優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條（51-100）
51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打球、跳繩、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。
52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么很重要！
53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說話語(yǔ)氣要注意并使用規(guī)范用語(yǔ)：“先生，很抱歉（對(duì)不起），我們這里刷不了卡，請(qǐng)您用現(xiàn)金結(jié)帳好嗎？”等等。
54、主管在上客高峰期間到展示柜、海鮮池幫忙點(diǎn)菜，但過高峰期后要及時(shí)回到各自管轄區(qū)域，領(lǐng)班跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不要等到客人在就餐過程中無法使用了再處理陷于被動(dòng)。
56、每月評(píng)選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等），現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。
57、重視親和力的培養(yǎng)：每位員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。
58、主管、點(diǎn)菜員每周花一定時(shí)間到周邊單位去發(fā)宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。
59、營(yíng)業(yè)臺(tái)訂餐員經(jīng)常電話拜訪客戶（或給客人手機(jī)發(fā)短信告知酒店近期活動(dòng)情況）。
60、日營(yíng)業(yè)額突破若干萬(wàn)元（根據(jù)酒店自身營(yíng)業(yè)情況而定），當(dāng)天下班前給員工發(fā)獎(jiǎng)金（可按超額部分的20%給予獎(jiǎng)勵(lì)，財(cái)務(wù)部做方案）。
61、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。
二、精神面貌、儀容儀表方面：
62、在工作崗位要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。
63、女員工頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)梳理整齊并正確佩戴頭花，短發(fā)梳理整齊后不過肩；男員工頭發(fā)：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角。
64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾、首飾（婚戒除外），男員工上班前須剃胡須。
65、上班著工裝：保持工裝整潔挺拔、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶名牌。
66、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不許穿拖鞋、旅游鞋、高跟鞋（禮儀活動(dòng)例外）。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。皮鞋要保持光亮，鞋帶要系好。
三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面：
67、站姿：站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩手自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。
68、行姿：行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重心向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，路線正對(duì)前方走直線，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。兩眼平視，重心落在前腳掌上，肩部自然放松，上身保持平穩(wěn)，不左右搖擺，速度適中，不過快過慢，注意前方，防止與人沖撞，路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓，引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步的距離，不過近過遠(yuǎn)，不并排行走，行進(jìn)中同客人交談，保持半步距離，步幅：男服務(wù)員兩腳距離40厘米左右，女服務(wù)員間距為30厘米左右，步頻：男服務(wù)員120-125步/分鐘，女服務(wù)員125-130步/分鐘。
69、手勢(shì)：對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多，動(dòng)作幅度不宜過大。手勢(shì)運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，使客人能夠理解。
70、坐姿：入座前，調(diào)整椅子，不可坐下后再反復(fù)調(diào)整，入座后，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腳上，不可插入兩腳間。女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腳不能交叉或叉開，坐姿端莊文雅，身體不扭曲，不搖腿蹺足，不將腿放在椅子上，沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以良好的感覺。
71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、早退、曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面交接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。
72、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。
73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。
74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)，要容許別人犯錯(cuò)誤（人無完人）。
75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲沓，丟三落四，漫不經(jīng)心。
76、不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊。站立服務(wù)，不倚不靠。
77、不準(zhǔn)在上班時(shí)間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。
78、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤刷牙、勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。
79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防止口臭。
80、員工上下班走員工通道。
81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、員工在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間有事相問，只能走近再講。
84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它
文章 文章資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。
85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
86、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒店如攜帶物品，需主動(dòng)接受保安檢查。
