項目售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度
一、目的
為規(guī)范**項目售樓中心的各項管理流程，保障銷售任務(wù)的順利實現(xiàn)，同時對外樹立良好的項目品質(zhì)形象和公司品牌形象，特制訂本制度。
二、現(xiàn)場崗位職責(zé)
（一）銷售部經(jīng)理
銷售部經(jīng)理是銷售現(xiàn)場的主要管理人，負(fù)責(zé)售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售計劃的制定。
1、負(fù)責(zé)整個銷售計劃及任務(wù)的完成。
2、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門的工作銜接。
3、負(fù)責(zé)大型參觀團(tuán)的接待工作。
4、隨時做好市場調(diào)查工作，及時、準(zhǔn)確、全面的掌握了解其它典型樓盤和本市房地產(chǎn)市場的最新動態(tài)，為制定或改進(jìn)銷售方案而提供充分的市場依據(jù)。
5、每周日主持召開周會，總結(jié)本周工作情況，指出問題、提出要求，對下周工作作出安排。
6、負(fù)責(zé)檢查每日銷售情況的及時錄入樂天軟件，保證當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤。
（二）銷售主管
銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行售樓現(xiàn)場管理。
1、安排置業(yè)顧問的工作，監(jiān)督其對資料的完整收集、規(guī)范管理、及時歸檔，隨時向銷售部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的銷售信息。
2、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識。
3、掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助協(xié)調(diào)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌出現(xiàn)在客戶面前。
4、安排置業(yè)顧問的輪班與休息以及侯客順序。
5、隨機的請客戶對置業(yè)顧問作出評價，并記入置業(yè)顧問檔案，以促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。
6、隨時檢查和更新電腦資料，并保證數(shù)據(jù)完全正確。
7、隨時參與接待客戶，通過與客戶的交流溝通，掌握客戶的購買心理以及對樓盤和銷售工作的意見，以便改進(jìn)工作和調(diào)整銷售策略。
8、嚴(yán)守公司商業(yè)機密和客戶資料，如有違反除名處理，直至追究法律責(zé)任。
9、每日檢查當(dāng)日工作準(zhǔn)備（資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料）→檢查值班置業(yè)顧問的工作 →檢查置業(yè)顧問的儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。
（三）置業(yè)顧問
置業(yè)顧問是公司和項目的形象代表，直接面向客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。
*工作職責(zé)：
１、嚴(yán)格遵守銷售管理制度，服從銷售經(jīng)理分配。
２、負(fù)責(zé)對客戶的接待服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。
３、負(fù)責(zé)填寫書面銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記表。
４、負(fù)責(zé)協(xié)助權(quán)籍組催簽合同，協(xié)助財務(wù)部催交按揭資料。
*工作要求：
１、對客戶的服務(wù)。包括：Ａ、售前服務(wù)（客戶下定單之前）--客戶的接待；環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹。Ｂ、售中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）--反映和解答客戶提出的疑問；征求客戶對公司，對自己的意見、建議；向客戶通報工程進(jìn)度；邀請客戶參加公司舉辦的活動。Ｃ、售后服務(wù)（客戶入住后）--積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難；配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難；邀請客戶參加公司舉辦的活動。
２、服務(wù)態(tài)度：對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸，對樓盤的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團(tuán)到公司應(yīng)娓娓道來，祥簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理分明，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。
３、保持工作環(huán)境的整潔、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生，是置業(yè)顧問的重要工作之一，要隨時注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊。
４、所有來訪客戶均為公司的客戶，任何置業(yè)顧問不得以不是購房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以辭退。
四、售樓中心行為規(guī)范
（一）言行舉止
接待客戶的流程要求：
1、看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放在胸前）；
