15年重慶地產(chǎn)史上的第一個服務(wù)大獎日前揭曉。經(jīng)過消費者提名推薦、公示投票和專家評審之后，萬科地產(chǎn)、萬科物業(yè)分別入圍房產(chǎn)與物業(yè)品牌十強。搜房網(wǎng)對重慶萬科物管總經(jīng)理袁新輝進(jìn)行了簡短的訪問。

　　搜房網(wǎng)：對于萬科物管榮獲本次3.15“十大最佳物業(yè)服務(wù)品牌”，袁總有何感想?

　　袁新輝：萬科物管能夠榮獲3.15“十大最佳物業(yè)服務(wù)品牌”應(yīng)該說是客戶對我們的肯定和期望，獲得這個獎項很高興，同時也覺得萬科在以后的物管服務(wù)當(dāng)中必須做的更好才行，才能回報業(yè)主對萬科的認(rèn)同，更讓我們在以后的工作當(dāng)中保有激情，為更好的服務(wù)業(yè)主為宗旨。

　　搜房網(wǎng)：入選本次“十大最佳物業(yè)服務(wù)品牌”稱號有很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，那么請袁總談一下萬科在社區(qū)文化建設(shè)方面有哪些成果?

　　袁新輝：萬科每年幾項固定的業(yè)主活動，比如大型業(yè)主運動會、“HAPPY家庭節(jié)”等等，都是加深了鄰里 溝通，為倡導(dǎo)和諧社區(qū)舉辦的活動。萬科重慶方面朗潤園和渝園雖然都還沒有大規(guī)模的入住，但是我們同樣在前期已經(jīng)舉辦了例如車展、游園會活動。像我們的游園會活動包含了很多有趣的項目，如為業(yè)主畫肖像、滾鐵環(huán)、踢毽子等等。另外，我們在馬上的4月份還將舉辦準(zhǔn)業(yè)主社區(qū)籃球友誼賽，希望倡導(dǎo)一個健康社區(qū)的概念。通過這些活動，我們給業(yè)主傳遞一些社區(qū)文化精神，希望萬科的業(yè)主都是親密無間的，而我們物業(yè)則為業(yè)主們的溝通鋪好橋梁。

　　搜房網(wǎng)：據(jù)我們了解重慶萬客會已吸納近3000人，對于這么一個龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，想要服務(wù)好也是不容 易的。那么萬科客戶服務(wù)中心會通過那些渠道了解業(yè)主在居住當(dāng)中的需求或者是遇到問題?如何為我們的業(yè)主解決問題?

　　袁新輝：萬科物業(yè)一直倡導(dǎo)服務(wù)前置的服務(wù)精神。在前期，我們通過在賣場張貼簡介，供客戶了解萬科。 購房后，在接房前，我們會組織我們的準(zhǔn)業(yè)主對項目進(jìn)行預(yù)驗收，比如09年11月份，我們聯(lián)合搜房網(wǎng)組織的“萬科朗潤園回家看活動”，當(dāng)天有近百組準(zhǔn)業(yè)主響應(yīng)。在我們客服經(jīng)理的親自帶領(lǐng)下，業(yè)主來看看他們的家。在活動當(dāng)中，我們會準(zhǔn)備問卷讓大家填寫，通過問卷調(diào)查和客服經(jīng)理面對面的溝通來了解業(yè)主的 真實聲音，了解他們的需求。對于網(wǎng)絡(luò)來說，我們每天專人關(guān)注搜房網(wǎng)萬科朗潤園和萬科渝園業(yè)主論壇以 及我們自己的項目網(wǎng)站，聽取準(zhǔn)業(yè)主對萬科好的意見和建議，通過我們的努力，相信能更好的服務(wù)于萬科 的廣大業(yè)主，切實為他們解決問題。

　　搜房網(wǎng)：萬科物業(yè)已擁有20多年的物管經(jīng)驗，那么萬科目前在物管服務(wù)方面有哪些做法?袁總認(rèn)為還應(yīng)該 有哪些突破?

