物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

　　1.0目的

　　規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司市場(chǎng)拓展部開展的為住戶提供的便民服務(wù)工作（包括有償便民服務(wù)和無償便民服務(wù)）。

　　3.0職責(zé)

　　3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

　　3.3市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

　　3.4部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。

　　3.5財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。

　　4.1.1市場(chǎng)拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

　　4.1.2召集部門相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性，并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。

　　4.1.3市場(chǎng)拓展部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)公司總經(jīng)理。

　　4.1.4市場(chǎng)拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5市場(chǎng)拓展部主管將便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

　　4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由市場(chǎng)拓展部主管具體組織實(shí)施。

　　4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。

　　4.2.1市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，著手以適宜的方式公告住戶。

　　4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼；

　　b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；

　　c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。

　　4.2.3有償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：

　　a)租車位；

　　b)場(chǎng)地租用；

　　c)代理物業(yè)出租；

　　d)廣告張貼；

　　e)出租桌、傘；

　　f)家政服務(wù)；

　　g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水

　　h)房介信息服務(wù)。

　　4.2.4無償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：

　　a)代辦電話、寬帶；

　　b)代訂報(bào)刊雜志；

　　c)代辦機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)；

　　d)代辦電腦維修、維護(hù)；

　　e)代辦室內(nèi)污染檢測(cè)；

　　f)代介紹家政外派服務(wù)。

　　4.2.5住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理。

　　4.2.6部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

　　4.2.7市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

　　4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)財(cái)務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。

　　4.3.2向住戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由住戶到財(cái)務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用（可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)收取一定的押金），然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù)，服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)住戶確認(rèn)。

　　4.3.3市場(chǎng)拓展部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向市場(chǎng)拓展部主管提出，由市場(chǎng)拓展部主管決定處理措施。

　　4.3.4市場(chǎng)拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面：

　　a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)；

　　b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)；

　　c)其他適宜措施。

　　4.4便民服務(wù)基本工作原則。

　　4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

　　4.4.2時(shí)效制原則。

　　4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

　　4.4.4保本微利原則。

　　4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

　　4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

　　4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。

　　4.5.1部門應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

　　4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

　　4.5.3市場(chǎng)拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理決定處理措施。

　　4.5.4公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)，作為對(duì)部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　5.0記錄

　　5.1《房屋委托租售登記表》

　　5.2《代辦（）寬帶網(wǎng)登記表》

　　5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》

　　5.4《展位占用登記表》

　　5.5《代辦《各類報(bào)刊雜志》登記

　　5.6《代辦電腦維修、維護(hù)統(tǒng)計(jì)表》

　　5.7《租用車位登記表》

　　5.8《代辦車險(xiǎn)登記表》

　　5.9《代辦（）電話登記表》

　　5.10《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表》

　　5.11《桶裝水售出登記表》。

　　6.0相關(guān)支持文件

　　6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

　　7.0附錄

　　7.1《綜合部服務(wù)項(xiàng)目》

　　7.2《綜合部服務(wù)價(jià)格表》

　　7.3《綜合服務(wù)部收入月報(bào)表》

篇2：社區(qū)服務(wù)大廳便民服務(wù)承諾

　　社區(qū)服務(wù)大廳便民服務(wù)承諾

　　一、一次講清，及時(shí)受理。接受咨詢，一次性告知申請(qǐng)事項(xiàng)所需材料，確保一次性受理。需申辦人補(bǔ)交材料的， 一次性講清補(bǔ)交材料內(nèi)容，確保第二次受理。

　　二、按時(shí)辦結(jié)，辦事公正。全程代辦制受理堅(jiān)持公開、 公正、公平的原則，按時(shí)辦結(jié)，不得借故推諉，杜絕不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。

　　三、熱情接待，文明用語。開展“三聲”服務(wù)，即來有問聲、 問有答聲、走有送聲。對(duì)前來辦事的申辦人做到以禮相待， 耐心解答，規(guī)范用語，不說粗話。

　　四、秉公辦事，不徇私情。不假公濟(jì)私，借工作之便索要、 謀取私利，托辦私事。

　　五、依法行政，規(guī)范操作。嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定性文件辦理項(xiàng)目，嚴(yán)格按程序辦事。

　　六、廉潔自律，謝絕禮請(qǐng)。不收受申辦人的禮品、禮金、有價(jià)證券等；不得參加可能影響公正執(zhí)法公務(wù)的宴請(qǐng)和消費(fèi)娛樂活動(dòng)。

　　社區(qū)工作人員便民服務(wù)十項(xiàng)守則

　　一、積極參加政策、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合。

　　二、牢固樹立為經(jīng)濟(jì)建設(shè)、為基層群眾服務(wù)的觀念，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)。

　　三、依法行政，依法許可。

　　四、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，密切協(xié)作，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，方便群眾。

　　五、遵紀(jì)守法，廉潔自律，不得利用職務(wù)和工作之便謀取私 利不得接受申請(qǐng)人的宴請(qǐng)、禮品。

　　六、嚴(yán)禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒。

　　七、嚴(yán)格考勤制度，不遲到，不早退，不擅離職守。

　　八、掛牌上崗，規(guī)范服務(wù)，儀容儀表大方，語言文明，服務(wù) 熱情。

　　九、上班時(shí)間不得聊天、吃零食，不得在上班時(shí)間用電腦和手機(jī)玩游戲、看視頻和看電視劇及電影，不得上網(wǎng)購物、炒股票。講究衛(wèi)生，窗口整潔，大廳內(nèi)禁止吸煙。

