論物業管理人員職業道德建設

　　物業管理相關機構和組織為了實現社會賦予行業的職能，滿足廣大業主的需要，針對物業管理的服務質量制定和頒發了相關法律、法規和政府文件，在實踐中對物業管理活動進行規范，以保證物業管理服務過程中有關程序和方法的有效遵循，從而間接地保證了物業管理服務的質量。但物業管理服務過程中由于服務質量的不可觀察性，很難設定明確、量化的標準來規定服務的質量水平，而且不同利益效用函數間的差異和信息的不對稱，將可能產生逆向選擇和道德風險問題，因此僅僅通過法律、法規和政府文件來規范物業管理活動，只能保證執業過程的真實，卻不能從根本上解決信息不對稱所帶來的負面影響。

　　20**年***xxx在全國宣傳工作會議上指出：“我們在建設有***主義，發展社會主義市場經濟的過程中，要堅持不懈地加強社會主義法制建設，依法治國，同時也要堅持不懈地加強社會主義道德建設，以德治國?！眳栆詫幗淌谡J為：“道德的力量十分重要，是對社會經濟活動的市場調節和政府調節之外的第三種力量。市場調節與政府調節都有其局限性，兩種調節互補之后仍會留下一部分空白，這個空白只能依靠道德調節來發揮作用?！瓘倪@個意義上說，道德約束是一道最后的防線?！?/P>

　　在當前的經濟環境條件下，從眾多的物業管理案例分析來看，物業管理從業人員的職業道德水準成了影響物業管理服務質量的首要因素。因此，筆者認為應當將物業管理人員職業道德規范建設作為提高物業管理服務質量的關鍵舉措。

　　一、物業管理人員職業道德規范的內容

　　物業管理職業道德是指物業管理在執行業務時所應遵循的行為規范。它是一般社會道德在其職業生活中的特殊要求，同時帶有明顯的行業特征，是對物業管理工作實踐中具有全局意義的基本道德關系的概括與反映。一般專指職業品德方面的行為標準，但這只是狹義上的。從現代意義上講，物業管理除了具備應有的職業品德外，還應有足夠的業務能力。物業管理職業道德的內涵可概括為：思想上清正廉潔；工作中客觀公正，實事求是；業務上精益求精。

　　毀德容易立德難，隨著社會主義市場經濟體制的建立，客觀上要求建立與之相適應的物業管理人員職業道德規范，使其成為我國物業管理行業從業人員所必須自覺遵守的行為準則和自律標準，這既是貫徹執行新頒布的《物業管理條例》、整頓經濟秩序的客觀要求，也是我國加入WTO后進一步發展我國房地產業的必然要求，而且這還是從源頭上治理目前物業管理存在問題的有效措施。筆者認為，物業管理人員的職業道德規范應包含以下幾個方面的內容：

　　1、愛崗敬業。這是物業管理人員職業道德規范的首要前提。它要求物業管理人員充分認識本職工作在整個地區經濟和房地產行業發展過程中的地位和作用，從而珍惜自己的工作崗位，熱愛本職工作，做到干一行愛一行，兢兢業業，一絲不茍。同時，還要求物業管理人員在工作中自覺主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態做好工作，牢固樹立全心全意為業主服務的思想，正確處理責、權、利三者關系；要求物業管理人員具有強烈的事業心、責任感和高度負責的精神，嚴格遵守國家和各地方的物業管理法規和條例，杜絕玩忽職守、失職、瀆職，更不得搞損害廣大業主利益和侵犯業主合法權益的事件，偶爾發生失誤，必須速查原因，拿出對策，杜絕類似錯誤再度發生。總之，要切忌患得患失，做到各盡職守。

　　2、熟悉法規。這是物業管理人員職業道德規范的重要基礎。物業管理工作涉及面廣，為了正確處理各方的關系，要求物業管理人員必須熟悉我國和各地方物業管理方針、政策和各種法律法規與制度，確保在物業管理過程中處理的正確性，同時從日常清潔管理、消防與安全保衛、房屋與工程設備維修管理、緊急意外事情的發生、業主投訴等方面確保物業管理人員處理的準確性和及時性，做到各事項處理方法運用恰當、有效處理，降低、規避物業管理公司的風險。為此，需要物業管理人員不斷學習，經常充電，力戒浮躁，努力提升自身的業務水準。

