物業(yè)公司外包服務(wù)的優(yōu)勢與潛在風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施

　　在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈的背景下，物業(yè)公司面臨著提升服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本和增強(qiáng)市場競爭力的多重壓力。外包服務(wù)作為一種有效的運(yùn)營策略，被越來越多的物業(yè)公司采納。本文將探討物業(yè)公司選擇外包服務(wù)的原因、優(yōu)勢、潛在風(fēng)險(xiǎn)以及實(shí)施外包時(shí)的策略和注意事項(xiàng)。

　　01外包服務(wù)的優(yōu)勢

　　1.成本效益：通過外包，物業(yè)公司能夠降低人工和管理成本，將資源集中于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　2.專業(yè)化服務(wù)：外包公司通常在特定領(lǐng)域具有更高的專業(yè)性和技術(shù)，能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

　　3.風(fēng)險(xiǎn)分散：外包有助于分散運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，減少對(duì)單一業(yè)務(wù)的依賴。

　　4.靈活性和可擴(kuò)展性：根據(jù)市場變化，物業(yè)公司可以靈活調(diào)整外包服務(wù)的范圍和規(guī)模。

　　5.法律法規(guī)支持：《中華人民共和國民法典》允許物業(yè)服務(wù)人將部分專項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)委托給第三方。

　　6.市場競爭適應(yīng)性：外包服務(wù)有助于物業(yè)公司快速適應(yīng)市場競爭，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　7.客戶滿意度提升：專業(yè)化的外包服務(wù)能夠提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

　　02外包服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)

　　外包服務(wù)雖然為物業(yè)公司帶來諸多便利和優(yōu)勢，但同時(shí)也伴隨著一些潛在風(fēng)險(xiǎn)：

　　1.服務(wù)質(zhì)量不一致：外包服務(wù)提供商可能因?yàn)楣芾砗蛨?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)，影響物業(yè)公司的品牌形象和客戶滿意度。

　　2.對(duì)外包商的過度依賴：長期依賴特定外包商可能導(dǎo)致物業(yè)公司在該領(lǐng)域的自主控制能力下降，一旦外包商出現(xiàn)問題，物業(yè)公司可能難以迅速應(yīng)對(duì)。

　　3.合同風(fēng)險(xiǎn)：合同條款不明確或執(zhí)行不力可能導(dǎo)致責(zé)任不清、糾紛增多，增加法律風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營成本。

　　4.商業(yè)秘密泄露：與外包商合作過程中，可能會(huì)涉及到物業(yè)公司的商業(yè)秘密和敏感信息，如果外包商保密措施不到位，可能會(huì)導(dǎo)致信息泄露。

　　5.文化和價(jià)值觀沖突：外包商可能有不同的企業(yè)文化和價(jià)值觀，這可能與物業(yè)公司的企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，影響團(tuán)隊(duì)合作和服務(wù)質(zhì)量。

　　6.成本控制風(fēng)險(xiǎn)：外包服務(wù)可能存在隱藏成本，如管理外包關(guān)系的成本、協(xié)調(diào)溝通成本等，這些成本可能超出預(yù)期，影響成本效益。

　　7.服務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)：外包商的不穩(wěn)定性，如財(cái)務(wù)問題、管理問題等，可能導(dǎo)致服務(wù)中斷，影響物業(yè)公司的正常運(yùn)營。

　　8.監(jiān)管難度增加：外包服務(wù)的監(jiān)管比內(nèi)部服務(wù)更復(fù)雜，需要更多的資源和專業(yè)知識(shí)來確保服務(wù)質(zhì)量。

　　9.技術(shù)更新滯后：外包商可能在技術(shù)更新和應(yīng)用方面不如物業(yè)公司積極，導(dǎo)致服務(wù)技術(shù)落后，影響服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　10.責(zé)任歸屬問題：在服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)責(zé)任歸屬不明確的情況，導(dǎo)致解決問題的效率降低。

　　11.市場適應(yīng)性風(fēng)險(xiǎn)：外包商可能對(duì)特定市場的理解不夠深入，提供的服務(wù)不能很好地滿足當(dāng)?shù)厥袌龅男枨蟆?/p>

　　12.政策和法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：政策和法規(guī)的變化可能影響外包服務(wù)的合法性和可行性，物業(yè)公司需要密切關(guān)注相關(guān)法律法規(guī)的變化。

