物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　　①按勞保規定統一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣應平整，襯衣應整潔；

　　③上班時間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　　④佩戴飾物得體，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　　（情景演練--接打電話）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　　②站立時身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿穩重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　　④自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　　⑤進入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　　⑥領導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　　⑦在別人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　　①交談時請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　　③與人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　　⑤與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　　①食堂就餐應自覺排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　　②自覺將車停在車位里，并擺放整齊；

　　③不將茶葉、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　　④節約用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　　⑤不在公共場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　　（案例討論，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　　（案例討論--各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　　①5S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　　②實施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　　③“5個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　　①為顧客服務最根本的體現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　　②培養積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　　③公司組織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　　④對于顧客反饋的問題重視起來，積極解決。

　　⑤對于顧客給予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！