龍湖物業(yè)維修上門服務流程
上門維修服務流程
目錄
1上門服務12345
2 上門服務流程
3 單據(jù)填寫要求
4 上門服務中的細節(jié)
5 服務過程中常見問題解答
1 上門服務12345
上門服務12345
一工號牌：
1)上門服務佩戴好工號牌;
二公開：
2)公開出示 “統(tǒng)一收費標準”并按標準收費;
3)公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見;
三到位：
4)服務后清理現(xiàn)場到位;
5)服務后檢測演示到位;
6)服務后向用戶講解使用知識到位;
四不準：
7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;
五個一：
8)佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務;
2 上門服務流程
報事處理流程
接 受 報 事
派工單五要素
步驟一：準備工作
搞清報事人信息
√ 清楚報事人姓名，至少要知道姓什么
√ 派工單上生成的姓名是法定業(yè)主但不一定是報事人
√ 如果不能準確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是**老師家嗎?…”
撥打聯(lián)系電話
√ 撥打手機號碼為空號時，在前面加“0”
√ 規(guī)范用語：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎(或**老師家嗎)?(確定是所找到的人后)我想核對一下您的報事內(nèi)容(征得用戶同意后做開始核實)。
能夠根據(jù)報事內(nèi)容得到的信息
√ 能否獨立解決
√ 需要什么工具
√ 需要哪些材料
√ 大概需要多長的時處理
√ 是否需要其他部門的同事配合
準備工作
1、工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。
2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。
3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲;不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。
4、口氣保持清新，不能有異味(煙味、大蒜等)。
5、使用文明用語，不得講粗話。
準備工作：器材準備
√ 根據(jù)派工單內(nèi)容或報事人反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機、應急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。
√ 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細咨詢報事情況，并作好相應準備
步驟二：上門時間要求
上門時間預約：
√ 要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事點;
√ 確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預約;
√ 不能在規(guī)定時間上門的按照規(guī)范用語電話預約：您好，我是***工程部***，打擾您一下，請問您是**老師嗎(或**老師家嗎)?(確定是所找到的人后)實在對不起，因***原因不能馬上來為您處理****問題，但我們能夠在***分鐘/小時后準時上門處理，您看如何?
√ 如果業(yè)主不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理
上門服務要求：
服務過程中個人儀態(tài)職業(yè)化
1、敲、關門注意力量與節(jié)奏。
2、文明用語不離口，注意語言藝術，聲調(diào)要自然、親切。
3、面帶微笑，眼睛注視對方，點頭認可。
4、站立挺直，不得傾斜;雙手不能插兜、背手、交叉胸前。
5、不準使用客戶的衛(wèi)生間、電話;不準抽煙、喝水、吃東西。
步驟三：進戶前的準備
上門服務
1、先自我介紹：“您好，我是工程部***，因**事情公司安排我來給您處理，可以進來嗎!”征得業(yè)主同意后戴上鞋套進戶服務。
2、仔細檢查屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，針得客戶同意后進行服務。
3、檢查、施工區(qū)域作好成品保護，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家里。
4、維修過程中認真查看，如預見性判斷會損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進行維修。
5、維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。
6、因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調(diào)調(diào)單應及時給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單(協(xié)調(diào)單)內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字認可。
步驟四：現(xiàn)場勘察
步驟五：處理前的準備
1、對整改區(qū)域的墊布。
2、涉及安裝工程，應詳細咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并針得業(yè)主同意作業(yè)。
3、較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。
步驟六：處理過程中
與業(yè)主的交流：
1、工程管理情況(如：公區(qū)維護、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務項目)。
2、了解業(yè)主的服務需求。
步驟七：處理完畢
處理完后作好清潔
處理完后驗收確認派工單
1、清理工作區(qū)域。
2、通知業(yè)主驗收用語“**老師，你的**問題處理完畢，請驗收 ”;
3、并交代注意事項。
4、請業(yè)主對派工單簽字確認。
告別用語：**老師，如需幫助請及時與我們聯(lián)系。再見!
回到值班室后交值班組長審核!