　　03應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施

　　實(shí)施外包服務(wù)需要細(xì)致周到的規(guī)劃和管理，以確保外包合作能夠達(dá)到預(yù)期效果并控制潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　1.明確外包目標(biāo)和范圍：

　　a.確定外包服務(wù)的具體目標(biāo)，如成本節(jié)約、專業(yè)服務(wù)提升等。

　　b.明確外包服務(wù)的范圍和界限，避免核心業(yè)務(wù)外包。

　　2.選擇合適的外包服務(wù)商：

　　a.進(jìn)行市場調(diào)研，選擇信譽(yù)良好、服務(wù)專業(yè)的外包服務(wù)商。

　　b.評(píng)估外包服務(wù)商的專業(yè)資質(zhì)、歷史業(yè)績和客戶反饋。

　　3.制定詳盡的外包合同：

　　a.合同中應(yīng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交付時(shí)間、費(fèi)用結(jié)構(gòu)和支付條件。

　　b.規(guī)定質(zhì)量控制條款、違約責(zé)任和爭議解決機(jī)制。

　　4.建立監(jiān)管和考核機(jī)制：

　　a.設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)來量化和監(jiān)控外包服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　b.定期進(jìn)行服務(wù)評(píng)估和反饋，確保服務(wù)質(zhì)量符合預(yù)期。

　　5.維護(hù)良好的溝通渠道：

　　a.建立有效的溝通機(jī)制，確保信息的及時(shí)傳遞和問題的快速解決。

　　b.定期舉行會(huì)議，與外包服務(wù)商討論服務(wù)進(jìn)展和改進(jìn)措施。

　　6.風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急計(jì)劃：

　　a.識(shí)別和評(píng)估外包服務(wù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。

　　b.準(zhǔn)備應(yīng)急計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)外包服務(wù)商違約或服務(wù)中斷的情況。

　　7.技術(shù)和流程對(duì)接：

　　a.確保外包服務(wù)商的技術(shù)和流程與物業(yè)公司的系統(tǒng)兼容。

　　b.在外包服務(wù)開始前進(jìn)行充分的技術(shù)和流程對(duì)接。

　　8.培養(yǎng)內(nèi)部管理能力：

　　增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)對(duì)外包服務(wù)的管理和協(xié)調(diào)能力。

　　對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行外包管理和風(fēng)險(xiǎn)控制方面的培訓(xùn)。

　　9.持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)：

　　a.根據(jù)服務(wù)評(píng)估結(jié)果和市場變化，不斷優(yōu)化外包服務(wù)。

　　b.鼓勵(lì)外包服務(wù)商提出創(chuàng)新方案，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　10.保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密：

　　a.在合同中明確規(guī)定知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密的保護(hù)條款。

　　b.對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行保密協(xié)議的培訓(xùn)和教育。

　　11.關(guān)注外包服務(wù)商的財(cái)務(wù)和運(yùn)營狀況：

　　定期審查外包服務(wù)商的財(cái)務(wù)報(bào)告和運(yùn)營狀況。

　　及時(shí)發(fā)現(xiàn)外包服務(wù)商可能面臨的財(cái)務(wù)或運(yùn)營問題。

　　12.法律和合規(guī)性審查：

　　確保外包服務(wù)遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　定期進(jìn)行合規(guī)性審查，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　13.建立長期合作關(guān)系：

　　a.通過建立長期合作關(guān)系，提高外包服務(wù)商的忠誠度和服務(wù)質(zhì)量。

　　b.在合同中設(shè)定激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)外包服務(wù)商提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。

　　14.客戶反饋和滿意度調(diào)查：

　　a.定期收集和分析客戶對(duì)外包服務(wù)的反饋和滿意度。

　　b.根據(jù)客戶反饋調(diào)整外包服務(wù)策略，以滿足客戶需求。

　　04結(jié)語

　　物業(yè)公司在實(shí)施外包服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分考慮外包的優(yōu)勢和潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定合理的外包策略。通過有效的管理和協(xié)調(diào)，外包服務(wù)可以成為提升物業(yè)公司競爭力、降低成本和提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。同時(shí)，物業(yè)公司也應(yīng)不斷提升自身的核心競爭力，以應(yīng)對(duì)市場的變化和挑戰(zhàn)。

篇2：物業(yè)公司外包管理管理方案與監(jiān)管措施

　　物業(yè)外包管理管理方案與監(jiān)管措施

　　1范圍

　　本指南規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管依據(jù)、監(jiān)管檢查、檢查結(jié)果確認(rèn)、不合格/不符合判定、問題處置、監(jiān)管細(xì)則等內(nèi)容，為各單位開展保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項(xiàng)目的監(jiān)管工作提供指導(dǎo)。

　　2監(jiān)管依據(jù)

　　2.1項(xiàng)目分包合同及附件

　　與分包方簽訂的服務(wù)分包合同及附件，包括服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、甲乙雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、考核細(xì)則、安全協(xié)議等。

　　2.2所適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及分公司三級(jí)文件

　　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 其它有關(guān)服務(wù)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　公司制度：及相關(guān)安全管理制度等