　　袁新輝：萬科一直有很系統(tǒng)的物業(yè)模式，從業(yè)主大會到選舉物業(yè)委員會，都是萬科物業(yè)在深圳最先成立的這種模式，這種模式一直延續(xù)到今天，并對這個行業(yè)起著引領(lǐng)和標(biāo)桿的作用。物管其實是依托于房地產(chǎn)這個行業(yè)的，“重視質(zhì)量和售后服務(wù)”從萬科物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初便被奉為了企業(yè)管理的“金科玉律”。“精品意識、關(guān)注細(xì)節(jié)”是萬科物業(yè)的特色。

　　搜房網(wǎng)：在全國推動低碳經(jīng)濟概念的時候，萬科當(dāng)時是房地產(chǎn)行業(yè)第一響應(yīng)號召，作為一個責(zé)任房企業(yè)， 我們也知道萬科在節(jié)能降耗減污方面做出很多努力。重慶市副市長在兩會上號召“建設(shè)低碳社區(qū)”，請問 您是怎么看待小區(qū)低碳這個問題?萬科重慶兩個項目交房以后會在社區(qū)方面有什么動作?

　　袁新輝：首先萬科主席王石先生本身支持環(huán)保，王石先生喜歡登山，在多本哈根會議上也是代表企業(yè)出席，積極響應(yīng)環(huán)保行動。10年前萬科就提出公益化主題，提倡節(jié)能減排。在物管方面，我們實行前期進(jìn)入， 在項目規(guī)劃期間，物管會針對水電等的安裝提出建議，以減少資源浪費。在小區(qū)，我們設(shè)立垃圾分類回收方式，專門設(shè)有電池收集點，這個是萬科十年前就開始做的事。從今年開始，集團提出關(guān)于垃圾分類回收處理的新項目，目前還是籌劃階段，相信這個項目的建立會是萬科在環(huán)保，低碳中的新突破。另外，等待重慶兩個項目大面積入住以后我們會集中給業(yè)主宣傳低碳知識，號召全體業(yè)主從身邊的每一件小事做起。 低碳社區(qū)，從我做起!

篇2：萬科物業(yè)與中海物業(yè)服務(wù)模式比較

　　萬科物業(yè)與中海物業(yè)服務(wù)模式比較

　　綜觀物業(yè)服務(wù)在深圳20年的發(fā)展，有這樣幾個重要的轉(zhuǎn)折點:從第一家物業(yè)公司成立，到公房改制擴大物業(yè)服務(wù)的覆蓋面，物業(yè)服務(wù)走向千家萬戶的普通居民為第一轉(zhuǎn)折點；以蓮花二村"一體化"管理為標(biāo)志，確立深圳物業(yè)服務(wù)模式為第二個轉(zhuǎn)折點；鹿丹村物業(yè)服務(wù)公開招投標(biāo)，拉開了市場競爭的序幕為第三個轉(zhuǎn)折點。作為全國物業(yè)服務(wù)發(fā)源地的深圳，物業(yè)服務(wù)能取得全國矚目的成績，與深圳的經(jīng)濟發(fā)展水平、市場經(jīng)濟的成熟程度等各方面因素有著密切的關(guān)系。尤為重要的是政府主管部門的積極引導(dǎo)、努力探索對深圳物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展直接起著重要的推動作用。

　　隨著社會的發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求不斷增長，物業(yè)服務(wù)服務(wù)事項和內(nèi)容由簡單基本的房屋維修、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護衛(wèi)等，在展到機電維護、環(huán)境設(shè)計、企業(yè)策劃、家政服務(wù)、社區(qū)文化、商業(yè)代理等，力求滿足業(yè)主從辦公、學(xué)習(xí)、安全、環(huán)境到居家生活、鄰里交往、文體活動等系列需求。一些有品牌的公司潛心揣摩，結(jié)合不同的物業(yè)硬件和業(yè)主需求，提出并實踐了一些新概念、新做法，形成自己鮮明的、獨特的個性特色，突出企業(yè)形象和顯示管理實力的同時，也為整個行業(yè)的發(fā)展提供了可供借鑒的經(jīng)驗；如萬科物業(yè)從早期提出的"酒店式管理"到近期的"無人化管理"、"個性化管理"和"管理報告制度"；中海物業(yè)服務(wù)倡導(dǎo)的"一拖N模式"、"氛圍管理"；深業(yè)物業(yè)實施的"精品戰(zhàn)略"；金地物業(yè)實行的"產(chǎn)學(xué)聯(lián)手"；"保姆計劃"、"四點半學(xué)校"等均取得了良好的市場效益。

