中原地產售樓現場操作規程
1.迎接客戶前準備
按接待輪序表提前讓置業顧問做好準備
準備好樓書、文件夾、名片、計算器等工具
注意售樓處現場及個人儀表
2.接待客戶
當客戶進入售樓處,每一個看見的置業顧問都應該主動招呼點頭致意,禮貌用語為:"您好!",同時提醒其他置業顧問注意
當值置業顧問應立即目前問候,并委婉詢問以前是否來過,如來過,轉給曾接待過的置業顧問(如同事不在應義務接待);不得挑客戶,不得令客戶受冷落;不論客戶外表、來訪目的如何,置業顧問都要熱情接待
幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等
通過隨口招呼,::區分客戶真偽,了解客戶所來區域的和如何知道本樓盤的信息渠道等;或不是真正客戶,也應提供一份資料并作簡潔而熱情的接待
接待客戶,置業顧問一人或一主一副,以二人為限,絕對不要超過三人(實習生旁聽)
3.介紹樓盤
禮貌的寒暄之后,可配合模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環境等),使客戶對項目形成一個大致的概念
交換名片,相互介紹,了解客戶的個人資訊情況,介紹時先別發樓書,以免分散注意力
按照銷售現場已經規劃好的銷售動線,配合燈箱、模型、樣板房等,自然而有重點地介紹樓盤(著重于地段、環境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等說明)
介紹樓盤時,應側重強調整體優勢點
將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關系
通過交談正確把握客戶的真實需要,制定應對策略
當客戶超過一人時,注意區分其中的決策者,把握他們相互間的關系
在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后,可邀請他參觀樣板房,在此過程中,置業顧問應對項目的優勢做重點介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹
4.帶看現場
在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板間后,應帶領客戶參觀項目現場
結合工地現況和周邊特征,邊走邊介紹
按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶型
盡量多介紹,讓客戶始終為你所吸引
帶看工地的路線應事先規劃好,注意沿線的整潔及安全
囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身攜帶的物品
5.初步洽談
倒茶寒暄,引導客戶在洽談桌前就坐(注意此區域應令人視野愉悅并便于控制),給其項目資料
在客戶未主動表示前,應主動地選擇一種戶型作試探性介紹
根據客戶所喜歡單元,在肯定的基礎上,作更詳盡說明,算出其滿意的樓層單元的價格、首期款、月供及各種相關手續費用等(一般提供兩、三個樓層即可)
針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,逐一克服購買障礙,但對樓盤的解釋不應有夸大、虛構的成份
適時制造現場氣氛,掌握火候,強化其購買欲望
在客戶對樓盤有70%認同度的基礎上,說服其下定
不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過
6.談判
談判是客戶已完全認同本物業各種情況之后進行的工作,其焦點主要集中在折扣及付款方式上。
折扣問題上,客戶通常會列舉周邊一些物業的價格及折扣,此時置業顧問應根據自身項目優勢對比其他項目,詳細說明價格的合理性,盡可能守住目前折扣,以留一些余地給銷售主管,切忌一放到底
付款方式上,客戶會提出延遲交款和按揭時間,對此情況,置業顧問應征求銷售主管意見,酌情處理,無法解決時可由銷售主管協助解決
7.暫未成交
暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,置業顧問都應態度親切,始終如一
設法留下客戶聯系方式,以便日后跟蹤
再次告訴客戶聯系方式,并承諾為其作義務購房咨詢
對有意向的客戶再次約定看房時間
送客戶至大門口或電梯間
及時分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案
針對暫未成交或未成交的原因,報告現場經理,視具體情況,采取相應的補救措施
8.客戶登記
A.填寫客戶信息登記表:
《客戶信息登記表》由項目負責人審核簽名確認,登記本用完后或項目銷售結束后交還部門負責人存檔,每到月底統計分析計算出成交率
