作者：路斌
HM理論原理：“滿意”的反面不是“不滿意”，而是沒有“滿意”。反之亦然。
北京“現(xiàn)代城”項(xiàng)目自1998年開盤以來，萬眾矚目，持續(xù)熱銷。1999年銷售額達(dá)十多億；2000年1月8日起，SOHO現(xiàn)代城開始認(rèn)購，當(dāng)天有超過3500客戶到場，成功預(yù)售出22套，此后不斷有客戶徹夜排隊(duì)等候銷售，并且在不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)基本售磬，創(chuàng)造了北京樓盤項(xiàng)目個(gè)案銷售的奇跡，令業(yè)界同行嘆為觀止。在房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷的情況下，“現(xiàn)代城現(xiàn)象”自然成為大眾討論的熱點(diǎn)話題。
相比于迅猛崛起的中鴻天公司（現(xiàn)代城的開發(fā)商），此前萬科一直是中國房地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊，其銷售業(yè)績一直居全國同行之首，產(chǎn)品品位與銷售理念也被眾多公司競相模仿。在參觀了現(xiàn)代城的銷售現(xiàn)場之后，萬科董事長王石雄心勃勃地制訂2000年計(jì)劃，希望銷售額趕超現(xiàn)代城，但萬科北京公司前總經(jīng)理林少洲卻認(rèn)為2000年北京萬科最多只能銷售三億，且聲稱現(xiàn)代城的熱銷是一個(gè)無法重演的奇跡。王林二人作為業(yè)內(nèi)極具影響力的領(lǐng)導(dǎo)人物，對現(xiàn)代城的認(rèn)識產(chǎn)生如此嚴(yán)重的分歧，更給現(xiàn)代城現(xiàn)象帶來更寬廣的討論空間。
“現(xiàn)代城現(xiàn)象”確是偶然現(xiàn)象嗎？它真的不可能重演嗎？本文試圖用HM理論對“現(xiàn)代城現(xiàn)象”進(jìn)行分析，以期得到出現(xiàn)此奇跡的合理解釋，并希望對其他企業(yè)的營銷工作有所裨益。
HM理論是美國匹茲堡大學(xué)的赫茲伯格教授于21世紀(jì)60年代首先提出來的，它一開始是針對組織中員工激勵(lì)、用于增加員工工作滿意度和生產(chǎn)效率的理論。它認(rèn)為員工對工作滿意與不滿意并不受同一類因素控制，滿意與不滿意不是同一維度上的相反的兩種極端結(jié)果，也就是說，“滿意”的反面不是“不滿意”，而是沒有“滿意”；同樣，“不滿意”的反面也不是“滿意”，而是沒有“不滿意”。它們是分別受兩種不同因素影響和作用的，這兩類因素并不相關(guān)。影響不滿意的因素是保健因素（Hygienic factors）,當(dāng)它具備時(shí)，員工沒有不滿意，但是它也不會帶來滿意；影響不滿意的因素是激勵(lì)因素（Motivative factors），當(dāng)它具備時(shí)，帶來的是員工滿意，它不具備時(shí)，員工不是不滿意，而是沒有滿意。70年代，日本學(xué)者將HM理論用于市場營銷，提出了“必要條件——魅力條件”理論，其中必要條件即H因素（保健因素），魅力條件即M因素（激勵(lì)因素）。對房地產(chǎn)市場來說，建筑質(zhì)量優(yōu)秀、功能設(shè)施齊全、價(jià)格便宜等都屬于H因素，沒有固然使客戶不滿意，但僅有這些就能促使客戶決意購買嗎？答案顯而易見是否定的。要使客戶對所出售的樓盤滿意，必須在樓盤開發(fā)中增加M因素——“魅力條件”。