　　這里不能不提及貫穿全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展歷程，使物業(yè)服務(wù)意識深入民心的一項重要工作內(nèi)容--社區(qū)文化。蓮花物業(yè)在蓮花二村率先倡導(dǎo)社區(qū)文化活動和萬廈物業(yè)在蓮花北村通過社區(qū)文化活動的開展建立起"全國城市文明第一村"的社會效益，在市場上均得到了良好的品牌效應(yīng)。事實證明，多樣化、多層次的社區(qū)文化活動是最能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人文精神和關(guān)懷的有效手段，因為它較好地調(diào)整了業(yè)主與企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，同時將物業(yè)服務(wù)工作通過社區(qū)活動去宣傳，更容易得到業(yè)主的接受和認(rèn)同。

　　1996年以來，萬科、中海、中航、國貿(mào)、金地、蓮花等物業(yè)服務(wù)公司，在全國物業(yè)服務(wù)行業(yè)率先通過了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)下，使物業(yè)服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范管理納入了國際軌道，對物業(yè)服務(wù)操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每一個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，100多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，其數(shù)量和比例居全國同行業(yè)之首。其中高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)公司是全世界首家獲得ISO9002、ISO14001及SA8000三個標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)公司。通過規(guī)范化管理的推廣，深圳市相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其所管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其所管理的物業(yè)水平已接近或達(dá)到國際水準(zhǔn)。

　　本文將就萬科、中海兩家物業(yè)服務(wù)公司的物業(yè)服務(wù)模式進(jìn)行分析、探討中國高水平物業(yè)服務(wù)的發(fā)展特色，以摸索出有利于中國物業(yè)服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的東西。

　　一、萬科物業(yè)服務(wù)的特點

　　1、萬科物業(yè)服務(wù)公司的概況

　　萬科物業(yè)服務(wù)有限公司成立于一九九二年初，為萬科企業(yè)股份有限公司全資附屬機構(gòu)。公司現(xiàn)有總資產(chǎn)3000萬元，各類專業(yè)服務(wù)人員3000余人，管理面積300余萬平方米。公司現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)最具規(guī)模及極負(fù)盛譽的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)之一，專業(yè)提供全方位的物業(yè)服務(wù)服務(wù)、工程完善配套服務(wù)、房屋租售及綠化工程服務(wù)。通過十多年的物業(yè)服務(wù)研究與實踐，公司在市場上取得了驕人的業(yè)績，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)奠定了堅實的地位，成為國家建設(shè)部首批認(rèn)定的物業(yè)服務(wù)一級資質(zhì)企業(yè)、深圳市物業(yè)服務(wù)甲級資質(zhì)企業(yè)，在社會上樹立了健康、完善的企業(yè)形象。

　　公司高瞻遠(yuǎn)矚，為顧客長遠(yuǎn)之需求，持續(xù)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)專業(yè)研究與探索，藉此不斷提高服務(wù)質(zhì)素，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益，為物業(yè)服務(wù)市場化、規(guī)范化作出積極貢獻(xiàn)。致力于物業(yè)服務(wù)模式與制度創(chuàng)新，首創(chuàng)"業(yè)主管理委員會"，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式；推行"酒店式管理模式"、"無人化管理"模式、季度"管理報告"制度、"個性化管理服務(wù)"與"鄰里守望"的管理模式，“氛圍管理”模式，“體驗式管理”模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)服務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個新的境界。

　　萬科物業(yè)以持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供豐富完善的家居服務(wù)和社區(qū)休閑服務(wù)，完滿結(jié)合人性化與科技化的物業(yè)服務(wù)精英和智能管理系統(tǒng)，讓住戶尊享優(yōu)逸體驗，生活倍加多姿多彩。致力于推行人性化的服務(wù)理念，以用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點，統(tǒng)籌分析客戶信息，建立客戶服務(wù)檔案，充分挖掘客戶需求和服務(wù)資源，持續(xù)提高客戶服務(wù)水平，探討體驗氛圍管理模式萬科社區(qū)文化建設(shè)，組織開展豐富多彩的各類業(yè)主活動:萬科業(yè)主運動會、主題式系列社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，為加強與業(yè)主的溝通提供了良好的橋梁。通過社區(qū)文化工作的開展，給社區(qū)注入一種強大的文化內(nèi)涵，并讓這種文化內(nèi)涵成為萬科物業(yè)社區(qū)的特有標(biāo)志。