完成報事
對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當日認真檢查后交于班長，由班長核對無誤后統(tǒng)一交客戶中心歸檔。
3 單據(jù)填寫要求
單據(jù)處理知識
派工單、協(xié)調(diào)單的作用：
1、對工作處理進展情況的一種記錄。
2、便于部門工作移交。
3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。
4、作為一種法律依據(jù)(證據(jù))。
派工單、協(xié)調(diào)單保存期限
1、有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。
2、協(xié)調(diào)單保存時間為長期保存。
單據(jù)處理
1、當天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤(不含特殊情況)。
2、協(xié)調(diào)單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。
3、派工單、協(xié)調(diào)單相關責任人應每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進展作詳細記錄，每周必須有相關記錄(特殊情況除外);班長(組長)對協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關技術支持及幫助，并簽字確認。
4、協(xié)調(diào)相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄。
5、派工單、協(xié)調(diào)單相關記錄必須如實填寫，不得虛假偽造
派工單的填寫方法
1、處理時間的填寫及注意事項：
A、以到業(yè)主家服務開始時作為起始時間直至服務完成。
B、時間填寫應據(jù)實填寫，不能“四舍五入”。
C、如為多次處理應將時間進行累加計時。
2、處理結(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤(未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào))，必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時間，以便查詢。
3、有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%(管理費)為準(精確到角)。
4、派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費。
5、相關填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經(jīng)驗收后，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。
6、服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結(jié)。
協(xié)調(diào)單填寫方法
1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項，應對事件每步進展情況，作詳細記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息。
2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后，應及時使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁進行記錄。
3、報事完畢后，對協(xié)調(diào)結(jié)果進行填寫，并由客戶簽字認可。
4、跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。
派工單的填寫方法
4 上門服務中的細節(jié)
服務中的細節(jié)
1、疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。
2、因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關注結(jié)果還要關注過程。
回訪
對返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當日進行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對部分派工單進行電話回訪。
5 服務過程中常見問題及處理方法
1、在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少?你們制服是在什么地方做的?等。
在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少?你們制服是在什么地方做的?等。
處理辦法：
1)婉言拒絕。
2)引導客戶咨詢相關部門。
處理標準：
不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。
2、客戶對公司的標準產(chǎn)生異議：你們的服務收費太高，經(jīng)物價局批準沒有?怎么組成的?
解釋觀點：
1)特約服務費單價是我們進行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進行核算出來的。
2)特約服務費是雙方自愿的一種服務，是不需要經(jīng)物價局批準的。
3)如果老師對我們的服務價格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關資源進行處理。
3、客戶對公司的標準產(chǎn)生異議：你們處理這個報事才幾分鐘為什么要收半個小時的費用?你們換個燈泡要收5元錢，比買燈還貴。
解釋：
1、老師看到我們的服務可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報事開始，相關部門就已經(jīng)在為老師你提供相關服務(如打派工單、安排派工、工具準備等)。
2、特約服務費除了人工費，它還含有一定的材料及工具損耗費用(如派工單、色帶、打印機、工具等)。
避免方法：
處理過程中技巧性的掌控時間;處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。
4、應該屬于收費服務項目客戶對我們的服務產(chǎn)生異議：你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費，你為什么要收費?
解釋：
1)某某老師請相信我是按照公司的標準在做(再次出示收費標準)，如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎?我們落實以后給您回復。
2、老師如果對的收費標準如有異議，您也可以咨詢我們管理處。
5)帶上去的常備材料與業(yè)主實際需要的材料型號不合。
解釋：
老師，為了能及時為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報事后根據(jù)報事核實實際情況帶上對應材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號不匹配，需外購同型號配件，我把材料型號給老師老師可自行購買，老師也可委托我們代為購買 。
6、業(yè)主要求在墻面鉆孔
解釋：
工程員工首先要對鉆孔位置作預見性判斷(是否有暗埋管線)，同時詢問業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖，若業(yè)主無法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每件事情，但因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經(jīng)驗及管線施工慣例判斷盡可能小心實施鉆孔操作，但我們還是擔心鉆孔時損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業(yè)主處理意見(若業(yè)主強烈要求處理，管線損傷需業(yè)主承擔相關修復費用)。
7、業(yè)主懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題：你們的鍋爐老是壞，送的撒子東西喲?