現(xiàn)代城項(xiàng)目在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)處于有效需求不足的不利局面下，在各路開發(fā)商建筑更豪華、廣告更猛烈的激烈競爭下，能迅速打開市場，創(chuàng)下銷售奇跡，成功的關(guān)鍵在于正確運(yùn)用了HM理論。
同其他多數(shù)樓盤一樣，現(xiàn)代城滿足了消費(fèi)者的使用效用：為業(yè)主提供設(shè)施完備、質(zhì)量優(yōu)異的住宅。從1998年立項(xiàng)至今，現(xiàn)代城克服資金困難，保證按承諾日期按時(shí)封頂；選擇有實(shí)力的建筑承包商，精工細(xì)作，確保優(yōu)異的建筑質(zhì)量；對戶型設(shè)計(jì)精益求精，不斷反饋消費(fèi)者需求，完善設(shè)計(jì)；采取超大開間布置，便于以后根據(jù)業(yè)主不同要求用非承重墻靈活分隔；采用超大型落地窗設(shè)計(jì)，都市美景盡收眼底，居家心情浪漫而又開闊；建筑材料的選用體現(xiàn)出高技術(shù)含量，如德國進(jìn)口的雙層中空玻璃節(jié)水、67%的潔具、高速電梯、智能化安全管理等；物業(yè)管理聘請國內(nèi)首家通過ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的物業(yè)管理公司——中海物業(yè)……所有這些無不體現(xiàn)出現(xiàn)代城為客戶服務(wù)的良苦用心，的確無可挑剔。它們被擺在了消費(fèi)者的面前。現(xiàn)在我們假設(shè)某消費(fèi)者有置業(yè)的需求，且他只看到現(xiàn)代城的上述宣傳，而不再關(guān)注其他開發(fā)商的廣告信息，也就是說，對現(xiàn)代城競爭者的信息，消費(fèi)者獲知為零，那我們可以肯定的是他將會被以上條件所吸引，甚至感動，這時(shí)他所做出購買現(xiàn)代城的決策，應(yīng)該不能說是武斷的。因?yàn)楝F(xiàn)代城的這些服務(wù)確實(shí)誘人，他對此能夠感到滿意，但現(xiàn)實(shí)情況卻不可能如此。消費(fèi)者在進(jìn)行購房這類貴重物品消費(fèi)的時(shí)候，肯定會不遺余力地進(jìn)行比較篩選，會進(jìn)行大量信息收集，再經(jīng)過家人、朋友集體反復(fù)討論，最后才會拿出決策。當(dāng)他翻開報(bào)紙，打開收音機(jī)，大量的房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地而來，他會發(fā)現(xiàn)，上述條件相當(dāng)多有實(shí)力的開發(fā)商都能提供，通過比較，并不能導(dǎo)致他肯定會選擇現(xiàn)代城。按照HM理論，上述條件是購房的H因素，是保障消費(fèi)者權(quán)益的基本條件。對沒有這些因素的產(chǎn)品，消費(fèi)者根本不會考慮， 他對這樣的樓盤的態(tài)度是不滿意，但對只具備這些因素的產(chǎn)品消費(fèi)者就能滿意嗎？肯定不能。他僅僅認(rèn)為它們必不可少，卻遠(yuǎn)未達(dá)到令人滿意的程度，因此也就不會導(dǎo)致最終決策的產(chǎn)生。消費(fèi)者還在等待，等待真正使人滿意的因素，即激勵(lì)消費(fèi)者購買動機(jī)形成的因素出現(xiàn)。
這些因素就是M因素。
讓我們來看現(xiàn)代城創(chuàng)造了哪些M因素？
第一，SOHO概念的提出
