賓館案例培訓(xùn)：客人逃帳失風(fēng)記

　　某公司經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理嚴(yán)肅地宣布：鑒于業(yè)務(wù)部**去某市出差中的表現(xiàn)，已嚴(yán)重?fù)p害了公司的形象，經(jīng)討論決定，給**行政記大過一次，調(diào)離工作崗位。在一旁的**垂頭喪氣。

　　事情的經(jīng)過是這樣的。

　　幾天前，**只身出差外地。在某地長途汽車站，穆先生拾到了一張身份證，因無人認(rèn)領(lǐng)，汽車又將出發(fā)，他便匆忙將這張身份證揣進(jìn)了自己的皮里。汽車經(jīng)過長途跋涉，于晚八時(shí)抵達(dá)某市面上，穆先生來到一家高級(jí)酒店，如果住宿費(fèi)用很高的話，反正可以想法找哪家客戶單位報(bào)銷，他心里暗想。

　　在這家酒店入住登記時(shí)，穆先生無意之中將拾零來的身份證交給了總臺(tái)服務(wù)小姐。也許因?yàn)樯矸葑C上那人的相貌與穆先生很像，小姐未能 認(rèn)出，于是登記表上的姓名當(dāng)然就不是**。這正中穆先生下懷，這樣找人報(bào)銷就可以不留痕跡了，最后他還補(bǔ)充道，是否可以將酒店的用餐費(fèi)用打在住宿費(fèi)用里。小姐應(yīng)允。這樣，穆先生預(yù)住兩天，繳了1000元預(yù)付款，并得到一張用餐記賬卡。

　　穆先生住進(jìn)客房。房內(nèi)迷你吧臺(tái)上，擺放了 酒、飲料、香煙等食品。穆先生隨手拿了一包紅塔山香煙，標(biāo)價(jià)26元；饑腸轆轆的他，目光又停在了一盒碗狀康師傅方便面上，標(biāo)價(jià)為6元，這玩藝也比市面上價(jià)貴一倍！穆先生伸出的手又縮了回來。突然，他靈機(jī)一動(dòng)，拿出一把小 ，小心翼翼地挑開了那碗方便面的塑料膜上 ，取出其中的方便面后，又將塑料膜封口，歸位。他樂不可支地吃起這"戰(zhàn)利品"，心想，你們發(fā)現(xiàn)了我就付款，沒有發(fā)現(xiàn)呢？哈哈……

　　第二天，穆先生去市某家客戶單位聯(lián)系工作。 中午，這家公司的副經(jīng)理和業(yè)務(wù)科長招待他吃中飯。酒點(diǎn)頭飯飽時(shí)，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共進(jìn)晚餐。

　　華燈初上，穆先生領(lǐng)著中午那兩位朋友來到了酒店餐廳。一桌粵菜，品種雖不多，但多屬高檔。其中還有"龍虎斗"。穆先生煞有介事地說：這道名菜始于清朝，原是用黃鱔、田雞料理，后演繹為三蛇與豹貍燴制。餐畢，穆先生拿出用餐記餐卡交服務(wù)小姐，顯出他博學(xué)的風(fēng)雅和出手的闊綽。

　　翌日清晨，穆先生該離店了。他叫來客房服務(wù)員作離店查房。服務(wù)員睡眼惺忪，對(duì)吧臺(tái)，也只瀏覽了一下食品與帳單相符，便與穆先生道別。

　　走在通往大堂服務(wù)臺(tái)的通道上和電梯中，穆先生對(duì)自己的高明沾沾自喜。俄頃，一個(gè)本來朦朦朧朧的想法突然出現(xiàn)在他的腦海中，一不做二不休，瞞天過海，逃也酒店。

　　機(jī)會(huì)確實(shí)來了。在大堂里，一群團(tuán)隊(duì)客人正在辦理入住手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐正在緊張的工作，穆先生手提拎包，堂而皇之地接受了門僮的問候，走出酒店大門，遁入蒼茫的晨霧中。

　　結(jié)果是可以想見的。總臺(tái)催款時(shí)，發(fā)現(xiàn)穆先生已經(jīng)離店。經(jīng)多方核實(shí)，身份證上的那位"冤大頭"被排除了逃帳的可能。最后從大堂監(jiān)控電視的錄像中，終于找到了當(dāng)?shù)啬彻镜母苯?jīng)理和業(yè)務(wù)科長。至此，穆先生逃帳的伎倆徹底敗露。

篇2：賓館服務(wù)案例:免費(fèi)住總統(tǒng)套間

　　賓館服務(wù)案例：免費(fèi)住總統(tǒng)套間

　　一家頗有名氣四星級(jí)賓館內(nèi)的小餐廳。一對(duì)新人將在這兒舉行結(jié)婚宴請(qǐng)。他們站在餐廳門口，迎接絡(luò)繹不絕來賀喜的親朋好友。有的來賓帶來禮品，就由新郎家人放在門邊臺(tái)子上。酒席正式開始。放在門口的禮品無有照應(yīng)。過了一段時(shí)間新郎家人想起什么跑到門口，發(fā)現(xiàn)禮品沒了，馬上問服務(wù)員。

　　家屬："小姐，你們看到有人拿這兒的禮品嗎？"

　　服務(wù)員："我好像看到一個(gè)中年男子裝入手提包的，后又走進(jìn)餐廳，我還以為是你們家屬，沒在意。"

　　家屬："那么人應(yīng)該還在，你認(rèn)一下好嗎？"

　　服務(wù)員說："可以。"

　　服務(wù)員看了一圈沒發(fā)現(xiàn)那人，出來搖搖頭。

　　家屬："那怎么會(huì)？他不是明明進(jìn)去了嗎？"