　　(三級(jí)文件)《管理方案》《作業(yè)指導(dǎo)書/流程》年度工作計(jì)劃、月/季度工作任務(wù)書、工作計(jì)劃等

　　2.3其它依據(jù)

　　業(yè)主有關(guān)管理規(guī)定及國家和地方有關(guān)的法律法規(guī);

　　本指南監(jiān)管流程(見附錄《監(jiān)管工作圖示》)。

　　各單位應(yīng)根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主要求，在分包合同中明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采用《服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則》(以下簡稱《監(jiān)管細(xì)則》)提供的方法對(duì)分包項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及過程進(jìn)行監(jiān)管檢查，按本指南監(jiān)管流程進(jìn)行處置等工作，使服務(wù)達(dá)到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　3監(jiān)管檢查

　　例行檢查：監(jiān)管員依據(jù)分包項(xiàng)目合同內(nèi)容要求，參考《監(jiān)管細(xì)則》中監(jiān)管檢查頻次、方法及范圍，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、過程以及“人、機(jī)、料、法、環(huán)”等要素實(shí)施檢查。

　　項(xiàng)目性檢查：對(duì)于外墻清洗、大修理及裝修、VIP接待、大型活動(dòng)等臨時(shí)性、項(xiàng)目性內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行必要的實(shí)施準(zhǔn)備工作檢查、實(shí)施過程及效果檢查、問題項(xiàng)復(fù)查及整改驗(yàn)證。

　　即時(shí)檢查：對(duì)于跑水、火情、設(shè)備事故及人員傷害等突發(fā)事件，監(jiān)管員應(yīng)進(jìn)行即時(shí)檢查及整改效果驗(yàn)證檢查。

　　4檢查結(jié)果確認(rèn)

　　對(duì)檢查出的問題項(xiàng)，凡涉及乙方責(zé)任的，要求乙方進(jìn)行確認(rèn)。其中：

　　a)獨(dú)立檢查：監(jiān)管員對(duì)乙方服務(wù)現(xiàn)場獨(dú)立檢查，由所查區(qū)域責(zé)任人/工作人員在記錄上簽字確認(rèn)。

　　b)聯(lián)合檢查：監(jiān)管員會(huì)同乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管，或本單位監(jiān)查組、業(yè)主單位等，共同對(duì)乙方質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查評(píng)估(如月檢和節(jié)日前大檢查)，檢查結(jié)果由雙方簽字確認(rèn)。

　　5不合格/不符合判定

　　監(jiān)管員按照《不合格及事件、事故控制程序》、《質(zhì)量事故等級(jí)劃分及調(diào)查處理規(guī)定》有關(guān)不合格/不符合判定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題情節(jié)輕重和影響程度，判定其屬性(即輕微、一般、嚴(yán)重不合格/不符合)：

　　輕微不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微的不合格。如服務(wù)中有連續(xù)幾處質(zhì)量輕微不達(dá)標(biāo)但未造成抱怨、投訴等影響、員工未戴工牌等。

　　輕微不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)可立即整改的物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為;環(huán)境管理(輕微)違章作業(yè)。違反勞動(dòng)紀(jì)律(輕微、未造成質(zhì)量安全不良影響)。

　　一般不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)1、指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。如未及時(shí)服務(wù)、收費(fèi)錯(cuò)誤(未造成重大影響的)等; 2、未及時(shí)完成業(yè)主及甲方交代的一般工作任務(wù); 3、對(duì)輕微不合格/不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng); 4、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不合格。

　　一般不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為不能立即整改，或經(jīng)常性發(fā)生類似的不符合;相關(guān)方的合理抱怨;違章作業(yè)。 2、對(duì)輕微不符合不按時(shí)或不按要求整改的事項(xiàng); 3、一周內(nèi)連續(xù)3次出現(xiàn)類似的輕微不符合。

　　嚴(yán)重不合格(服務(wù)及有型產(chǎn)品等)指對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響重大，或連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，如存在事故隱患、故意刁難顧客、顧客投訴或違反操作規(guī)程而引起的事故事件等。

　　嚴(yán)重不符合(職業(yè)健康安全、違章作業(yè)等)1、 物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為已造成一定事故隱患。 2、 嚴(yán)重違反法律、法規(guī)及行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)要求、違章作業(yè)而引起的事故事件，嚴(yán)重違紀(jì)造成嚴(yán)重不良影響。 3、 多次重復(fù)發(fā)生的安全隱患或不符合。

　　其它嚴(yán)重事故/事件1、 發(fā)生責(zé)任火災(zāi)、觸電、人員傷亡，或設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞以致無法正常開展工作。 2、 違規(guī)操作造成業(yè)主設(shè)備設(shè)施誤動(dòng)作，造成嚴(yán)重后果的。 3、 發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任治安或刑事案件、嚴(yán)重違反法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，給發(fā)包人造成惡劣影響的。

