建材城售后人員崗位管理

　　為了維護**名優建材城（以下簡稱公司）的終端服務形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現對商戶售后服務人員、市場流動售后服務人員做如下管理要求：

　　（一）商戶自有售后服務人員，需到市場辦理相關手續在公司備案。

　　（二）商戶售后服務人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等

　　（三）商戶售后服務人員須辦理完畢相關手續獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：

　　1、至財務交相關費用：

　　1）管理費（元/月）

　　2）押金元整

　　3）工裝費（以公司服裝成本價計收）

　　4）胸卡制作費貳拾元整（20.00）

　　2、所有費用交財務部后，售后服務人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務部辦理上崗手續，領取工裝、上崗證。

　　（四）商戶售后服務人員必須服從我公司的營運紀律、服務標準、行為規范、規章制度等營業流程，否則不準予以上崗。如其有違紀現象，被處以罰款時應在24小時內將罰款交至公司財務部。

　　（五）公司與商戶雙方對售后服務人員、設計師共同負有培訓責任，商戶對售后服務人員應掌握的產品知識、服務技能等知識培訓應做到資料保證、教師保證、時間保證。

　　售后服務人員上崗手續辦理流程

　　（一）上崗手續辦理程序：

　　1、商戶自有售后服務人員上崗手續：

　　1)售后服務人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關備案手續；

　　2)售后服務人員持售后部證明至財務繳納相關款項；

　　3)憑財務相關費用單據至客服售后服務部辦理上崗手續。

　　2、流動售后服務人員上崗手續：

　　1)流動售后服務人員須持身份證原件、畢業證、職稱證明、技能證書等相關證件到售后服務部填寫申請；

　　2)接受公司組織的崗前培訓，經過客服售后部評估合格后、交齊相關費用持單據到客服總臺部辦理上崗證；

篇2：建材城服務行為規范:售后人員行為規范

　　建材城服務行為規范：售后人員行為規范

　　第二節、售后人員行為規范

　　一、服務步驟：

　　1、確認顧客定制的商品是否正確

　　2、詢問顧客商品使用場所、位置

　　3、將服務所需大概時間告知顧客

　　4、開始服務

　　5、記錄服務信息

　　6、請顧客驗收服務結果

　　7、告訴顧客注意事項及其他常識

　　8、做收尾工作

　　9、請顧客在相關單據上簽字確認

　　10、服務結束后，再次感謝顧客的配合

　　11、整個服務結束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯系方式，有何問題請及時與公司聯系。

　　二、特殊情況處理規范：

　　1、未能按時到達顧客家時，先向顧客道歉，不要強調客觀理由，并且馬上開始為顧客服務，并盡快完成工作。

　　2、服務遇到困難，不能馬上完成時，應第一時間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。

　　3、約好服務時間未能聯系到顧客時，應在隨后或最晚第二天應再次與顧客聯系，以便讓顧客知道并非因為公司的原因耽誤了服務，并且讓顧客感到他受到重視。

　　4、由于公司原因失約時，應無條件道歉。盡量想辦法補救，降低顧客的不滿。

　　三、語言規范：

　　1.處理問題顧客不希望聽到的解釋：

　　1）"我想******"或"我認為******"

　　2）"我不知道"

　　3）"這個我們不負責"

　　4）"你自己解決"

　　5）"我們只負責******，其他概不負責"

　　2.處理問題時顧客感到舒服的說法

　　1）"對不起，我不太清楚，我幫您問一下，隨后給您答復"

　　2）"我盡量***"

　　3）"我會盡快想辦法，您不要著急"

　　4）"您看這樣行嗎？"

　　5）"我建議您***"

　　四、服務前期準備工作規范及注意事項：

　　1、.始終保持微笑。

　　2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。

　　3、.預約服務時間時要再次確認顧客所訂制的產品型號及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。

　　4、.要準時赴約已安排好的時間。

　　5、.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會在另外什么時間再次打電話聯系。

　　6、.若我們不能及時上門服務，應提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務時間。此次必須準時赴約。

