以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，履行社會(huì)責(zé)任
　　
　　物業(yè)管理是一項(xiàng)服務(wù)的過程，具有提供與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，后果就是一項(xiàng)不合格的服務(wù)。通過ISO9001質(zhì)量管理體系的建立、換版，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康安全規(guī)范的建立和實(shí)施，以及卓越績(jī)效準(zhǔn)則的導(dǎo)入，逐步形成了以企業(yè)社會(huì)責(zé)任為指導(dǎo)思想的全方位管理體系，即：匯集質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全體系+企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系+卓越績(jī)效準(zhǔn)則評(píng)價(jià)體系的合力獲取最佳業(yè)績(jī)。
　　
　　公司在深化管理的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)大質(zhì)量管理體系覆蓋范圍，至今已拓展到明華物業(yè)全部項(xiàng)目，體系的運(yùn)行也隨著管理經(jīng)驗(yàn)的日益豐富而不斷成熟，20**年明華物業(yè)在實(shí)施ISO9001-20**版的換版時(shí)，把服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新作為一體化體系持續(xù)發(fā)展的策動(dòng)力予以充分采納和應(yīng)用。
　　
　　服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是明華物業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，在管理過程中，公司新開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品包括賽事保障服務(wù)、演出保障服務(wù)、會(huì)務(wù)保障服務(wù)、布展服務(wù)、安檢服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)、站務(wù)服務(wù)、禮賓服務(wù)、觀眾服務(wù)、影院服務(wù)、導(dǎo)覽講解服務(wù)、VIP接待服務(wù)、租賃服務(wù)、標(biāo)識(shí)服務(wù)等近二十項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。為物業(yè)管理服務(wù)延伸賦予了更多的內(nèi)涵和更深的意境。取得了業(yè)主的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
　　
　　尤其是各類保障服務(wù)，因其需求不僅類型繁并且要求高、控制難度大，往往會(huì)成為企業(yè)服務(wù)的瓶頸，為此，公司采取：日常注重員工的規(guī)范服務(wù)和教育培訓(xùn)；在保障服務(wù)時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)事前制定詳細(xì)的保障方案和應(yīng)急措施；運(yùn)行保障時(shí)，有意識(shí)的預(yù)留應(yīng)急力量以滿足可能的突發(fā)需求；同時(shí)有相應(yīng)的檢查人員來保證相應(yīng)的保障措施服務(wù)到位。這樣通過不斷的實(shí)踐改進(jìn)，獲取大量經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)創(chuàng)造了服務(wù)新的價(jià)值。截止20**年10月，明華物業(yè)制訂了《重大活動(dòng)管理辦法》和各類應(yīng)急預(yù)案八大類34個(gè)，對(duì)重大活動(dòng)保障方案的制訂、審核、演練和緊急動(dòng)員有明確的操作規(guī)程。同時(shí)，建立臨時(shí)保障指揮系統(tǒng)并進(jìn)行反復(fù)演練，完善方案和提高應(yīng)急反應(yīng)能力。在世博服務(wù)保障過程中，明華成功服務(wù)保障了世博開園誓師大會(huì)、世博會(huì)開/閉幕式、中國(guó)國(guó)家館日慶典，保障了160個(gè)國(guó)家館日活動(dòng)和31個(gè)省市區(qū)的活動(dòng)周；共接待了國(guó)家館9282534人次，地區(qū)館16132297人次，VIP30940批次，346992人（其中中國(guó)館接待了各國(guó)國(guó)家政要80批次、2840人）。確保了重大活動(dòng)實(shí)施的無差錯(cuò)與100%安全保證率。
　　
　　自20**年以來，明華物業(yè)將服務(wù)技術(shù)進(jìn)行總結(jié)、提煉，制訂了《公眾物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》，并進(jìn)一步制訂以公眾物業(yè)管理為核心的《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，形成七個(gè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和四大工藝標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了行業(yè)空白。
　　
　　20**年初，明華物業(yè)在ISO9001-20**質(zhì)量管理體系換版時(shí)，進(jìn)一步完善、整合了企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了全公司作業(yè)規(guī)范，在原技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，形成了“公眾服務(wù)類、公共安全管理服務(wù)類、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)類、秩序維護(hù)類、環(huán)境衛(wèi)生類、員工行為規(guī)范類”共19個(gè)技術(shù)規(guī)范，以及確保技術(shù)規(guī)范實(shí)施的37個(gè)管理程序，不斷為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注入新的內(nèi)涵。
　　
　　明華物業(yè)承接的都是上海標(biāo)志性公眾物業(yè)項(xiàng)目，其設(shè)備技術(shù)都是國(guó)際或國(guó)內(nèi)一流的，如上海科技館的冰蓄冷技術(shù)、世博中國(guó)館的江水源技術(shù)、世博公園的音樂火焰技術(shù)等。公司通過對(duì)先進(jìn)技術(shù)的消化吸收，注入了日常維護(hù)和使用管理的創(chuàng)新內(nèi)涵。
　　
　　上海旗忠網(wǎng)球中心的蓮花瓣開啟式屋頂，在民用領(lǐng)域?qū)賴?guó)際首創(chuàng)。屋頂重達(dá)數(shù)百噸，開啟時(shí)如操作不慎，有可能因受力不均和橫向引力沖擊影響結(jié)構(gòu)安全。明華物業(yè)技術(shù)人員在設(shè)計(jì)施工單位的幫助下，很快掌握了正確的操作和日常維護(hù)技術(shù)，在20**、20**、20**年ATP網(wǎng)球大賽中，開啟自如，并解決了關(guān)閉后雨天的防滲水的技術(shù)問題，得到了設(shè)計(jì)施工方和業(yè)主方的好評(píng)。
　　
　　世博公園的音樂噴泉是世博會(huì)開幕式的重要環(huán)節(jié)，噴泉用水全部來自黃浦江、噴泉的噴頭可以搖擺、旋轉(zhuǎn)，并且可以配合音樂噴出五彩的火焰，此技術(shù)在國(guó)內(nèi)屬于首創(chuàng)。但對(duì)維護(hù)和控制的技術(shù)要求較高，運(yùn)行控制不好后果不堪設(shè)想。明華物業(yè)技術(shù)人員在設(shè)計(jì)施工單位的幫助下，很快掌握了正確的操作和日常維護(hù)技術(shù)，在世博開幕式中，圓滿的完成了運(yùn)行任務(wù)，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。
　　
　　在管理體系運(yùn)行中，公司以內(nèi)部審核、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量為手段，來持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量；以管理評(píng)審和績(jī)效測(cè)量為評(píng)價(jià)依據(jù)，來推進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，公司的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)日趨成熟，統(tǒng)一企業(yè)形象，統(tǒng)一員工思想和行動(dòng)準(zhǔn)則，統(tǒng)一服務(wù)和服務(wù)提供規(guī)范，達(dá)到了員工自制與管理控制之間的最佳平衡，保持不同時(shí)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量均衡統(tǒng)一。在物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，20**年12月，由明華物業(yè)牽頭組織編制的《公眾物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》已成為上海市地方標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅使明華物業(yè)受益，也有益于整個(gè)行業(yè)的共同進(jìn)步，體現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)航者的使命所在。

