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　　信息交流程序 編 號 -EP04

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　　EMS程序文件 頁 次

　　1 目的

　　為了規(guī)范環(huán)境信息的接受、傳遞、處理、反饋，使各環(huán)境要素構(gòu)成一個完整的、動態(tài)的持續(xù)改進體系，確保環(huán)境管理體系的持續(xù)有效運行。

　　2 范圍

　　本程序適用于公司內(nèi)、外部信息交流。

　　3 職責

　　3.1綜合辦公室負責公司內(nèi)、外部信息的歸口管理。負責與上級環(huán)保部門、行業(yè)主管部門等相關(guān)方信息的接受、傳遞和處理，并記錄其決定。

　　3.2供應(yīng)銷售科負責和主要供應(yīng)商和合同方的信息交流。

　　3.3供應(yīng)銷售科、綜合辦公室負責和主要客戶的信息交流。

　　3.4 綜合辦公室負責和工程承包方與可回收固廢處置方的信息交流。

　　4 程序

　　4.1信息交流分內(nèi)部信息交流和外部信息交流。信息內(nèi)容應(yīng)真實，信息傳遞要求準確、快捷，輸入、輸出控制良好。

　　4.2內(nèi)部信息交流指公司環(huán)境管理體系運行中各層次和各職能間的交流。

　　4.2.1內(nèi)部信息包括：

　　a、法律與其它要求; b、環(huán)境方針、目標、指標和管理方案;

　　c、體系文件要求; d、監(jiān)測與測量結(jié)果;

　　e、內(nèi)外審核的結(jié)果; f、管理評審的結(jié)果;

　　g、不符合、糾正、預(yù)防措施信息; h、緊急狀態(tài)下環(huán)境信息;

　　I、內(nèi)部員工投訴抱怨、建議等內(nèi)部信息;

　　j、體系運行中的其它信息如化學物質(zhì)的毒性、安全、數(shù)據(jù)。

　　4.2.2內(nèi)部信息交流途徑可以是口頭、書面文件、會議、電話傳達或板報，對需處理的不符合信息或需協(xié)調(diào)的重要信息應(yīng)填寫《信息反饋處理單》。上述各類信息的具體交流方式按相關(guān)程序文件執(zhí)行，無程序的則執(zhí)行手冊中相關(guān)章節(jié)要求。

　　4.3 外部信息交流指公司與相關(guān)方的信息交流。

　　4.3.1外部信息包括：

　　a、上級環(huán)保主管部門要求;

　　b、環(huán)境法律和其他要求;

　　c、認證機構(gòu)監(jiān)測及檢查結(jié)果信息;

　　d、客戶的要求;當?shù)鼐用窕蛏鐓^(qū)的投訴抱怨及希望;

　　e、公司向外傳遞的各種信息如組織的環(huán)境方針和環(huán)境績效，對相關(guān)方的要求，緊急狀況下和外界的聯(lián)結(jié)等。

　　4.3.2 外部信息交流可采用文件、媒體或電話、信件等形式，信息包括：。

　　a、來自政府部門、客戶要求的，以及當?shù)鼐用窕蚱渌嚓P(guān)方的抱怨或投訴由信息接收部門記錄在《信息反饋處理單》交綜合辦公室，由管理者代表向最高管理者報告后決定處理方法，處理后記錄處理結(jié)果，并把結(jié)果反饋給抱怨或投訴相關(guān)方。

　　b、相關(guān)職能部門向相關(guān)方宣傳本公司環(huán)境方針，其余外部信息處理按相關(guān)程序執(zhí)行。

　　5 相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《對相關(guān)方施加影響控制程序》

　　5.3《應(yīng)急準備和響應(yīng)程序》

　　5.4《環(huán)境監(jiān)測與測量控制程序》

　　5.5《不符合糾正和預(yù)防措施程序》

　　5.6《環(huán)境管理體系內(nèi)審程序》

　　5.7《管理評審程序》

　　6 記錄

　　6.1《環(huán)境信息交流記錄表》

篇2：淺談物業(yè)公司與業(yè)主信息交流

　　淺談物業(yè)公司與業(yè)主信息交流

　　作為物業(yè)管理中的兩個基本主體--物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主，他們之間信息交流的重要性不言而喻。其中所稱的信息交流是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主就物業(yè)管理方面的意見、建議、咨詢、投訴、要求等做出反應(yīng)，以及業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)為自己提供的各項服務(wù)做出反應(yīng)的信息互通的全過程。那么物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何搞好與業(yè)主間的信息交流工作，提高自身管理水平，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?我個人認為:要控制好此項信息交流的全過程，應(yīng)特別做好以下三個階段的工作。

