區(qū)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范

　　為進(jìn)一步提升窗口規(guī)范化服務(wù)水平，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，打造制度化、專業(yè)化及標(biāo)準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)窗口，根據(jù)《上海市三項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本中心實(shí)際，特制定本窗口服務(wù)規(guī)范。

　　第一章 總 則

　　第一條 職能定位：W*區(qū)行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)窗口是直面群眾服務(wù)的第一窗口，是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第一平臺，是轉(zhuǎn)變政府職能的第一方陣，是展示政務(wù)形象的第一舞臺。

　　第二條 服務(wù)宗旨：便民、高效、廉潔、規(guī)范。

　　第三條 服務(wù)品牌：全力打響“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程革命性再造，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動融合。

　　第四條 適用范圍：本規(guī)范適用于入駐區(qū)行政服務(wù)中心、區(qū)證照辦理中心、區(qū)招標(biāo)投標(biāo)中心及分中心各委辦局窗口。

　　第二章 服務(wù)原則

　　第五條 依法行政、按章辦事。牢記全心全意為人民服務(wù)宗旨，樹立人民公仆意識，自覺執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和中心各項(xiàng)規(guī)章制度以及派出部門的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，對服務(wù)對象合法權(quán)益高度負(fù)責(zé)。

　　第六條 愛崗敬業(yè)、誠信文明。具有工作責(zé)任心，愛行愛崗，牢固樹立服務(wù)對象至上、信用第一的服務(wù)意識，注意文明服務(wù)用語，做到微笑服務(wù)，塑造良好的行政服務(wù)形象。

　　第七條 優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范便捷。以精益求精的態(tài)度對待自己的工作，高效辦事，大力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

　　第三章 服務(wù)承諾

　　第八條 嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定辦理職能范圍內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，大力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，努力讓“數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

　　第九條 按照工作規(guī)程，向服務(wù)對象提供辦事指南，服務(wù)過程做到“三提前”、“四告知”和“六零服務(wù)”，提高工作透明度，接受社會監(jiān)督。

　　第十條 實(shí)行限時辦結(jié)制度，工作人員在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)完成辦理任務(wù)。

　　第十一條 實(shí)行一次告知制度，對于需要進(jìn)一步補(bǔ)充和完善資料后方可辦理的事項(xiàng)，承辦人應(yīng)當(dāng)一次性告知所補(bǔ)資料，待補(bǔ)齊有關(guān)資料且具備辦理?xiàng)l件后，在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦理完畢。

　　第十二條 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，首先接待辦理業(yè)務(wù)的工作人員必須給辦事人員提供指引、介紹、答疑等服務(wù)，并負(fù)責(zé)群眾得到最簡便、迅速與滿意的服務(wù)。

　　第十三條 實(shí)行窗口無否決權(quán)制，對新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式按照規(guī)程做好辦理工作，對提出的問題耐心解答，對重大疑難問題做好記錄、上報。

　　第十四條 按照“大廳之外無審批，大廳之內(nèi)快審批”的要求，扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化、政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)范化，打造陽光透明政務(wù)服務(wù)窗口。

　　第四章 服務(wù)禮儀

　　第十五條 服務(wù)過程做到“三聲五樣”。做到三個有聲：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。做到五個一樣：受理、咨詢同樣熱情;生人、熟人同樣和氣;干部、群眾同樣尊重;忙時、閑時同樣耐心;來早、來晚同樣接待。

　　第十六條 工作人員上崗，應(yīng)規(guī)范佩戴服務(wù)標(biāo)識牌。

　　第十七條 按統(tǒng)一規(guī)定著裝、換裝;按統(tǒng)一規(guī)定配套著裝，不應(yīng)混穿不同季節(jié)的服裝、不應(yīng)混穿制服便裝、不應(yīng)歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。頭發(fā)不染異色，不戴過于耀眼的飾物，不染指甲。

　　第十八條 工作人員舉止端莊大方，有禮貌，精神飽滿。站姿應(yīng)挺拔，坐姿應(yīng)端正，行姿應(yīng)穩(wěn)重。

　　第十九條 服務(wù)過程應(yīng)面帶微笑，給服務(wù)對象以大方、親切、健康之感。

　　第五章 服務(wù)用語

　　第二十條 提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔、準(zhǔn)確、生動，與服務(wù)對象打招呼時應(yīng)禮貌問好，親切誠懇，服務(wù)聾啞等特殊群體的辦事需求時，應(yīng)配備必要的資源，如紙、筆、服務(wù)指南等。

