購(gòu)物中心物業(yè)運(yùn)作手冊(cè)：公共環(huán)境與安全

　　品質(zhì)超群的購(gòu)物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合，留給進(jìn)入購(gòu)物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

　　一、公共環(huán)境與安全

　　1氣候影響

　　*因本購(gòu)物中心正門向東，中庭寬闊，流動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場(chǎng)，風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度，購(gòu)物感受直接影響，現(xiàn)時(shí)風(fēng)力>3級(jí)時(shí)，須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門，顧客由中間門扇出入，同時(shí)移鋪地墊至主通道.

　　*雨（雪）天，大門外兩側(cè)各放置"小心地滑"警告牌，向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊，安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨（雪）水。

　　2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時(shí)

　　必須加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.

　　3有人滑倒或意外受傷

　　立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意:

　　*受傷者是否清醒，問(wèn)對(duì)方何處不適，給予安慰，詢問(wèn)是否要前往醫(yī)院治療，物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療，但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意。

　　*受傷者不省人事或昏暈，立即召喚救護(hù)車(TEL:120).切勿亂碰或移動(dòng)傷者，（除非有急救常識(shí)），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療，然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部，以及通知傷者家屬。

　　*為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對(duì)有關(guān)事件以

　　"4W+1HOW"標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場(chǎng)證人簽字備查。

　　4禁煙管理

　　本購(gòu)物中心實(shí)行禁煙環(huán)境，因各人自我約束力不同，違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。

　　*預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時(shí)及時(shí)勸喻。

　　*已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻："先生/女士，這里是禁煙商場(chǎng)

　　請(qǐng)您配合一下好嗎？謝謝！"對(duì)方如果不作反應(yīng)："先生/女士，良好的公共環(huán)境，對(duì)于每個(gè)人來(lái)講都是十分重要的，您覺(jué)得呢？！"

　　對(duì)方予以改正："先生/女士，謝謝您的理解！

　　5頑童滋擾

　　經(jīng)常會(huì)有頑童結(jié)伴于本購(gòu)物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏，頻繁出入／乘坐電梯、沖撞、亂動(dòng)有關(guān)物品等）對(duì)商場(chǎng)、顧客造成影響，有時(shí)也危及頑童自身安全。

　　*及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不可過(guò)分，以免頑童的監(jiān)護(hù)人無(wú)中生有產(chǎn)生糾紛。

　　必要時(shí)，協(xié)商同現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保人員全面控制，并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡，使其意識(shí)到自身錯(cuò)誤，收斂其行為。

　　6糾紛事件

　　任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、顧客而言都是不愉快而應(yīng)全力避免的。

　?。櫩团c顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關(guān)注傾聽(tīng)，將雙方顧客分隔開(kāi)逐個(gè)擊破。求同存異，劃爭(zhēng)為和。

　　＊顧客與經(jīng)營(yíng)者糾紛

　?。粒撼浞终J(rèn)識(shí)此類糾紛的嚴(yán)重程度，關(guān)注傾聽(tīng)給予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，采取行動(dòng)。

　?。拢号c現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保配合，疏導(dǎo)圍觀者，必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方至辦公室再作溝通。

　　上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

　　7可疑人員

　　敏銳的直覺(jué)加之經(jīng)驗(yàn)的評(píng)判，可疑人員一般均會(huì)納入視線之內(nèi).但一名可疑人員，并不一定是盜賊，但他可能會(huì)做出侵害經(jīng)營(yíng)者或顧客利益的行為，因而，在截查時(shí)應(yīng)注意:

　　*對(duì)可疑人員作一段時(shí)間的觀察.

　　*將現(xiàn)時(shí)狀況與正確方位通知中央控制室.

　　*如可疑人員作欲竊之不軌行為，當(dāng)值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助，對(duì)其實(shí)施控制，直到公安人員到場(chǎng).

　　*經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察后，如果可疑人員沒(méi)有作出任何犯罪(不軌)行為，當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)該人是否需要協(xié)助或請(qǐng)其退場(chǎng)，以達(dá)阻嚇之威.

　　.8觀光電梯困人

　　*發(fā)現(xiàn)/接報(bào)后，至現(xiàn)場(chǎng)觀察電梯樓層指示燈牌，確認(rèn)并前往所停樓層，如有乘客被困，須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對(duì)話，(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對(duì)方保持忍耐與鎮(zhèn)定，告之其已開(kāi)始施救行動(dòng).

