前廳制度與程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序
PROCEDURE 房間異常報(bào)告處理程序 編號(hào)
REF.NO.
執(zhí)行職位
POSITION RESPONSIBLE 接待員 涉及部門(mén)
DEPT.
CONCERNED 管家部、財(cái)務(wù)部、行政保安部
房間異常報(bào)告處理程序
Room Discrepancy Report Procedure
※ 跳房-總臺(tái)房態(tài)顯示住房，但客房狀態(tài)已為空房。
可能的原因：
*客人離店但是沒(méi)有通知總臺(tái)
*客人改變了預(yù)定但是員工忘記修改系統(tǒng)。(早離店)
*客人換房間但員工忘記修改系統(tǒng)。
*房間內(nèi)無(wú)行李或只有一點(diǎn)行李。
1、給客人打電話嘗試同客人取得聯(lián)系，如果客人確定了離店時(shí)間，修改電腦系統(tǒng)。
2、如果房間內(nèi)沒(méi)人，按照以下程序：
①檢查預(yù)訂單，住宿單和電腦;
*離店日期和時(shí)間
*賬單
*押金
②如果離店日期是“今天”：
*如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經(jīng)付過(guò)，給房間做結(jié)賬。
*如果費(fèi)用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒(méi)有變動(dòng)，也沒(méi)有其它的收費(fèi)也
以為其作結(jié)賬。
③如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態(tài)，向下個(gè)班次說(shuō)明并要特別注意;
④如果離店日期不同于實(shí)際的日期，同保安一同檢查房間。
*如果房間內(nèi)沒(méi)有行李，雙鎖房間，客人回來(lái)后打開(kāi)，同客人確認(rèn)離店日期。
*如果沒(méi)有人回來(lái)，把房?jī)r(jià)代碼改為“”，早晨打開(kāi)房間，從押金中收費(fèi)。
*如果是由旅行社或者公司付，要同他們?nèi)〉寐?lián)系。
*如果過(guò)房費(fèi)之后客人回來(lái)了，要在系統(tǒng)中更改過(guò)來(lái)。
※睡房：總臺(tái)-空房 管家部-住房
可能的原因：
*客人換房間但是員工忘記更改系統(tǒng)。
*員工給錯(cuò)了房間。
1、給客人打電話，同客人取得聯(lián)系：
*如果客人確認(rèn)的姓名、公司/團(tuán)隊(duì)，到達(dá)日期/離店日期。檢查系統(tǒng)并作修改。
*如果房間內(nèi)沒(méi)有人，按照以下程序：
①同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字(行李簽)。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統(tǒng)中檢查并作修改。
②如果不知道誰(shuí)在房間內(nèi)，要雙鎖房間，等待客人回來(lái)，然后檢查細(xì)節(jié)并修改系統(tǒng)。
*房間異常報(bào)告每天必須在15：00和21：00打印兩次。
*總臺(tái)員工打印房間異常報(bào)告時(shí)，要記錄出總臺(tái)和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。
*大堂副理要檢查異常并寫(xiě)出解釋。
*如果本班次內(nèi)不能完成調(diào)查，必須交給下個(gè)班次。
*所有異常必須解決在夜審前。
*房間異常報(bào)告要放在妥善的地點(diǎn)保存，有大堂副理的簽名。
政策制定人PY 審批人AY 執(zhí)行日期EE
篇2：物業(yè)管理手冊(cè):突發(fā)事件異常情況處理程序
物業(yè)管理手冊(cè)：突發(fā)事件及異常情況處理程序
1、目的
采取迅速、有效的措施處理緊急事件，控制事態(tài)發(fā)展。
2、適用范圍
適用于管轄區(qū)內(nèi)各種緊急事件的處理。
3、職責(zé)
3.1監(jiān)控專(zhuān)員、消防專(zhuān)員、禮兵負(fù)責(zé)火警、匪警的應(yīng)急處理。
3.2維修人員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。
3.3維修人員負(fù)責(zé)水管爆裂、煤氣泄漏和供電供水設(shè)備故障的應(yīng)急處理。
3.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各班組應(yīng)急事件的處理。
4、程序
4.1匪警的處理程序
4.1.1禮兵在執(zhí)勤中（或接報(bào)）遇有公開(kāi)使用暴力或其它手段強(qiáng)行掠取集體和私人財(cái)物或危及他人人身安全的犯罪分子時(shí)，要切實(shí)履行公共秩序管理職責(zé)，迅速制止犯罪。