87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。
88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過三次過失，片區(qū)領(lǐng)班應(yīng)記過失一次。
四、禮節(jié)禮貌方面：
89、禮貌修養(yǎng)：酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)，掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。
90、待客禮節(jié)：（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進(jìn)出、上下禮讓客人，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，為客人服務(wù)好。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭(zhēng)辯。
91、服務(wù)禮節(jié)：日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門，不亂翻、亂動(dòng)客人物品。客人用餐主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。
92、準(zhǔn)時(shí)守信：參加酒店活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。
93、老弱婦幼：對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起客人的不滿。不譏笑客人的外形或行為，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)扶助。
94、待客的忌諱：忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。
95、語(yǔ)言規(guī)范：（1）說好第一句話。首次同客人見面或接觸，第一句話要主動(dòng)熱情，使服務(wù)工作一開始就在良好的氣氛中進(jìn)行，給客人留下愉快、親切的感覺，做到稱呼恰當(dāng)，問候親切，表情自然，說話得體。（2）使用語(yǔ)言準(zhǔn)確：同客人交談、回答客人問題、詢問客人要求，處理客人投訴等，應(yīng)注意選擇正確的詞句。根據(jù)不同的場(chǎng)所、情景的變化譴詞造句，使客人聽了舒適。（3）講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)，同客人交談要主題明確，邏輯性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要，嚴(yán)禁用“土話”、“方言”，以免客人聽不懂或造成誤解。（4）注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，任何時(shí)候，都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)言和回絕客人的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣說話，如“不”，“不行”，“沒有”，“辦不到”，“不可能”等，也不要用過高或過低的音調(diào)同客人交談，盡量避免用含鼻音的單字。（5）注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給客人留下親切、愉快、舒適的印象。對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說話內(nèi)容而變化。
96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動(dòng)”和“五聲”。
“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。
“五先五后”：先女賓后男賓、先客人后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后下屬、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人。
“五不主動(dòng)”：不主動(dòng)向客人握手，不主動(dòng)打聽客人，不主動(dòng)翻閱客人的物品，不主動(dòng)打斷客人的談話，不主動(dòng)接聽客人的電話。
“六聲”：客人進(jìn)店有“迎聲”，客人詢問有“答聲”，遇見客人要有“問候聲”，客人幫忙有“謝聲”，照顧不周有“道歉聲”，客人離店有“送聲”。
五、賓客投訴：
97、必須仔細(xì)認(rèn)真聽取賓客的投訴，在任何情況下都不得與賓客爭(zhēng)辯。
98、總經(jīng)理授權(quán)值班經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理和前廳主管負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與賓客發(fā)生的糾紛。
99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見報(bào)綜合部。
100、處理投訴的一般步驟：
（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點(diǎn)；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時(shí)間；（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。
文章篇2：高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
高校物業(yè)管理的關(guān)鍵：滿足需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
高校的物業(yè)管理和社會(huì)物業(yè)管理相似，是指物業(yè)經(jīng)營(yíng)人運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段按合同對(duì)已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)安全方便的居住和工作環(huán)境。因此，高校物業(yè)管理的管理對(duì)象也是物，服務(wù)對(duì)象也是人，而且它更突出對(duì)物的良好管理，為師生的良好服務(wù)。因此可以說高校物業(yè)管理一切為了學(xué)校、一切為了師生。
這是高校物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。它不僅僅是提供對(duì)學(xué)校房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，更重要的是通過這種管理服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環(huán)境。所以，高校物業(yè)管理公司要生存，就必須以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)水平和能力，向服務(wù)要效益。只有這樣才能確保學(xué)校和師生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同，物業(yè)管理企業(yè)也才能求得生存與發(fā)展，才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理的立足點(diǎn)和生命線。
高校物業(yè)管理的目的就是為了滿足業(yè)主(學(xué)校、師生)對(duì)工作環(huán)境的要求，對(duì)保潔、綠化、維修服務(wù)以及特約服務(wù)的需求。概言之，高校物業(yè)管理是“始于業(yè)主要求，終于業(yè)主滿意"。高校物業(yè)管理公司和員工只有滿足了他們的當(dāng)前需求，他們才會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生一種信任和滿意，進(jìn)而才會(huì)有進(jìn)一步的需求，從而，高校物業(yè)管理公司才能不斷完善服務(wù)類別和職能，才能不斷發(fā)展和壯大。服務(wù)貫穿在整個(gè)高校物業(yè)管理的工作當(dāng)中，因此，滿足業(yè)主需求是高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的立足點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校物業(yè)管理的“生命線”。
