超市服務(wù)百問--防損篇
六、防損篇
1、發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊時(shí)怎么辦？
答：馬上制止偷竊行為并立即向上級反映，如不反映則視為協(xié)從。
2、發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，有浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？
答：指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3、發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？
答：進(jìn)行勸告并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？
答：首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。
5、遇到意外停電時(shí)怎么辦？
答：堅(jiān)守原崗位；告知顧客不要慌亂，商場馬上發(fā)電，請保持秩序。
6、遇到顧客被偷竊怎么辦？
答：及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系防損部、廣播員或派出所替顧客尋找，讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時(shí)溝通。
7、顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？
答：委婉告訴顧客："對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"
8、顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？
答：向顧客解釋：為了向顧客創(chuàng)造方便、井然有序的購物環(huán)境，避免混亂，需要顧客配合，謝謝您的合作。
9、顧客問為什么要在出口處要檢查我的電腦小票時(shí)怎么辦？
答：告訴顧客：這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿取的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
10、如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？
答：請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。
11、稽核員檢查出顧客有尚未付款的商品后怎么辦？
答：向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺(tái)交款。
12、顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？
答：請他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
13、碰到誤報(bào)警怎么辦？
答：向顧客道歉。
14、員工遭遇投訴后怎么辦？
答：首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客滿意答復(fù)。
15、發(fā)現(xiàn)有顧客在抄寫商場的標(biāo)價(jià)簽怎么辦？
答：告訴顧客：公司有超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽的規(guī)定，懇請遵守。如不聽勸阻，可通知防損部處理。
16、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？
答：及時(shí)阻止，請其合作。
篇2：超市防損部職能標(biāo)準(zhǔn)
超市防損部職能標(biāo)準(zhǔn)
*制定公司防損、安全工作制度。
*保障公司財(cái)產(chǎn)安全。
*保障員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
*維護(hù)商場經(jīng)營及辦公秩序。
*制止商場內(nèi)發(fā)生的偷盜、搶劫、破壞行為。
*檢查消防設(shè)施，消除消防隱患。
*組織現(xiàn)金押運(yùn)。
*負(fù)責(zé)公司重大活動(dòng)、會(huì)議的警戒。
*協(xié)助人力資源部對員工進(jìn)行消防安全知識、防損技能的培訓(xùn)。
篇3：超市防損員知識培訓(xùn)
超市防損員知識培訓(xùn)
在超市入口時(shí)出現(xiàn)的情況
1、如果吃東西進(jìn)入時(shí)，應(yīng)怎么說？
對不起，請您吃（飲）完畢后再進(jìn)入場內(nèi)，因?yàn)槌欣锩嫒浅燥嫷氖称罚悦獍l(fā)生不必要的誤會(huì)，謝謝您的合作！
2、如果吸煙進(jìn)入場內(nèi)時(shí)，應(yīng)怎么辦？
對不起，這里是無吸煙場所，禁止吸煙，謝謝您的合作！
3、如果拿包進(jìn)入場內(nèi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)怎么辦？
首先禮貌的為顧客封包：您好，請封一下包！謝謝您的合作！（提示顧客將手機(jī)拿出來，隨身攜帶！）
