精誠所至--業(yè)主不愿配合公共部位維修怎么辦
某大廈16條雨水干管垂直貫穿32~5層主人房陽臺板后，從4層陽臺頂部彎出墻外連通污水干線，唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實(shí)施檢修疏通，必須穿行于4層的居室，這就不可避免地會給主人帶來或多或少的不便。因而，許多人不愿給予配合。
一次，管理處準(zhǔn)備對其中一條雨水干管進(jìn)行清淤。維修人員兩次上門聯(lián)系，都被住戶拒之門外。維修主管又第三次登門做工作，還是沒有做通。住戶認(rèn)為管道清淤總是折騰她家，強(qiáng)調(diào)管理處應(yīng)當(dāng)拿出一勞永逸的方案，并要求同主任會面。
主任聞訊立即來到該住戶家(主任亦招之即來，起碼讓其心動，若擺架子拖上幾天，很可能就會使其更為不滿)，在誠懇地聽完住戶的意見，表示完全理解她的想法，并對她以往的配合致以謝意之后，首先和顏悅色地講明管理處同樣也希望對管道進(jìn)行一勞永逸的改造，但囿于經(jīng)濟(jì)原因短期難以實(shí)施(住戶的要求并不為過，管理處的安排也情有可原，雙方相互理解，事情就好辦了);然后詳細(xì)交待了這次清淤的具體安排和防污染措施，承諾一定做到既快又凈。
精誠所至，金石為開。在管理處不厭其煩的努力下，該住戶轉(zhuǎn)變了態(tài)度，欣然同意馬上予以積極配合，當(dāng)日下午，清淤工作順利展開。
點(diǎn)評：說服業(yè)主用戶有時(shí)是相當(dāng)艱難的，既需要誠心，又需要足夠的耐心。三次五次談不出子午卯酉的事常有，那就苦口婆心、不厭其煩地談下去，相信絕大多數(shù)還是通情達(dá)理的。精誠所至，金石為開。
篇2：物業(yè)管理人員案例分析試題
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物業(yè)管理人員案例分析試題
案例一（如何應(yīng)對業(yè)主的成見？）
某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。
你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。
雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。
為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。
[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？
[參考答案]
1.堅(jiān)持原則
處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開了一個(gè)口子，會一發(fā)不可收拾。
2.一心換心
管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。
案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）
某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。
[問題]這種情況，你有什么好的解決對策
[參考答案]
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會。
然后，提出三個(gè)問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。
嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。
案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）
某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。
事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。
李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。
[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？
[參考答案]
該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。
同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。
這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個(gè)問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。
那么這個(gè)責(zé)任到底由誰來負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。
最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。
案例四（如何應(yīng)對主業(yè)的突然投訴？）
一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。
[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？
[參考答案]
這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？
當(dāng)天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。
我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。
案例五（如何應(yīng)對找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）
一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我。”說完后揚(yáng)長而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。
[問題]
1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。
2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？
處理過程
[參考答案]
《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括：
（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；
（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；
（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；
（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費(fèi)用。
由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。
篇3：物管理案例分析：都是我的錯(cuò)
物管理案例分析：都是我的錯(cuò)
主題：都是我的錯(cuò)
人物角色:
業(yè)主：賴先生、牛小姐（由______、______飾）
管理處經(jīng)理：吳奈先生（由____飾）
前臺工作人員：鄧小姐（由____飾）
維修工：周快捷師傅（由______飾）
內(nèi)容解說
原因：某天中午，____華庭管理處接到四期40幢201房業(yè)主賴先生和牛小姐夫婦（化名）的強(qiáng)烈投訴，該業(yè)主夫婦不聽前臺工作人員的解說和勸阻，直接沖到管理處經(jīng)理辦公室討公道，主要原因是房屋裝修完工后，剛?cè)胱?天就出現(xiàn)衛(wèi)生間茅坑堵塞，導(dǎo)致糞便倒流，強(qiáng)烈要求公司賠償。
過程：通過現(xiàn)場看勘察，無法按常規(guī)疏通，最終挖開地面，從排污管拐彎處抽出爛毛巾1條，原來是業(yè)主在裝修完工后搞衛(wèi)生時(shí)不小心將毛巾倒入廁所，造成堵塞，業(yè)主反而對房屋質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，無理取鬧。
結(jié)果：問題妥善解決后，賴先生和牛小姐才心平氣和，感謝物業(yè)公司服務(wù)的真誠，深感內(nèi)疚，并充分認(rèn)識到“原來都是我的錯(cuò)”。最后，業(yè)主牛小姐主動到管理處前臺交付有償服務(wù)費(fèi)88元。
點(diǎn)評：通過小品的組合導(dǎo)演，高度地體現(xiàn)出____物業(yè)工作人員服務(wù)的熱情、耐心、真誠與團(tuán)隊(duì)的合作精神，同時(shí)也間接地反映出各樓盤個(gè)別業(yè)主對物業(yè)使用不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象。