　　一、物業(yè)管理前期介入階段

　　其實，早在物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理前期介入中，就與潛在的業(yè)主進行信息交流了。其中最明顯的就是物業(yè)管理企業(yè)通過營銷的宣傳過程與潛在的業(yè)主進行信息交流。根據(jù)目前各地舉行房交會上，很多客戶在咨詢樓盤情況時很多都提及今后樓盤的物業(yè)管理情況。于是有人得出這樣一個論斷:"昨天購房是遠地段、選價格，今天購房是選環(huán)境、選配套，明天購房就是選物業(yè)管理了"。部分先知、精明的開發(fā)商已意識到這一點，通過市場招投標選擇一些服務(wù)和品牌較好的物業(yè)管理企業(yè)，并已逐步開始將小區(qū)物業(yè)管理作為一個全新的賣點大包裝，同時這也就為物業(yè)管理企業(yè)與潛在業(yè)主間的信息交流創(chuàng)造了客觀條件。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流還體現(xiàn)在物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、修建過程中。在此過程中，物業(yè)管理企業(yè)站在業(yè)主的角度，將業(yè)主對物業(yè)使用過程中出現(xiàn)的一些不合理的設(shè)計和規(guī)劃進行提煉，向設(shè)計或建設(shè)單位進行反饋，對物業(yè)的整體施工質(zhì)量進行監(jiān)督，這從某種意義上來講已是在與業(yè)主進行潛在的信息交流。

　　二、物業(yè)接交、業(yè)主入伙階段

　　在這個階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流主要體現(xiàn)在以下四個方面:

　　1、物業(yè)接管驗收。此時物業(yè)管理企業(yè)從開發(fā)商處接受物業(yè)，代表全體業(yè)主對物業(yè)的共用部分、共用設(shè)施、設(shè)備等進行驗收，對業(yè)主所購房屋從專業(yè)角度進行較細致的初步驗收，指出不合格處要求開發(fā)商整改。

　　2、交房前的準備工作。重點做好物業(yè)的整體清潔，設(shè)置各種標識牌。準備辦理業(yè)主入伙手續(xù)的相關(guān)資制等等。設(shè)置合理的入伙流程，現(xiàn)代人生活要求要簡單方便，入伙手續(xù)的辦理流程設(shè)置是否合理，將直接關(guān)系整個入伙過程便利性。同時辦理入伙手續(xù)是業(yè)主們第一次直接正面接觸物業(yè)管理企業(yè)的過程，第一印象的好壞對今后的管理至關(guān)重要。

　　3、辦理業(yè)主入伙手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)要及時將物業(yè)自用部位交予相應(yīng)業(yè)主，同時將入伙后應(yīng)遵守的各類公約〈如業(yè)主公約、精神文明公約等〉、須知〈如各項費用、交費時間等〉、物業(yè)管理服務(wù)方式、物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容等信息通過各種形式告知業(yè)主，同時根據(jù)業(yè)主填寫的資料、反映的情況，建立起相關(guān)的檔案，如，有些企業(yè)通過業(yè)主在入伙時填寫業(yè)主信息動態(tài)，通過這種信息表，了解目前內(nèi)小區(qū)業(yè)主車輛的擁有量，從而制定車輛管理方案。

　　4、迎接業(yè)主裝修、喬遷、入住。裝修管理控制是物業(yè)管理中的一大難點，物業(yè)管理企業(yè)裝修管理人員要細心的以專業(yè)的角度協(xié)助業(yè)主出謀劃策，便于業(yè)主今后的使用和日常的維修。要做好業(yè)主正式入住時，物業(yè)管理企業(yè)工作人員的親切問候、祝賀，對增進雙方的了解無疑有著重要的作用。