　　*在任何緊急環(huán)境中，效率是絕對(duì)重要的，物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員，通常施救時(shí)間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過(guò)20分鐘，必須立即報(bào)110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

　　*當(dāng)被困者救出時(shí)，物業(yè)人員須在現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰，詢問(wèn)對(duì)方有何不適，酌情給予醫(yī)藥援助，（兒童、老人特別關(guān)注）這樣積極的態(tài)度會(huì)令被救者感受到關(guān)注，并最大限度維護(hù)賽特購(gòu)物中心之聲譽(yù)損害。

　　9突發(fā)性水患

　　購(gòu)物中心水患，通常發(fā)生于:雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水；消防栓、噴淋頭松動(dòng)或失靈；地漏口有倒溢現(xiàn)象；排污、排糞管阻塞；廣場(chǎng)中央排水系統(tǒng)意外失效。

　　*當(dāng)接報(bào)/發(fā)現(xiàn)后，即帶對(duì)講機(jī)前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。

　　*判斷出水來(lái)源，檢查大致位置，可能時(shí)立即關(guān)閉開(kāi)關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別，報(bào)長(zhǎng)廣維?？傊祵?duì)應(yīng)處理。

　　*觀察現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)備房、電梯或其它地方

設(shè)施有否受到影響，并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場(chǎng)任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對(duì)該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞，必須及時(shí)通知長(zhǎng)廣維保總值查看處理。

　　*安排保潔人員迅速處理積水。

　　*將詳細(xì)事件呈報(bào)物業(yè)主管以安排維修及保險(xiǎn)事宜。

　　*如事件發(fā)生會(huì)影響購(gòu)物中心正常供水/用水，必須用布告板張示說(shuō)明，取得顧客諒解。

　　10斷電

　　任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷，均應(yīng)立即報(bào)長(zhǎng)廣維保總值.

　　*開(kāi)門迎賓前停電，如果為小面積斷電，應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處，由工程人員予以處理，了解原因，積累現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn).物管人員不可擅自對(duì)電源控制箱進(jìn)行檢查或修理。

　　*營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停電，通知購(gòu)物中心行政總值，長(zhǎng)廣維?？傊怠?/P>

　　堅(jiān)守崗位，提高警惕防止破壞

　　協(xié)同內(nèi)保人員對(duì)顧客作好解釋，加強(qiáng)巡查，維持秩序，正確疏導(dǎo)。

　　對(duì)欲進(jìn)入購(gòu)物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入，對(duì)欲出中心人仕予以判斷，防止夾帶未付款貨品帶出。重點(diǎn)疏散各出入口人流，防止滯留阻塞。必要時(shí)放置"暫停服務(wù)"警示牌。

　　當(dāng)證實(shí)系政府供電部門原因，須特別關(guān)注各步梯，扶梯人流，提醒顧客勿沖撞、絆倒，鎮(zhèn)靜有序退場(chǎng)，可能時(shí)對(duì)老人、兒童應(yīng)全力協(xié)助。同時(shí)放置"暫停服務(wù)"警示牌于正門兩側(cè)。

篇2：物業(yè)裝修安全環(huán)境維護(hù)協(xié)議

　　物業(yè)裝修安全環(huán)境維護(hù)協(xié)議

　　湖龍花園是重慶市唯一的小康住宅示范小區(qū)，以其優(yōu)美的建筑與環(huán)境，完善的綜合配套和豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，樹(shù)立了新重慶住宅社區(qū)的良好形象。

　　鑒于裝修人員多且流動(dòng)性大，裝修中也會(huì)產(chǎn)生大量的裝修垃圾，為確保小區(qū)居住環(huán)境安全、清潔、舒適、文明，湖龍花園物業(yè)管理公司、業(yè)主及裝修單位特簽訂如下協(xié)議：

　　一、安全共保條款

　　1、業(yè)主裝修前須辦理裝修審批手續(xù)，裝修單位應(yīng)具有正規(guī)的裝修施工資質(zhì)證書與營(yíng)業(yè)執(zhí)照，嚴(yán)格按批準(zhǔn)的方案施工，不得破壞房屋結(jié)構(gòu)和外觀。若裝修單位無(wú)資質(zhì)證書，則業(yè)主為安全與環(huán)境維護(hù)責(zé)任人。