　　6問題處置

　　6.1分包方原因造成的問題項(xiàng)處置：

　　凡屬分包方原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員依據(jù)合同考評(píng)細(xì)則約定的方式進(jìn)行處置，督促分包方進(jìn)行整改，并納入合同考評(píng)。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罰金方式”：

　　扣分方式：監(jiān)管人員(取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對(duì)日常檢查的問題項(xiàng)開出《不合格/不符合檢查處置表》進(jìn)行處置，按考核細(xì)則進(jìn)行扣分;合同考評(píng)組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計(jì)總分，按考評(píng)細(xì)則計(jì)取罰金、獎(jiǎng)金，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。

　　直接罰金方式：監(jiān)管人員(取得單位考評(píng)授權(quán)的監(jiān)管員、質(zhì)量安全助理、聯(lián)合檢查組等)對(duì)日常檢查的問題項(xiàng)按考核細(xì)則直接開出處罰單，“一事一罰”，及時(shí)糾偏;合同考評(píng)組定期(月或季度)匯總，統(tǒng)計(jì)罰金總額，簽署合同考評(píng)意見，經(jīng)報(bào)審后在當(dāng)期合同結(jié)算時(shí)執(zhí)行。

　　6.2我方原因造成的問題項(xiàng)處置：

　　凡屬我方原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員與分公司相關(guān)部門溝通，或請由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，積極參與并促成責(zé)任方、配合方進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改。

　　6.3業(yè)主方原因造成的問題項(xiàng)處置：

　　凡屬業(yè)主原因造成的問題項(xiàng)，監(jiān)管員通過分公司或相應(yīng)專業(yè)口與業(yè)主進(jìn)行積極溝通，反映有關(guān)問題情況，促成其進(jìn)行必要的改進(jìn)、整改或提供必要的服務(wù)條件、資源供相關(guān)方整改。

　　7監(jiān)管相關(guān)工作

　　為提高整改監(jiān)管工作的管理水平和效果，監(jiān)管員還需有效組織或參與同監(jiān)管相關(guān)的管理活動(dòng)，包括合同結(jié)算、月(季度)溝通會(huì)、顧客意見調(diào)查、年度合同評(píng)審、方案計(jì)劃審核等：

　　7.1合同結(jié)算：監(jiān)管員簽署合同考評(píng)意見，協(xié)助辦理合同結(jié)算。

　　7.2月(季度)溝通會(huì)：每月(季度)分公司組織一次服務(wù)分包項(xiàng)目溝通例會(huì)，聽取乙方當(dāng)期服務(wù)工作匯報(bào)，監(jiān)管員通報(bào)監(jiān)管檢查及考評(píng)結(jié)果;我方對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量及管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，交流看法，提出要求和整改建議，傳達(dá)上級(jí)任務(wù)。

　　7.3顧客意見調(diào)查：由監(jiān)管員按公司/單位統(tǒng)一計(jì)劃組織落實(shí)顧客意見調(diào)查，并督導(dǎo)乙方進(jìn)行整改，并進(jìn)行回訪和驗(yàn)證。

　　7.4年度合同評(píng)審：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制年度合同執(zhí)行情況報(bào)告，向單位匯報(bào)服務(wù)分包合同監(jiān)管執(zhí)行情況，對(duì)下一期服務(wù)合同提出改進(jìn)、完善的建議。

　　7.5方案計(jì)劃審核：監(jiān)管員指導(dǎo)乙方編制下一期管理方案、工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)分公司審核后督導(dǎo)乙方實(shí)施。

　　7.6其它工作：監(jiān)管員協(xié)助和監(jiān)督乙方開展分公司所要求的技能比武、應(yīng)急演練等活動(dòng)。

　　8服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

　　8.1細(xì)則內(nèi)容包括：

　　l服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則使用說明

　　l保潔服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

　　l綠化養(yǎng)護(hù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

　　l保安服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

　　l配餐服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

　　l酒店式公寓(接待中心)服務(wù)分包項(xiàng)目監(jiān)管細(xì)則

　　8.2細(xì)則使用注意事項(xiàng)：

　　l《監(jiān)管細(xì)則》規(guī)定了服務(wù)分包項(xiàng)目的服務(wù)(產(chǎn)品)、人員、設(shè)備及工器具、材料、現(xiàn)場作業(yè)過程、環(huán)境、其它等七個(gè)方面的監(jiān)管內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查頻次、檢查范圍，為各單位開展項(xiàng)目監(jiān)管工作提供指導(dǎo)，并為各單位編制服務(wù)分包項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則提供參考。