　　3、依法辦事，加強法制意識。這是物業管理人員職業道德規范的重中之重。由于物業管理在我國是新興行業，相關法律相對滯后，由于法律不完備，導致出現糾紛時找不到法律依據，難以處理。其實，我們可以學習外國在物業管理方面上的先進經驗，在物業管理工作應以現行法律法規為指導，正確處理國家、業主和物業公司三者利益關系，依法管理，把好服務關，當一名優秀的業主的“貼心管家”，做到“不唯上，不唯情（錢），只唯法”。如在澳大利www.dewk.cn亞，消費者在購買商品房時，要辦的手續非常簡單，就一頁Ａ４紙大小的一份協議書，雙方簽字就大功告成，這同我國辦理相同手續形成鮮明對照，為什么他們的合同比我們的還少呢？是因為其相關法律健全，雙方只簽一紙協議，其他一律按相關法律規定辦事，因為法律有規定，雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強，發生糾紛可能性大大地減少了，更不會發生國內業主不交物業費事件。

　　4、客觀公正。這是物業管理人員職業道德規范的靈魂。物業管理

工作的首要職能就是對各項物業活動進行客觀公正的服務，其本質特征體現為“真實性”，離開了實際發生的客觀事項去進行處理只會損害業主及其他方面的合法權益。而公正的本質則體現為合理性，對物業管理事項的處理必須堅持公正合理的原則，這不僅是職業道德規范的要求，也是物業管理人員個人品德的體現，物業管理工作實踐中經常出現的若干矛盾和問題，大多與此相關。因此，作為業主的“貼心管家”，物業管理人員必須正確行使自己的職權，必須強化自身品德修養和職業道德修養。

　　5、誠信服務。這是物業管理人員職業道德規范的時代要求。誠信是物業管理的根本。事實證明，凡是出現了誠信危機的管理，企業或小區就會出現物業費拖欠而產生矛盾。由于物業管理費收繳率低，物業公司為了生存就要降低成本，降低服務質量，不履行承諾，這就會使更多的業主產生不滿情緒，使他們也加入到拒交物業費的行列，從而產生惡性循環。天津市物業管理示范小區“華馨公寓”的物業管理經驗非常值得推廣，他們不追求一時的利益，在物業上不斷加大投入，用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新，斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚，使業主對自己付出的費用看得見，摸得著。真正做到物業管理費取之于業主，用之于業主。業主也增強了交物業管理費就是消費的意識。另外，他們還推出了業主委員會、居民委員會、派出所、物業管理公司四位一體的管理模式，使各種服務及時到位，由于他們的服務宗旨把誠信放在首位，同時也喚起業主的誠信意識，繳費率一直保持相當高的水平，而且對商品房的銷售起了很大的作用，形成了良性循環。

　　二、物業管理人員職業道德現狀分析

　　物業管理工作涉及業主和社會經濟生活的方方面面，經濟越發展，物業管理工作越重要，作為“管理與服務”物業運行的主體——物業管理人員責任重大，物業管理人員職業道德建設在當前社會主義市場經濟條件下顯得尤為重要。而根據最近的調查研究與分析，物業管理信息失真、管理混亂、跑冒漏滴嚴重，物業管理基礎工作薄弱化的現象仍較普遍存在。究其原因，主要有以下幾個方面：

　　1、認識誤區。我國正處在新舊體制轉換的時期，傳統美德受到巨大的沖擊，這種客觀存在的歷史必然，引發了一部分人的思想混亂，再加上由于物業管理在我國是新興行業，也不可避免也成了重災區之一。其認識上的誤區主要有二，一是“機遇觀”。隨著物業管理行業不斷發展，為了進入逐步規范和不斷完善提高階段，其政策法規和制度安排不斷朝著“自主”的方向變化和調整，因而，相當部分物業管理人員認為，抓住這一過渡時期的“機遇”大搞一把無礙，等到規范定型后再循規蹈矩不遲。二是“依附觀”。隨著各地房地產企業民營化進程的不斷加快、不斷深化，物業管理人員與企業的關系已由過去的半獨立型轉為依附關系，為“老板”的服務已經到了無所顧忌的程度，因而只收費、不服務、物業管理糾紛多已成為公開的秘密。

　　2、從眾心理。誠然，在我國的物業管理領域確有不少優秀的“貼心管家”，他們愛崗敬業，忠于職守，默默奉獻，但也有相當部分“中間者”在“大氣候”的影響下，職業道德基石動搖，隨波逐流，最終走向了拜金主義歧途，成為社會的敗類。究其原因，主要是從眾心理和個體素質與社會義務相分離的社會認同感在從中作祟。

　　3、教育弊端。長期以來，我國形成了以應試為核心的教育模式，學校較注重的是學生的智育，德育教育相對來說抓得不夠，于是學生的人格缺陷愈來愈明顯，一旦走上社會，便形成了一個“專而不紅”的群體，再加上物業管理在我國是新興行業，在1997年以前，物業管理專業的理論教育還是一片空白，大多數的從業人員是從酒店和其他行業轉行的，在進入物業管理領域后，相當部分不但全無職業道德可言，而且會運用其專業知識和現代操作技能，更加隱蔽地扮演著助紂為虐的不光彩角色。如廣州黃埔區某樓盤就曾發生物業管理公司人員拿走代收業主的電費款失蹤的事件。