　　第二十一條 靈活使用禮貌用語“十四字”，即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。接待過程中不講粗話、臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話，不講與工作無關(guān)的話。

　　第二十二條 接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)使用“您好，中心××窗口，請講”、“請問，有什么可以幫你的嗎?”、“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”、“請稍等一下”、“請您再說一遍”等禮貌用語。中斷或掛止電話，應(yīng)先征得對方同意。

　　第二十三條 窗口接待服務(wù)對象時，應(yīng)使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨”、“您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您找××窗口”，并指明準(zhǔn)確位置或派專人將服務(wù)對象引薦到窗口。

　　第二十四條 辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用禮貌用語“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請繳費(fèi)”、“請您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”、“請保管好您的材料”、“請您不要著急，您申請的事項(xiàng)屬于特事特辦的范圍，我請示下”、“請您×月×日來領(lǐng)取證照”“請問需要免費(fèi)快遞服務(wù)嗎?”等。

　　第二十五條 服務(wù)對象辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)使用禮貌用語“請慢走”或“再見”還未辦妥的，應(yīng)使用“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等用語。

　　第六章 服務(wù)要求

　　第二十六條 服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”。提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施;提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章;提前到達(dá)崗位進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　第二十七條 服務(wù)咨詢“四告知”。告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

　　第二十八條 服務(wù)受理“零推諉”。對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。

　　第二十九條 服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”。在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時限要求及時辦理。對距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實(shí)行點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和幫辦服務(wù)。

　　第三十條 服務(wù)方式“零距離”。不斷增強(qiáng)使命意識、服務(wù)意識，優(yōu)化窗口服務(wù)措施，發(fā)揚(yáng)“店小二”精神，耐心解答辦事群眾疑問，誠心接受群眾監(jiān)督，著力解決辦事群眾難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。

　　第三十一條 服務(wù)程序“零違規(guī)”。嚴(yán)格辦事程序，按照下情上報、堅(jiān)持原則、提高效率的工作程序辦事。

　　第三十二條 服務(wù)質(zhì)量“零差錯”。嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，做好復(fù)核把關(guān)，確保每個環(huán)節(jié)不出差錯。

　　第三十三條 服務(wù)結(jié)果“零投訴”。自覺接受監(jiān)督，設(shè)置群眾意見箱，在網(wǎng)上服務(wù)平臺開通群眾意見反饋通道，形成與服務(wù)對象的溝通交流，對服務(wù)對象的投訴、意見和建議及時處理，切實(shí)做到不發(fā)生有責(zé)投訴。

　　第七章 工作紀(jì)律

　　第三十四條 辦公桌物品擺放整齊，保持整潔，除辦公所需用品外，其他用品不得擺放在前臺窗口。

　　第三十五條 工作期間不得在服務(wù)大廳吸煙、進(jìn)餐或吃零食，不得大聲喧嘩、說笑打鬧，不得脫崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事項(xiàng)和娛樂活動。

　　第三十六條 嚴(yán)格遵守中心考勤制度，按時上下班，不空崗。

　　第三十七條 電話鈴響三聲以內(nèi)要迅速接聽，接聽時要使用文明用語。

　　第三十八條 不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式向服務(wù)對象吃、拿、卡、要，做到勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　第三十九條 強(qiáng)化思想認(rèn)識，提高服務(wù)意識，不得做損害中心形象的事情。

　　第八章 服務(wù)監(jiān)督

　　第四十條 服務(wù)對象監(jiān)督。設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話、網(wǎng)絡(luò)投訴等方式，加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。

　　第四十一條 上級監(jiān)督。自覺接受上級部門監(jiān)督，主動查找問題，提出改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)。

　　第四十二條 社會監(jiān)督。聘請社會監(jiān)督員，進(jìn)行定期巡察或隨機(jī)明察暗訪等，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。

　　第四十三條 內(nèi)部監(jiān)督。區(qū)行政服務(wù)中心加強(qiáng)對政務(wù)窗口的監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)，建立巡查檢查制度，發(fā)揮考核的導(dǎo)向和激勵作用，加大通報問責(zé)力度，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，督促問題整改落到實(shí)處。