　　l《監(jiān)管細(xì)則》未涵蓋的服務(wù)內(nèi)容，各單位需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際自行確定適宜的監(jiān)管方法。

　　l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查頻次”規(guī)定了監(jiān)管員對(duì)一般項(xiàng)目內(nèi)容的檢查頻次，對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)區(qū)域及檢查出的問題項(xiàng)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際適當(dāng)增加監(jiān)管檢查頻次。

　　l《監(jiān)管細(xì)則》“監(jiān)管檢查范圍”規(guī)定了監(jiān)管員每次監(jiān)督檢查應(yīng)抽檢的面積、數(shù)量、人員等比例，各單位實(shí)際監(jiān)管時(shí)，應(yīng)做到檢查內(nèi)容全面不漏項(xiàng)，抽檢范圍定期全面覆蓋。

篇3：物業(yè)公司綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)公司綠化養(yǎng)護(hù)外包服務(wù)檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

　　監(jiān)管檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管檢查方法監(jiān)管檢查頻次監(jiān)管檢查范圍

　　一產(chǎn)品服務(wù) 草坪質(zhì)量1.1 植物品質(zhì)：生長旺盛，純度高，綠地和園路整潔衛(wèi)生。 1.2 維護(hù)指標(biāo)：純度、草高、土壤干濕、松疏性、病蟲害等，符合標(biāo)準(zhǔn)，其中： 純度：一級(jí)95%、二級(jí)90%、三級(jí)85%; 草高：一級(jí)8cm～10cm，二級(jí)10cm～15cm，三級(jí)15cm ～30cm; 土壤干濕度、松疏性：干濕適宜，澆水濕透20cm、透氣、無積水; 1.3 病蟲害有效監(jiān)測(有害生物名稱、數(shù)密度、危害程度)，匯報(bào)、防止及時(shí)，有長效的防治預(yù)案。1.現(xiàn)場視檢。 2.現(xiàn)場測量。 (3-10月病蟲害測量按標(biāo)準(zhǔn)要求取樣)一級(jí)1次/周 二級(jí)1次/半月 三級(jí)1次/月l 抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。l 重點(diǎn)區(qū)域、部位適當(dāng)增加檢查頻次。經(jīng)常變換檢查線路/部位。l 問題項(xiàng)復(fù)查100%

　　喬灌木及藤本植物質(zhì)量1.4 植物品質(zhì)：喬灌木主干挺立，樹形優(yōu)美，枝葉茂盛，整形樹木按觀賞要求修剪;花灌木按時(shí)開花結(jié)果;綠籬連續(xù)、無空檔、無死樹枯枝。 1.5 維護(hù)指標(biāo)：冬季深翻25cm;死樹隨清冬春補(bǔ)植;根部土壤疏松無積水;根盤整潔無雜草;病蟲害危害程度10%(一級(jí))、20%(二、三級(jí))以內(nèi);樹木無歪倒傾斜;喬灌的修剪自然樹形;造型植物呈要求造型。1.現(xiàn)場視檢。 2.現(xiàn)場測量。一級(jí)1次/周 二級(jí)1次/半月 三級(jí)1次/1月

　　草花及觀葉植物質(zhì)量1.6 植物品質(zhì)：整體感與新鮮程度好、觀賞效果佳;葉片、花色、冠幅、花型、花量符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 1.7 維護(hù)指標(biāo)： 不缺水、無積水;依需肥特性施肥，無缺肥和肥害;修剪干凈、整齊、美觀;除雜草不破壞植株;病蟲害適時(shí)監(jiān)控、及時(shí)防治; 1.8 病蟲害危害程度：控制在5%(一級(jí))、10%(二級(jí))、15%(三級(jí))內(nèi); 1.9 損傷程度：控制在5%(一級(jí))、10%(二級(jí))、20%(三級(jí))以下; 1.10 施肥、修剪、除草、清洗、更換頻次符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1.現(xiàn)場視檢。 2.現(xiàn)場測量。 按時(shí)令1次/周

　　綠化區(qū)域衛(wèi)生保潔1.11 衛(wèi)生保潔基本要求：綠化區(qū)域無雜物、無白色污染。對(duì)作業(yè)廢棄物(如樹枝、樹葉、草屑等)、綠地內(nèi)水面雜物，重點(diǎn)地區(qū)隨產(chǎn)隨清，其它地區(qū)日產(chǎn)日清 1.12 巡視維護(hù)要求：有保潔巡視維護(hù)要求的，按巡視頻次和衛(wèi)生要求維護(hù)到位。維持期間明顯雜物、白色垃圾等不超過規(guī)定數(shù)量?，F(xiàn)場視檢; (保潔中及完成后檢查相結(jié)合)與以上綠化質(zhì)量同時(shí)檢查