　　7、.在預約日期當天，服務人員出發前，由服務人員和顧客進行最后確認，經確認無誤后準時赴約服務。

　　8、.服務人員出發前一定要著公司統一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝干凈整潔，精神面貌良好。

　　9、.攜帶統一工具包，工具包內工具擺放整齊、規范。

　　10、.到達顧客家中，按門鈴要有節奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。

　　11、.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。

　　12、.顧客開門后，服務人員要面帶微笑，先問好，并自報家門："**先生，你好，打擾您了，我是**名優建材城的服務人員，我們來為您提供***服務。謝謝您的配合！"

　　13、 隨身攜帶《服務反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務反饋表》，便于顧客監督考核。

　　五、服務過程行為規范：

　　1、進入顧客家未被邀請不能隨便落座。禁止帶與售后無關的人員進入顧客家。

　　2、嚴禁在顧客家用餐。

　　3、服務過程中不得影響顧客的正常生活。

　　4、服務過程中，只能做有關產品的使用、保養等方面的溝通。

　　5、嚴禁在顧客家吸煙、喝酒。

　　6、安裝現場工具、產品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。

　　7、在服務過程中，若發生必要的中斷需外出時，應告知顧客，取得諒解。

　　8、在服務期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。

　　9、在服務期間不得以任何借口亂收費。

　　六、服務結束行為規范：

　　1、在服務結束之后不可在顧客家逗留。

　　2、在服務結束之后應將工作區域的物品恢復原位，地面衛生打掃干凈。

　　3、在服務結束之后應主動告訴顧客產品的使用和保養的注意事項。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。

　　4、離開顧客家時，要對顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務。

　　5、可再次告訴顧客我們的聯系電話，以便顧客有任何需求可以隨時聯系我們。

　　6、為顧客提供其他的簡單維修和增質服務。

　　在整個服務過程中服務人員要時刻牢記自己代表的是**名優建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個人，另外服務人員是一個整體，要做到無論哪一個服務員與顧客接觸，都是同一標準。

篇3：建材城售后人員崗位管理

　　建材城售后人員崗位管理

　　為了維護**名優建材城（以下簡稱公司）的終端服務形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現對商戶售后服務人員、市場流動售后服務人員做如下管理要求：

　　（一）商戶自有售后服務人員，需到市場辦理相關手續在公司備案。

　　（二）商戶售后服務人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等

　　（三）商戶售后服務人員須辦理完畢相關手續獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：

　　1、至財務交相關費用：

　　1）管理費（元/月）

　　2）押金元整

　　3）工裝費（以公司服裝成本價計收）

　　4）胸卡制作費貳拾元整（20.00）

　　2、所有費用交財務部后，售后服務人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務部辦理上崗手續，領取工裝、上崗證。

　　（四）商戶售后服務人員必須服從我公司的營運紀律、服務標準、行為規范、規章制度等營業流程，否則不準予以上崗。如其有違紀現象，被處以罰款時應在24小時內將罰款交至公司財務部。

　　（五）公司與商戶雙方對售后服務人員、設計師共同負有培訓責任，商戶對售后服務人員應掌握的產品知識、服務技能等知識培訓應做到資料保證、教師保證、時間保證。

　　售后服務人員上崗手續辦理流程

　　（一）上崗手續辦理程序：

　　1、商戶自有售后服務人員上崗手續：

　　1)售后服務人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關備案手續；

　　2)售后服務人員持售后部證明至財務繳納相關款項；

　　3)憑財務相關費用單據至客服售后服務部辦理上崗手續。

　　2、流動售后服務人員上崗手續：

　　1)流動售后服務人員須持身份證原件、畢業證、職稱證明、技能證書等相關證件到售后服務部填寫申請；

　　2)接受公司組織的崗前培訓，經過客服售后部評估合格后、交齊相關費用持單據到客服總臺部辦理上崗證；