1、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。
高校物業(yè)大多隸屬于后勤服務(wù)公司，后勤服務(wù)公司的所有服務(wù)的目的就是“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意”。滿意的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，業(yè)主對(duì)高校物業(yè)管理的滿意程度必將是高校物業(yè)管理考核自身服務(wù)水平的~項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)想在今天這個(gè)以業(yè)戶為主導(dǎo)的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，惟有做到“滿足業(yè)戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，學(xué)校和師生才會(huì)對(duì)高校物業(yè)管理產(chǎn)生滿意和信任，才能繼續(xù)滿意地接受高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)。
2、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)贏得效益的基礎(chǔ)。
高校物業(yè)管理企業(yè)也大多實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，高校物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是物業(yè)管理費(fèi)用。服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持，物業(yè)管理的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容就能得到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)贏得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。相反，服務(wù)水平差，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到業(yè)主的認(rèn)可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。因此，“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”影響著物業(yè)管理企業(yè)的效益。我公司物業(yè)中心正是將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為物業(yè)管理的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，才能不斷贏得經(jīng)濟(jì)效益，拓寬了服務(wù)內(nèi)容。
20**年，學(xué)校拿著試試看的態(tài)度將下沙校區(qū)首塊樓盤--2#教學(xué)樓的物業(yè)管理項(xiàng)目交給公司物業(yè)中心。當(dāng)時(shí)物業(yè)中心沒有物管的專業(yè)人員、沒有物管的經(jīng)驗(yàn)，但是，卻提出了“有事找物業(yè)，物業(yè)幫您忙”的服務(wù)宗旨，只要學(xué)校、分院提出的服務(wù)任務(wù):搬家、開荒、軍訓(xùn)送水、道路管理、會(huì)議布置、接待服務(wù)等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業(yè)以仆人的姿態(tài)、盡心的工作，圓滿地完成學(xué)校各部門教給我們的各項(xiàng)任務(wù)后，物業(yè)管理得到了學(xué)院和師生的首肯。而且學(xué)校也放心地將學(xué)院所有樓盤都委托給了公司進(jìn)行物業(yè)管理。我們的項(xiàng)目也從0 1年的單幢樓擴(kuò)展到今年的l 2幢樓，面積共達(dá)181782.32平方米，物管費(fèi)用達(dá)到2 0 0余萬(wàn)元。
3、“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是高校物業(yè)管理企業(yè)提升聲譽(yù)的基礎(chǔ)。
高校物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無形資產(chǎn)。高校物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，服務(wù)是重要的途徑。只有“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提升企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。公司物業(yè)中心正是始終堅(jiān)持將“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)"的服務(wù)理念落實(shí)到平時(shí)的服務(wù)中，才能一貫獲得了學(xué)校、師生的好評(píng)，并在多次師生考評(píng)中連續(xù)獲得最高滿意率。
二、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)。
1、高校物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”始終是高校物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)理念，“服務(wù)沒有最好，只有更好”。企業(yè)與業(yè)主之間的一切往來都是在為學(xué)校、師生服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1)公司上下各部門員工，都同業(yè)主友好相處，對(duì)師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應(yīng);
2)及時(shí)回訪學(xué)校各部門、分院、師生，根據(jù)服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;
3)盡量為每個(gè)業(yè)主提供有針對(duì)性的個(gè)別服務(wù);
4)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠承諾，盡量滿足業(yè)主的需求;
5)所有交往中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心;
6)永遠(yuǎn)做到誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、盡責(zé)地對(duì)待業(yè)主;
2、高校物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)
作為一種新型的物業(yè)管理模式...高校物業(yè)管理有著和社會(huì)物業(yè)管理相似的地方，也有著區(qū)別于小區(qū)物業(yè)管理的種種特點(diǎn)與難點(diǎn)，具體來說可以總結(jié)為以下幾點(diǎn):
1)保潔的面積占整個(gè)建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強(qiáng)的技巧性和明確的作業(yè)流程;
2)工作時(shí)間段明確，它要求物業(yè)公司保潔，保安，維修工作都要配合學(xué)生的作息時(shí)間，要做到零干擾服務(wù);
3)人員密集，產(chǎn)生的生活垃圾量較大;
4)人員流動(dòng)性大.安全防范難度大;
5)維修工作頻繁;
6)服務(wù)工作必須人性化，精細(xì)化。