　　輔助設(shè)施及園林小品1.13 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置供水管網(wǎng)漏水、園林小品及輔助設(shè)施的損壞、隱患?，F(xiàn)場視檢。1次/月

　　二人員 員工要求2.1 基本條件：年齡適宜，身體健康(包括無間歇性精神病史、無癲癇病史)。查用人檔案 查體檢報(bào)告新員工上崗時(shí)全員

　　2.2 業(yè)務(wù)技能要求：掌握崗位認(rèn)知，掌握其它應(yīng)知應(yīng)會(huì);認(rèn)識(shí)轄區(qū)植物、熟知植物生長習(xí)性;掌握綠化維護(hù)機(jī)具正確使用方法、操作流程;了解農(nóng)藥貯存、領(lǐng)用的要求及安全使用方;掌握相關(guān)安全生產(chǎn)知識(shí)、作業(yè)環(huán)境崗位危險(xiǎn)源及防控措施。筆試、現(xiàn)場檢驗(yàn)1次/半年 (新員工1-2個(gè)月內(nèi))全員

　　2.1 基本禮儀行為規(guī)范要求：著裝規(guī)范、整潔，儀表端正，行為舉止符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及《員工手冊》要求。 2.2 勞動(dòng)紀(jì)律：遵守甲方企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、請銷假制度，禁止違紀(jì)及違章作業(yè)行為。日常觀察聽聞日常隨查全員

　　乙方管理人員要求2.3 基本條件：年齡、學(xué)歷、資歷、管理經(jīng)驗(yàn)符合任職條件。查用人檔案、談話新管理人員上崗時(shí)新管理人員

　　2.4 業(yè)務(wù)知識(shí)：較好掌握綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及三級(jí)文件。(特殊要求：掌握農(nóng)藥、燃油的正確、安全使用和保管)提問、筆試1次/年(新管理人員一個(gè)月內(nèi))乙方管理人員

　　2.5 計(jì)劃及實(shí)施：乙方管理方案、安全措施、月/周工作計(jì)劃、采購/培訓(xùn)劃編制上報(bào)及時(shí)，內(nèi)容適宜，貫徹實(shí)施效果良好。參加乙方培訓(xùn)不低于1次/季方案、計(jì)劃編制人員、督導(dǎo)人員

　　2.1 查計(jì)劃效果1次/月、周

　　2.3 與甲方日常溝通：主動(dòng)、及時(shí)匯報(bào)、請示、參加甲方組織的會(huì)議。日常交流 月/季碰頭會(huì)日常溝通 1次/月.季乙方管理人員

　　2.4 突發(fā)事件處理：報(bào)告及時(shí)，處置規(guī)范、有效。符合應(yīng)急流程。查現(xiàn)場及效果即時(shí)現(xiàn)場及相關(guān)人員

　　2.5 質(zhì)量檢查：堅(jiān)持日常及定期質(zhì)量檢查，及時(shí)查出質(zhì)量問題，有效處置，規(guī)范記錄。查乙方質(zhì)量檢查及問題處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

　　2.6 勞動(dòng)紀(jì)律檢查：堅(jiān)持日常勞動(dòng)紀(jì)律檢查，及時(shí)查出員工違紀(jì)、違章作業(yè)行為，有效處置。查乙方勞動(dòng)紀(jì)律檢查及違紀(jì)處置記錄1次/周 急事急辦乙方項(xiàng)目經(jīng)理/主管/領(lǐng)班等

　　人員綜合2.6 到位率、出勤率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。 2.7 乙方對(duì)崗上領(lǐng)班人員進(jìn)行調(diào)換和撤離應(yīng)及時(shí)報(bào)告甲方同意，其他人員變動(dòng)告知甲方。 2.8 因員工辭職、辭退、病事假等造成崗位空缺的，乙方及時(shí)安排補(bǔ)崗、補(bǔ)員。查崗、清點(diǎn)1次/月乙方全員

　　2.9 乙方按時(shí)足額發(fā)放員工工資，每月報(bào)工資發(fā)放明細(xì)表給甲方備案。查工資表，問員工1次/季度乙方員工10%

　　2.10 乙方每月對(duì)員工宿舍按管理規(guī)定有效督查、整改。查乙方檢查結(jié)果及處理 查員工宿舍1次/季度甲方或業(yè)主員工宿舍

　　三設(shè) 備 及 工 器 具設(shè)備管理制度 操作流程3.1 設(shè)備設(shè)施管理制度、操作流程完善，責(zé)任到人。 3.2 建立完善的設(shè)備設(shè)施檔案、臺(tái)帳。 3.3 服務(wù)區(qū)域內(nèi)庫房/操作間配滅火器。* 3.4 現(xiàn)場安全操作提示/警示明顯。* 3.5 合同中約定乙方自帶設(shè)備的，應(yīng)如數(shù)到位且功能正常。*查制度 查臺(tái)賬 查提示、警示1次/半年 現(xiàn)場警示即時(shí)服務(wù)費(fèi)區(qū)域內(nèi)設(shè)備數(shù)量100%(乙方提供機(jī)具的只考核標(biāo)*項(xiàng))

