建材城售后人員崗位管理
為了維護**名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動售后服務(wù)人員做如下管理要求：
（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。
（二）商戶售后服務(wù)人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等
（三）商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：
1、至財務(wù)交相關(guān)費用：
1）管理費（元/月）
2）押金元整
3）工裝費（以公司服裝成本價計收）
4）胸卡制作費貳拾元整（20.00）
2、所有費用交財務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。
（四）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營運紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部。
（五）公司與商戶雙方對售后服務(wù)人員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。
售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程
（一）上崗手續(xù)辦理程序：
1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1)售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；
2)售后服務(wù)人員持售后部證明至財務(wù)繳納相關(guān)款項；
3)憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。
2、流動售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1)流動售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請；
2)接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關(guān)費用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證；
篇2：建材城服務(wù)行為規(guī)范:售后人員行為規(guī)范
建材城服務(wù)行為規(guī)范：售后人員行為規(guī)范
第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范
一、服務(wù)步驟：
1、確認(rèn)顧客定制的商品是否正確
2、詢問顧客商品使用場所、位置
3、將服務(wù)所需大概時間告知顧客
4、開始服務(wù)
5、記錄服務(wù)信息
6、請顧客驗收服務(wù)結(jié)果
7、告訴顧客注意事項及其他常識
8、做收尾工作
9、請顧客在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)
10、服務(wù)結(jié)束后，再次感謝顧客的配合
11、整個服務(wù)結(jié)束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯(lián)系方式，有何問題請及時與公司聯(lián)系。
二、特殊情況處理規(guī)范：
1、未能按時到達(dá)顧客家時，先向顧客道歉，不要強調(diào)客觀理由，并且馬上開始為顧客服務(wù)，并盡快完成工作。
2、服務(wù)遇到困難，不能馬上完成時，應(yīng)第一時間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。
3、約好服務(wù)時間未能聯(lián)系到顧客時，應(yīng)在隨后或最晚第二天應(yīng)再次與顧客聯(lián)系，以便讓顧客知道并非因為公司的原因耽誤了服務(wù)，并且讓顧客感到他受到重視。
4、由于公司原因失約時，應(yīng)無條件道歉。盡量想辦法補救，降低顧客的不滿。
三、語言規(guī)范：
1.處理問題顧客不希望聽到的解釋：
1）"我想******"或"我認(rèn)為******"
2）"我不知道"
3）"這個我們不負(fù)責(zé)"
4）"你自己解決"
5）"我們只負(fù)責(zé)******，其他概不負(fù)責(zé)"
2.處理問題時顧客感到舒服的說法
1）"對不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌拢S后給您答復(fù)"
2）"我盡量***"
3）"我會盡快想辦法，您不要著急"
4）"您看這樣行嗎？"
5）"我建議您***"
四、服務(wù)前期準(zhǔn)備工作規(guī)范及注意事項：
1、.始終保持微笑。
2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。
3、.預(yù)約服務(wù)時間時要再次確認(rèn)顧客所訂制的產(chǎn)品型號及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。
4、.要準(zhǔn)時赴約已安排好的時間。
5、.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會在另外什么時間再次打電話聯(lián)系。
6、.若我們不能及時上門服務(wù)，應(yīng)提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務(wù)時間。此次必須準(zhǔn)時赴約。
7、.在預(yù)約日期當(dāng)天，服務(wù)人員出發(fā)前，由服務(wù)人員和顧客進行最后確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)無誤后準(zhǔn)時赴約服務(wù)。
8、.服務(wù)人員出發(fā)前一定要著公司統(tǒng)一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝干凈整潔，精神面貌良好。
9、.攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)工具擺放整齊、規(guī)范。
10、.到達(dá)顧客家中，按門鈴要有節(jié)奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。
11、.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。
12、.顧客開門后，服務(wù)人員要面帶微笑，先問好，并自報家門："**先生，你好，打擾您了，我是**名優(yōu)建材城的服務(wù)人員，我們來為您提供***服務(wù)。謝謝您的配合！"
13、 隨身攜帶《服務(wù)反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務(wù)反饋表》，便于顧客監(jiān)督考核。
五、服務(wù)過程行為規(guī)范：
1、進入顧客家未被邀請不能隨便落座。禁止帶與售后無關(guān)的人員進入顧客家。
2、嚴(yán)禁在顧客家用餐。
3、服務(wù)過程中不得影響顧客的正常生活。
4、服務(wù)過程中，只能做有關(guān)產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)等方面的溝通。
5、嚴(yán)禁在顧客家吸煙、喝酒。
6、安裝現(xiàn)場工具、產(chǎn)品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。
7、在服務(wù)過程中，若發(fā)生必要的中斷需外出時，應(yīng)告知顧客，取得諒解。
8、在服務(wù)期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。
9、在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費。
六、服務(wù)結(jié)束行為規(guī)范：
1、在服務(wù)結(jié)束之后不可在顧客家逗留。
2、在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)將工作區(qū)域的物品恢復(fù)原位，地面衛(wèi)生打掃干凈。
3、在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)主動告訴顧客產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)的注意事項。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。
4、離開顧客家時，要對顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務(wù)。
5、可再次告訴顧客我們的聯(lián)系電話，以便顧客有任何需求可以隨時聯(lián)系我們。
6、為顧客提供其他的簡單維修和增質(zhì)服務(wù)。
在整個服務(wù)過程中服務(wù)人員要時刻牢記自己代表的是**名優(yōu)建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個人，另外服務(wù)人員是一個整體，要做到無論哪一個服務(wù)員與顧客接觸，都是同一標(biāo)準(zhǔn)。
篇3：建材城售后人員崗位管理
建材城售后人員崗位管理
為了維護**名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動售后服務(wù)人員做如下管理要求：
（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。
（二）商戶售后服務(wù)人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等
（三）商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：
1、至財務(wù)交相關(guān)費用：
1）管理費（元/月）
2）押金元整
3）工裝費（以公司服裝成本價計收）
4）胸卡制作費貳拾元整（20.00）
2、所有費用交財務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。
（四）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營運紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部。
（五）公司與商戶雙方對售后服務(wù)人員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。
售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程
（一）上崗手續(xù)辦理程序：
1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1)售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；
2)售后服務(wù)人員持售后部證明至財務(wù)繳納相關(guān)款項；
3)憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。
2、流動售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1)流動售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請；
2)接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關(guān)費用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證；