　　服務(wù)員："我再問問其他服務(wù)員。"

　　服務(wù)員走過去向其他服務(wù)員了解，都有搖搖頭說不知道。

　　"對(duì)不起，剛才我們都在忙，沒在意臺(tái)上的東西，我馬上向保衛(wèi)部門聯(lián)系。"服務(wù)員對(duì)家屬說。

　　保衛(wèi)人員來到餐廳，向家屬和服務(wù)員了解情況。

　　得悉此事的餐廳部經(jīng)理也趕到現(xiàn)場。他分頭找服務(wù)員了解情況后說："餐廳發(fā)生這事我會(huì)處理，你們照常服務(wù)，盡可能不要讓參加婚禮的人知道，影響氣氛。"

　　餐廳里好像什么也沒發(fā)生，新郎新娘在為客人 一敬酒。

　　餐廳部經(jīng)理、保衛(wèi)人員和一家屬悄悄退出餐廳，來到總經(jīng)理室。

　　總經(jīng)事聽了匯報(bào)后說："估計(jì)是小偷混入客人之中來到餐廳，也不排除飯店員工作案。保衛(wèi)部門對(duì)餐廳保衛(wèi)工作不力，負(fù)有一定責(zé)任。迅速查明情況，但不得驚動(dòng)客人。要維護(hù)飯店聲譽(yù)，不得擴(kuò)大事態(tài)。"

　　總經(jīng)理："總臺(tái)，把總統(tǒng)套房鑰匙送來。"

　　宴請(qǐng)將結(jié)束，總經(jīng)理等來到餐廳，為新郎新娘祝福，祝他們白頭到老，并悄悄把這事告訴新郎。

　　總經(jīng)理："這件事發(fā)生，飯店負(fù)有一定責(zé)任，結(jié)婚禮物情重?zé)o價(jià)。今晚飯店免費(fèi)為你們安排總統(tǒng)套房。從現(xiàn)在起你們就是我們飯店'總統(tǒng)'和'總統(tǒng)夫人'了。"并把鑰匙給了新郎。

　　新郎："感謝飯店經(jīng)理，雖然結(jié)婚禮物被偷心中很難受，但你們飯店已表達(dá)你們的誠意。"

篇3：賓館服務(wù)案例:客人行李被錯(cuò)拿

　　賓館服務(wù)案例：客人行李被錯(cuò)拿

　　一天上午，上海一家五星級(jí)賓館大堂，各國客人來來往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準(zhǔn)備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務(wù)臺(tái)，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人提起旅行箱往大門走去。快到行李值臺(tái)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)電梯口又有離店客人出來需要幫助，就把行李提到行李值臺(tái)處放下，并請(qǐng)值臺(tái)人員代辦，即回電梯口為其他客人服務(wù)。

　　這時(shí)，又有一批日本客人離店，他們自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒有拿行李牌注明，就去收款處結(jié)帳，因此，當(dāng)他們離店時(shí)，就"順手牽羊"地把那位新加坡客人的旅行箱一起帶走了。當(dāng)新加坡客人在為尋找自己的行李急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)時(shí)，離其乘坐的赴蘇州的火車時(shí)間只有55分鐘了。

　　面對(duì)這突如其來的緊急情況，大堂副理當(dāng)即安慰客人請(qǐng)客人放心，一定設(shè)法找回失物，不誤班車，并馬上向賓館有慶方面了解日本團(tuán)隊(duì)的去向，得知他們乘火車離滬去杭州，便當(dāng)機(jī)立斷派保安員小徐隨新加坡客人一起乘坐賓館的轎車去火車站 尋日本客人。結(jié)果不到半小時(shí)就在候車室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而復(fù)得的旅行箱，轉(zhuǎn)憂為喜，連聲稱謝。

　　[評(píng)析]

　　這件事從意外發(fā)生到妥善解決，酒店方面既有值得吸取的教訓(xùn)，又有令人首肯的地方。

　　第一、為了保障客人行李財(cái)產(chǎn)的安全，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)有關(guān)服務(wù)程序的檢查與監(jiān)督。保安員小徐主動(dòng)補(bǔ)位幫助客人搬運(yùn)行李，這種精神值得肯定。他為了進(jìn)一步為其他客人服務(wù)，將手頭客人行李半途轉(zhuǎn)交行李值臺(tái)處理，固然出于工作熱情，無可厚非，但從嚴(yán)密的工作程序上推敲，似有不掃，最好將客人的行李一手處理完畢再去為別的[和人服務(wù)，較為穩(wěn)妥。日本團(tuán)隊(duì)的行李放在新加坡客人行李旁，造成錯(cuò)覺，固然是由于陪同巰忽，既未指定服務(wù)員照看行李，又沒有拿出行李牌做標(biāo)記，但值臺(tái)服務(wù)臺(tái)員也負(fù)有一定責(zé)任。值臺(tái)服務(wù)員既然接受了小徐的委托，就應(yīng)該保管好客人的行李，當(dāng)時(shí)他可以及時(shí)地把客人的行楊挪開，不使混淆，或者提醒日本團(tuán)陪同拿出行李牌，以示區(qū)別，這樣就可以避免錯(cuò)拿行李的事故發(fā)生了。

　　第二、酒店方面為維護(hù)客人的行李財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)這一突發(fā)事件采取的應(yīng)變措施是及時(shí)而正確的。首先安慰客人，穩(wěn)定其情緒，緊接著摸清日本團(tuán)隊(duì)的去向，然后帶著客人"跟蹤 擊"，終于 上了日本團(tuán)隊(duì)，又不誤其班車。酒店急客人所急，想客人所想，并以較強(qiáng)的應(yīng)變能力"亡羊補(bǔ)牢"，使客人的損失減少到了最低限度，是值得稱道的。