S企業(yè)公司售后服務(wù)人員工作說(shuō)明書(shū)
一、崗位資料
崗位名稱：售后服務(wù)人員 崗位編號(hào)
崗位人數(shù)： 職位等級(jí)
所屬部門/科室：客戶服務(wù)部 直屬上司職位：售后服務(wù)經(jīng)理(售后主辦)
臨時(shí)替代崗位：公司整機(jī)調(diào)試人員
可輪調(diào)崗位：公司生產(chǎn)制造部
可升遷崗位：售后服務(wù)經(jīng)理
二、崗位在組織中的位置
三、匯報(bào)程序及督導(dǎo)范圍
直接匯報(bào)對(duì)象：售后服務(wù)經(jīng)理
直接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人
間接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人
四、崗位職責(zé)：
1、機(jī)器安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作者及客戶的維修技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度
2、對(duì)保修期的機(jī)器進(jìn)行維護(hù)、維修
3、對(duì)過(guò)保修期的機(jī)器進(jìn)行有償維修
4、及時(shí)準(zhǔn)確將產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、市場(chǎng)信息反饋回公司
5、解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問(wèn)題
6、進(jìn)行零配件銷售
7、為顧客提供技術(shù)升級(jí)服務(wù)
8、對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，了解機(jī)器使用情況及客戶需求信息、市場(chǎng)信息
9、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行貨款回收
五、權(quán)限范圍
六、使用設(shè)備
維修工具
七、任用資格
受教育程度：中 技 年齡：22歲以上
經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
基本技能：熟悉機(jī)器安裝、調(diào)試、維護(hù)的技能技巧
基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、學(xué)習(xí)的能力
特殊要求：
八、業(yè)務(wù)接觸對(duì)象
公司外(部門外)：客戶
公司內(nèi)(部門內(nèi))：業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理
九、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
售后服務(wù)人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表
關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 要求目標(biāo) 績(jī)效 遠(yuǎn)超目標(biāo) 超過(guò)目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo) 未達(dá)目標(biāo) 權(quán)重 得分
月度 季度 半年 年度 (100-90分) (90-70分) (70-60分) (60-0分)
服務(wù)費(fèi)用率 0.45% 0.45% 0.45% 0.45% 18%
保修期服務(wù)平均次數(shù) 3次/臺(tái) 3次/臺(tái) 3次/臺(tái) 3次/臺(tái) 23%
報(bào)修處理及時(shí)率 95% 95% 95% 95% 16%
調(diào)試及時(shí)率 95% 95% 95% 95% 8%
安裝、調(diào)試、維修滿意率 99% 99% 99% 99% 15%
客戶投訴量 0 0 0 0 10%
報(bào)表上交及時(shí)準(zhǔn)確率 100% 100% 100% 100% 10%
撰寫人 初審人 核準(zhǔn)人 日期
篇2：公司售后服務(wù)人員工作說(shuō)明書(shū)
公司售后服務(wù)人員工作說(shuō)明書(shū)
一、崗位資料
崗位名稱：售后服務(wù)人員 崗位編號(hào)
崗位人數(shù)： 職位等級(jí)
所屬部門/科室：客戶服務(wù)部 直屬上司職位：售后服務(wù)經(jīng)理(售后主辦)
臨時(shí)替代崗位：公司整機(jī)調(diào)試人員
可輪調(diào)崗位：公司生產(chǎn)制造部
可升遷崗位：售后服務(wù)經(jīng)理
二、崗位在組織中的位置
三、匯報(bào)程序及督導(dǎo)范圍
直接匯報(bào)對(duì)象：售后服務(wù)經(jīng)理
直接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人
間接督導(dǎo) 個(gè)崗位，共 人
四、崗位職責(zé)：
1、機(jī)器安裝調(diào)試，培訓(xùn)操作者及客戶的維修技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度
2、對(duì)保修期的機(jī)器進(jìn)行維護(hù)、維修
3、對(duì)過(guò)保修期的機(jī)器進(jìn)行有償維修
4、及時(shí)準(zhǔn)確將產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、市場(chǎng)信息反饋回公司
5、解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問(wèn)題
6、進(jìn)行零配件銷售
7、為顧客提供技術(shù)升級(jí)服務(wù)
8、對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，了解機(jī)器使用情況及客戶需求信息、市場(chǎng)信息
9、協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行貨款回收
五、權(quán)限范圍
六、使用設(shè)備
維修工具
七、任用資格
受教育程度：中 技 年齡：22歲以上
經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
基本技能：熟悉機(jī)器安裝、調(diào)試、維護(hù)的技能技巧
基本素質(zhì)：敬業(yè)精神、吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、學(xué)習(xí)的能力
特殊要求：
八、業(yè)務(wù)接觸對(duì)象
公司外(部門外)：客戶
公司內(nèi)(部門內(nèi))：業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理
九、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
售后服務(wù)人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表
關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 要求目標(biāo) 績(jī)效 遠(yuǎn)超目標(biāo) 超過(guò)目標(biāo) 達(dá)到目標(biāo) 未達(dá)目標(biāo) 權(quán)重 得分
月度 季度 半年 年度 (100-90分) (90-70分) (70-60分) (60-0分)
服務(wù)費(fèi)用率 0.45% 0.45% 0.45% 0.45% 18%
保修期服務(wù)平均次數(shù) 3次/臺(tái) 3次/臺(tái) 3次/臺(tái) 3次/臺(tái) 23%
報(bào)修處理及時(shí)率 95% 95% 95% 95% 16%
調(diào)試及時(shí)率 95% 95% 95% 95% 8%
安裝、調(diào)試、維修滿意率 99% 99% 99% 99% 15%
客戶投訴量 0 0 0 0 10%
報(bào)表上交及時(shí)準(zhǔn)確率 100% 100% 100% 100% 10%
撰寫人 初審人 核準(zhǔn)人 日期