　　4、監督不力。雖然，國家和各地區的政府、各級房地產主管部門以及物業管理協會制定了相關的政策、法規和文件，這對我國的物業管理發展和規范都起到了積極的作用，然而，在相當長的時間內，我國對物業管理人員的職業監督卻失之于寬，在不少地區甚至顯得蒼白無力，而且在微觀上還沒有為物業管理的日常管理與服務制定一個具體的量化標準，為房地產開發商、業主委員會、物業管理公司在具體的日常管理和服務與監督的過程中提供依據，并為實施物業管理規范化提供一個客觀的監督標準。因此加大力度檢查、監督和改善目前物業管理市場不規范，物業管理收費與服務質價不符的現象，加強物業管理從業人員的職業操守，這樣就會使物業管理的服務行為處于有效的公眾監督之下，其作用的重要性和現實意義不容忽視。

　　三、如何加強物業管理人員的職業道德建設

　　影響我國物業管理人員職業道德水準的因素很多，有歷史、文化、傳統方面的因素，有經濟體制方面的原因，有從業人員執業環境方面的原因，而最為重要的是職業道德規范體系的建立和實施的力度以及監管方面的原因。因此，應注重從以下幾方面著手：

　　1、建立物業管理人員職業道德規范體系。

　　縱觀我國物業管理20多年來的發展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業管理市場化運作方面的建設要多于職業道德方面的建設，近幾年來，雖有一些地區和企業也在進行職業道德方面的建設，但我國的物業管理人員職業道德準則并沒有得到有效地執行，其主要原因是該職業道德準則尚很不完善，缺乏可操作性。

　　通過法制建設和職業道德規范體系的建立，來約束、制約和激勵物業管理從業人員的道德行為，做到“有法可依、有規可循”。當前，物業管理行業的相關法律主要是指國務院頒發并即將實施的《物業管理條例》，把物業管理人員職業道德建設和《物業管理條例》的貫徹實施緊密結合起來，是有***主義的本質要求，也是市場經濟條件下的現實需要。但我國現行的職業道德規范體系一般只有職業道德準則。只是關于行業職業品德、職業紀律、執業能力和職業責任的一般要求和基本規范，缺乏具體的操作規范。因此，在建立物業管理人員職業道德規范體系時，我們要結合當前物業管理行業的實際情況和國務院即將實施的《物業管理條例》，提高職業道德規范體系的可操作性。要學習西方國家的先進經驗，如美國行業協會專門設立了職業道德部，負責職業道德規范的制定和頒布。其職業道德規范體系由職業道德概念、行為守則、行為守則解釋和道德裁決四部分構成，分別解決了職業道德的基本理論規范和實務操作等有關方面的問題，這樣才能對從業人員的行為進行強制約束，對從業人員的思想、行為進行引導和啟迪，收到事半功倍的效果。

　　2、促進物業管理人員自覺執行職業道德規范的。

　　物業管理人員的職業道德屬于意識形態的范疇，但它更是社會主義精神文明建設的重要內容之一。要使物

業管理職業道德內化為從業人員的自覺行動，使其成為一種內在的精神力量，可從以下三方面加強：

　?。?）宣傳教育。即通過一定的手段和方式系統地傳播、闡釋物業管理人員職業道德規范，通過營造濃烈的輿論氛圍，最大限度地給從業人員及社會各界以職業道德觀念與行為的影響，使其逐步滲透到物業管理人員的思想深處，從而凈化其內心世界，改善認知標準，確立符合道德規范的世界觀、人生觀和價值觀。宣傳教育的手段除報紙、電臺、電視外，還可采用公益廣告、組團宣講等方式進行，且應以正面宣傳為主，做到有的放矢、生動活潑、以理服人。

　　（2）環境支持。即通過創造和物業轄區的物質、精神生活條件以及社會一切有利資源來推進物業管理人員職業道德建設。物業管理人員德治理念的形成與鞏固，很大程度上受制于社會環境，而致力于創造和利用優良的社會環境，就能使物業管理人員從中得到道德情操的陶冶和道德修養的內化。我們必須從整個社會背景中去認識和解決物業管理人員的職業道德問題，通過長期艱苦細致的工作來營造出良好的社會環境。

　?。?）榜樣示范。即通過對先進典型的宣傳來影響物業管理領域從業人員的職業道德行為。各級政府和行業協會應在不同地區、不同單位、不同物業管理崗位中選擇同齡人中的先進典型進行立體示范，同時應盡可能組織先進典型現身說法，在榜樣示范中，既要注意對先進典型加以愛護和培養，又不能人為地拔高，要在開發與挖掘中正確把握好新、老典型的宣傳效果，當然，也可以有目的地利用一些反面典型進行公開曝光和揭露，以幫助廣大物業管理人員從中吸取教訓，加強職業道德修養。

