進(jìn)德小區(qū)物業(yè)管理指標(biāo)承諾及措施

　　一、房屋及配套設(shè)施完好率（附表一）

　　國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≧98%

　　保證措施

　　1、制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

　　3、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。

　　二、房屋零修、急修及時(shí)率（附表二）

　　國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%

　　承諾指標(biāo)99%

　　測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≧99%

　　保證措施

　　1、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。

　　2、維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。

　　3、根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

　　4、實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

　　5、每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。

　　三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

　　（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）

　　國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100%

　　承諾指標(biāo)100%

　　測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≧100%

　　保證措施

　　1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。

　　2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

　　3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

　?。ǘ┐笮椭悄芑?、機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備完好率（附表四）

　　國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%

　　承諾指標(biāo)95%

　　測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%≧95%

　　保證措施

　　1、完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，所有維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá)95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率控制在5%以下。

　　2、電梯總故障停機(jī)率不超過0.2%，出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員保證在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)維修；電梯困人，在5分鐘內(nèi)解困。

　　3、供水、供電、消防設(shè)施等大型機(jī)電設(shè)備完好率100%，正常運(yùn)行率100%。

　?。ㄈ┚S修工程回訪率（附表五）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)100%

　　承諾指標(biāo)100%

　　測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%≧100%

　　保證措施

　　1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。

　　2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

　　四、保潔率（附表六）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)99%

　　承諾指標(biāo)99%

　　測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≧99%

　　保證措施

　　1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。

　　2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。

　　3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

　　4、提倡"全員保潔、人過地凈"。

　　五、治安案件年發(fā)生率（附表七）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)0.5‰

　　承諾指標(biāo)0.5‰

　　測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰＜0.5‰

　　保證措施

　　1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用機(jī)動(dòng)、單車、步行三級(jí)巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。充分發(fā)揮技防手段的作用。

　　2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。

　　3、樹立"全員防范"意識(shí)，建立"快速反應(yīng)和快速支援"體系。

　　4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

　　5、安防員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

　　六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)0.5‰

　　承諾指標(biāo)0.5‰

　　測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰＜0.5‰

　　保證措施

　　1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支"消防快速反應(yīng)分隊(duì)"；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

　　2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。

　　3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

　　4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。

　　5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

　　七、年違章發(fā)生率與處理率（附表九）

　　違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%

　　承諾指標(biāo)1%

　　計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%

　　違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

　　承諾指標(biāo)99%

　　計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≧99%

　　保證措施

　　1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。

　　2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

　　3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

　　八、業(yè)主年有效投訴和處理率

　　（一）年有效投訴率（附表十）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)2‰

　　承諾指標(biāo)2‰

　　測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰

　　保證措施

　　1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。

　　2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。

　　（二）投訴處理率（附表十一）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)99%

　　承諾指標(biāo)99%

　　測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≧99%

　　保證措施

　　1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。

　　2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

　　3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

　　九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二）

　　國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%

　　承諾指標(biāo)95%

　　測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×100%≧95%

　　保證措施

　　1、實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

　　2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。

　　3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。

　　十、綠化完好率（附表十三）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≧98%

　　保證措施

　　1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　2、園藝組長每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。

　　3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。

　　十一、道路、車場(chǎng)完好率（附表十四）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積×100%≧98%

　　保證措施

　　1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。

　　2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

　　十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率（附表十五）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≧98%

　　保證措施

　　1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制度詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。

　　2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

　　3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

　　十三、檔案建立與完好率（附表十六）

　　公司內(nèi)控指標(biāo)98%

　　承諾指標(biāo)98%

　　測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≧98%

　　保證措施

　　1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資

料的收集、分類和歸檔管理。

　　2、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，采用原始資料與電子存檔雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對(duì)措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對(duì)措施

　　中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個(gè)月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產(chǎn)報(bào)》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報(bào)道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價(jià)高。接著，上海的幾家報(bào)紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報(bào)道和發(fā)了評(píng)論。調(diào)查和報(bào)道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會(huì)各方的關(guān)注。

　　中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所是用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對(duì)物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)

　　亂收費(fèi) 89%

　　維修不及時(shí) 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費(fèi)

　　認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價(jià)相符 53%

　　測(cè)算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導(dǎo)價(jià)，由業(yè)主根據(jù)消費(fèi)水平?jīng)Q定 26%