　　專項(xiàng)安全要求3.6 按《常用園林機(jī)械設(shè)備操作保養(yǎng)技術(shù)規(guī)程》對(duì)草坪修剪機(jī)械、割灌機(jī)、綠籬機(jī)、噴灑設(shè)備進(jìn)行操作保養(yǎng)，設(shè)備無安全隱患，設(shè)備故障及時(shí)處置。 3.7 生產(chǎn)用車輛按維保要求定期維保，確保運(yùn)行安全。 3.8 協(xié)調(diào)維修人員定期測絕緣等。 3.9 設(shè)備、機(jī)具存在隱患的停用，及時(shí)處置消除隱患。 3.10 機(jī)具、燃油庫房分開，分別配置消防器材，由專人管理，每月檢查并記錄。查維保記錄; 檢查現(xiàn)場設(shè)備;查油庫消防設(shè)施和記錄1次/月各分包單位 服務(wù)區(qū)域設(shè)備100% (含乙方提供的機(jī)具)

　　日常清潔、維護(hù)、保存3.11 設(shè)備、公用工具用后清理干凈放在指定的地點(diǎn)。* 3.12 個(gè)人工具用后清理干凈，按要求如數(shù)帶回家或工具房保存。* 3.13 建立完整公用工具、個(gè)人工具臺(tái)賬。*查設(shè)備、工具外觀 觀查員工操作 檢查臺(tái)賬1次/月項(xiàng)目全面覆蓋

　　四材料生 產(chǎn) 物 資材料質(zhì)量及安全4.1 嚴(yán)禁購置、使用劣質(zhì)、過期及來歷不明的農(nóng)藥、化肥、種子等材料。 5.1 農(nóng)藥選用適當(dāng)，采用無公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑，不斷更換。禁止使用劇毒、高毒農(nóng)藥及國家禁止農(nóng)藥。 4.2 農(nóng)藥、化肥分別貯存于專用倉庫，并分類碼放整齊，防止混用。 4.3 農(nóng)藥申領(lǐng)、臨時(shí)存放、啟用、及回收受控，符合標(biāo)準(zhǔn)要求，禁止外流，確保安全。查當(dāng)批材料(包裝標(biāo)示等)1次/月庫房及在用材料全部

　　材料成本控制4.4 節(jié)約用電用水，不浪費(fèi)。 4.5 農(nóng)藥、化肥、種子、補(bǔ)苗等物資申領(lǐng)量適宜，禁止外流、浪費(fèi)。* 4.6 未用完材料，按要求進(jìn)行回收、儲(chǔ)存、再使用。* 4.7 做好材料使用監(jiān)督，確保無遺失、無帶走現(xiàn)象。* 4.8 成本核算齊全完善。*查看采購計(jì)劃、領(lǐng)料單、材料回收保管等1次/月乙方包料時(shí)不考核此標(biāo)*項(xiàng)(即材料成本控制項(xiàng))

　　五作業(yè)過程作業(yè)前準(zhǔn)備5.2 進(jìn)入特殊區(qū)域需要辦理工作票/證件的，應(yīng)提前辦理工作票/證件。 5.3 用具、機(jī)具完好可用、準(zhǔn)備充分，選用材料正確、適量。 5.4 安全工器具及勞動(dòng)防護(hù)用品準(zhǔn)備充分，如：防滑鞋、勞保手套、安全帽、安全帶等。 5.5 現(xiàn)場作業(yè)安全警示標(biāo)識(shí)、警示繩等準(zhǔn)備充分。 5.6 噴灑農(nóng)藥作業(yè)應(yīng)提前張貼通知。 5.7 提前發(fā)現(xiàn)和識(shí)別各類安全隱患，并有效采取防范及處理措施。高邊坡作業(yè)、登高修剪采取系安全帶防護(hù)及監(jiān)護(hù)措施，做好作業(yè)前安全交底。 5.8 開班前會(huì)，交代當(dāng)班工作、注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)措施。參加班前會(huì) 抽查現(xiàn)場機(jī)具、材料、警示牌等1次/周班前會(huì)現(xiàn)場 所準(zhǔn)備的機(jī)具