2、走出前臺，"您好，歡迎參觀**"；
3、帶領(lǐng)客戶參觀，介紹；
4、請客戶就坐，為客戶倒水；
5、遞上名片自我介紹：您好，我叫***
6、根據(jù)客戶反應(yīng)介紹公司及項目；
7、客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》；
8、送客戶至大門，為客戶開門，并向客戶說："歡迎您下
次光臨！"
（二）銷售人員行為規(guī)范：
*著裝及服飾
1、工作人員工作時必須穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋，顏色款式大致統(tǒng)一。
2、為保證職業(yè)裝的嚴(yán)肅性，置業(yè)顧問著職業(yè)裙時，必須穿肉色長襪。
3、工作人員無論休息與否，只要進(jìn)入銷售部工作，就必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝。
4、女士佩飾應(yīng)簡潔大方，不可同時戴三種以上的佩飾。
*行為規(guī)范
1、嚴(yán)禁工作時間在售樓部吃零食、打盹。
2、不得攜帶報刊、雜志到售樓部閱讀。
3、置業(yè)顧問的坐姿必須端莊大方，應(yīng)保持輕盈的走姿,給人以充滿活力積極向上的印象。
4、置業(yè)顧問不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，要給人以工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?/P>
5、置業(yè)顧問在售樓后廳的談話應(yīng)盡量小聲，以免影響其他人員工作，嚴(yán)禁在辦公區(qū)嬉戲打鬧。
6、置業(yè)顧問在售樓部內(nèi)外與同事或客戶相遇時，應(yīng)自然點頭致意，以示相互尊重。
7、在客戶進(jìn)入銷售大廳前，置業(yè)顧問不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時間。
8、工作時間內(nèi)置業(yè)顧問之間不得相互叫小名及綽號，不得直呼主管名字。
9、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁置業(yè)顧問間當(dāng)客戶面發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁污辱漫罵同事。
10、嚴(yán)禁在電話中聊天。
11、嚴(yán)禁背后議論客戶。
12、有其他置業(yè)顧問的電話時，為了表示對客戶的尊重，應(yīng)走到他（她）身邊，說"對不起（不好意思，打攪一下）有你的電話"或通過話筒"**小姐（先生），請接電話"，不得在大廳中大聲叫："**，你的電話"。
13、因事必須暫時離開正在接待的客戶時，應(yīng)對客戶說："對不起，您請先看一下，我馬上就來，"或"對不起，先請×**小姐（先生）為您講解好嗎？"
14、水杯應(yīng)放在指定的地點，不得使用紙杯飲水。
15、在聽到電話鈴聲響兩下后接聽，并說"您好，大川**"。不得以其它任何語言代替。
16、客戶在售樓部接聽電話時，在坐銷售代表應(yīng)保持安靜。
以上行為規(guī)范屬銷售部人員必須遵守的條款，如有違規(guī)，可視情節(jié)嚴(yán)重對其處以50-100元的罰款甚至除名。
（三）客戶歸屬規(guī)定
*原則
１、以首次接待的置業(yè)顧問為準(zhǔn)；
２、以簽認(rèn)購協(xié)議客戶名為準(zhǔn)，直系親屬（夫妻、父母、子女）除外；
３、如有幫朋友看房同時留有購房人電話的，一旦被其他置業(yè)顧問成交，業(yè)績提成共享；
４、老客戶帶新客戶看房，如果通過主管指定置業(yè)顧問，新客戶歸屬為被指定置業(yè)顧問；
５、客戶有效期為15天，15天內(nèi)無任何跟蹤記錄者，視為無效客戶，若客戶成交，不計提傭金；
６、置業(yè)顧問可在客戶下認(rèn)購定單起15日內(nèi)進(jìn)行有效認(rèn)定。
*要求
1、客戶簽單以前，置業(yè)顧問須保持對客戶的跟進(jìn)，并在作業(yè)報表及客戶記錄表上體現(xiàn)跟進(jìn)記錄。
2、在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場時，置業(yè)顧問應(yīng)主動詢問該客戶以前是否曾被接待過。若有答案則通知對應(yīng)置業(yè)顧問。
3、若客戶無法回憶置業(yè)顧問姓名，或?qū)?yīng)置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，現(xiàn)場置業(yè)顧問應(yīng)按序熱情予以接待，不得推脫。
4、置業(yè)顧問對不屬于自己的客戶仍有義務(wù)熱情接待，并不得主動提出分享提成。
以上要求置業(yè)顧問必須遵守。置業(yè)顧問如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎5分，如因不是自己客戶而態(tài)度冷淡進(jìn)而造成客戶投訴并帶來嚴(yán)重影響的，處以嚴(yán)重警告并罰款500元，兩次以上予以除名。
（四）值班銷售代表崗位職責(zé)
早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項工作，并在值班時間隨時保持；
*大廳部分
1、檢查飲水機、空調(diào)是否打開，溫度是否合適，所有照明燈是否打開，并打開音響；
2、檢查紙杯是否充足，領(lǐng)取紙杯，并隨時補充新的紙杯；
3、檢查并保障資料架上資料的完整；
4、保持沙盤、模型外觀的整潔；
5、保持客戶洽談區(qū)桌面的整潔及桌椅的歸位。
*接待臺部分
1、準(zhǔn)備當(dāng)天所需的足夠的資料，并隨時保持?jǐn)[放有序，如：售樓書、報紙、雜志、電話、《銷售日志》、《每日報表》、《選房單》、《預(yù)留申請書》、《預(yù)定申請書》、按揭相關(guān)資料等；
2、桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西，隨時保持接待臺上下的整潔、有序；
*洽談區(qū)部分
1、當(dāng)日報紙的歸類、夾放；
2、洽談桌、椅子需擺放整齊，桌面保持整潔。