解釋：
1：老師：“鍋爐是你購房時，地產(chǎn)公司贈送的”。
2：任何家用電器都有一個產(chǎn)質(zhì)保期，鍋爐使用到現(xiàn)在已快5年了(鍋爐的質(zhì)保期為2年)早已過了質(zhì)保期。
3：在平時的使用也應該定期的對爐盤、爐膽進行維護和清洗，這樣鍋爐的故障率會降到最低延長使用壽命。
4：我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務，費用為×××看老師是否需要 。
8、業(yè)主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個技術好經(jīng)驗豐富的老師傅來。
解釋：
1：老師你對我們龍湖物業(yè)用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個。
2：進入公司后，在實際的工作中也經(jīng)常開展形式多樣的培訓，使他們掌握更多的技能。
3：在工程部內(nèi)部我們也分專業(yè)如：給排水、強電、弱電等，有可能在某專業(yè)不是他的強項。
4：老師你先讓他試一下，不行我們在換，行否?
9、業(yè)主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地?
解釋：
老師，冷熱水管不能走地實際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個項目管理而積累的經(jīng)驗。走地會有很多的弊端，當水管出現(xiàn)滲水時，會直接滲透到樓下，不但會影響鄰里關系，還會給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透，要找漏點必須把整個地板挖起來，會給自己造成相當大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業(yè)公司良苦用心。
10、業(yè)主不理解裝修提醒：為何不能私移安防?
解釋：
老師，小區(qū)內(nèi)安防系統(tǒng)是防盜設施技術防范中非常重要的一種，而您家話機和紅外探頭則是系統(tǒng)的分支。如果因為操作的不小心，可能會影響到整個系統(tǒng)的正常運行并燒壞系統(tǒng)，也會影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用。同時專業(yè)性質(zhì)較強，而物業(yè)公司在調(diào)試時會耗費大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協(xié)助物業(yè)公司來共同管理，同時監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為。謝謝!
11、業(yè)主不理解裝修提醒：為什么不能封閉陽臺、露臺亂搭亂建，及客廳陽臺、生活陽臺的墻面顏色不能改變?
解釋：
作為小區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主都是小區(qū)成員的一部分。而業(yè)主的陽臺、露臺也應屬于外立面的一部分。所以作為物業(yè)公司的工作來講，就是維護小區(qū)的環(huán)境，維護廣大業(yè)主的利益。希望老師能及時的恢復原樣。同時此類問題也是國家建設部《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區(qū)品質(zhì)。謝謝!
12、業(yè)主不理解裝修提醒 ：為什么嚴禁在外墻上擴孔，開孔?
解釋：
外墻上擴孔，開孔會破壞外墻保溫層，更會破壞外墻防水功能。雨水會由此進入，因保溫層擴散面相當大，可能引發(fā)多戶墻體滲水，損失將無法估計。
13、為什么天然氣表會經(jīng)常自鎖?
解釋：
因為考慮到業(yè)主經(jīng)常外出等長期不使用天然氣(一周內(nèi)不使用)的情況，為了減少室內(nèi)天然氣瀉漏等安全事故的發(fā)生，故此氣表具有自鎖功能。
氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應區(qū)，然后按下讀卡按鈕方可開啟。
14、為什么有線電視經(jīng)常看不了?
解釋：
出現(xiàn)接收到不信號的情況非常多，常見情況如下
(1)、AV/TV視頻與電視信號轉(zhuǎn)換錯誤，模擬電視信號TV—電視信號、數(shù)字電視信號TV，如出現(xiàn)收不到信號可試將AV/TV轉(zhuǎn)換;
(2)、機頂盒死機，需將智能卡取出重新插過，如還不能正常收看，將機頂盒電源斷掉后重開，再取卡重插;
(3)、如只能看到一至兩個臺，可致電96868有線電視客服中心咨詢。
15、如何解決衛(wèi)生間異味問題?
解釋：
因為衛(wèi)生間排水管在設計時因考慮后期疏通問題，所以地下層未做沉水灣，因此在后期裝修時可在排水管地下層加裝沉水灣或者安裝深水水封地漏可解決此問題。
16、為什么鍋爐上方墻面常出現(xiàn)水珠，墻面起泡、變黑等現(xiàn)象?