《客戶信息登記表》必須按時間順序記錄,嚴禁空頁、倒序,不得涂改(因故涂改須項目負責人簽字)或銷毀
客戶登記有沖突的,以先登記者為準
B.填寫的重點:
客戶的姓名、聯系方式、行業、來訪渠道等
購房目的(住宅或辦公等)、購房預算
客戶對樓盤的要求條件
分析未成交的原因
客戶資料應自行備案建檔,以便日后跟蹤,客戶等級應視具體情況,進行階段性調整
每天或每周,應由現場項目經理定時召開工作會議,依客戶資料商討銷售情況,并采取應對措施
9.客戶跟蹤
繁忙間隙,依客戶意向程度與之聯系,切忌休息時間打擾。時間不要選在太早、午間休息或太晚
對于意向較明確的客戶,置業顧問應列為重點對象,保持密切聯系,盡一切可能,努力說服客戶
跟蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象
跟蹤客戶要注意時間的間隔,一般心二三天為宜
一人以上跟蹤同一客戶時,應口徑一致,注意協助
注意跟蹤方式的變化:可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等
無論最后成交與否,都要婉轉地請求客戶幫忙介紹客戶
將每一次跟蹤情況作詳盡記錄,便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷
10.換房
原則上不能換戶,如遇特殊情況,須請示現場經理,征得同意
將原認購書及收據收回,重新填寫認購書并于空白處注明哪一戶換至哪一戶
應補金額及首期款若有變化,以換戶后為準
再次檢查認購書內容是否準確
11.簽約
A.成交收定金:
客戶決定購買并下定金時,
恭喜客戶
詳盡解釋認購書填寫的各項條款和內容
填寫完認購書,仔細檢查房號、面積、總價、定金、首期款等是否準確后,由客戶、經辦置業顧問、現場經理(或同事)三方簽字確認
由財務人員或專人收取定金(如是支票須寫明票號)
將蓋章后的認購書和收據都交與客戶,其他物件交與現場經理或財務人員備案
再次向客戶確定簽合同日期,告之公司帳號,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需要備齊的證件名稱
留取客戶身份證復印件,懇請客戶填寫客戶調查表,并輸入電腦存檔
再次恭喜客戶,送客至大門外或電梯口
B.臨時定金相關規定:
當客戶對某套房稍有興趣或決定購買卻定金未帶足時,鼓勵客戶支付臨時定金是一個可取的方法
與客戶簽訂預定書,臨時定金金額及保留時間可視銷售情況而定(間隔時間盡可能短,以防節外生枝),須注明補定時間或簽合同時間
C.補足定金:
定金欄內填寫實收補金額
將約定補足日及應補金額欄劃掉
再次確定簽合同日期
在約定補足日前,再次與客戶聯系,確定日期并作好簽約準備
D.簽訂合同:
恭喜客戶選擇我們的樓盤
驗對客戶身份證原件,審核其購房資格
出示商品房預售合同范本,逐條解釋主要條款
買賣雙方的姓名或名稱、地址、證件號碼
房地產的坐落、面積、四周范圍
土地所有權性質、獲得方式和使用年限
房地產規劃使用性質
房地產轉讓的價格、付款方式和期限,交房日期
房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝修標準以及附屬設施、配套設施等狀況
違約責任
爭議的解決方式寫客戶商討并確定所有內容,在職權范圍內適當讓步
簽訂合同,交首期款,同時相應抵扣已付定金
將定金收據收回,由財務人員開首期款收據
將認購書收回,交現場經理備案
E.簽合同注意事項:
示范合同文本應事先備好;解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶立場,讓其有認同感
簽合同時,::如客戶有問題無法說服,匯報現場經理或更一級主管;如客戶的問題無法解決而拒簽合同時,請客戶先回,另約時間,以時間換取雙方的折讓
簽合同最好由購房本人簽名蓋章,如由他人代理,戶主給予代理人的委托書須經過公證
對已簽的合同,應迅速交房地產交易管理機構審核,并報房地產登記機構登記備案
12.退房
分析退房原因,明確是否可以退房
原則上定金不予退還,如遇特殊情況,報現場經理批準
結清相關款項
將作廢合同收回,交公司留存備案
若有爭議無法解決可提請仲裁機構調解或人民法院裁決
13.按揭
客戶簽訂正式購房合同前,告知其按揭所需的資料。填寫該客戶按揭的“貸款申請書”、“抵押備案表”、“保證書”-->簽訂正式購房合同時,收取客戶的按揭資料,并請客戶在“兩書一表”上簽字、蓋手印--->銀行審定資料后,通知客戶到銀行簽借款合同--->到產權管理部門辦理抵押手續--->按揭手續辦理完畢后,通知客戶到銀行拿合同、輸密碼、劃款
14.入伙
A.入伙時開發商需提交的資料:
房屋質量檢驗合格書
房屋使用說明書
物業管理公約(需每位業主與物業公司簽字)
驗收項目說明書