（五 ）銷售現(xiàn)場用品、設(shè)備管理
1、銷售現(xiàn)場用品及設(shè)備由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)督管理；
2、若出現(xiàn)人為損壞則照價賠償；
3、非人為因素?fù)p壞由銷售內(nèi)勤按照資產(chǎn)報損流程進(jìn)行報損或進(jìn)行購置。
五、置業(yè)顧問獎懲制度
一、為保障售樓中心各項標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行，特制訂本制度。
評分時段：采用月評制度，當(dāng)月測評（每月1-30/31日）
（一）加分原則：
１、表現(xiàn)優(yōu)異：+50元
２、有明顯進(jìn)步：+100元
３、團(tuán)隊協(xié)作工作突出：+100元
４、受到客戶、發(fā)展商、同事表揚：+50元
５、提出項目組合理化意見：+200元
（二）減分原則：
１、遲到、早退：－30元
２、曠工：扣除當(dāng)日工資
３、上崗不化妝或著裝不規(guī)范，不配工牌：－20元
４、接聽電話不規(guī)范：－20元
５、接打私人電話時間過長，影響工作：－20元
６、不按序接待：－20元
７、客戶后續(xù)工作不利，損失客源：－50元
８、售后服務(wù)完成差：－100元
９、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作：－50元
１０、未完成上級交辦工作：－50元
１１、未完成客戶登記或未做好客戶記錄：－30元
１２、未完成當(dāng)日應(yīng)交報表：－30元
１３、怠慢客戶：－50元
１４、工作不協(xié)作，不積極：－30元
> １５、爭搶客戶：－100元如該套已成交，扣除該套全額傭金。
１６、與客戶沖突：－100元
１７、客戶投訴屬實：－200元
１８、公司他人投訴屬實：－50元
１９、銷售行為不規(guī)范（例：銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等）：－50元
２０、銷售合同填寫錯誤或不規(guī)范：－50元
２１、每日未按要求完成日志填寫完整：－30元
２２、項目例會銷售人員未著工作裝，手機未設(shè)置成靜音模式：－20元
２３、重大失職或過錯：－500元- 直至開除
（三）售樓中心作息時間安排
暫定作息時間：
早班：上午 9：00-下午18：00
晚班：上午11：00-晚上20：00
六、置業(yè)顧問業(yè)績考核及獎金標(biāo)準(zhǔn)
一、根據(jù)銷售業(yè)績按月對置業(yè)顧問進(jìn)行考核，設(shè)立銷冠獎和末位淘汰制。
1、銷冠獎
每月根據(jù)置業(yè)顧問個人業(yè)績進(jìn)行評選，當(dāng)月銷冠獎獲得者另計發(fā)獎金1000元，連續(xù)三個月獲得銷冠獎可由銷售部經(jīng)理提出基本工資或提成系數(shù)增加，并經(jīng)公司OA審批后執(zhí)行。
2、末尾淘汰制
每月根據(jù)置業(yè)顧問個人業(yè)績進(jìn)行評估，當(dāng)月排名末尾者扣除100元，連續(xù)三個月排名末尾者進(jìn)行淘汰。
二、置業(yè)顧問每月考核業(yè)績將作為年終績效提成計發(fā)的主要依據(jù)之一。
七、工裝管理辦法
一、目的：
為了樹立和保持公司良好的社會形象，規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序，使其有章可循，特制定本制度。
二、發(fā)放工裝范圍：
銷售部經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、銷售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場出納。
三、工裝管理細(xì)則
1、職責(zé)與權(quán)限
（1）辦公室為員工服裝管理的歸口部門，負(fù)責(zé)工作服的制作、入庫、建賬管理。
（2）銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報廢處理。
（3）銷售主管負(fù)責(zé)員工工作時間著裝的管理和監(jiān)督。
2、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)
（1）員工入職后按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作服；
女士：外套2件、褲裝1條、裙裝1條，長袖襯衫2件、短袖襯衫2件
男士：外套2件、褲裝2條、長袖襯衫2件、短袖襯衫2件
（2）工作服使用滿2年后，可申請制作新服裝。
3、費用承擔(dān)
(1)員工入職時需繳納服裝押金1000元正。
（2）制作費用前期由公司墊付。
（3）員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個人所有，離職時退還服裝押金；
（4）員工在公司工作未滿一年，則應(yīng)承擔(dān)服裝費＝制作費用－服務(wù)年限/12*制作費用。
（5）員工因客觀因素造成工作服污損，經(jīng)銷售部經(jīng)理和內(nèi)勤確認(rèn)后，可申請重新領(lǐng)用工作服，個人需承擔(dān)50%的制作費用。
（6）工作服如人為損壞或丟失，經(jīng)核實后，對該員工進(jìn)行100-500元的罰款。由員工重新申請制作工作服，個人承擔(dān)全額制作費用。
4、工作服著裝規(guī)范
（1）凡配置工作服的員工在售樓中心必須按照著裝要求穿著標(biāo)準(zhǔn)工作服裝。工作服必須勤換、勤洗、整潔、平整。
（2）員工外出公務(wù)，如目的地在集團(tuán)內(nèi)其他公司，必須著標(biāo)準(zhǔn)服裝；如目的地在集團(tuán)外單位，可以著便裝，但必須規(guī)范。公務(wù)結(jié)束返回售樓中心，必須在20分鐘之內(nèi)換回工作服，嚴(yán)禁在公司內(nèi)著便裝。
篇2：房產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范
總則
一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.