　　加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范價(jià)格約束機(jī)制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國房地產(chǎn)報(bào)》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費(fèi)觀念以及開發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個(gè)月內(nèi)的大速度滑坡，或者會(huì)與調(diào)查對(duì)象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計(jì)，上海的情況會(huì)好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)水平基本上也是這個(gè)態(tài)勢(shì)。對(duì)于這幾個(gè)月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴(kuò)大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說是物業(yè)管理的經(jīng)營水平與服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于人們對(duì)提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協(xié)兩會(huì)上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點(diǎn)，集中在加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司的管理、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問題。所有這一切情況，應(yīng)當(dāng)從積極方面來說，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造良好的社會(huì)條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場(chǎng)興起而誕生的，因?yàn)榉蠘I(yè)主和開發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因?yàn)榘l(fā)展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認(rèn)為花好多錢買了房，還要付管理費(fèi)，尤其是有人賣掉舊公房，買進(jìn)商品房后付的物業(yè)管理費(fèi)比原來住公房時(shí)付的租金高出了好多，在心理上沒有準(zhǔn)備，稍不滿意，便就拒付管理費(fèi)；有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來房管所轉(zhuǎn)制過來，一部分是從社會(huì)各方流入，大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭，缺乏主動(dòng)、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺(tái)慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對(duì)于違規(guī)行為沒有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為，首先要從完善法制建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)管力度等方面來規(guī)范業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺(tái)權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業(yè)管理?xiàng)l例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場(chǎng)法制環(huán)境，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)法律化運(yùn)作的基礎(chǔ)工作。條例的重點(diǎn)是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，重點(diǎn)是要保護(hù)物業(yè)消費(fèi)者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因?yàn)?，后者正在迅速地納入物業(yè)管理市場(chǎng)。

　　物業(yè)管理工作一個(gè)區(qū)域性較強(qiáng)的行業(yè)，中國地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強(qiáng)的各項(xiàng)法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會(huì)能按期組建和平共處五項(xiàng)原則換屆，得以正常運(yùn)作；強(qiáng)制規(guī)定開發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé)；規(guī)定明確、簡(jiǎn)便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費(fèi)的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會(huì)屬地化管理

　　業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護(hù)業(yè)主在物業(yè)使用過程中的合法權(quán)益，同時(shí)負(fù)有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是，業(yè)主委員會(huì)從一開始就有先天性的弱點(diǎn)，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會(huì)計(jì)、法律等方面的知識(shí)，才能有效地保護(hù)自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會(huì)成員并不都具備這方面的才能，要有一個(gè)熟悉的過程；其二是業(yè)主委員會(huì)成員的觀念、文化、經(jīng)濟(jì)層次不一，對(duì)物業(yè)管理的了解和要求不一，開會(huì)議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個(gè)委員說了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，個(gè)別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的有3000多個(gè)，真正能合情合理保護(hù)業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運(yùn)作的重要原因。因此，要有有效和即時(shí)的監(jiān)管與指導(dǎo)，來幫助業(yè)主委員會(huì)正常運(yùn)作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)的組建、登記和指導(dǎo)，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個(gè)社區(qū)，工作上也有相互交錯(cuò)。如果都由地區(qū)政府--通過街道辦事處監(jiān)管，會(huì)更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門則應(yīng)負(fù)責(zé)在專業(yè)方面進(jìn)行指導(dǎo)，改變現(xiàn)在全部包下來而又管不到、管不及時(shí)的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實(shí)做大，國內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個(gè)小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然并不是要采取強(qiáng)制性的方法兼并，而是可以通過市場(chǎng)化的運(yùn)作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實(shí)施招投標(biāo)等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實(shí)做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國內(nèi)一些大中城市都各有若干個(gè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會(huì)要多多扶持，例如要按時(shí)地對(duì)企業(yè)等級(jí)進(jìn)行資質(zhì)評(píng)審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運(yùn)全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個(gè)規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個(gè)小社會(huì)。當(dāng)前，大多數(shù)業(yè)主委員會(huì)(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識(shí)。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識(shí)和新技術(shù)的人員組成，以其獨(dú)立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì)，代理或指導(dǎo)招投標(biāo)，審核物業(yè)管理收支賬目等?，F(xiàn)在這類公司量少、價(jià)高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需要。

　　第五，老公房逐步納入市場(chǎng)化運(yùn)作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤?。如本市，尚有近一億平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實(shí)際上受到政府低費(fèi)用定價(jià)的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場(chǎng)，特別是已售公房，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費(fèi)用

