明昆醫(yī)學院黨委辦公室首問負責制

　　為增強辦公室工作人員的服務意識和責任意識，樹立良好的形象，切實建立起辦事高效、運轉協(xié)調、行為規(guī)范的服務質量保證和監(jiān)督體系，黨委辦公室結合部門實際，制定本制度。

　　一、首問負責制指辦公室工作人員對前來本部門辦事、咨詢的校內外來辦事人員，有責任為其辦理或引導辦理有關工作事宜。其中，最先接待校內外來辦事人員的本部門工作人員為首問責任人。

　　首問負責人包括對自己最先接待來辦事人員的辦事、咨詢等方面負有解答、辦理或引導辦理責任。

　　二、辦公室工作人員必須熟悉本部門的工作職能職責，樹立良好的職業(yè)道德和服務意識，自覺加強業(yè)務學習、提高業(yè)務能力和水平，做到素質高，形象正。

　　三、對校內外來辦事人員提出的咨詢、反映的問題，無論是否屬本部門范圍的事情，首問負責人必須主動熱情，文明禮貌地處理，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞前來辦事人員或拖延處理時間。

　　四、對校內外來辦事人員提出的咨詢、反映的問題屬于本部門職責范圍的，首問負責人能立即答復的必須當場答復，一次性告知有關事項。答復問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則;對所反映的問題能辦理的必須及時辦理;若不能答復或辦理的，應將來辦事人員的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內容登記清楚，及時請示領導，取得明確答復后，主動聯(lián)系并答復來辦事人員。

　　五、對校內外來辦事人員提出的咨詢、反映的問題不屬于本部門受理的，首問責任人應盡自己所知給予指導和幫助，向對方講清辦事的具體程序、承辦部門及其工作人員或聯(lián)系方式等。

　　六、對校內外來辦事人員提出的咨詢、反映的問題，本部門工作人員難以解決而分工又不十分明確的，由辦公室領導親自協(xié)調，并指定相關部門、人員處理;如咨詢、反映的問題在本部門內無法解決的，應及時向學校領導反映，并請學校領導協(xié)調解決，首問負責人應立即將處理結果反饋給來辦事人員。

　　七、辦公室對工作人員處理校內外來辦事人員相關事宜的過程進行監(jiān)督、檢查、考核，并做好校內外來辦事人員的回訪工作，定期在辦公室內部進行通報。

　　八、辦公室設立違反首問負責制投訴電話：5369622。

　　九、辦公室對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的辦公室工作人員，及時予以表揚鼓勵。

　　十、辦公室對違反首問責任制的工作人員視情況給予處理，把首問負責制作為年終考核的一項重要內容，并與崗位津貼和績效津貼的發(fā)放相掛鉤。

篇2：（公司）首問負責制

>　　企業(yè)(公司)首問負責制

　　1首問負責制

　　凡來本公司辦理業(yè)務、聯(lián)系工作、咨詢有關事項的服務對象最先接觸的部門或人作為首問負責部門和首問負責人，負責處理或督促相關部門處理有關工作和業(yè)務。

　　2適用范圍

　　公司機關和子分公司機關全體工作人員。

　　3規(guī)范要求

　　3.1服務對象到公司機關辦理業(yè)務、聯(lián)系工作或辦理其它事宜，屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當及時辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

　　3.2服務對象提出辦理的事項不屬于首問負責人職責范圍內的，首問負責人應當熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責范圍內的，應主動將服務對象介紹給本部室負責此項業(yè)務的人員，如有人員不在時，首問負責人應當負責填寫《首問負責登記表》，將服務對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯(lián)系，了解情況并及時解決服務對象需要辦理的事項，首問負責人負責督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責范圍內的事情，首問負責人應當主動把服務對象領到有關部室，如果有關人員因出差或其它原因不在辦公室時，首問負責人應當及時向該部門負責人或公司分管領導報告，并負責給對方答復。

　　4責任轉移

　　首問負責人接觸的服務對象的業(yè)務不屬于本部室的，當首問負責人把服務對象領到有關部室時，有關部定接觸到的第一人即成為首問負責人。當服務對象辦理的業(yè)務需幾個部門共同辦理時，該業(yè)務的主要負責部門的首問負責人負責該業(yè)務的協(xié)調工作，負責將該業(yè)務辦理到底。

　　5首問負責要領

　　5.1首問負責制要求公司機關工作人員必須熟悉本職業(yè)務和工作流程，明確自己的崗位職責，了解公司機關各部室的工作職責;強化職業(yè)道德意識，樹立為服務對象服務的思想;加強業(yè)務學習，熟練掌握本職和相關業(yè)務知識和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問負責人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語。

　　5.3凡屬公司機關職責范圍內的工作，一律不準推脫首問責任或敷衍問詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態(tài)度謙和，服務周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務對象，首問負責人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)公司機關工作人員良好的品質、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。

　　6考評

　　由公司黨委工作部負督查、考評。

　　7首問負責流程圖(略)

篇3：中心醫(yī)院首問負責制

>　　某中心醫(yī)院首問負責制

　　1、誰第一個被問到，誰就負責到底，直到處理妥當為止。

　　2、第一個被問到的本院工作人員對來診來訪者應熱情接待，有問必答，不可無故推諉。確有緊急情況需處理無暇接待時，應說明原因，做好解釋，必要時安排好其它接待人員。

　　3、被問人對屬于自己職責范圍內的事情或自己了解的情況應認真負責地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對不屬于自己職責范圍內的問題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問”等來推脫，應負責引導、記錄或與有關部門聯(lián)系，直到來診來訪者有人接待、服務為止。

　　4、負責接待的科室或個人在解答、辦理過程中，必須做到耐心、細致、熱情、周到、負責、及時、便民，力爭讓每位來診、來訪人員滿意而歸。

　　5、所問問題如涉及到醫(yī)院機密不便于作答時，接待人員亦應耐心解釋，以取得來訪者理解。