篇2：保安打傷顧客雙眼超市連帶責(zé)任賠償23萬

顧客彭某為領(lǐng)獎(jiǎng)品誤入超市辦公區(qū),不料與保安發(fā)生沖突并遭毆打,彭某為此起訴超市及其保安人員要求賠償。一審判決后,雙方當(dāng)事人對(duì)責(zé)任認(rèn)定及賠償金額均不服,提起上訴。上海市第二中級(jí)人民法院日前終審判令超市保安單某及超市共同賠償彭某人民幣23.8萬余元。

20**年9月12日,彭某為領(lǐng)取獎(jiǎng)品來到位于上海市東北部的一家超市,在尋找工作人員的過程中誤入超市辦公區(qū),為此與該超市保安人員發(fā)生沖突。爭(zhēng)執(zhí)中,超市保安單某揮拳毆打彭某,致使彭頭面部受傷。后經(jīng)司法鑒定彭某雙眼視力下降,不能勝任原工作。

20**年11月,肇事保安因故意傷害罪被判處有期徒刑十個(gè)月,緩刑一年。20**年7月,彭某向法院提起民事?lián)p害賠償訴訟,要求超市及單某共同賠償14.3萬余元,后又變更訴請(qǐng),將賠償金額提高到41萬余元并放棄主張后續(xù)治療費(fèi)的權(quán)利。

一審中,因彭某向法院提出先予執(zhí)行申請(qǐng),超市根據(jù)法院裁定向彭某支付了3萬元。此外,在先期治療過程中,超市已支付各類費(fèi)用約1.8萬元。

法院審理后認(rèn)為,單某在工作期間故意毆打顧客,就其行為而言構(gòu)成故意傷害,超市方作為雇主在管理上存在過錯(cuò),也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。考慮到受害方彭某在沖突發(fā)生時(shí)同樣有不當(dāng)行為,對(duì)自身受傷結(jié)果應(yīng)負(fù)一定責(zé)任,故判令超市和保安共同賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、精神撫慰金等共23.1萬余元。彭某及超市對(duì)此判決均提出異議:彭某認(rèn)為自己進(jìn)入辦公區(qū)域事出有因,自身并無過錯(cuò);店家則對(duì)賠償金額提出異議。

市二中院對(duì)案件審理后認(rèn)為,保安在工作期間毆打顧客并造成人身損害,除加害人對(duì)其行為承擔(dān)賠償責(zé)任外,雇主也應(yīng)就監(jiān)督、管理不善承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)于超市方面提出的顧客動(dòng)手在先的說法,由于缺乏證據(jù)支持,二審法院在審理中未予以承認(rèn)。法院最終判令肇事保安單某向受害者彭某賠償23.8萬元,超市對(duì)賠償款承擔(dān)連帶責(zé)任。

篇3：顧客投訴處理制度（投訴顧問支持及責(zé)任劃分）

　　顧客投訴處理制度(投訴顧問支持及責(zé)任劃分)

　　一、顧問支持

　　1、各單位在處理投訴的過程中，需要提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應(yīng)該通過客服中心公布的聯(lián)系方式與相關(guān)專業(yè)顧問取得聯(lián)系，并同時(shí)將最終的處理結(jié)果知會(huì)客服中心;如無法聯(lián)系到該顧問，可向客服中心工作人員提出求助;客服中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系到該顧問或提供一位臨時(shí)顧問。

　　2、顧問收到求助信息后，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)盡快予以書面回復(fù)，并保證該項(xiàng)求助得到盡可能的滿足，并應(yīng)將處理進(jìn)展情況反饋給客服中心。

　　3、客服中心應(yīng)在各管理處和相關(guān)顧問之間的溝通發(fā)揮積極主動(dòng)作用。

　　二、責(zé)任劃分

　　1、 各單位投訴接口未能及時(shí)獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負(fù)責(zé)。

　　2、 客服中心未將求助信息及時(shí)傳達(dá)到相關(guān)部門，或顧問未能及時(shí)提供相關(guān)支持，由客服中心負(fù)責(zé)人或該顧問承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　3、 各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。