合格物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

　　作為一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理，除了必須具備基本的任職條件和滿(mǎn)足用人單位的基本要求以外，從事物業(yè)管理的時(shí)間(一般為三年)和獨(dú)立運(yùn)作過(guò)一定規(guī)模(約10萬(wàn)㎡左右的高層物業(yè))的物業(yè)項(xiàng)目，這兩個(gè)因素缺一不可。只有滿(mǎn)足了這些在實(shí)踐中必備的條件，項(xiàng)目經(jīng)理才能在運(yùn)作項(xiàng)目時(shí)體現(xiàn)出下面三個(gè)方面的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

　　一、及時(shí)有效做好前期介入工作，以期達(dá)到為開(kāi)發(fā)商節(jié)約資金和減少日后管理麻煩之目的。

　　目前，成熟、有實(shí)力的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商已非常注重項(xiàng)目的物業(yè)管理前期介入工作，雖然在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段介入暫時(shí)仍存在較大難度，但在項(xiàng)目施工階段介入已經(jīng)不是問(wèn)題，良好的物業(yè)管理品牌效應(yīng)，在物業(yè)管理前期介入后已顯現(xiàn)出其獨(dú)特的作用：①促進(jìn)房屋銷(xiāo)售;②最大限度地減少了日后管理麻煩;③使業(yè)主正式入住之前對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理有了一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)也抓住這一機(jī)遇展示了自我，為今后的管理打下良好基礎(chǔ)。為此，以項(xiàng)目經(jīng)理為首的項(xiàng)目組能否在前期介入階段及時(shí)、有效地發(fā)揮作用，是成功的關(guān)鍵一步。

　　(一)高度關(guān)注，密切配合項(xiàng)目的開(kāi)盤(pán)日和一系列促銷(xiāo)活動(dòng)，展示物業(yè)管理公司的良好形象和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

　　在項(xiàng)目正式入伙之前，為項(xiàng)目服務(wù)的各合作單位，應(yīng)以提高房屋銷(xiāo)售率為中心開(kāi)展工作，在正式開(kāi)盤(pán)之前，開(kāi)發(fā)商、施工單位、銷(xiāo)售代理、物業(yè)管理等部門(mén)應(yīng)共同制定周密的開(kāi)盤(pán)日和促銷(xiāo)活動(dòng)的工作方案。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言，要緊緊地把握住這第一次亮相的機(jī)會(huì)，把售樓處、樣板房、清水房(交樓標(biāo)準(zhǔn))的保安、保潔服務(wù)做到極致，作為項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)對(duì)保安、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。在看樓購(gòu)房人員較多時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好：車(chē)輛有序引導(dǎo)、人員分流措施、看樓通道及樣板房安全防范，臨時(shí)看樓電梯的維護(hù)應(yīng)急預(yù)案、認(rèn)購(gòu)及簽約區(qū)域的重點(diǎn)看護(hù)，等等。持續(xù)做好上述工作的目的，在于獲取開(kāi)發(fā)商、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的初步認(rèn)同感，為未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)打下良好基礎(chǔ)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

　　(二)在項(xiàng)目施工階段適時(shí)介入，向開(kāi)發(fā)商及時(shí)提出合理化建議和要求整改的書(shū)面報(bào)告，以減少開(kāi)發(fā)商資金浪費(fèi)，同時(shí)最大限度地減少日后管理麻煩。

　　為保障項(xiàng)目前期介入工作有序進(jìn)行，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照項(xiàng)目物業(yè)管理方案和物業(yè)服務(wù)合同的要求，制定前期介入總體方案，并組織實(shí)施。各專(zhuān)業(yè)工程師(主要指水電、土建、電梯、綠化、智能化等專(zhuān)業(yè))在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮各自的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，從業(yè)主的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地提出整改意見(jiàn)。