二 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項條款.
三 各級管理人員,包括項目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.
四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.
五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.
接待規(guī)范說明
適用崗位:現(xiàn)場銷售主管/銷售員
項目內(nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備
具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求
工作時間早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時到崗。
1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。
鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。
領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。
工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。
崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準(zhǔn)。
2、個人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。
面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。
頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ
指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。
3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。
售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時維修或更換。
售樓處門前應(yīng)隨時保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。
售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。
4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。
用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。
洽談桌椅擺放整齊。
照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。
各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。
各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。
5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。
適用崗位：現(xiàn)場銷售主管
項目內(nèi)容：(二)班前會及檢查
具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求
1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。
若主管不在，由指定人員主持。
要求項目經(jīng)理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項目具體情況進(jìn)行工作布置和安排;
按照計劃或針對實際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。
3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。
4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。
適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員
項目內(nèi)容;(三)接待禮儀
具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求
1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。
2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。
頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。
雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。
雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。
3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。
4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。
5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。
握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。
普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。
6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。
拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。
遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。
7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時說“您好”。
8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。
9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10-15cm。
女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。
10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。
避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。
若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。
高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。
11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。
注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。
12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點點。
遞接任何物品都需要使用雙手。
資料夾不可夾于腋下。
13、迎送賓客客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。
客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。
與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。
客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。
14、談話禮節(jié)銷售人員應(yīng)隨時使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。
員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。
應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。
談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。
適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員
項目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范
具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求
1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。
2、遞接名片時機：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。
遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關(guān)照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。
遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。
對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。
3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。
認(rèn)真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”
電話機旁應(yīng)隨時備有記事本和筆。
當(dāng)對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。
通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。
注意掌握通話的時機。
將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。
5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務(wù)意識，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務(wù)。
6、端茶送水帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。
7、日常衛(wèi)生隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。
煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。
客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。
客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。
8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。
接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。
接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。
未著工作裝不得進(jìn)入接待臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。
嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。
員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。
售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。
參加會議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。
對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對重大任務(wù)，要形成報告上交。
愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。
篇3：售樓現(xiàn)場銷售流程執(zhí)行
1、電話接聽
2、現(xiàn)場來訪客戶的接待，介紹項目特點，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。
3、電話追蹤、拜訪，告之項目近況、進(jìn)展、銷售熱勢，建議其再次光臨現(xiàn)場。
4、收取小定(5000元)、大定(20000萬)，直至最后簽約。
小定保留24小時后，備足首付款40%前來簽約。
大定保留48小時后，備足首付款40%前來簽約，一次性付款客戶余款在五日內(nèi)補齊。
簽約流程：
整理客戶資料預(yù)約簽訂合同客戶繳款開具交款票據(jù)
客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭
客戶付清全款收集客戶資料辦理產(chǎn)權(quán)
5、現(xiàn)場各類表格的填寫：
5-1：電話接聽記錄表：
電話接聽記錄表
日期 年 月 日
客戶姓名性別需求狀況認(rèn)知途徑現(xiàn)居住(工作)區(qū)域詢問內(nèi)容對價格反應(yīng)聯(lián)系電話記錄人
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5-2：每日到訪客戶記錄
5-3：成交客戶檔案
成交客戶檔案
編號姓名現(xiàn)居地址職業(yè)年齡房號總房價付款方式首次來訪簽約時間聯(lián)系方式銷售代表
5-4：銷售日統(tǒng)計表
銷售日統(tǒng)計表
日期 年 月 日
接待客戶組數(shù)
其
中新
客
戶A
B
C
老
客
戶A
B
C
接聽電話組數(shù)
留有電話組數(shù)
電話跟蹤組數(shù)
回訪客戶組數(shù)
銷售情 況單位
面積
合同金額
會
議
記
錄
記錄人：
6、每日銷售總結(jié)會議