　　20**年，公司被中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會授予"全國用戶滿意企業(yè)(物業(yè)服務(wù)企業(yè))"獎項，中國信用管理協(xié)會授予全國"質(zhì)量?服務(wù)?信譽AAA"物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱號，公司的管理服務(wù)水平再上一個新的臺階。萬科物業(yè)，這只中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，將在新的起跑線上再創(chuàng)佳績，更上層樓。

　　2、萬科物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營理念

　　萬科物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營理念不是萬科本身自有的，而是在為業(yè)主的服務(wù)過程中，經(jīng)過十幾年的探討、鉆研中總結(jié)出來的經(jīng)驗，具體如下:

　　(1)尊重客戶，讓客戶滿意

　　表面上看，職員的薪酬由公司支付，事實上，這一切來自于客戶。尊重客戶，理解客戶，與客戶善意地溝通，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴，將客戶的投訴視為送給我們的禮物。提供超出客戶期望的服務(wù)，萬科品牌的附加值就會因職員優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。對待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。一朝對客戶服務(wù)不善，公司需要十倍甚至更多的努力去補救。在客戶眼中，你就代表萬科。

　　(2)專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=萬科化

　　萬科從成立以來十幾年的實踐中摸索出:企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)模化便越容易形成，從而確立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。規(guī)范化被萬科稱為企業(yè)的生命線，它是萬科的基石。講究規(guī)范化，就需要沖破傳統(tǒng)思維中對個人英雄主義的崇尚，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的原則，將企業(yè)的行為規(guī)范化，通過建立一支優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍來實現(xiàn)企業(yè)的策略和計劃。良好的制度也是產(chǎn)生利潤的生產(chǎn)要素。萬科反對黑箱操作，提倡信息資源共享，溝通順暢。公司鼓勵相互之間坦誠地交流，友善地溝通。萬科對內(nèi)平等，對外開放，致力于建設(shè)"陽光照亮的體制"

　　(3)學(xué)習(xí)是一種生活方式

　　一個學(xué)習(xí)型的組織是這樣一群人:他們?yōu)榱斯餐哪繕?biāo)走在一起，共同工作，通過內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進(jìn)，共同提高能力，創(chuàng)造他們真正感興趣的成果。萬科致力于成為學(xué)習(xí)型組織。在這一學(xué)習(xí)型組織中，職員全身心投入，體驗到工作中的生命意義，通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，擴展創(chuàng)造未來的能量。萬科的管理者認(rèn)為:競爭優(yōu)勢是由個人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的。學(xué)習(xí)型模式一方面傾向于對組織內(nèi)部的知識加以拓展；另一方面傾向于汲取組織外部業(yè)已發(fā)展成熟的知識。其中反省是個人學(xué)習(xí)以及組織學(xué)習(xí)過程中的一個重要因素。

　　(4)創(chuàng)新是生命之源

　　一直以來，萬科給自己的定位是"領(lǐng)跑者"，要不斷創(chuàng)新，走在前面。從84年的蹣跚起步，到88年的股份化改造；從多元化的四處擴張，到專業(yè)化的主動收縮；創(chuàng)新精神就像一臺強勁的發(fā)動機，引領(lǐng)著萬科穩(wěn)健前進(jìn)。正是憑藉不斷創(chuàng)新的精神，萬科才得以積極地拓展，萬科品牌才能夠得到了越來越多的認(rèn)同。創(chuàng)新就是要打破慣性，就是要挑戰(zhàn)自己，就是要擺脫成功帶來的條條框框。而創(chuàng)新，需要一個項目一個項目地去積累，需要一點一滴地去突破。

　　萬科將在未來的發(fā)展中致力于逐步擴大領(lǐng)先優(yōu)勢，萬科要面對來自其他優(yōu)秀行業(yè)成員的挑戰(zhàn)，也要面對來自迅速擴大規(guī)模經(jīng)營要求的挑戰(zhàn)。這一目標(biāo)的實現(xiàn)，正有賴于充滿激情的創(chuàng)新精神。

　　3、萬科物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)

