商場（百貨公司）顧客投訴范圍及處理工作流程
為切實保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競爭中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠的消費(fèi)群體，特制訂并實施Consumer Complaint Quick Response程序（簡稱：CCQR程序，即顧客投訴快速反應(yīng)程序）。
一、接受顧客投訴的范圍
1、對商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范疇，出現(xiàn)故障,屬于三包范圍內(nèi)等。
2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對本商場工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評意見。
3、對其他工作提出的建議與意見。
二、處理顧客投訴的流程
在總服務(wù)臺設(shè)立“顧客投訴接待服務(wù)中心”，專人負(fù)責(zé)接待，公司設(shè)立三級投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu)：專柜為一級、營業(yè)科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理，本級處理不了的，呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。
程序一：總臺
1、權(quán)限：
總臺工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄表—consumer complaint list》(CCL)，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內(nèi)容及投訴請求等。并且及時聯(lián)系營業(yè)科的負(fù)責(zé)人，安撫顧客的情緒。
注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可請顧客在總臺附近的休息臺坐下好好的安撫顧客，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則：首先要維護(hù)企業(yè)利益；其次要維護(hù)員工利益；最后再考慮顧客利益。
程序二：專柜導(dǎo)購員/營業(yè)科主管
Ⅰ、導(dǎo)購員權(quán)限：商品自出售之日3天之內(nèi)，不污不損，不影響第二次銷售，憑有效憑證（購物小票第三聯(lián)或發(fā)票），導(dǎo)購員有權(quán)為顧客辦理退、換貨手續(xù)（化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鐘表、內(nèi)衣等商品除外）。
注：遇到情緒特別激動的顧客或?qū)９衽c顧客不能達(dá)成一致意見（如：不在“三包”范圍內(nèi)或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過3天期限的、明確不屬于退換范圍內(nèi)的商品）時，切記不可與顧客爭吵，及時聯(lián)系商場負(fù)責(zé)人來處理。
1、程序：
核查購物憑證及商品→判斷并作出處理意見。
1）符合規(guī)定的開具紅票→主管簽字→辦理換、退手續(xù)。
2）不符合規(guī)定的，立即轉(zhuǎn)入第二程序，請營業(yè)科負(fù)責(zé)人處理。
2、基本用語：
1）“請出示您的購物憑證及商品，謝謝。”
2）“請稍等，我去給您辦理（退）換貨手續(xù)。”
3）“對不起，我無權(quán)處理，我請我的主管來解決。”
3、該程序操作要點：
1）符合退、換貨要求的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續(xù)，嚴(yán)禁冷淡或怠慢顧客。
2）當(dāng)導(dǎo)購員無權(quán)處理（或無法滿足顧客要求）時，應(yīng)立即將顧客帶離賣場，以防止在賣場內(nèi)出現(xiàn)爭執(zhí)，從而影響整個賣場的正常營業(yè)。
3）能退或不退的商品以退為主，能換或不換的商品以換為主，能修或不修的商品以修為主。應(yīng)盡量可能的向消費(fèi)者傾斜。
Ⅱ、營業(yè)科室（經(jīng)理、科長、主管、營管員）權(quán)限
根據(jù)有關(guān)的法律及其公司的有關(guān)規(guī)定受理本部門發(fā)生的顧客投訴。
1、程序：核查購物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷，并作出處理意見→無法處理的，立即聯(lián)系稽查科。
① 商品確定有質(zhì)量問題則給予辦理修、換、退等手續(xù)。
② 無法判斷商品是否存在質(zhì)量問題的，建議顧客送法定機(jī)構(gòu)檢測后處理。法定機(jī)構(gòu)無法立即作出處理意見的，應(yīng)及時告訴顧客答復(fù)的時間和方式。
2、基本用語：
1）“對不起，因為技術(shù)和設(shè)備有限，我們無法判斷是否存在質(zhì)量問題，建議您是否去國家法定檢測機(jī)構(gòu)咨詢或做一個質(zhì)量鑒定，我們會根據(jù)鑒定結(jié)果作出妥善的處理的”。
2）“對不起，我們需要時間進(jìn)行調(diào)查，請您留下姓名和聯(lián)系方法，我們會盡快和您聯(lián)系的”。
3）“對不起，這已經(jīng)超越我們的處理權(quán)限了，但是，我可以帶您去稽查科解決問題”。
操作要點：部門在處理顧客投訴時，應(yīng)盡量一個人進(jìn)行處理，避免太多人在場，盡量考慮消費(fèi)者的利益。進(jìn)行情緒安撫。
程序三：稽查科
1、權(quán)限：
根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)（即：消法、民法）及公司的相關(guān)規(guī)定受理營業(yè)科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯(lián)系消協(xié)等權(quán)威部門來解決。
2、程序：
核查購物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專柜核實投訴經(jīng)過→作出處理意見→通知顧客并回復(fù)投訴轉(zhuǎn)入部門→無法協(xié)調(diào)處理的，立即聯(lián)系相關(guān)職能部門（請所有投訴人員根據(jù)《以顧客為主的個性化處理投訴規(guī)范》來處理投訴）。盡量不出商場，把問題解決。
3、該程序操作要點：
稽查科對營業(yè)科轉(zhuǎn)入的投訴，在接待時間要快，用詞要準(zhǔn)確，不能含糊，對法律要熟悉。同時應(yīng)果斷地做出處理意見，以減少投訴的復(fù)雜性，從而有利于營業(yè)科執(zhí)行和操作。
最后：我們要總結(jié)顧客的意見，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。并在每周例會上進(jìn)行通報，告之本周各專柜投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果作為獎罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)、分析，為領(lǐng)導(dǎo)制定決定提供依據(jù)。
備注：因商品、品質(zhì)、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質(zhì)檢，必要時有物價質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)。后附《以顧客為中心的投訴處理規(guī)范》制度。在處理投訴時，請結(jié)合它一起使用。
附：《顧客投訴處理登記表》
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對設(shè)備的投訴:用戶對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務(wù)不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機(jī)會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業(yè)評優(yōu)活動的扣分依據(jù)。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經(jīng)協(xié)會常務(wù)理事會研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束，是一個牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：業(yè)主投訴處理六個策略
業(yè)主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費(fèi)方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。