商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

　　1、顧客就是你的收入；

　　2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；

　　3、顧客只有一個(gè)目的，需要幫助；

　　4、一位顧客的價(jià)值是年銷(xiāo)售額的20倍；

　　5、繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；

　　6、顧客滿意不是目的，顧客忠誠(chéng)才是無(wú)價(jià)之寶；

　　7、口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；

　　8、親切友善和樂(lè)于助人與成功成正比；

　　9、公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；

　　10、服務(wù)是一種感覺(jué)；

　　11、優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開(kāi)始；

　　12、顧客的認(rèn)同是評(píng)定成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)。

篇2：洗浴部員工之優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

　　更多精品法規(guī) 　　洗浴部員工之優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

　　1、維護(hù)好浴室的設(shè)施，設(shè)備，隨時(shí)保證客人需要。

　　(1)每天打掃衛(wèi)生時(shí)，檢查更衣室，淋浴室的門(mén)鎖，燈光照明設(shè)備，水龍頭等是否完好。

　　(2)每天檢查蒸氣浴室的躺板，電爐，水桶，礦石等是否齊全，又無(wú)損壞。)

　　(3)每天上班后，及時(shí)補(bǔ)充礦石，清理廢渣，接通電源，保證客人需要。

　　2、搞好浴室的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔，無(wú)異味。浴室的衛(wèi)生工作每天要打掃兩次，上下午各一次。其衛(wèi)生服務(wù)的程序是：

　　(1)清掃更衣室。開(kāi)窗或空調(diào)進(jìn)行換氣，檢查衣柜，門(mén)鎖，擦門(mén)，窗，衣柜，擦地板，擺好拖鞋。

　　(2)清掃淋浴室。進(jìn)行換氣，擦門(mén)，窗，墻壁，擦拭地板，檢查水龍頭。

　　(3)清掃蒸氣浴室和各種浴室并對(duì)其設(shè)備進(jìn)行檢查。開(kāi)門(mén)換氣，擦拭躺板，墻壁，擦拭地板，檢查電爐礦石，補(bǔ)充礦石，冷水，通電加熱礦石。

　　(4)對(duì)水池進(jìn)行清潔工作，消毒工作。

　　(5)清掃過(guò)道。

　　3、水池

　　(1)定期更換池水。一般3~5天更換一次。如果客人較多時(shí)，則要用池水吸塵器將水中贓物吸出，保持池水清潔。

　　(2)每天擦拭水池周?chē)牡匕?，做到清潔、光亮、無(wú)水點(diǎn)，這項(xiàng)工作每次客人洗完后都要擦拭。

　　(3)如果水池周?chē)凶?，每次客人座完后都要擦拭干凈?/p>

　　4、備好浴巾，面巾及其它用品。

　　5、熱情接待客人?？腿藖?lái)享受洗浴服務(wù)，服務(wù)員要熱情，禮貌地接待客人：

　　(1)面帶微笑，向客人問(wèn)好，并詢問(wèn)客人人數(shù)。

　　(2)指導(dǎo)客人到與手牌相符的更衣柜更衣。

　　(3)必要時(shí)向客人介紹一下設(shè)備和使用方法。

　　(4)指導(dǎo)客人進(jìn)入浴室，并有禮貌的讓其換上浴室專(zhuān)用防滑拖鞋。

　　(5)客人出來(lái)后要及時(shí)的遞上大浴巾。

　　(6)有禮貌的詢問(wèn)客人是否享受其他服務(wù)。

　　(7)根據(jù)客人是否享受其他服務(wù)項(xiàng)目來(lái)讓客人更換一次性浴衣或公用浴衣。

　　(8)待客人要離開(kāi)時(shí)要及時(shí)收回浴巾等用品。并對(duì)其的光臨表示感謝，希望再次光臨。

篇3：C酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)四化標(biāo)準(zhǔn)要求

　　酒店客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)四化標(biāo)準(zhǔn)要求

　　(一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

　　服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

　　1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。

　　2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

　　(二)服務(wù)用品規(guī)范化

　　客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

　　(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

　　2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

　　3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　(四)服務(wù)操作系列化

　　客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

　　迎--禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象。

　　問(wèn)--熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

　　勤--工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提www.dewk.cn高服務(wù)效率。

　　潔--保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜--動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

　　靈--靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

　　聽(tīng)--“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

　　送--送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。