　　萬科物業(yè)顧問服務(wù)秉承萬科物業(yè)鍛造精品與持續(xù)改善品質(zhì)的價值觀，不以追求顧問服務(wù)項目的數(shù)量增長為終極目標(biāo)，而重在保證顧問服務(wù)和管理輸出的質(zhì)量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優(yōu)質(zhì)的管理體系，準(zhǔn)確把握物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，獨立地實施各項管理服務(wù)，并不斷地自我完善。

　　(1)幫助委托方建立起完善的物業(yè)服務(wù)體系，包括:

　　①建立有效的物業(yè)服務(wù)團隊

　　②完善的管理體系

　　③人事行政管理體系

　　④企業(yè)培訓(xùn)體系

　　⑤品質(zhì)監(jiān)控體系

　　⑥客戶服務(wù)體系

　　⑦建立完整的業(yè)務(wù)流程和作業(yè)指導(dǎo)書

　　(2)幫助委托方物業(yè)服務(wù)公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

　　(3)幫助委托方物業(yè)服務(wù)公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。

　　4、萬科物業(yè)服務(wù)的核心價值觀

　　客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。人才是萬科的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個和諧、富有激情的環(huán)境，是萬科成功的首要因素。職業(yè)經(jīng)理團隊是萬科人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊伍，是萬科創(chuàng)立和發(fā)展的一項重要使命。

　　萬科給自己的定位是，做中國房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)跑者。通過市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù)增長，是萬科實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。在新經(jīng)濟時代，萬科要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績，持續(xù)超越客戶的期望。做到擁有萬科的獨特模式。萬科模式業(yè)內(nèi)領(lǐng)先其獨特的價值觀開發(fā)模式戰(zhàn)略思維與治理結(jié)構(gòu)值得關(guān)注。

　　二、中海物業(yè)服務(wù)模式的特點

　　1、中海物業(yè)服務(wù)公司的概況

　　深圳市中海物業(yè)服務(wù)有限公司是建設(shè)部首批一級、深圳市首批甲級物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并為業(yè)內(nèi)首家通過ISO9002、ISO14001認(rèn)證企業(yè)。自1991年成立以來，中海人以"精誠服務(wù)、精彩生活"為服務(wù)宗旨，勇于開拓、銳意進(jìn)取，目前已發(fā)展成為擁有員工2000多名，高、中級專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才近400名、下屬3家子公司和一個電子商務(wù)運營網(wǎng)絡(luò)的大型企業(yè)。

　　十多年來，中海物業(yè)高水平的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅獲得了廣大業(yè)主的信任與好評，而且贏得了良好的社會聲譽。截至20**年，公司共獲得國家、省及市、區(qū)級各種榮譽稱號396項，并為20**年深圳首屆質(zhì)量管理獎服務(wù)行業(yè)唯一獲得者；國內(nèi)及香港地區(qū)的廣播電視、報刊等新聞媒體對中海物業(yè)經(jīng)營管理情況的報道多達(dá)千次以上；慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士逾兩萬人次；建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在不同場合多次指出:深圳市中海物業(yè)服務(wù)有限公司是我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的方向。

　　中海物業(yè)憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，不斷引入國外先進(jìn)的管理理念，注重環(huán)境和社區(qū)文化的營造；不斷對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進(jìn)行揚棄，去其疏漏，取其精華，與時俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新；不斷豐富中海物業(yè)品牌的國際化與時代性內(nèi)涵，精煉全國物管行業(yè)第一品牌。中海物業(yè)將高揚規(guī)模化發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)化運營、信息化管理、專業(yè)化增效的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略旗幟，繼續(xù)做行業(yè)領(lǐng)跑者，為推動中國現(xiàn)代城市的文明化進(jìn)程做出不懈的努力和追求，為中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出新的獨特貢獻(xiàn)!

　　2、中海物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營理念

　　公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟有貢獻(xiàn)的社會財富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務(wù)工作內(nèi)容及費用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。使公司的管理理念得到規(guī)范化。

　　3、物業(yè)服務(wù)的方針、目標(biāo)

　　中海房產(chǎn)的建設(shè)者們始終懷著對社會、對消費者的強烈責(zé)任感，堅持以人為本的經(jīng)營目標(biāo)，致力于通過營造高品質(zhì)的房產(chǎn)和提供周到的服務(wù)，倡導(dǎo)文明、和諧、優(yōu)雅的居住文化。20**年4月，公司成功入圍”杭州地區(qū)十大品牌房產(chǎn)”行列；20**年，公司被蕭山區(qū)評選為“百強企業(yè)”在過去的幾年中，中海房產(chǎn)在市場需求的撞擊和磨合中逐漸形成了較為完善的企業(yè)精神--以世界建筑人文歷史為文化背景，以人類可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略為開發(fā)原則，以創(chuàng)建良好的城市景觀為社會責(zé)任，根據(jù)市場變化不斷調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)；同時積極摸索適合自身發(fā)展的現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營方略。