　　2、裝修單位要明確小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理規(guī)定，對(duì)所雇用的裝修工人驗(yàn)明身份，嚴(yán)格管理。裝修單位對(duì)屬下工人在小區(qū)的一切行為及后果負(fù)有完全責(zé)任。

　　3、裝修單位人員進(jìn)場(chǎng)前必須憑本人身份證或本人近照由裝修負(fù)責(zé)人(或業(yè)主)前來(lái)物業(yè)管理公司辦理《裝修人員出入證》，每證交押金50元(應(yīng)由裝修工人本人支付)。同時(shí)，裝修公司須繳納2000元防漏和外觀保證金，2000元結(jié)構(gòu)保證金，2000元安全與環(huán)境維護(hù)保證金。

　　4、湖龍花園物業(yè)管理公司將嚴(yán)格對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及物品進(jìn)行管理。以下是不規(guī)范使用"出入證"的一些行為：

　　1)無(wú)證施工。

　　2)過(guò)期使用。

　　3)將"出入證"借與他人使用。

　　4)超出"出入證"限定范圍施工(串房施工)。

　　5)證上無(wú)照片或無(wú)身份證號(hào)碼，無(wú)人員變更登記。

　　6)其它違規(guī)使用的情況。

　　上述情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物管公司將沒(méi)收"出入證"，押金不退，并將違規(guī)人員請(qǐng)出小區(qū)。裝修負(fù)責(zé)人重新辦證后方可再次進(jìn)場(chǎng)施工。若因違規(guī)使用給業(yè)主和小區(qū)其它住戶，乃至公共設(shè)施造成損害的，裝修單位應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，物業(yè)公司有權(quán)扣繳所交押金。

　　5、消防安全：由于裝修材料易燃、易爆，裝修單位要樹(shù)立防火觀念，裝修材料有序放置，嚴(yán)禁煙火。不得在室內(nèi)生明火和使用電爐等炊事用具，抽煙等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，輕者提醒教育，重者警告或沒(méi)收施工人員"出入證"并中止施工，造成損失的要由裝修公司承擔(dān)全部責(zé)任。

　　6、不得亂動(dòng)消防設(shè)施，造成誤報(bào)警及損失的由裝修公司承擔(dān)全部責(zé)任。

　　二、環(huán)境共保條款：

　　1、為防噪音擾民，裝修施工時(shí)間周一至周五為8：00-18：00，其余時(shí)間及法定節(jié)假日必須靜音作業(yè)。靜音時(shí)間內(nèi)，有噪音施工者將被沒(méi)收"出入證"，并將施工人員請(qǐng)出小區(qū)。

　　2、裝修中的垃圾，應(yīng)由裝修單位清運(yùn)至指定場(chǎng)地，不得亂扔亂堆。不得隨地吐痰，亂扔煙頭紙屑以及瓜皮果殼。

　　3、裝修工人不得赤膊穿行社區(qū)，污言穢語(yǔ)。

　　4、不得踐踏草坪，破壞花草樹(shù)木。

　　5、如裝修工人(或請(qǐng)棒棒)在搬運(yùn)物品(建筑垃圾)中對(duì)樓道造成污染，應(yīng)立即清掃，保持樓道潔凈，損壞公共設(shè)施的應(yīng)照價(jià)賠償。

　　6、不得在公共場(chǎng)所、走廊、樓梯、通道、堆放雜物和停放車輛。

　　違反上述條款，物業(yè)公司負(fù)有提醒、勸誡、警告之責(zé)，若不聽(tīng)從勸告，將沒(méi)收違規(guī)工人"出入證"，造成損失的要照價(jià)賠償。

　　三、公共設(shè)施共保條款

　　1、電梯為方便大樓居民生活之重要設(shè)施，為保持其良好運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)使用壽命，使用人應(yīng)愛(ài)護(hù)電梯。不用電梯運(yùn)載污染性、超長(zhǎng)、超重、銳利、令電梯失衡、磨損之物品。業(yè)主及物業(yè)公司人員均負(fù)有監(jiān)控之責(zé)任和義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)應(yīng)及時(shí)報(bào)物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司將視情節(jié)予以勸誡、制止、沒(méi)收《出入證》，直至扣除裝修公司保證金。造成損壞另行追究賠償責(zé)任。

　　2、裝修中切勿將雜物、垃圾、油漆等廢料傾入廁所或下水道，造成阻塞將由裝修公司自行處理并賠償由此造成的一切損失。

　　3、裝修過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)將入戶門關(guān)閉，避免對(duì)公共樓道造成污染。