　　第九章 其 他

　　第四十四條 本規(guī)范由區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

　　第四十五條 本規(guī)范自發(fā)文之日起開始實(shí)施。

篇2：醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范

　　醫(yī)院窗口服務(wù)規(guī)范

　　一、掛號收費(fèi)處

　　1．提前窗口15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。

　　2．了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問。

　　3．收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。

　　4．遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財(cái)務(wù)。

　　5．非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

　　6．排隊(duì)超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。

　　二、綜合藥房、中藥房

　　1．準(zhǔn)時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

　　2．著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。

　　3．審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。

　　4．發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。

　　5．視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺（處）進(jìn)行咨詢。

　　6．提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。

　　7．對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。

　　8．非工作人員不得進(jìn)入工作場所。

　　9．若遇病人排長隊(duì)現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時間不超過10分鐘。

　　三、影像科

　　1．準(zhǔn)時開機(jī)，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3．嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

　　4．及時告訴病人取報告的時間及地點(diǎn)。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5．嚴(yán)格執(zhí)行報告的“雙核制度”。

　　6．對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。

　　7．在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　8．提供24小時急診檢查服務(wù)。急診半小時取報告，平診一小時取報告。特殊檢查隔半日取報告，住院病人檢查后即可回病房，次日取報告前請出示就診卡或發(fā)票以供核對，避免差錯。

　　四、B超室

　　1．準(zhǔn)時開機(jī)，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2．認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行檢查“三對”（對姓名、對性別、對部位），注意申請檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3．嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

　　4．及時告訴病人取報告的時間及地點(diǎn)。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5．嚴(yán)格執(zhí)行報告的“雙核制度”。

　　6．在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　五、檢驗(yàn)科

　　1．準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。

　　2．嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對”（對姓名、對項(xiàng)目、對編號），避免差錯。

　　3．嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點(diǎn)。

　　4．在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　5．提供24小時急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘；生化、凝血等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時；一般細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。

　　六、補(bǔ)液室

　　1．提前15分鐘準(zhǔn)時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。

　　2．嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯。

　　3．嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　4．設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。

　　5．成人與兒童輸液室分開設(shè)置。

　　七、急診室

　　1．堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。

　　2．嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

　　3．對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。

　　4．搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)

，保證搶救工作隨時開展。

　　5．對危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。

　　6．加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時。

篇3：市立醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范

　　市立醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范

　　一、一站式服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

　　1、提前15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗，遵守勞動紀(jì)律，禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。

　　2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)單服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。

　　3、實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

　　4、熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作;協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種糾紛。

　　5、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。

　　二、掛號室服務(wù)規(guī)范

　　1、提前15分鐘準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑;對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息。

　　2、了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問。

　　3、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。

　　4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財(cái)務(wù)。

　　5、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，

　　6、排隊(duì)超過10人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。

　　三、門診、住院收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范

　　1、準(zhǔn)時掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。禁止在接待病人時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。

　　2、常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費(fèi)的疑問，提供費(fèi)用清單。

　　3、計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

　　4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財(cái)務(wù)。

　　5、非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

　　四、門(急)診、住院藥房服務(wù)規(guī)范

　　1、準(zhǔn)時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。

　　2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。

　　3、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡;查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量;查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量;查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。

　　4、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。

　　5、視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑;或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(處)進(jìn)行咨詢。

　　6、提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。

　　7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。

　　8、非工作人員不得進(jìn)入工作場所。

　　9、若遇病人排長隊(duì)現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時間不超過10分鐘。

　　10、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

　　五、醫(yī)學(xué)影像科服務(wù)規(guī)范

　　1、提前30分鐘準(zhǔn)時開機(jī)，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

　　2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

　　4、及時告訴病人取報告的時間及地點(diǎn)。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行報告的“雙核制度”。

　　6、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。

　　7、在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　8、提供24小時急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤48小時。心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘。超聲檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間原則上≤30分鐘。

　　六、檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范

　　1、提前30分鐘準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。

　　2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項(xiàng)目、對編號)，避免差錯。

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點(diǎn)。報告單字跡端正，簽名或印章清晰。

　　4、在接待病人時不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

　　5、提供24小時急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘;生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時;細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。

　　七、注射室、輸液室服務(wù)規(guī)范

　　1、提前15分鐘準(zhǔn)時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對”(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查;七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯。

　　3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　4、設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。

　　5、成人與兒童輸液室分開設(shè)置。

　　八、急診室服務(wù)規(guī)范

　　1、堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留察病人按時巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

　　3、對病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。

　　4、搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時開展。

　　5、對危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。

　　6、加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時間平均不超過72小時(三級綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時)。

　　九、食堂服務(wù)規(guī)范

　　1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。

　　2、加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價。

　　3、態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。

　　4、根據(jù)治療及病人要求，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。

　　5、提供24小時供餐服務(wù)和來料加工服務(wù)。