4.1.2凡持有對(duì)講機(jī)的禮兵（除門(mén)衛(wèi)外）在聽(tīng)到求援信號(hào)后，應(yīng)立即前往案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，門(mén)衛(wèi)禮兵要嚴(yán)格控制外出人員，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.1.3若發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案后逃跑時(shí)，一人又制止不了，首先要一邊監(jiān)視，一邊尾隨并看清人數(shù)、犯罪分子身高、衣著、相貌、等明顯特征，若使用有交通工具，要記下顏色，車(chē)型及交通牌號(hào)，迅速向門(mén)衛(wèi)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)撥110報(bào)警。
4.1.4保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)未到達(dá)前任何人不準(zhǔn)破壞現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)采取簡(jiǎn)易方法如：拉繩子、撒白灰或派禮兵小范圍警戒。
4.1.5抽出專(zhuān)人配合公安機(jī)關(guān)訪問(wèn)當(dāng)事人，對(duì)提供的情況要做好記錄，對(duì)失物要清點(diǎn)數(shù)量、特征及物品價(jià)值。
4.1.6對(duì)犯罪分子逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)遺留下的足跡或做案工具、贓物，應(yīng)立即通知公安機(jī)關(guān)提取，同時(shí)指定專(zhuān)人看護(hù)。
4.1.7在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有人受傷，要立即通知120或送往就近醫(yī)院搶救，同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和
公司領(lǐng)導(dǎo)及受害人家屬。
4.1.8物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)所發(fā)生的案件寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)。
4.2 火警處理程序
4.2.1值班禮兵發(fā)現(xiàn)火情或接到報(bào)警后，應(yīng)迅速集合攜帶滅火器材，跑步到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)火勢(shì)采取撲滅措施，同時(shí)向119和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4.2.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人派出禮兵對(duì)樓梯口、安全出口進(jìn)行警戒，維持秩序，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入及壞人混入打劫。
4.2.3 所有員工（固定崗除外）聽(tīng)到火警信號(hào)后，應(yīng)主動(dòng)前往現(xiàn)場(chǎng)，按照領(lǐng)導(dǎo)的分工，各司其職。如現(xiàn)場(chǎng)住戶家有人，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則進(jìn)行搶救。
4.2.4 抽出專(zhuān)人配合公安消防部門(mén)對(duì)火災(zāi)發(fā)生的原因、損失進(jìn)行調(diào)查和清理。
4.2.5物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合禮兵部應(yīng)對(duì)發(fā)生的火災(zāi)原因、損失等情況寫(xiě)出書(shū)面材料上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和公安消防部門(mén)。
4.3 設(shè)施設(shè)備突發(fā)事故的處理程序
4.3.1 值班人員接到水管爆裂、煤氣、暖氣泄漏的報(bào)告后，迅速通知維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修，并記錄在《維修任務(wù)單》。
4.3.2當(dāng)發(fā)生較大的停電事故時(shí)，如屬管轄區(qū)供電事故，值班人員迅速通知維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修，并記錄在《維修任務(wù)單》；如屬供電局事故，應(yīng)迅速通知供電局搶修，并向業(yè)主做好解釋工作。
4.4電梯困人的處理程序
4.4.1當(dāng)接到電梯困人的情況時(shí)，應(yīng)立即通知電梯維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取應(yīng)急措施，防止危險(xiǎn)情況發(fā)生，并記錄在《維修任務(wù)單》。
4.4.2人員解困后，維修人員應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取相應(yīng)的預(yù)防糾正措施。
4.5交通事故的處理程序
對(duì)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財(cái)產(chǎn)損失的情況時(shí)，相關(guān)責(zé)任區(qū)的禮兵應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)采取進(jìn)一步措施。