　　三、日常管理服務(wù)階段

　　曰常管理服務(wù)階段是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主接觸最頻繁的階段，要搞好相互間的信息交流，物業(yè)管理企業(yè)必須"主動出擊"，主要應(yīng)做好信息交流的過程控制，即對"信息收集--信息處理--信息反饋'這“PDCA”的過程控制。要做好這一過程控制，我個人認為可以分到從以下幾個方面入手:

　　(一)信息收集。

　　信息的收集，包括被動收集信息和主動收集信息兩種。所謂"被動收集信息"，主要是指:物業(yè)管理企業(yè)中相應(yīng)的信息主管部門在日常值班時，由業(yè)主主動"上門'反映情況而收集到的信息。在此值得一提的是，要搞好"被動收集信息"工作，值班的安排十分重要。首先得樹立"業(yè)主的休息時間，正是我們的上班時間"的觀念(特指對住宅小區(qū)區(qū)的物業(yè)管理)。因此物業(yè)管理企業(yè)就得在充分考慮成本的前提下合理的安排好作息時間，確保(特別是在休息日、節(jié)假日)能夠及時的受理業(yè)主反映的各種問題。還有做好信息的傳遞工作，在考慮成本下往往值班人員并不一定是問題解決的主管人員，因此要做好信息的登記和傳遞工作，準確地將信息傳遞給相應(yīng)的部門真正體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的宗旨。所謂"主動收集信患'，主要是指物業(yè)管理企業(yè)通過以回訪不定期的上門征詢意見、滿意率問卷調(diào)查、組織社區(qū)文化活動、業(yè)主懇談會等等形式主動的與廣大業(yè)主交流、溝通，從而收集到各種信息。

　　(二)信息處理。

　　信息處理過程主要包括了三個步驟，即信息整理、信息再傳遞、處理結(jié)果返饋。所謂"信息整理"，是指物業(yè)管理企業(yè)中的信息主管部門將收集到的各種信息根據(jù)自身管理方式加以分門別類的處理，如按專業(yè)分類〈保安、保潔、維修、綠化、客服〉、按服務(wù)性質(zhì)分類(常規(guī)服務(wù)、專頂服務(wù)、特約服務(wù))、按迫切程度分類〈緊急、較急、普通〉等等。所謂"信息的再傳遞"，是指將分類整理后的信息按分類形式傳遞到相關(guān)部門進行督導處理。所謂"處理結(jié)果返回"，是指相關(guān)部門將信息的處理結(jié)果傳遞返回信息主管部門。如有些物業(yè)管理企業(yè)往往成立客服中心，由客服將收集來的業(yè)主信息進行發(fā)射到每個相關(guān)部門，客服負責監(jiān)督處理，相關(guān)部門又把信息處理的結(jié)果返回到客服，然后由客服進行信息的反饋。

　　(三)信息反饋。

　　是指物管理企業(yè)中的信息主管部門將業(yè)主所反映信息的處理結(jié)果以各種形式及時反饋給業(yè)主。即使是因各種原因經(jīng)努力仍未能解決的，也應(yīng)向業(yè)主講明原因，充分尊重業(yè)主的"知情權(quán)"，避免因信息的"有去無回"而造成業(yè)主的種種誤解，甚至帶來一些不良后果。同時好要對信息的具體內(nèi)容進行分析，區(qū)分信息內(nèi)容的出現(xiàn)是偶然性的或是必然性的，或是潛在性的，對于這三種情況有針對性的采取措施，糾正或是預(yù)防。在此應(yīng)特別注意的是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好回訪工作，可根據(jù)業(yè)主所反映具體情況而采取不同的回訪方式，以便能收集到進一步的信息適時調(diào)整處理信息的方式，從而提高工作效率，同時最終徹底的解決問題。

　　為了把握好整個信息交流的過程控制，我個人認為應(yīng)遵循以下幾個原則:

　　1、信息的收集要靈活、全面。在收集信息時，應(yīng)主動、被動相結(jié)合，多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小區(qū)內(nèi)，分區(qū)塊管理、對業(yè)主定期進行走訪，通過全區(qū)域的業(yè)主滿意度調(diào)查等形式收集各方面的信息也是主動的方式之一。