　　物業(yè)管理費(fèi)用的商定，看起來復(fù)雜，也可以很簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)只有一條，就是業(yè)主覺得物有所值，付出的費(fèi)用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難，就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實(shí)公布收支賬目，隨時(shí)接受用戶檢查。這兩條通過招投標(biāo)，簽訂合同，一般都能做到?，F(xiàn)在好多管理方自己行定價(jià)，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當(dāng)然難以收全管理費(fèi)了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場(chǎng)意識(shí)正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價(jià)高，合理的收費(fèi)還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項(xiàng)目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價(jià)依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用的中準(zhǔn)價(jià)，二是定期公布各類物業(yè)管理費(fèi)用的市場(chǎng)價(jià)格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價(jià)應(yīng)當(dāng)劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項(xiàng)目的實(shí)體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費(fèi)和保險(xiǎn)。三者必須嚴(yán)格分開。

　　第一項(xiàng)如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費(fèi)用的爭(zhēng)執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn)，矛盾可以減少。

篇3：前期物業(yè)管理的矛盾處理及應(yīng)對(duì)措施淺析

　　前期物業(yè)管理的矛盾處理及應(yīng)對(duì)措施淺析

　　從上世紀(jì)九十年代起至今，由于房地產(chǎn)業(yè)的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區(qū)的交付，一系列相應(yīng)矛盾也隨之產(chǎn)生，房屋質(zhì)量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產(chǎn)市場(chǎng)的通病。

　　近幾年來在前期物業(yè)管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)及維權(quán)行為的增強(qiáng)，業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾日益突出。而對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來講：一方面，物業(yè)公司收取業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)，理應(yīng)為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的利益；另一方面，在前期管理階段物業(yè)服務(wù)合同是與開發(fā)商簽定的，還有很多物業(yè)公司又是開發(fā)商的子公司，說白了，要遵照開發(fā)商的意圖辦事。

　　一旦出現(xiàn)矛盾，物業(yè)管理企業(yè)還真不知該如何處理。有時(shí)在處理這些矛盾時(shí)往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業(yè)管理企業(yè)該如何扮演好這個(gè)角色？該如何真正起到一個(gè)潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發(fā)商與業(yè)主之間的這些心結(jié)，從而構(gòu)建一個(gè)和諧的居住社區(qū)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

　　一、物業(yè)企業(yè)要了解引起開發(fā)商、業(yè)主之間矛盾的焦點(diǎn)，大致分為以下幾個(gè)方面：

　　（一）房屋質(zhì)量缺陷問題。

　　可以說由于房屋質(zhì)量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發(fā)商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規(guī)范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進(jìn)度，從而放棄了對(duì)施工工藝的管理要求；施工現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，對(duì)施工環(huán)節(jié)缺少監(jiān)督等。比如：房屋裂縫的產(chǎn)生問題，我們就發(fā)現(xiàn)一些開發(fā)商要求設(shè)計(jì)單位，對(duì)于搭配鋼筋的設(shè)計(jì)在一定的允許范圍內(nèi)盡量減少對(duì)鋼筋的配置，以節(jié)約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護(hù)工序等，這些房屋質(zhì)量缺陷問題會(huì)直接激化業(yè)主與開發(fā)商的矛盾。

　?。ǘV告中所宣傳的與實(shí)際不符，夸大承諾。

　　由于近幾年商品房銷售形勢(shì)十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現(xiàn)了業(yè)主排隊(duì)現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主在買好房子后對(duì)于房屋具體位置、小區(qū)的具體配套設(shè)施等缺少細(xì)致的了解，開發(fā)商也存在改變?cè)瓉碓O(shè)計(jì)和承諾的現(xiàn)象，到交房時(shí)業(yè)主才發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)場(chǎng)模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區(qū)配套設(shè)施不到位等，從而引發(fā)了業(yè)主與開發(fā)商的糾紛。

　　（三）不合理的市政建設(shè)。

　　不合理的市政建設(shè)給小區(qū)業(yè)主帶來了噪音、采光通風(fēng)不佳、環(huán)境污染等影響。當(dāng)然，這些問題不是開發(fā)商所造成的。但是，當(dāng)業(yè)主在投訴無門的情況下，必然會(huì)要求開發(fā)商出面與政府協(xié)調(diào)，解決上述問題；而一旦協(xié)調(diào)不成無法滿足業(yè)主要求時(shí)，業(yè)主就往往會(huì)把怨氣出在開發(fā)商身上。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)要主動(dòng)協(xié)調(diào)

