公司售后服務人員工作說明書
一、崗位資料
崗位名稱：售后服務人員 崗位編號
崗位人數： 職位等級
所屬部門/科室：客戶服務部 直屬上司職位：售后服務經理(售后主辦)
臨時替代崗位：公司整機調試人員
可輪調崗位：公司生產制造部
可升遷崗位：售后服務經理
二、崗位在組織中的位置
三、匯報程序及督導范圍
直接匯報對象：售后服務經理
直接督導 個崗位，共 人
間接督導 個崗位，共 人
四、崗位職責：
1、機器安裝調試，培訓操作者及客戶的維修技術人員，嚴格執行售后服務的規章制度
2、對保修期的機器進行維護、維修
3、對過保修期的機器進行有償維修
4、及時準確將產品質量問題、市場信息反饋回公司
5、解答客戶的有關技術方面問題
6、進行零配件銷售
7、為顧客提供技術升級服務
8、對客戶進行定期拜訪，了解機器使用情況及客戶需求信息、市場信息
9、協助業務人員進行貨款回收
五、權限范圍
六、使用設備
維修工具
七、任用資格
受教育程度：中 技 年齡：22歲以上
經驗：3年以上相關工作經驗
基本技能：熟悉機器安裝、調試、維護的技能技巧
基本素質：敬業精神、吃苦耐勞、責任心強、學習的能力
特殊要求：
八、業務接觸對象
公司外(部門外)：客戶
公司內(部門內)：業務員、部門經理、售后服務經理
九、績效考核標準
售后服務人員關鍵業績指標考核表
關鍵業績指標 要求目標 績效 遠超目標 超過目標 達到目標 未達目標 權重 得分
月度 季度 半年 年度 (100-90分) (90-70分) (70-60分) (60-0分)
服務費用率 0.45% 0.45% 0.45% 0.45% 18%
保修期服務平均次數 3次/臺 3次/臺 3次/臺 3次/臺 23%
報修處理及時率 95% 95% 95% 95% 16%
調試及時率 95% 95% 95% 95% 8%
安裝、調試、維修滿意率 99% 99% 99% 99% 15%
客戶投訴量 0 0 0 0 10%
報表上交及時準確率 100% 100% 100% 100% 10%
撰寫人 初審人 核準人 日期
篇2：御景灣公寓售后服務方案
御景灣公寓售后服務方案
售后服務在房地產市場的消費環節中，實質上是房地產綜合開發的延續和完善，地產商要在市場中創立品牌，應該使開發的項目具備完美的規劃設計，完善的售后服務，并力爭使物業升值，要做到這一點，就要把售后服務作為物業管理的一項重要內容，代表發展商為業主（住戶）提供及時、便利的售后服務，以提高自身樓盤的吸引力，樹立發展商的品牌形象。為此，特制定以下售后服務方案：
1、售后服務工作流程：
見附頁1：《菲特國際售后服務工作流程》。
2、編制工程保修范圍和處理時限。
2.1保修責任的認定：
2.1.1 經鑒定為設計原因引起之質量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發生；
2.1.2 經鑒定為施工原因引起之質量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發生；
2.1.3其它按國家規定與住戶約定的建設單位之質量責任。
2.2保修責任的免除：
2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質量問題；
2.2.2 超出設計允許之不可抗力事件發生，如地震、火災、臺風、戰爭等引起的質量破壞；
2.2.3超出設計允許之住戶的不當使用（如超出樓板天面的設計荷載）
2.3保修范圍和處理時限：
保修范圍保修期限答復時間處理時間
3、售后服務人員架構及崗位職責：
3.1 御景灣售后服務部設售后服務工作人員1人，負責御景灣房屋的各類質量問題的處理、跟蹤、回訪，對御景灣項目經理負責，代表服務中心工程部與地產工程部、承建商進行各項工作業務的聯絡、對接，做好各項售后服務工作；根據售后服務要求完成御景灣的各項售后服務工作。
4、御景灣售后服務運作制度
為了給御景灣的業主（住戶）提供優質的售后服務，特制定以下運作制度：
4.1 服務工作人員不得無故離開崗位，辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。
4.2住戶的任何咨詢和投訴，售后服務工作人員必須禮貌接待。
4.3首先接待住戶投訴的人即為責任人，不得推委。
4.4 售后服務工作人員接到投訴后，應到現場了解情況，分析原因，并做好記錄。
4.5 對有效投訴，應給住戶一個處理問題的期限，并立即通知責任單位進行處理，處理過程由監理單位協助監督，售后服務工作人員應跟蹤處理情況，處理結果由管理處和業主驗收。
4.6責任單位接到售后服務工作人員的通知后，應在24小時內到達現場。
如責任單位不按規定時間處理保修問題，售后服務工作人員可另行安排施工單位處理，費用從責任單位保修金中扣除，售后服務工作人員應做好記錄及辦理有關手續。
4.7 對重大問題，售后服務工作人員應立即將情況上報，御景灣項目經理審批后組織施工。
4.8對無效投訴，售后服務工作人員要釋清楚原因。
4.9售后服務人員對各類房屋質量問題的處理結果應及時進行回訪，并將所有資料存檔。
5、御景灣售后服務人員崗位職責
5.1 售后服務工作人員全面負責御景灣售后服務工作的計劃、組織、檢查、監督，對地產、物業和業主直接負責，保證售后服務各項工作正常運作。
5.2受物業服務中心、工程部的統一安排進行工作。
5.3組織做好業主回訪工作。
5.4做好售后服務部辦公室的內務、資料整理存檔工作。
6、售后服務質量記錄表：
見附頁2：《售后服質量記錄表》。
篇3：物業管理中心售后服務管理制度
物業管理中心售后服務管理制度
1售后整改的直接辦理人:客戶服務助理
督查與責任承擔人:客服主管
1] 交接驗收過程中發現的質量瑕疵，應立即上報上級主管現場查驗確認后，立即通過工作聯系單或整改單形式轉報整改負責人。
2]為方便施工方整改，工作聯系單（或整改單）盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進行分類。
3]整改負責人簽署整改意見，明確整改落實責任部門、承辦人、整改時限。
4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預算、報批及實施。
5]整改跟蹤過程中應每日向業主通報整改進程，業主有特殊要求可以請業主到現場查驗。
6]整改完畢應請業主與整改責任方（地產公司、施工單位、物業公司、業主四方）現場驗收。
7]對久拖未決或未按整改時限、合格標準整改到位的事項，應立即向整改負責或更高一級整改負責人反饋。