　　四、違章處理辦法

　　在裝修過(guò)程中，物業(yè)公司有權(quán)對(duì)裝修房進(jìn)行例行檢查。檢查內(nèi)容主要是《湖龍花園業(yè)主裝修須知》以及本協(xié)議所規(guī)定的內(nèi)容。在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)違章，先提出口頭警告，如不聽(tīng)勸阻，則令其停止施工，立即恢復(fù)。經(jīng)多次警告無(wú)效，物業(yè)公司將向裝修公司發(fā)出《違章施工整改通知書》限期整改，如未整改，物業(yè)公司可憑《違章施工整改通知書》扣裝修單位保證金，金額視違章情況而定。造成重大隱患，物業(yè)公司有權(quán)不退保證金，而督促裝修單位采取措施消除隱患，并保留訴諸法律手段的權(quán)利。

　　五、保證金及押金的退還

　　裝修完畢，物業(yè)管理公司對(duì)結(jié)構(gòu)等進(jìn)行驗(yàn)收，合格后退還結(jié)構(gòu)保證金2000元，施工單位工人無(wú)違章，退還安全與環(huán)境維護(hù)保證金2000元。裝修完畢三個(gè)月后無(wú)漏水和外觀損壞現(xiàn)象，物業(yè)管理公司退還防漏和外觀保證金2000元。出入證押金必須在證、收據(jù)齊全的情況下，才能退還。

　　六、其它：

　　本協(xié)議一式叁份，湖龍花園物業(yè)管理公司、業(yè)主、裝修單位三方代表簽字生效，三方各持一份。

　　湖龍花園物業(yè)管理公司裝修單位：______業(yè)主簽字：______

　　蓋章蓋章

　　代表：______代表：______湖龍地址：______

　　____年__月__日

篇3：電影總公司辦公環(huán)境安全管理規(guī)定

>　　某電影總公司辦公環(huán)境安全管理規(guī)定

　　一、為確保公司“四防”(防火、防盜、防破壞、防事故)安全，根據(jù)《湖北省機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位治安保衛(wèi)工作條例》,結(jié)合公司實(shí)際,特制訂本規(guī)定。

　　二、辦公大樓的“四防”保衛(wèi)工作，由辦公室和值班人員共同承擔(dān)，實(shí)行24小時(shí)值班;各實(shí)體的“四防”工作，由實(shí)體經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　三、對(duì)進(jìn)入辦公大樓的外來(lái)人員，值班員必須驗(yàn)證，問(wèn)明來(lái)意，方可放行，不允許委托外單位人員來(lái)辦公樓取物品。

　　四、禁止收舊貨、推銷物品等閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū);從辦公樓內(nèi)取走物品，值班人員應(yīng)索取放行憑據(jù)后，方可放行。

　　五、工作人員最后離開(kāi)辦公室、會(huì)議室者，應(yīng)隨手關(guān)閉冷、暖氣、電燈、電扇、電腦，切斷電源，鎖門。

　　六、認(rèn)真落實(shí)下列防火措施：

　　1、不許在辦公室使用電爐及超負(fù)荷電器;

　　2、不許自裝電源插座，自接電源;

　　3、不許將易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)品帶入辦公室;

　　4、辦公室內(nèi)的各種電器暫不使用時(shí)，要切斷電源，妥善保管;

　　5、會(huì)議室、辦公室的空調(diào)機(jī)、熱水器等電器，下班或會(huì)后，使用人要負(fù)責(zé)切斷電源;

　　6、不得隨意搬動(dòng)滅火器材。

　　七、三木內(nèi)不許存放“三密”文件和現(xiàn)金，凡屬“三密”文件，應(yīng)送機(jī)要室保存;嚴(yán)格管理文件、公章、重要資料、文書檔案，及時(shí)妥善處理打印廢紙。

　　八、財(cái)務(wù)室保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得存放大量現(xiàn)金和有價(jià)證券。

　　九、各部門、各實(shí)體發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時(shí)報(bào)告，認(rèn)真整改，防患未然。公司的“四防”工作由辦公室每半年組織一次檢查，每年進(jìn)行一次評(píng)比。

　　十、違反上述規(guī)定，導(dǎo)致發(fā)生事故的，要逐級(jí)追究責(zé)任人和當(dāng)事人的責(zé)任。