工商所工作人員行為準(zhǔn)則

　　1、自覺遵守“著裝令”,上班時(shí)間統(tǒng)一、規(guī)范著裝。

　　2、自覺遵守“禁酒令”，上班日中午一律不準(zhǔn)飲酒。

　　3、自覺遵守“禁購令”，在執(zhí)行公務(wù)時(shí)一律不準(zhǔn)向管理、服務(wù)對象購物。

　　4、自覺履行首問人義務(wù)，做到有問必答。

　　5、自覺執(zhí)行文明用語，做到禮貌待人。

　　6、自覺遵守八小時(shí)外自律規(guī)范，不做有損工商形象的事。

　　工作人員辦公紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁上班遲到、早退。

　　2、嚴(yán)禁上班時(shí)間擅離崗位

　　3、嚴(yán)禁上班時(shí)間串崗聊天

　　4、嚴(yán)禁上班時(shí)間玩電子游戲。

　　5、嚴(yán)禁在執(zhí)行公務(wù)時(shí)辦私事。

　　工作人員窗口辦事行為規(guī)范

　　生人熟人，忙時(shí)閑時(shí)，一樣對待;

　　及時(shí)受理，不拖不卡，信守承諾;

　　咨詢解答，熱情耐心，一次說清。

　　工作人員監(jiān)管執(zhí)法行為規(guī)范

　　亮證檢查，不違反程序;

　　文明監(jiān)管，不簡單粗暴;

　　公正執(zhí)法，不違背原則;

　　依法行政，不濫用權(quán)力;

　　告知權(quán)利，不以勢壓人。

篇2：安管部來訪人員管理規(guī)定

　　安管部來訪人員管理規(guī)定

　　一、目的

　　二、為了保證住戶親朋的順利來訪,確保小區(qū)及住戶人身、財(cái)產(chǎn)安全，杜絕閑雜、無關(guān)人員或不法分子混入小區(qū)伺機(jī)進(jìn)行有損小區(qū)及住戶各種利益的行為，特制定本規(guī)定：

　　三、適用范圍

　　適用于z市兆佳物業(yè)管理有限公司。

　　四、要求：

　　1．安管部負(fù)責(zé)落實(shí)、監(jiān)督指導(dǎo)工作。

　　2．領(lǐng)班負(fù)責(zé)日常來訪人員管理工作的監(jiān)督。

　　3．安管員負(fù)責(zé)日常來訪人員的登記工作。

　　五、工作程序

　　1．所有來訪人員、客人應(yīng)遵從“示證、登記檢查、合理進(jìn)入及活動、聲明離開”的原則。

　　2．來訪人員有本小區(qū)住戶陪同時(shí)，需由住戶向安管員講明來客身份及與住戶關(guān)系，安管員應(yīng)視情況提醒來訪客人出示有效身份證明并接受證件、帶入物品登記。

　　3．來訪客人如無本小區(qū)住戶陪同，在進(jìn)入小區(qū)時(shí)需向安管員講明到訪單元、被訪人姓名，并向安管員出示有效身份證明,經(jīng)安管員向住戶核查屬實(shí)并取得住戶許可的，在證件、帶入物品等登記完畢后進(jìn)入小區(qū)。

　　4．來訪客人如有車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，所駕車輛需接受檢查、登記、按指定位置停放、嚴(yán)格遵守停車場管理制度并按相關(guān)規(guī)定交納停車費(fèi)。在必要時(shí)（如接政府協(xié)查通知、重大慶典或經(jīng)公司大會議定認(rèn)為必要的）所帶車輛需接受更進(jìn)一步（如開車蓋、尾箱）的檢查。

　　5．對到訪單元、被訪人姓名不明的；經(jīng)聯(lián)系被訪住戶后該住戶不同意來訪人進(jìn)入的，拒不出示證件、不接受合理登記的；攜帶大量傳章、小廣告、易燃易爆等危險(xiǎn)品（經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意用以施工用途的除外）的；僧、道等攜帶香燭進(jìn)入小區(qū)有可能搞封建迷信活動的,如有可能給小區(qū)住戶帶來損害或不便并向被訪住戶講明后取得許可的,安管員有權(quán)拒絕其進(jìn)入小區(qū)。

篇3：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時(shí)接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時(shí)間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時(shí)必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時(shí)要言簡意賅，盡量縮短通話時(shí)間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實(shí)在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報(bào)家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對方說話

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時(shí)有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財(cái)務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時(shí)需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時(shí)間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺。

　　2）對方打錯(cuò)電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會及時(shí)與您聯(lián)系的。”之后及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)，對于號碼、數(shù)字、日期時(shí)間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時(shí)候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個(gè)都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個(gè)人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時(shí)間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點(diǎn)；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點(diǎn)；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點(diǎn)；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時(shí)間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。