解釋：
由于鍋爐燃燒產(chǎn)生大量的熱氣，熱氣由鍋爐道向上散排導致，鍋爐煙道上方天棚出現(xiàn)冷凝水，而冷凝水又未急時散發(fā)，導致出現(xiàn)上述現(xiàn)象。
解決方法：在鍋爐排煙口處上加裝煙道，并將煙道引向生活陽臺外即可。
篇2：校工程部上門安裝、維修服務守則
學校工程部上門安裝、維修服務守則
1、雙方預約的時間應按時上門服務，如有變動，施工人員必須及時告知用戶。
2、進門前應先主動出示工作胸卡，請用戶查驗，語言要文明。
3、上門施工要抓緊進度，不得閑坐聊天，以免影響用戶日常工作。
4、尊重用戶的生活習慣，盡量保持室內(nèi)環(huán)境清潔，施工要文明。
5、未經(jīng)用戶同意不得亂動室內(nèi)的物品，損壞要照價賠償。不得向用戶索取小費或財物。
6、維修施工需要更換材料的應先征得用戶同意，并主動介紹合格的材料。
7、維修完工后應向用戶解釋故障的情況，并交代安全用電的有關知識。
8、維修定價應盡量準確，不得任意抬高價錢以免造成不良影響。
9、安裝或維修完工后，施工人員應按規(guī)定填寫清楚有關表格，請用戶驗收后簽名認證。如遇用戶有不明之處應耐心解釋至用戶明白。
10、要求全體施工人員要以良好的工作作風為用戶排憂解難，以實際行動維護學校及水電管理服務部的聲譽。
篇3：物業(yè)上門維修人員的崗位禮儀
物業(yè)上門維修人員的崗位禮儀
1、"五個一"服務
(1)見到客戶時"一聲問候";
(2)進門前套上"一雙鞋套";
(3)工作時先鋪好"一塊工作布";
(4)配備"一塊毛巾"清理現(xiàn)場;
(5)配備"一個垃圾袋"帶走雜物。
2、對講機使用:對講機統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對講時，用左手持對講機?？刂茖χv機的音量，盡量避免對客戶的干擾。
3、工具使用:將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。
附：常用工具表(參考表)
序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量
4、約定時間
(1)接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，時間安排以方便客戶工作、生活為原則。
(2)按約定時間準時到達。
(3)若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。
5、敲門
(1)進入客戶家中/辦公室門前，按門鈴一下或敲門三聲(聲音適中)，若沒有應答，應等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門，確定無人時在門上留下留言條。
(2)如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務時，應兩人前往，進門前也必須先敲門，確認無人后方可用鑰匙將門打開。
(3)客戶開門前，維修人員應與房門保持一定距離，靜候客人開門。
6、問候:客人開門后，應面帶微笑問候"您好!"，同時點頭施禮，"我是服務中心的維修人員，請問是您家里/辦公室需要維修嗎?"。
7、進入客戶家中/辦公室
(1)當客戶確認后，說"謝謝"，按照客戶的指引方向進入。
(2)進房前，應先穿好鞋套，再進到維修地點。
(3)尊重客戶的生活習慣和個人喜好，同時不對客戶家里(或辦公室)做任何評價。
8、準備工作:工作開始前，先在地面鋪好工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。
9、工作中
(1)積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。
(2)操作過程中應保持走路輕、動作輕、說話輕。
(3)需要挪動或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應的保護措施。
10、工作進行中四不準：
(1)不準吸煙，不準接受客戶任何饋贈。
(2)不準與客戶聊與工作無關的話題。
(3)不準使用客戶家電話、空調(diào)、電視、衛(wèi)浴等任何設施設備。
(4)不準向客戶提出任何與工作無關的要求。
11、結(jié)束工作
(1)工作完成后，對客戶說"您好!**已修好，請您檢查一下"，同時向客戶講解使用注意事項。
(2)客戶驗收后，請客戶在維修單據(jù)上簽字確認.
(3)待客戶簽完單后，主動說："謝謝"。
(3)收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。
(4)離開時主動講："再見"，并替客戶輕輕關好門。