　　1、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項(xiàng)目的各種物業(yè)資料。項(xiàng)目經(jīng)理更應(yīng)對(duì)下列問(wèn)題引起高度重視：①關(guān)于防水處理，有防水要求的衛(wèi)生間、中庭花園(一般指地下車(chē)庫(kù)的上蓋部分)、水景等的防水層是否已被破壞;窗框內(nèi)灌漿是否飽和，有無(wú)空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出;鑒于窗框滲漏是新樓盤(pán)存在的普遍問(wèn)題，且其將給業(yè)主的生活帶來(lái)嚴(yán)重影響，加之日后補(bǔ)救資金巨大(補(bǔ)救的有效辦法日前多采用壓力注漿法，費(fèi)用約100元/米)。因此，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并要求開(kāi)發(fā)商及時(shí)整改，不然后患無(wú)窮。②關(guān)于智能化系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從滿(mǎn)足小區(qū)實(shí)際需要和日后便于維護(hù)的專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，在開(kāi)發(fā)商選定供應(yīng)商之前，對(duì)供應(yīng)商提出的建設(shè)方案進(jìn)行分析，尤其是方案與項(xiàng)目的不符合處和不足之處，更應(yīng)有針對(duì)性地提出整改意見(jiàn)，如監(jiān)控點(diǎn)不足而出現(xiàn)防護(hù)死角，缺少高速球攝像機(jī)而無(wú)法捕捉小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，采用專(zhuān)業(yè)高解析度彩色監(jiān)視器以提高清晰度，部分?jǐn)z像機(jī)采用適應(yīng)夜間低照明度使用的攝像機(jī)等等。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)清楚通過(guò)完善項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)來(lái)有效降低人工成本的基本道理。③關(guān)于綠化，項(xiàng)目的綠化、美化是提升小區(qū)居住環(huán)境的重要因素，好的綠化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。因此，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)從視覺(jué)效果、水土保護(hù)、便于通過(guò)、便于管理和養(yǎng)護(hù)等方面出發(fā)，對(duì)草種、灌木和花卉、喬木、垂直綠化等的選擇提出合理化意見(jiàn)。如灌木種植太疏易造成水土流失，如果綠地?zé)o走邊，加之土層又高于小區(qū)道路時(shí)，便會(huì)給小區(qū)道路造成污染;另外，業(yè)主對(duì)綠化的要求不僅僅滿(mǎn)足于只有“綠”，也希望有花色點(diǎn)輟，因此，在設(shè)計(jì)施工時(shí)應(yīng)盡可能種植一些不同季節(jié)開(kāi)花的品種，以保證小區(qū)有四季花開(kāi)的效果。

　　2、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收期間的主要工作：①積極參與項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作，全面了解項(xiàng)目的工程質(zhì)量，爭(zhēng)取參與技術(shù)交底和圖紙會(huì)審工作，為日后管理工作做好充分準(zhǔn)備;②積極做好項(xiàng)目

　　接管驗(yàn)收工作，與開(kāi)發(fā)商、建設(shè)單位共同組成驗(yàn)收小組，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)工程以及綜合使用功能進(jìn)行驗(yàn)收，此階段應(yīng)把握兩個(gè)重點(diǎn)：第一，明確交樓雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系，確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主利益;第二，對(duì)驗(yàn)收接管中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促開(kāi)發(fā)商或施工單位盡快落實(shí)整改。總之，物業(yè)管理前期介入工作意義重大，盡管其難度甚至高于日常管理，但做好了此項(xiàng)工作，其所產(chǎn)生的作用是長(zhǎng)久的，它是日后提升管理檔次的先決條件。

　　二、全力以赴，高質(zhì)量做好大規(guī)模入伙和裝修管理，營(yíng)造安全、舒適、有序的小區(qū)環(huán)境迎接業(yè)主入伙(入住)，保障小區(qū)免遭二次裝修的破壞。

　　此階段是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理及其服務(wù)團(tuán)隊(duì)的第一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，因此，應(yīng)在入伙前做好充分準(zhǔn)備，指導(dǎo)思想就是想方設(shè)法促使業(yè)主盡快收樓，除嚴(yán)格按入伙流程為業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)外，尤其注意以下幾點(diǎn)：

　　1、建議開(kāi)發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出入伙通知書(shū)，主動(dòng)分解入伙現(xiàn)場(chǎng)壓力。

　　2、會(huì)同開(kāi)發(fā)商、施工單位對(duì)小區(qū)作一次徹底清場(chǎng)，杜絕各種隱患。

　　3、為業(yè)主入伙提供一條龍服務(wù)，尤其是要求開(kāi)發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立答疑組和維修小組，隨時(shí)為業(yè)主答疑，并對(duì)聯(lián)合驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾。

　　4、及時(shí)與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》等一系列入伙文件資料，動(dòng)員業(yè)主盡快收樓。

　　5、若現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況，應(yīng)按事先準(zhǔn)備的應(yīng)急方案，會(huì)同開(kāi)發(fā)商及時(shí)把該業(yè)主與其他業(yè)主進(jìn)行分隔，逐個(gè)溝通，盡量避免在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)群起攻之的局面出現(xiàn)。

　　6、結(jié)合小區(qū)實(shí)際制定具有較強(qiáng)操作性的裝修監(jiān)管方案，對(duì)小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協(xié)議書(shū)中應(yīng)有明確的責(zé)任界定，千萬(wàn)不能出現(xiàn)模棱兩可的意見(jiàn)。

　　7、嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)的裝修人員數(shù)量，全面實(shí)施持證管理，實(shí)施夜間清場(chǎng)制度，加大對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管頻次，把預(yù)防違章裝修作為監(jiān)管的工作重點(diǎn)。

