩序維護人員協助把控， |
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裝修 材料 管理 |
1、裝修材料進出的管理， | 1、裝修期間由專職協管負責裝修材料進出的管理， 2、進入小區的鋁合金、玻璃等有可能影響物業外觀的裝修材料，須經裝修辦核實后方可進入小區， 3、裝修材料一律從地下車庫的貨運電梯或消防樓梯進入，1、4、7號樓的業主裝修材料從3號車場出入口（12號樓旁邊）進入；2、3、5、6號樓的業主裝修材料從1號車場出入口（6號樓旁邊）進入；8、9、10、11號樓的業主裝修材料從2號車場出入口（9號樓旁邊）進入 4、派專人負責材料搬運跟蹤，以避免裝修物資及裝修工人的出入影響到已入住客戶的正常生活。同時指定專人負責裝修建渣池的管理。 |
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裝修 現場 管理 |
1、裝修巡查 2、裝修時間控制 3違章裝修的管理 |
1、裝修辦每日對裝修房巡查一次,護衛部隊員每兩天對裝修房巡查一次, 2、嚴格按裝修規定時間進行控制管理， 3、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時勸阻、制止，并報告開發商和有關主管部門； 4、設置專用裝修垃圾堆放點、專用裝修通道、專用5、5、裝修材料臨時堆放點，并及時清運裝修垃圾。 6、每天由客服助理負責現場監督與協調，夜間的建渣清運工作由當班護衛班長負責監督與協調。 |
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入住階段 |
家私搬運 |
搬家預約 | 客戶搬家前提示客戶到客戶中心預約或電話預約，告知客戶入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程及相關事項。 | |
| 保持通道暢通，協助客戶搬運家私 | 1、規劃搬家路線，所有的家私搬運沒超過車庫進口標高的可從地下室進入電梯搬運，3個出入口崗，每個崗位配一個圈尺，經測量后沒超高的，通知協管員指揮車輛，通知客戶助理及巡邏人員接幣、幫助業主。 大件物品不能進車庫的，指揮從1號崗位進入小區在規劃指定的區域轉運家私。 2、保持通道暢通無阻； 3、秩序維護員指揮搬家車輛，有需要幫助時提供幫助； 4、可考慮在業主搬家前在門上貼上類似“開門大吉，出入平安”的吉祥祝福語； 5、向業主提供如何搬家能吉利的小常識； 6、搬家時向客戶提供平推車； 7、秩序維護巡邏人員協助業主搬運大件物品（有需求時）； 8、秩序維護員關注搬運過程業主物品及公共設施不被損壞；客戶助理到大門接待，并提供必要的幫助，收集客戶的基本信息，重要客戶項目經理接待。 9、搬家后，客戶主助理上門拜訪、祝賀； |
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| 入住回訪 | 客戶回訪 | 1、回訪房屋交付手續辦理的滿意情況及意見和建議， 2、回訪房屋裝修手續辦理的滿意情況及意見和建議， 3、回訪搬家入住的滿意情況及意見和建議， 4、房屋質量問題整改結果的評價情況 5、回訪目前物業服務中心整體的服務質量的滿意情況及意見和建議， |
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| 客戶 了解 |
了解我們的客戶 | 1、了解入住客戶人員組成情況， 2、了解客戶類別，（方法：交換名片；了解現工作單位，原工作單位，） 3、客戶年齡結構，（方法：先查《業況表》有針對、有目的介接的關心式的方法了解） 4、了解客戶的愛好、特長， 5、了解有無需要特別關照的客戶， 6、初步撐握業主的心態、思想，記住業主的姓名、職務。 |
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| 需求調查 | 1、客戶個性需求調查 2、客戶其他需求調查。 3、客戶潛在需求了解。 調查表格、方案另行編制。 |