SOHO（家庭辦公）一詞起源于80年代的紐約，因藝術(shù)家云集而出名，那里風(fēng)情獨(dú)特，有紐約最另類、最有品位的商店、畫廊和餐廳。后來有日本人在建筑中引用了SOHO這個(gè)詞，即是“Small Office Home Office”的縮寫，意為小型的、家庭的辦公室。在現(xiàn)代城6幢公寓樓的北面，長安街的南面，有一個(gè)總建筑面積達(dá)22萬平方米的新建筑，它分別由一幢42層和一幢30層高的塔樓以及2座連體底座組成，這個(gè)新建筑的名字叫：SOHO（家庭辦公）現(xiàn)代城。如此新鮮時(shí)尚，具有前衛(wèi)意識的概念引入到中國，中國的消費(fèi)者能否感興趣并接受呢？事實(shí)證明,中國消費(fèi)者很快就接受了SOHO概念，因?yàn)楝F(xiàn)代城敢于用這一新概念定位產(chǎn)品品位、設(shè)計(jì)產(chǎn)品賣點(diǎn)是經(jīng)過了大量縝密而全面的市場調(diào)查與分析的。
在北京，被稱為SOHO一族的自由職業(yè)者和居家辦公者越來越多，比如記者、作家、經(jīng)紀(jì)人、攝影師、計(jì)算機(jī)編程員等，還有一些
第二，空中花園
每隔4層就有一個(gè)面積500多平方米的空中綠色花園，也被稱為空中四合院，這是SOHO現(xiàn)代城的另一大創(chuàng)舉。既然現(xiàn)代城的客戶在這里既生活又辦公，那末他們必定比在傳統(tǒng)住宅有更多時(shí)間花費(fèi)在這里，尤其是辦公功能的引入，社會交往的頻度和強(qiáng)度較單純住宅樓宇大大增加，因此環(huán)境宜人、有益于人際溝通的空中花園應(yīng)運(yùn)而生了。典雅的環(huán)境、香濃的咖啡、友好的氛圍代替了呆板、肅穆的正式會議室，成功簽定合同的機(jī)率隨之而提高。同時(shí)，平日這里更是溝通鄰里關(guān)系的溫馨場所和孩子們玩耍的一片樂土。在寸土寸金的黃金地段，肯為客戶拿出如此大的建筑面積提供細(xì)致周到的設(shè)計(jì)，極大滿足客戶的社交需求，現(xiàn)代城在客戶心里的魅力當(dāng)然越來越大。
第三，網(wǎng)絡(luò)布線
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度令人驚訝，已越來越成為人們生活中不可或缺的一部分。針對客戶的高綜合素質(zhì)和超前的通訊需求，現(xiàn)代城采用目前世界先進(jìn)水平的綜合布線系統(tǒng)，為每個(gè)家庭特設(shè)的Internet專線接口，使上網(wǎng)速度比普通電話線上網(wǎng)快至少幾十倍，電腦和電話的接口還可隨意轉(zhuǎn)換；社區(qū)局域網(wǎng)Intranet的建立，現(xiàn)代城的用戶足不出戶，盡可享受豐富多彩的各色網(wǎng)上服務(wù)，這對于文化層次高、善于與國際接軌的SOHO一族也是吸引力之一。
第四，地理優(yōu)勢
現(xiàn)代城選擇在東長安街的延長線上、國貿(mào)商圈內(nèi)，這個(gè)地區(qū)匯集了北京眾多的駐華使館、外國商社以及許多著名的星級飯店、高檔商場和公寓等，已成為北京最現(xiàn)代、最繁華、最具有人氣的地區(qū)，堪稱中國的CBD（Center Business District，中心商業(yè)區(qū)）。更值得稱道的是現(xiàn)代城蘊(yùn)含著巨大的升值潛力。眾所周知，物業(yè)價(jià)值構(gòu)成中，地價(jià)會占到總價(jià)值的50%，選擇物業(yè)的名言是“第一是地段，第二是地段，第三還是地段”，現(xiàn)代城明確告訴客戶，物業(yè)會升值，絕不是建材在升值，也不是設(shè)備在升值，它們都只有折舊，只會貶值，只有土地才是升值的。地鐵上蓋的增值道理幾乎人人都懂，隨著地鐵復(fù)八線的開通，再加上四環(huán)路的修建，國貿(mào)橋的改造，通惠河利用世界銀行的貸款投資，這一地區(qū)眾多新興物業(yè)的拔地而起，這些都將成為現(xiàn)代城升值的要素。