　　大規(guī)模入伙和裝修管理期間，是業(yè)主較容易與開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生矛盾，同時(shí)也是業(yè)主與管理處較容易結(jié)怨的時(shí)候，作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)把化解矛盾、清除積怨作為頭等大事來(lái)抓。

篇2：世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶(hù)危機(jī)防范與初步處理

　　世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶(hù)危機(jī)防范與初步處理

　　1、房號(hào)賣(mài)重或折扣算錯(cuò)

　　財(cái)務(wù)單據(jù)的核對(duì)是項(xiàng)目經(jīng)理每日最基本的工作內(nèi)容，出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)明確成交程序及房號(hào)管理規(guī)定，建議采用"房號(hào)管理單"來(lái)減少賣(mài)重房號(hào)或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象，房號(hào)管理單有幾種作用：1)防火墻的功能，它的采用未到認(rèn)購(gòu)書(shū)階段，有糾正錯(cuò)誤的時(shí)間;2)書(shū)面文件，有可追溯性;3)業(yè)務(wù)接待流程可沉淀下來(lái)。

　　2、銷(xiāo)售代表在確認(rèn)可售房號(hào)后，收取客戶(hù)定金前，認(rèn)購(gòu)書(shū)要同事先復(fù)核簽字后，方可收取客戶(hù)定金，以免發(fā)生定金刷卡后，認(rèn)購(gòu)書(shū)發(fā)生錯(cuò)誤，以此客戶(hù)要求折扣、換房或退房。

　　3、不知道購(gòu)房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號(hào)及付款方式、貸款額銷(xiāo)售代表在客戶(hù)交定金前，建議讓客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)須知與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)(銷(xiāo)售代表留底)，避免客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)后因以上原因要求折扣、換房或退房。

　　4、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號(hào)被出售銷(xiāo)售代表在做銷(xiāo)售工作時(shí)，首先要熟知所有的銷(xiāo)售資料，建議訂成冊(cè)，有問(wèn)題時(shí)方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)不能拒絕客戶(hù)看合同。

　　5、客戶(hù)資料泄露

　　切記每天銷(xiāo)售工作結(jié)束后，要求將銷(xiāo)售資料全部妥善保管，發(fā)生客戶(hù)資料出賣(mài)，需澄清與我們無(wú)關(guān)。

　　6、客戶(hù)集體到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰(shuí)及其真正目的，盡量將他與其他人群分開(kāi)，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時(shí)勸說(shuō)其他人先離開(kāi)，待候消息，減輕并舒緩銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)壓力及氣氛。

　　7、地盤(pán)安全問(wèn)題、售賣(mài)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)工程意外

　　先搶救人，然后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，封閉，項(xiàng)目經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)有"應(yīng)急電話(huà)號(hào)碼表"，包括開(kāi)發(fā)商主要部門(mén)負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門(mén)及公安、醫(yī)院等日常電話(huà)，此備查閱。

　　8、媒體對(duì)應(yīng)

　　第一時(shí)間通知開(kāi)發(fā)商，如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時(shí)知會(huì)公司行政部，一定不能自己隨意處理，及時(shí)報(bào)告。

　　9、客戶(hù)財(cái)物損失

　　采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶(hù)找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)(如公安、保險(xiǎn))。客戶(hù)投訴、員工與小業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)、開(kāi)發(fā)商與小業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)、員工之間產(chǎn)生矛盾;

　　出現(xiàn)以上問(wèn)題，責(zé)任人明確為項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理處理此類(lèi)事件應(yīng)把握"平息事端，舒緩情緒"八字原則。具體步驟為：首先制止事態(tài)擴(kuò)大，將事件涉及人員引離公開(kāi)售樓場(chǎng)所，然后了解情況，切忌當(dāng)著客戶(hù)的面指責(zé)業(yè)務(wù)員，但可以為事件的處理做相應(yīng)的配合，最后對(duì)事件做記錄(現(xiàn)場(chǎng)投訴記錄表)，并呈報(bào)總監(jiān)(營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理)及銷(xiāo)售管理部。

　　10、工商、城管、稅務(wù)等政府職能機(jī)關(guān)檢查

　　第一時(shí)間通知開(kāi)發(fā)商，如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時(shí)知會(huì)公司行政部，一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關(guān)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來(lái)，及時(shí)報(bào)告。

　　以上各類(lèi)事件一旦發(fā)生，都應(yīng)以書(shū)面的形式匯報(bào)至總監(jiān)(營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理)及銷(xiāo)售管理部;項(xiàng)目經(jīng)理季度考核重要指標(biāo)。文章來(lái)源自 物業(yè)經(jīng)理人

篇3：世聯(lián)地產(chǎn)顧問(wèn)公司項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

　　職責(zé)類(lèi)別 主要任務(wù) 具體內(nèi)容

　　客戶(hù)服務(wù)責(zé)任人

　　對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)：

　　1)設(shè)定并完成項(xiàng)目周、月、季度銷(xiāo)售目標(biāo);