在高校跨越式發(fā)展的背景下，高校物業(yè)管理企業(yè)起步晚，管理弱，如何提高我們的服務(wù)水平，做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn)，把握市場(chǎng)機(jī)遇，發(fā)展壯大高校物業(yè)管理企業(yè)，筆者認(rèn)為“滿足業(yè)主需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是關(guān)鍵。
三、如何更好地做好“滿足業(yè)主需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
1、建立和完善各項(xiàng)高校物業(yè)規(guī)章制度。
一是建立和完善學(xué)校房屋及維修管理的法律、法規(guī)、規(guī)章;二是建立和完善學(xué)校設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立和完善環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立和完善保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立和完善覆蓋學(xué)校各類物業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。
通過這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的制定與施行，使高校物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。使高校物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)得以有序化、規(guī)范化。
2、樹立“客戶滿意”的企業(yè)價(jià)值觀，導(dǎo)入CS評(píng)價(jià)體系。
導(dǎo)入CS體系，就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神，要求高校物業(yè)管理企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考，以“客戶滿意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿意”成為高校物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
3、關(guān)注科技速步，提高管理服務(wù)水平。
當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會(huì)越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)管理企業(yè)必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。
4、加強(qiáng)與業(yè)主得溝通，加大物管透明度。
與業(yè)主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業(yè)主需求、服務(wù)評(píng)估和改進(jìn)意見，提升管理服務(wù)水平;其次有利于物管企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展:保住自己在管項(xiàng)目，同時(shí)還要去爭(zhēng)取新開發(fā)的項(xiàng)目，都離不開同業(yè)主有效的溝通、職業(yè)化的服務(wù)和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關(guān)心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意”、“企業(yè)發(fā)展，的雙贏目標(biāo)，較好地解決了“企業(yè)與業(yè)主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經(jīng)歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個(gè)發(fā)育階段，最終成為企業(yè)真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，讓他們自覺參與物業(yè)管理，使業(yè)主和物業(yè)公司一道積極參加物業(yè)管理活動(dòng)，增強(qiáng)高校物業(yè)管理的凝聚力。
5、大膽進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，研究業(yè)主需求，拓展延伸服務(wù)內(nèi)容。
要研究不同群體不同的服務(wù)需求，和其他相似物業(yè)相比照的形式確定服務(wù)項(xiàng)目，還要敢想敢做，服務(wù)是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領(lǐng)先了，你就走在前面了。
6、多渠道、多形式加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化人力資源，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。
發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質(zhì)，而且要掌握現(xiàn)代管理科學(xué)技術(shù)，并善于運(yùn)用于實(shí)踐。企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系，定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面對(duì)客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)。
“服務(wù)是本，管理是魂，信譽(yù)是源，形象是根”，是高校物業(yè)管理企業(yè)從起步至今，從實(shí)踐中感悟出來的服務(wù)真諦。在以后的工作中，我們必須堅(jiān)持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準(zhǔn)則，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)、規(guī)范的形象為基礎(chǔ)，樹立品牌意識(shí)和精品意識(shí)，從而贏得學(xué)校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學(xué)校滿意，讓老師滿意，讓學(xué)生滿意"。
篇3：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)十個(gè)方面
優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)十個(gè)方面
物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個(gè)方面:
服務(wù)態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。
服務(wù)設(shè)備--完好
硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。
服務(wù)技能--嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。
服務(wù)項(xiàng)目--齊全
在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。
服務(wù)方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。
服務(wù)程序--規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)--統(tǒng)一
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。
服務(wù)收費(fèi)--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。
服務(wù)制度--健全
物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。
服務(wù)效率--快速
服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。