　　養(yǎng)護(hù)作業(yè)過程5.9 現(xiàn)場落實(shí)《綠化養(yǎng)護(hù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中安全注意事項(xiàng)及措施。 5.10 除草/澆灌/施肥/修剪/整形/排水/松土/滅蟲等作業(yè)頻次及方法規(guī)范安全，符合綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 5.11 正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品、化學(xué)農(nóng)藥，正確設(shè)立安全標(biāo)識(shí)。 5.12 采取必要的防致害動(dòng)物咬傷及致害植物傷害措施。 5.13 在同一作業(yè)面禁止人員交叉作業(yè)，防止人員傷害。 5.14 高空修剪作業(yè)應(yīng)戴安全帽、系安全帶、設(shè)警示牌，并有人監(jiān)護(hù)。 5.15 工完場清。清理好機(jī)具、防護(hù)用品、安全工器具、警示標(biāo)識(shí)，放置指定的位置。查看現(xiàn)場作業(yè)過程 噴灑農(nóng)藥的查問農(nóng)藥配比情況1次/周作業(yè)現(xiàn)場全部

　　公眾管理5.16 對(duì)公眾損壞或影響綠化效果的行為及時(shí)有效勸阻、解釋、制止，確保： ? 樹干、園林建筑、小品等無釘拴招貼、刻畫及纏繞現(xiàn)象、無晾曬物。 ? 綠地完整，無堆物、堆料、搭棚。 ? 綠地中無躺臥、露宿、踐踏、攀摘、遛寵物等行為。 5.17 對(duì)已構(gòu)成損壞或影響的，采取有效措施進(jìn)行恢復(fù)處理。視檢 了解有關(guān)問題的處置過程1次/周 與綠化質(zhì)量檢查同時(shí)l 綠化區(qū)域抽檢面積大于20%/次，不漏項(xiàng)。定期全面覆蓋。

　　應(yīng)急過程預(yù)防及處理5.18 防暴風(fēng)雨雪措施、夏季遮陽措施、防中毒中暑措施有效實(shí)施。 5.19 發(fā)生農(nóng)藥中毒、高溫中暑、安全事故和狀況，報(bào)告及時(shí)、處理正確。查看現(xiàn)場預(yù)防及應(yīng)急作業(yè)即時(shí)相關(guān)現(xiàn)場

　　顧客投訴處理5.20 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，處置符合流程，做到事事有記錄、有答復(fù)，件件有整改措施、有改進(jìn)效果。查看投訴處置現(xiàn)場/記錄即時(shí)投訴事件100%

　　六環(huán)境庫房環(huán)境6.1 庫房/備品間通風(fēng)干燥、清潔，農(nóng)藥、化肥無淋雨、受潮現(xiàn)象。 6.2 農(nóng)藥、化肥專庫存放，燃油隔離安全存儲(chǔ)，規(guī)范配置滅火器及嚴(yán)禁煙火標(biāo)示?，F(xiàn)場視檢1次/月服務(wù)區(qū)內(nèi)庫房全部

　　員工休息/準(zhǔn)備間環(huán)境6.3 室內(nèi)清潔，無違章大功率電器。 6.4 無農(nóng)藥、燃油等危險(xiǎn)品。現(xiàn)場視檢1次/月服務(wù)區(qū)內(nèi)休息/準(zhǔn)備間

　　工作環(huán)境6.5 工作環(huán)境的溫度、粉塵、道路車流量、蚊蟲、致害生物等因素，對(duì)員工健康和工作構(gòu)成影響時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，如：遮陽措施、防道路交通事故措施、滅蚊蟲措施、防蛇/蟲措施等?，F(xiàn)場視檢 溫度計(jì)測溫度日常 1次/月工作現(xiàn)場

　　廢棄物、污染物6.6 園林機(jī)械作業(yè)時(shí)，應(yīng)使用性能優(yōu)良的機(jī)械，確保噪聲不超標(biāo)，避免影響他人工作休息。 6.7 綠化養(yǎng)護(hù)中避免產(chǎn)生粉塵，減少對(duì)人、環(huán)境影響，避免將泥土撒落在道路上。 6.8 噴灑農(nóng)藥選用高效低毒農(nóng)藥，農(nóng)藥包裝物、殘液按照規(guī)定處理，防止污染環(huán)境。 6.9 澆水作業(yè)采用浸灌、漫灌等方法，避免多余的水液形成污水，造成環(huán)境污染。 6.10 綠地垃圾存放、清理、處理符合作業(yè)要求，避免污染環(huán)境?，F(xiàn)場視檢1次/周作業(yè)現(xiàn)場全部

　　七其它顧客滿意度是否滿足規(guī)定的滿意度合格要求單位統(tǒng)一組織不少于1次/年本項(xiàng)目

　　其它項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其它要求、業(yè)主其它要求