　　十、保守秘密，保證安全，維護(hù)設(shè)備，節(jié)水節(jié)電。

篇3：X鄉(xiāng)村便民服務(wù)制度

　　某鄉(xiāng)村便民服務(wù)制度

　　為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，推進(jìn)村級(jí)效能建設(shè)，以“便民、利民、富民、安民”為宗旨，規(guī)范服務(wù)行為，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)“家戶辦事不出村、糾紛調(diào)處不出村、信息提供不出村、致富服務(wù)不出村”，特制訂本制度。

　　一、服務(wù)宗旨

　　便民、利民、富民、安民

　　二、便民內(nèi)容

　　1、證照代辦服務(wù)。主要項(xiàng)目：（1）建房審批；（2）生育審批（3）身份證、暫住證辦理、補(bǔ)辦；（4）戶口遷移審批。此項(xiàng)服務(wù)由村負(fù)責(zé)代辦或報(bào)送協(xié)辦。

　　2、咨詢指南服務(wù)。主要項(xiàng)目：（1）法律咨詢；（2）政策咨詢（3）農(nóng)技知識(shí)咨詢；（4）市場(chǎng)信息咨詢；（5）勞動(dòng)力、人才需求信息咨詢。此項(xiàng)服務(wù)，凡農(nóng)戶有要求的，由村值班人員及時(shí)與上級(jí)有關(guān)部門聯(lián)系，幫助答復(fù)，提供信息。

　　3、公益事業(yè)服務(wù)。主要項(xiàng)目：（1）村莊綠化，村容、村貌經(jīng)常性整治；（2）殯葬代為聯(lián)系（3）農(nóng)戶電話、有線電視線路維修代為聯(lián)系；（4）計(jì)生服務(wù)；（5）扶貧幫困服務(wù)；（6）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)；（7）辦理村民大病、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；（8）老年人等社會(huì)弱勢(shì)群體生活、健康及低保款代領(lǐng)服務(wù)；此項(xiàng)服務(wù)，凡農(nóng)戶有要求的，由村想方設(shè)創(chuàng)建條件幫助解決，一時(shí)難以解決的，做好解釋工作。

　　4、民事調(diào)解服務(wù)。主要項(xiàng)目：外來人口管理登記；本村鄰里鄉(xiāng)親、家庭成員撫（贍）養(yǎng)、房屋宅基地等方面的糾紛、由村負(fù)責(zé)調(diào)解或協(xié)助解決。

　　5、致富發(fā)展服務(wù)。主要項(xiàng)目：（1）種養(yǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整；（2）優(yōu)良品種引進(jìn)；（3）技術(shù)指導(dǎo)；（4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；此項(xiàng)服務(wù)，凡農(nóng)戶有要求，村盡力同有關(guān)部門幫助聯(lián)系、解決。

　　6、文明建設(shè)服務(wù)。（1）創(chuàng)“三美”、文明家庭創(chuàng)建指導(dǎo)服務(wù)；（2）社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德教育。

　　7、特色文化服務(wù)。（1）群眾性文化活動(dòng)組織舉辦；（2）全民健身活動(dòng)組織舉辦；（3）群眾性科普活動(dòng)組織舉辦。

　　三、 服務(wù)措施

　　1、值班制度。村便民服務(wù)室實(shí)行“村支兩委會(huì)”成員輪流值班，按照排班順序周一至周五每天要有人值班，主要負(fù)責(zé)接待群眾，受理登記及協(xié)調(diào)處理有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。除值班時(shí)間外，村干部也要隨時(shí)隨地地受理解決農(nóng)戶提出的事項(xiàng)、請(qǐng)求，實(shí)行全天候服務(wù)。

　　2、代辦報(bào)送制度。在證照代辦服務(wù)中，由村民申請(qǐng)，村統(tǒng)一受理、審批，對(duì)符合條件、資料齊全的，由村負(fù)責(zé)代辦、協(xié)辦。對(duì)于村干部無法解決的，直接報(bào)送鎮(zhèn)政府，委托全程代理。

　　3、一事一議制度。對(duì)農(nóng)戶提出的涉及多數(shù)村民利益，以及村民關(guān)注的熱點(diǎn)，重點(diǎn)的問題處理解決，經(jīng)村兩委會(huì)成員研究后及時(shí)提交村民代表會(huì)議討論決定，提高村級(jí)重大事項(xiàng)決策的科學(xué)化、民主化管理，增強(qiáng)工作透明度。

　　四、服務(wù)要求便民服務(wù)的總要求是：農(nóng)戶辦事不出村、干部服務(wù)服務(wù)到底，常年堅(jiān)持不間斷，群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)。具體做到“三個(gè)有”。 1、有場(chǎng)所。村設(shè)立便民服務(wù)室，并訂立牌子，配備必要的辦公用品，做到有服務(wù)人員、聯(lián)系電話、值班等制度公開。

　　2、有記錄。設(shè)有專門記錄本，值班干部把每次服務(wù)的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、解決途徑及辦理記錄詳細(xì)記錄，每年整理存檔。

　　3、有承諾。在便民服務(wù)中，做到態(tài)度熱情，誠懇待人。按照服務(wù)事項(xiàng)的輕重緩急，能辦的立即辦；一時(shí)辦不了的，承諾時(shí)間辦；對(duì)事項(xiàng)復(fù)雜的，辦理有一定難度的，想方設(shè)法疏通渠道予以辦理；確實(shí)不能辦理的，向群眾說明原因，耐心細(xì)致地做好解釋工作。自覺遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)章制度，絕不向服務(wù)對(duì)象“吃、拿、卡、要”；加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，注重提高服務(wù)本領(lǐng)。