　　2)編制項(xiàng)目周、月、季度銷(xiāo)售總結(jié);

　　3)收集和提供銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果反饋;

　　4)負(fù)責(zé)房號(hào)管理及銷(xiāo)售折扣管理;

　　5)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商的日常溝通與工作匯報(bào)，關(guān)注所服務(wù)開(kāi)發(fā)商的后續(xù)開(kāi)發(fā)情況，協(xié)助公司維護(hù)工作。

　　對(duì)小業(yè)主負(fù)責(zé)：

　　1)處理客戶(hù)問(wèn)題、糾紛和投訴;

　　2)持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)(發(fā)展商、小業(yè)主)滿(mǎn)意度、項(xiàng)目銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況。

　　項(xiàng)目合約責(zé)任人

　　項(xiàng)目銷(xiāo)售工作：

　　1)負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行項(xiàng)目合同銷(xiāo)售目標(biāo)并致力于實(shí)施高的目標(biāo);

　　2)設(shè)定并完成項(xiàng)目周、月、季度銷(xiāo)售目標(biāo);

　　3)編制項(xiàng)目周、月、季度銷(xiāo)售總結(jié);

　　4)收集和提供銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果反饋;

　　5)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行代理費(fèi)結(jié)算;

　　6)制定本項(xiàng)目銷(xiāo)售代表的人員計(jì)劃，關(guān)注人均單產(chǎn);

　　7)財(cái)務(wù)相關(guān)對(duì)接任務(wù);

　　8)銷(xiāo)售方面的平臺(tái)沉淀;

　　9)監(jiān)控渠道客戶(hù)建立及經(jīng)營(yíng)(完成二、三級(jí)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介量：4個(gè)客戶(hù)/月/人;完成二、二級(jí)聯(lián)動(dòng)公司級(jí)聯(lián)動(dòng)指標(biāo))。

　　配合策劃工作：

　　1)參與提交給發(fā)展商的項(xiàng)目相關(guān)策劃報(bào)告以及各項(xiàng)文件的編制;

　　2)提供相關(guān)策劃方案報(bào)告的評(píng)審;

　　3)參與開(kāi)盤(pán)策略、價(jià)格策略、廣告策略、包裝策略以及銷(xiāo)售策略的制配合策劃工作定和實(shí)施、調(diào)整

　　4)參與組織現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)的搭建;

　　5)根據(jù)公司要求，按時(shí)按質(zhì)提供準(zhǔn)確的客戶(hù)信息，協(xié)助策劃做好策劃報(bào)告。

　　現(xiàn)場(chǎng)管理工作：

　　1)負(fù)責(zé)售樓處及現(xiàn)場(chǎng)形象和設(shè)施維護(hù)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序;

　　2)負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場(chǎng)文檔的管理及日常會(huì)議的組織;

　　3)經(jīng)營(yíng)沉淀、平臺(tái)貢獻(xiàn)的整理與完成;

　　4)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售代表創(chuàng)收統(tǒng)計(jì);

　　5)認(rèn)同公司企業(yè)文化并響應(yīng)公司要求;

　　6)及時(shí)傳達(dá)宣講公司政策及制度。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況、公司項(xiàng)目創(chuàng)收指標(biāo)完成情況、銷(xiāo)售人員單產(chǎn)能力的控制;

　　現(xiàn)場(chǎng)秩序的有序性、文件歸檔及時(shí)規(guī)范性;客戶(hù)轉(zhuǎn)介的數(shù)量;項(xiàng)目銷(xiāo)售結(jié)案沉淀。

　　團(tuán)隊(duì)管理責(zé)任人 ：

　　1.清晰溝通銷(xiāo)售目標(biāo)。

　　2.參與、指導(dǎo)和跟蹤銷(xiāo)售過(guò)程，處理業(yè)務(wù)交叉。

　　3.監(jiān)控團(tuán)隊(duì)成員對(duì)銷(xiāo)售文件的準(zhǔn)確填寫(xiě)。

　　4.根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)對(duì)本樓盤(pán)人員進(jìn)行工作分配，并監(jiān)控完成情況。

　　5.負(fù)責(zé)本樓盤(pán)銷(xiāo)售代表的考評(píng)及反饋工作。

　　6.在銷(xiāo)售代表定級(jí)工作中給予能力的公正評(píng)價(jià)。

　　7.負(fù)責(zé)本樓盤(pán)銷(xiāo)售代表的指導(dǎo)與培訓(xùn)工作(銷(xiāo)售代表業(yè)務(wù)服務(wù)與技能的提升)，促使員工綜合成長(zhǎng)。

　　衡量標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度、員工提升程度、員工流動(dòng)率。