當(dāng)前，大多數(shù)有實(shí)力的開發(fā)商仍孜孜不倦地希冀通過對產(chǎn)品H因素的完美追求來獲取消費(fèi)者的青睞，他們的態(tài)度誠惶誠恐，服務(wù)兢兢業(yè)業(yè)，但消費(fèi)者的反應(yīng)卻依然冷淡，孰不知，客戶滿意與不滿意是受兩種不同因素分別作用的結(jié)果，消費(fèi)者的購買動機(jī)是不能單純依靠H因素的刺激來形成的；而現(xiàn)代城卻在注重H因素的同時(shí)又推出了獨(dú)特的M因素，魅力無限，消費(fèi)者在沒有不滿意的基礎(chǔ)上，滿意度大增，由此現(xiàn)代城的熱銷現(xiàn)象也就不難解釋了。
另外，根據(jù)HM理論，H因素與M因素都不是固定不變的，而是動態(tài)的，不斷發(fā)展變化的。例如，前述只看到現(xiàn)代城H因素宣傳的消費(fèi)者的假設(shè)，如果沒有比較，他看到的H因素同時(shí)對他又是M因素，是可以促使他做出購買決策的；但當(dāng)多數(shù)競爭者都提供了這些因素時(shí)，這些因素的吸引力也就大減，變成了M因素。所以應(yīng)用HM理論的重要一點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)造屬于自己的M因素。
應(yīng)用HM理論應(yīng)避免的另一個(gè)誤區(qū)是忽視H因素，片面追求M因素，在產(chǎn)品質(zhì)量等基本因素尚無保障的情況下，過分地宣傳產(chǎn)品的新、奇、怪特點(diǎn)，使人難以相信而產(chǎn)生抵觸心理，許多包治百病的藥品、化妝品、保健品宣傳即屬此例。
篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)
酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"
點(diǎn)評：
以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評：z
篇3：學(xué)校防止教學(xué)樓梯出現(xiàn)踐踏現(xiàn)象、確保學(xué)生安全規(guī)定
學(xué)校關(guān)于防止教學(xué)樓梯出現(xiàn)踐踏現(xiàn)象、確保學(xué)生安全的規(guī)定
鑒于許多學(xué)校教學(xué)樓梯出現(xiàn)學(xué)生相互擁擠踐踏導(dǎo)致學(xué)生傷亡的教訓(xùn)，為防止學(xué)生意外事故發(fā)生，確保學(xué)生人身安全，根據(jù)上級和學(xué)校要求，特制定本規(guī)定。
一、班主任：加強(qiáng)對學(xué)生的安全教育，使學(xué)生了解以下要求。
二、學(xué)生：
1、全體學(xué)生一定要重視自身安全，上下樓梯時(shí)切勿擁擠、打鬧、喧嘩;
2、任何學(xué)生不可在上下樓梯時(shí)散布不實(shí)消息，甚至蓄意制造惡作劇，蠱惑人心。
3、早操、*下樓梯時(shí)學(xué)生禁止上行，學(xué)生集體上樓梯時(shí)禁止下行。
4、下課時(shí)各班學(xué)生按規(guī)定的路線下樓，時(shí)間錯(cuò)開，二、三樓同學(xué)先下，四、五、六樓同學(xué)推遲5分鐘出教室門，見下表：
班 級 下樓路線
三、教師：每段最后一節(jié)課及晚修的上課老師。各老師在下課后要及時(shí)到上課班級附近的樓梯值班、監(jiān)視、疏導(dǎo)學(xué)生下樓，誰的課時(shí)誰值班，歷時(shí)5分鐘。
四、從第三周開始執(zhí)行。
**技工學(xué)校