　　2、信息的處理要及時、高效。即對各種信息進行處理要"急主所急，想業(yè)主所想"，盡快、盡力的為業(yè)主排憂解難。

　　3、信息的反饋要適時、真實。即應(yīng)根據(jù)信息的"輕重緩急"及當時的具體情況在適當?shù)臅r間如實向業(yè)主反饋信息。

　　4、信息傳遞的通道要便捷、暢通。即信息傳遞的通道應(yīng)盡可能的縮短，同時盡可能避免因各種原因而阻礙信息的傳遞，便問題得不到解決。

　　5、信息傳遞的內(nèi)容要清楚、準確。即信息在傳遞過程中不能拖拖拉拉、含含糊糊，甚至完全"變樣'，使得事倍功半，既浪費人、財、物力，又失信譽。

　　6、信息傳遞的控制要規(guī)范化、程序化。即為保證信息傳遞的質(zhì)量，在對其控制中不能有隨意性，嚴格按規(guī)定做到環(huán)環(huán)緊扣、層層落實、規(guī)范有序，避免出現(xiàn)信息在傳遞過程中丟失或是遺漏。

　　7、信息傳遞全過程的資料要做好保存工作。"管理要留下痕跡"，特別是對于重要事件全過程資料自記錄，更要收集、整理、保存完好。這個也是管理的沉淀，便于查閱和分析小區(qū)內(nèi)目前的管理動態(tài)。

篇3：公司EMS程序文件范本:信息交流溝通程序

　　公司EMS程序文件范本:信息交流溝通程序

　　六.信息交流溝通程序

　　1.目的與適用范圍

　　為規(guī)范環(huán)境信息溝通渠道，支持環(huán)境體系有效運行，特制定本程序。

　　本程序適用于公司生產(chǎn)活動中各類環(huán)境信息的傳遞和處理工作。

　　2.引用標準和文件

　　《ISO14000：1996環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》

　　《ISO14000：1996環(huán)境管理體系—原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

　　3.職責

　　3.1推行辦負責公司內(nèi)、外部環(huán)境信息的綜合管理。

　　3.2各單位負責本單位、外部環(huán)境信息的收集、整理和反饋工作。

　　4.程序

　　4.1信息交流的分類與形式

　　4.1.1信息交流分類

　　a.內(nèi)部信息交流：在生產(chǎn)活動中，與生產(chǎn)活動相關(guān)的人員（部門）之間的信息交流；

　　b.外部信息交流：與外部的組織、個人或第三方間的信息交流。

　　4.1.2信息交流可以是書面形式的，也可以是口頭形式的（如電話錄音），或是其他一切可利用的通訊及宣傳工具。

　　4.1.3信息交流時，其內(nèi)容應(yīng)準確可靠。

　　4.2信息交流與溝通內(nèi)容：

　　a.批評：有關(guān)環(huán)境方針、管理方面、環(huán)境行為、對環(huán)境不安全的產(chǎn)品的抱怨；

　　b.建議：各種有關(guān)改善環(huán)境的觀點；

　　c.提問：對環(huán)境方針、方案、要求、廢物利用及對環(huán)境安全的產(chǎn)品；

　　d.報告：向利益相關(guān)方報告公司的環(huán)境狀況。報告可來自公司內(nèi)部和外部；

　　e.宣傳/培訓：對于環(huán)境方針、體系要求、環(huán)境方案、環(huán)境行為狀態(tài)的內(nèi)、外部的培訓、研討會、展示會和出版物。

　　4.3交流與溝通

　　4.3.1各單位建立環(huán)境信息臺帳，詳細記錄在生產(chǎn)活動中產(chǎn)生的各種內(nèi)、外部環(huán)境信息。

　　4.3.2生產(chǎn)活動內(nèi)部產(chǎn)生的信息，應(yīng)由產(chǎn)生單位在當日進行傳遞。

　　4.3.3緊急情況下的信息可直接傳遞到推行辦（管理責任者）或外部相關(guān)方。

　　4.3.4對于外部信息，各單位在接到該信息后，應(yīng)立即進行記錄，并在當日內(nèi)傳遞到推行辦。

　　4.3.5對于外部你方提出的抱怨和申述，推行辦會同相關(guān)部門提出處理意見，報管理者代表后形成處理決定。

　　4.3.6需要回復的內(nèi)、外部信息，相關(guān)部門應(yīng)在合理期限內(nèi)予以書面答復，并做好記錄。

　　5.支持性、作業(yè)文件