　　3、加強物業管理人員職業道德監管。

　　物業管理人員職業道德執行情況的監管，是提高物業管理人員職業道德水平的強制性因素。作為物業管理從業人員，其本身首先是具有有限理性的普通人，同樣會追求個人利益、具有機會主義傾向等，而對職業道德規范遵循的自覺性是有限的。因此，必須通過物業管理從業人員職業道德遵循的有效監管，從外在的強制性方面來提高物業管理從www.dewk.cn業人員的職業道德水準。

　　而我國目前的情況卻是，各級物業管理協會并沒有專門針對物業管理人員的職業道德遵循情況設立有關的監管部門或實施有效的監管措施。因此，有必要在各級物業管理協會設立職業道德監管機構，聘請來自實務界和理論界的專業人員，根據市場經濟條件下物業管理人員職業道德建設的總體目標，按階段對其進行分解、跟蹤和調節，使之達到預期效果。為此，首先要分地區、分階段、分崗位制定具體的分目標和若干具體方案以及分解落實的計劃，從而形成科學的縱向銜接、橫向關聯、縱橫溝通的目標網絡體系。其次，要通過職業道德建設的內容劃分和建設手段的配合運用，主要環節的督查檢驗以及其它形式的有機結合，盡量保持職業道德建設的最佳狀態，及時排除外界干擾，消除職業道德建設與目標的偏差。再者，要研究制定對管理系統和管理者目標完成情況的檢驗標準與程序，實行定期評估，獎罰兌現。這樣才能保障監管部門的專業性和權威性。除了設立權威的專業監管部門以外，還應進一步改善目前以清理整頓、年度檢查為主的監管措施，建立各級物業管理公司和從業人員職業道德水平追蹤制度，加強職業道德準則的案例研究，以保持提高物業管理人員職業道德水準的外在驅動力。

篇2：醫院職業道德建設制度

　　醫院職業道德建設管理制度2

　　(一)聘請社會監督員，接受社會各界監督。

　　(二)專人負責每月對住院和出院病人、門診病人進行滿意度調查，征求患者對醫療服務質量的意見，并作出自我評價。

　　(三)各病區每季一次召開工休座談會，在向病人宣傳醫院規章制度和醫學保健知識的同時，廣泛征求意見。

　　(四)建立行風督查制度，醫院行風建設督查小組每月以醫德查房的形式對病區或門診進行行風督查，征求患者對醫德醫風的意見。同時將行風督查情況在院內網上向全院通報。

　　(五)建立醫德考評制度和醫務人員職業道德檔案，每年年終將醫務人員在職業道德方面的表現，如實記錄到個人檔案中，以作為職工年度考核、評先、評優，以及與執業考核和護士連續注冊的參考。同時將醫務人員醫德正反兩方面典型事例在院內公示欄或院內網上進行公示。

　　(六)實行拒收紅包登記制度。所收到的紅包若不能退還的，須在24小時內上交監察審記室登記，然后由科室負責人將紅包作為病人的住院費交至住院收費處或直接退還給病人。

　　(七)堅持弘揚先進和思想教育在先的原則，做到獎罰分明。對職業道德良好的同志以及先進典型進行宣傳報道和獎勵;對違反職業道德的人和事，按照醫院有關規定進行處罰。

　　(八)設立意見簿和意見藉，公開監督和投訴電話，鼓勵廣大群眾檢舉違紀事件和人員。

篇3：人民醫院職業道德建設管理制度

　　第一人民醫院職業道德建設管理制度

　　1、每月對住院病人、門診病人進行滿意度隨機調查，每半年對出院病人進行信函一次調查。

　　2、召開病人家屬陪伴會。病房利用每月一次工作座談會，向病人家屬宣傳醫院規章制度，征求病人家屬對病房工作的意見。醫院每季開展醫德醫風查房，每半年召開病員家屬代表座談會，醫院、職業道德建設領導小組成員參加聽取家屬的意見和建議。

　　3、建立社會行風監督員制度，醫院聘請社會單位、民主黨派人士為行風監督員，定期召開會議或組織督查活動，聽取他們的意見。

　　4、設立意見簿、意見箱和公開監督電話，鼓勵病人檢舉揭發違紀事件和人員，并對檢舉人進行保護或獎勵。

　　5、建立職業道德檔案，實行一科一匯總一人一檔案，如實記錄工作人員在工作中的獎懲情況及病人的意見。

　　6、對后勤人員、機關行政人員的服務態度、服務質量進行追蹤調查。

　　7、對病人滿意度測評結果及反饋的意見，及時在院周會上進行通報。

　　8、建立上繳拒收紅包、回扣登記管理制度。

　　9、對違反職業道德的人和事，按照醫院有關規定進行懲處。對職業道德業績突出的同志，給予表揚和獎勵。