5、具體情況可參照《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行處理。
6、相關(guān)記錄
6.1《維修任務(wù)單》JW/JL-7.5.1-5-001
篇3：突發(fā)事件或異常情況處理程序
突發(fā)事件或異常情況處理程序
1.目的
確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)客戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。
2.適用范圍
適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆、自然災(zāi)害等各類(lèi)突發(fā)事件或異常情況的處理。
3.引用文件
3.1質(zhì)量手冊(cè)4.9、4.10、4.12、4.13。
3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)之4.9、4.10、4.12、4.13。
4.職責(zé)
4.1總經(jīng)理/副總經(jīng)理制定防洪應(yīng)急處理計(jì)劃。
4.2工程部負(fù)責(zé)供水、供電、電梯等機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處理。
4.3保安部負(fù)責(zé)防洪防風(fēng)及安全保衛(wèi)、消防等應(yīng)急情況的處理。
5.程序
5.1防洪防風(fēng)應(yīng)急處理
5.1.1公司接到臺(tái)風(fēng)、洪水等通知，總經(jīng)理或副總經(jīng)理制定應(yīng)急處理計(jì)劃，明確各部門(mén)的分工。
5.1.2物管部在大堂貼出防洪防風(fēng)公告。
5.1.3工程部的預(yù)防措施
5.1.3.1準(zhǔn)備好鐵線、鋸、螺絲批、折梯、界刀、刀、勞工手套、鉗、板手、木板、錘及其它零件，并檢查其性能是否良好。
5.1.3.2工程部維修組、運(yùn)行組應(yīng)對(duì)所管轄的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，特別是保障排水系統(tǒng)暢通，自控靈便，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。如有處理不了的問(wèn)題應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，中控室開(kāi)戶廣播通知客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。
5.1.4保安部的預(yù)防措施
5.1.4.1準(zhǔn)備好頭盔、雨衣、膠靴、膠手套、電筒、防水膠布、繩子、防洪板、沙包等應(yīng)急物資。
5.1.4.2保安部并檢查客戶門(mén)窗，搬離放在室外容易受風(fēng)翻倒的花盆及雜物，安裝防洪板，堆放防洪沙袋，檢查室外及地面排水溝暢通，拆除或固定室外各種高空懸掛物，防止吹砸。
5.1.4.3洪水臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)，保安部組織足夠的人力，密切監(jiān)視災(zāi)害情況變化，大廈安全，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)通知工程部組織搶險(xiǎn)。
5.1.5洪水臺(tái)風(fēng)過(guò)后，物管部、工程部及時(shí)檢看現(xiàn)場(chǎng)和組織安排人員清理現(xiàn)場(chǎng)，拍照存案并做好特別事件報(bào)告。
5.1.6公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理評(píng)價(jià)應(yīng)急處理的及時(shí)有效性。
5.2防盜應(yīng)急處理
5.2.1當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有爆與竊的事件發(fā)生，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知保安值班室向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
5.2.2保安部當(dāng)班主管或物管部經(jīng)理馬上召集當(dāng)班保安員和物管部管理員攜帶警棍、對(duì)講機(jī)、電筒等趕赴出事現(xiàn)場(chǎng)對(duì)抗竊賊。
5.2.2.1保安員封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安人員到場(chǎng)處理。
5.2.3事件結(jié)束后由保安員填寫(xiě)特別事件報(bào)告部門(mén)經(jīng)理評(píng)價(jià)。
5.3用戶斗毆醉酒鬧事、精神病人等按突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程執(zhí)行。
6.質(zhì)量記錄及支持文件
6.1 《特別事件報(bào)告》
6.1突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程