物業提供的物業管理收費標準
B.客戶辦理入伙需要提交的資料:
合同副本
已交房款證明(收據或發票)
身份證明(身份證或其他相關證件)
預交物業管理費(季度或年)、維修基金
裝修押金(可選項)、車位租金(可選項)
C.入伙流程:
開發商入伙準備工作流程:
竣工--測繪隊驗收--領取質檢合格書--房屋使用說明書--發入伙通知書
客戶辦理入伙流程:
客戶憑入伙通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業公司辦理入伙手續
--開發商向客戶出具房屋質量檢驗合格書、驗收項目說明(可選項)、房屋使用說明書--物業公司與客戶簽署物業管理公約--物業公司向客戶提供物業管理收費標準--定租車位(可選項)--客戶繳納物業管理費、維修基金、車位租金(可選項)、裝修押金(可選項)--領鑰匙
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篇2：售樓現場銷售流程執行
1、電話接聽
2、現場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。
3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進展、銷售熱勢，建議其再次光臨現場。
4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。
小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。
大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內補齊。
簽約流程：
整理客戶資料預約簽訂合同客戶繳款開具交款票據
客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭
客戶付清全款收集客戶資料辦理產權
5、現場各類表格的填寫：
5-1：電話接聽記錄表：
電話接聽記錄表
日期 年 月 日
客戶姓名性別需求狀況認知途徑現居住(工作)區域詢問內容對價格反應聯系電話記錄人
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5-2：每日到訪客戶記錄
5-3：成交客戶檔案
成交客戶檔案
編號姓名現居地址職業年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯系方式銷售代表
5-4：銷售日統計表
銷售日統計表
日期 年 月 日
接待客戶組數
其
中新
客
戶A
B
C
老
客
戶A
B
C
接聽電話組數
留有電話組數
電話跟蹤組數
回訪客戶組數
銷售情 況單位
面積
合同金額
會
議
記
錄
記錄人：
6、每日銷售總結會議
篇3：售樓現場客戶接待制度
1、售樓部客戶接待實行輪見制,按售樓部規定的秩序,按順序安排輪見。
2、銷售代表A在接待新客戶時,該銷售代表A的舊客戶來了,銷售代表A 接待舊客戶,新客戶則由下一位銷售代表B輪見;兩銷售代表不存在分單。
3、銷售代表在接待舊客戶時,中間未被輪空,該銷售代表繼續輪見;如果被輪空,該銷售代表應優先接待新客戶。
4、銷售代表A因為私事外出或正好不在場,而輪見其見客戶,可由下一位輪見,該銷售代表A視為輪空,下一輪才能見客戶。(來自:www.dewk.cn)如果因為公事外出或不在場,則優先其接待新客戶。
5、銷售代表與自己的客戶在7天內未與其聯系過,而該舊客戶有過來,該置業顧問沒有時間接待或已辨認不出客戶,則按順序輪見。此客戶成交原銷售代表不產生分單。
6、銷售代表在談客戶時,其他銷售代表主動幫忙不存在分單。
7、因銷售代表的原因而導致與客戶談判無法進行或出現客戶發脾氣要走,另一銷售代表又將客戶安撫并促成成交,該業績由成交的銷售代表所得。
8、輪見按輪見表順序進行。如出現輪錯或搶客現象,則該銷售代表所接待的客戶視為無效客戶,業績歸原應接待之銷售代表。
9、銷售代表A的舊客戶帶新客戶來時,繼續由該銷售代表A接待。如果該置業顧問A不在場或沒有時間接待,應電話通知該銷售代表A;如果該銷售代表A不接待,則按順序輪見。如舊客戶為已成交客戶,則新客戶成交,業績為當日所接待的銷售代表B;如舊客戶為未成交客戶,如果新舊客戶同時成交,則進行平均分配。
10、同時有幾批客戶上門咨詢,如果客戶為直系親屬,則進行平均分配,如果屬于普通朋友或其他關系,一旦成交,業績最終以簽定認購書的客戶之第一接待的銷售代表所有,其他銷售代表不存在分單。
11、屬于朋友介紹的客戶,則由第一接待的銷售代表接待。
12、如果客戶實際只為了了解公司的其它資料或為踩盤,則該客戶不計入該銷售代表所接待的客戶,該銷售代表繼續按順序輪見。