　　公司聘請北大咨詢公司為企業(yè)進(jìn)行管理咨詢，逐步形成和完善了一整套系列化、規(guī)范化、程序化、品牌化的管理模式；在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域分別導(dǎo)入IS09002管理體系。中海物業(yè)服務(wù)公司本著誠信、創(chuàng)新、務(wù)實、求精，把個人追求融入企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中。以重組上市、戰(zhàn)略擴張、持續(xù)發(fā)展為主線，形成比較合理的企業(yè)組織架構(gòu)和市場布局，使經(jīng)濟效益和增長質(zhì)量明顯提高。實現(xiàn)自己的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。同時為業(yè)主為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

　　4、中海物業(yè)服務(wù)的特色

　　中海物業(yè)服務(wù)主要是引進(jìn)先進(jìn)的港式物管理念、累積豐富的物管成功經(jīng)驗；規(guī)范的管理制度、創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計；打造出中海獨特的管理特色，實行1+N管理模式，降低管理成本，充分共享資源；氛圍式管理，打造無為而治的至高境界；首創(chuàng)酒店式物管服務(wù)，開行業(yè)之先河；推出商務(wù)全程式服務(wù)，服務(wù)于商業(yè)精英；提倡健康式物管，為業(yè)主營造寓環(huán)保、健康于一體的文明社區(qū)；ISO9000、ISO14001、ISO18000三項國際管理體系貫穿運行，中海物業(yè)服務(wù)注重高素質(zhì)的員工隊伍建設(shè)、豐富的人力資源儲備，創(chuàng)造社會效應(yīng)。

　　三、萬科和中海物業(yè)服務(wù)模式的比較

　　在物業(yè)服務(wù)行業(yè)激烈部分中，萬科以觀念超前、服務(wù)精品見長，中海以管理優(yōu)勢和市場規(guī)模領(lǐng)先，把經(jīng)營型管理作為企業(yè)的核心競爭力，形成了自身的特色和優(yōu)勢，對提高企業(yè)經(jīng)濟效益和開拓市場起到了重要的推動作用。兩者都有各自的管理模式，為自己的企業(yè)贏得品牌。

　　1、萬科和中海物業(yè)服務(wù)有一套非常正確的價值觀

　　萬科和中海物業(yè)服務(wù)之所以先進(jìn)，首先他們是有一套非常正確的價值觀。大家知道，萬科和中海很早就解決了產(chǎn)權(quán)問題，也很早股份化，又很早上市，它們的創(chuàng)業(yè)者和管理團隊始終以職業(yè)經(jīng)理的道德操守嚴(yán)格要求自己，敬業(yè)愛崗，全心全意回報股東。所以，萬科和中海形成了一整套與職業(yè)經(jīng)理人相關(guān)的價值觀和公司文化(白領(lǐng)文化)。萬科和中海的管理，點點滴滴中都透露出由此而帶來的專業(yè)、專注和細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。這種價值觀和文化，甚至成為萬科產(chǎn)品的特色包裝和特有的品牌價值。萬科和中海的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對萬科情有獨鐘、趨之若鶩。顯然，賺錢的決定性因素往往并不是錢本身，公司的核心價值觀才是根本，這一點，國外有關(guān)百年老店的實證研究充分證明了這一真理，一間公司由優(yōu)秀變成偉大，其核心競爭力的最重要的組成要素之一就是正確的價值觀。所以我們今天看到一個優(yōu)秀和走向偉大的萬科和中海，我們完全有理由相信深植于萬科和中海的經(jīng)理人當(dāng)中的企業(yè)文化和價值倫理才是最重要的獲勝基因。