　　我國憲法第十三條明確規(guī)定：公民合法的私有財(cái)產(chǎn)不受侵犯。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理的執(zhí)行人，必須尊重和保護(hù)業(yè)主的不動(dòng)產(chǎn)（房屋），認(rèn)清物業(yè)管理的職責(zé)。對(duì)于開發(fā)商與業(yè)主之間的一些矛盾，雖說與物業(yè)公司無直接關(guān)系，但是不能簡(jiǎn)單地推脫了事，應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)主的關(guān)系，對(duì)業(yè)主還是開發(fā)商都應(yīng)給予耐心說服，爭(zhēng)取早點(diǎn)解決雙方的一些爭(zhēng)議。這樣做不僅可以避免業(yè)主把矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)（以此拒交物業(yè)管理費(fèi)），而且開發(fā)商也需要這么一座橋梁，給他們與業(yè)主之間牽線搭橋，建立溝通協(xié)調(diào)的平臺(tái)。

　　三、物業(yè)管理企業(yè)要切實(shí)提高自身素質(zhì)，積極尋求化解方案。

　　古人云：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。以往物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中面對(duì)業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態(tài)度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的同情。但是，幾年來的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，凡是與業(yè)主相關(guān)的事，物業(yè)管理企業(yè)是脫離不了的，還不如先練好自己的內(nèi)功，對(duì)今后可能會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發(fā)生糾紛；二是即使發(fā)生矛盾后又有解決協(xié)調(diào)的方案。對(duì)于上述前期管理中開發(fā)商與業(yè)主的一些矛盾，談一些工作經(jīng)驗(yàn)。

　?。ㄒ唬?duì)于房屋質(zhì)量缺陷問題、物業(yè)管理企業(yè)必須要非常重視這個(gè)問題，因?yàn)閷?duì)大多數(shù)業(yè)主來講，居住的房屋是他們價(jià)值最大的私人財(cái)產(chǎn)，是他們通過自己的勞動(dòng)和克儉積攢乃至一生的財(cái)產(chǎn)。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗(yàn)收制度。如建立由開發(fā)商、物業(yè)公司、施工隊(duì)、監(jiān)理公司組建的驗(yàn)房小組；利用一系列表單對(duì)整個(gè)驗(yàn)收、維修整改、房屋移交等過程有一個(gè)控制，特別提醒的是，在接管驗(yàn)收之前，必須與開發(fā)商達(dá)成以下協(xié)議：

　　l.物業(yè)管理企業(yè)必須獲得對(duì)施工隊(duì)質(zhì)保金的控制簽字權(quán)；

　　2.獲得保修期內(nèi)維修的主動(dòng)權(quán)；

　　3.規(guī)定報(bào)修、修復(fù)的時(shí)間。

　　如報(bào)修后必須在3天內(nèi)完成，一旦超過這個(gè)時(shí)間就由物業(yè)公司派自己的維修隊(duì)伍進(jìn)行修理，修理所產(chǎn)生的一切費(fèi)用從工程余款及質(zhì)保金中扣除。其次嚴(yán)把驗(yàn)收接管關(guān)。物業(yè)公司工程人員在接管驗(yàn)收中必須仔細(xì)認(rèn)真，一方面按照國家建筑規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來檢查房屋是否存在質(zhì)量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業(yè)主的眼光來觀察，看那些容易會(huì)引起業(yè)主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對(duì)今后保修期內(nèi)維修的控制。

　　之所以在交房前考慮建立接管驗(yàn)收制度、維修協(xié)議、房修制度等，目的就一個(gè),在交房前盡量避免出現(xiàn)房屋質(zhì)量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對(duì)施工隊(duì)維修質(zhì)量、維修時(shí)間的控制，以減少業(yè)主的投訴。如在交房后出現(xiàn)質(zhì)量缺陷問題，物業(yè)公司也要積極地幫助業(yè)主與開發(fā)商協(xié)調(diào)好修理、賠償事宜。

　?。ǘ?duì)于虛假廣告以及不合理的市政建設(shè)而引起的一系列問題，物業(yè)公司應(yīng)積極派人從事協(xié)調(diào)工作，如出面組織業(yè)主與開發(fā)商、相關(guān)部門對(duì)話。必要時(shí)聘請(qǐng)律師、咨詢師等專業(yè)人士，為業(yè)主進(jìn)行必要的知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)業(yè)主使用法律的武器來維護(hù)自己的利益。

　?。ㄈ?duì)于某些持有不良目的的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區(qū)的宣傳工作，弘揚(yáng)正氣。

　　總而言之，物業(yè)管理企業(yè)在處理開發(fā)商、業(yè)主、相關(guān)部門之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，要以積極的態(tài)度去面對(duì)，盡可能把矛盾化解。