對于顧客攜帶大包不能封包或超市內(nèi)同類商品提示顧客：對不起，請您把包放到服務(wù)臺(tái)（或存到存包柜）。
4、從入口出時(shí)：
這里是入口，請走出口，謝謝合作（手心向上示意給顧客）。
5、看見顧客往衣袋里放東西時(shí)，應(yīng)說：“對不起，為方便您的購物，請把商品放入籃筐里，我可以幫您去取，（手心向上示意給顧客）謝謝您的合作”。
6、拿著商品從入口出時(shí)應(yīng)怎么辦？
對比起，請您到收銀臺(tái)去付款，謝謝您的合作（手心向上示意給顧客）
7、吃著東西從入口出時(shí)，應(yīng)說：“對比起，請您到收銀臺(tái)去付款，超市內(nèi)不允許吃東西，請您付款后到外邊去吃！謝謝合作。”
二、在無購物出口出現(xiàn)的情況：
1、從無購物出口進(jìn)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
對不起，這里是出口，請走入口，謝謝您的合作！
2、顧客攜帶商品，走無購物出口時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
對不起，請您到收銀臺(tái)去付款，這里是無購物出口，謝謝您的合作！
3、顧客吃飲商品從無購物出口出時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
對不起，請您到收銀臺(tái)付款，然后到外邊去吃飲，謝謝您的合作！
4、顧客自稱吃飲的商品是自帶的，應(yīng)怎樣處理？
對不起，本超市不允許自帶商品入內(nèi)，請和我去入口核對一下，謝謝您的合作。
三、在超市內(nèi)部出現(xiàn)的情況：
1、顧客將商品放入兜內(nèi)或衣服里，應(yīng)怎樣處理？
對不起，為了方便您購物，請您把所購商品放入籃筐內(nèi)，如果您不知道籃筐的位置，我可以帶您對取，謝謝您的合作。
2、顧客在超市內(nèi)將商品的包裝打開時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
對不起，這是整包裝商品，不允許撕拆，請您到收銀臺(tái)交款后到外面去拆，謝謝您的合作。
3、顧客在超市內(nèi)吃飲商品，應(yīng)怎樣處理？
對不起，請您到收銀臺(tái)交款后，到外面去吃飲，謝謝您的合作！
4、顧客品嘗小糖果時(shí)，應(yīng)怎樣處理？
對不起，本超市不允許品嘗商品，謝謝您的合作！
四、收貨口出現(xiàn)情況的處置
1、供應(yīng)商人員進(jìn)出管理：供應(yīng)商人員必須在收貨區(qū)制定的范圍內(nèi)，超出范圍或需要進(jìn)出賣場的，必須辦理相關(guān)手續(xù)。
2、員工的管理：任何人員（除收貨部授權(quán)員工和授權(quán)崗位），都不能從收貨口進(jìn)出。
3、所有商品的進(jìn)出都必須有清單同行。
4、收貨的管理：對重要的收貨程序進(jìn)行檢查，保證所有的收貨數(shù)量、品名、條碼、保質(zhì)期均符合要求，保證所有已經(jīng)進(jìn)行收貨的商品放入收貨區(qū)內(nèi)。
5、非商品收貨的管理：對于供應(yīng)商的贈(zèng)品、道具等商品進(jìn)出，必須核實(shí)收貨部是否正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，是否正確使用單據(jù)、標(biāo)簽（贈(zèng)品的防損等同商品，監(jiān)督贈(zèng)品入庫，確實(shí)保證每一件贈(zèng)品發(fā)放到顧客手中）。
6、退換貨的管理：對每一單退換貨必須進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種是否正確以及單據(jù)貨品是否一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。
7、出貨的管理：對轉(zhuǎn)貨或個(gè)別大單送貨，防損安全員必須逐單核查，包括封條、品名、數(shù)量、包裝單位，并目送貨物離開收貨口。
8、監(jiān)督所有員工不得接受供應(yīng)商任何形式的賄賂和饋贈(zèng)。
9、防損人員必須對出場的垃圾實(shí)行嚴(yán)格的檢查制度，避免商品混雜在垃圾中。
五、顧客有那些偷盜行為與手段：
1、顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。
2、顧客更換商品包裝，用低價(jià)購買高價(jià)商品。
3、顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。
4、顧客未付賬白吃超市中的商品。
5、顧客撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。
6、盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)（利用詐騙法、障眼法、相互演戲法等）。
六、特殊情況處置：
對于不服從超市規(guī)定，不聽勸阻的不良顧客，我們盡量提示并委婉說服，同時(shí)向組長和上級匯報(bào)，對于顧客有罵人、摔商品、動(dòng)手打人等沖動(dòng)行為的應(yīng)立即報(bào)警：110，全體防損人員控制事態(tài)及當(dāng)事人并維護(hù)現(xiàn)場，等待警察出警處理。