　　2、萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略

　　萬科和中海物業(yè)通過減法形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略。最近聯(lián)想的柳傳志多次講到，中國民營企業(yè)最缺少的是戰(zhàn)略思維和戰(zhàn)略決策。我想這是真正的經(jīng)驗之談和聯(lián)想取勝的看家法寶。這10年來，商場硝煙彌漫，英雄輩出，傳奇故事層出不窮，不僅使老外大跌眼鏡，就是國內(nèi)的企業(yè)家，也常常生出“引無數(shù)英雄競折腰”的喟嘆。然而，日換星移，能經(jīng)得住時間考驗，吹去浮沙始見金的不過爾爾。總起來看，之所以會有許多人折戟沉沙，主要原因是公司戰(zhàn)略的失敗，如盲目多元化，迷信資本經(jīng)營，幻想依靠權(quán)力尋租，或者急欲沖500強、拼湊大船、迎風(fēng)出海。這些企業(yè)注重經(jīng)營機會，而不經(jīng)營產(chǎn)業(yè)，捕捉熱點而不管理企業(yè)，不能始終如一地堅持自己的戰(zhàn)略，有小機巧而無大謀略。反觀萬科，任憑風(fēng)浪起，我自有章法，10多年前就上市，有A股、B股，但不宣稱是“資本經(jīng)營”，明明早就將業(yè)務(wù)集中在房地產(chǎn)，卻還嫌不專，索性將產(chǎn)品都簡化到中產(chǎn)階級的普通住宅。

　　今后他們還要將產(chǎn)品更加標(biāo)準(zhǔn)化，甚至主要部品部件都在總部設(shè)計好，通過住宅工業(yè)化帶動進(jìn)一步的大規(guī)模生產(chǎn)。市場熱點不斷變換，萬科近10年來卻始終只講兩個字:“減法”。這就是戰(zhàn)略，高度專業(yè)化，創(chuàng)造核心競爭力，推動大規(guī)模生產(chǎn)，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)。正是這種清晰的公司戰(zhàn)略，使萬科和中海終于在做“減法”的同時卻完成了公司穩(wěn)步增長的乘法。一個人要有成就，堅定、堅強、毅力是第一位的，但這種偉大的忍耐的力量源泉就是偉大的理想，而偉大的理想就是他的人生戰(zhàn)略。所謂必有“堅忍不拔之志”，方可蓄積“堅忍不拔之力”。辦公司、做企業(yè)同樣如此，如果不對自己“是什么?為什么?做什么?怎么做?做多少?和誰做?何時做?”等一系列問題做出明確的判斷，形成準(zhǔn)確的公司戰(zhàn)略，就難免腳跟不穩(wěn)，缺少定力，薄積亂發(fā)。公司的勝敗在戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的成敗在治理結(jié)構(gòu)和管理團隊。如果走進(jìn)萬科和中海你會發(fā)現(xiàn)無論投資者關(guān)系(透明度、誠信)、投資管理、財務(wù)管理、人力資源管理、客戶管理，甚至公關(guān)管理都非常清楚細(xì)致，井井有條。萬科和中海在管理細(xì)節(jié)中在于耐心、在于持久，這一點。萬科和中海人做到了，所以萬科創(chuàng)造了我們不可比擬的成功。

　　3、萬科和中海物業(yè)實現(xiàn)了企業(yè)總成本領(lǐng)先

　　萬科早在93年就成立了萬創(chuàng)設(shè)計公司，進(jìn)而在99年成立了萬科建筑研究中心，可以說這是企業(yè)的R&D中心，它強調(diào)的是"設(shè)計概念+經(jīng)營意識+專業(yè)知識+創(chuàng)造力"的最佳配合，這種創(chuàng)新給萬科帶來的效益是顯著的。我們所提倡的IMPS項目策劃模式，主張對市場要有透徹的理解，創(chuàng)造富有深刻內(nèi)涵的產(chǎn)品概念設(shè)計，充分體實現(xiàn)前期策劃對產(chǎn)品附加價值的提升，產(chǎn)品的后續(xù)銷售是產(chǎn)品前期策劃力的延伸。EPISM企業(yè)-項目互動戰(zhàn)略顧問模式是新經(jīng)濟條件下、嶄新的一種房地產(chǎn)顧問模式，這樣一種模式需要在社會實踐中得到檢驗和修正，并在實戰(zhàn)中不斷發(fā)展和完善，愛地時代希望為中國房地產(chǎn)企業(yè)的顧問和運營盡責(zé)盡力。

　　中海實施總成本領(lǐng)先一是要實行科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序，即實行TCM(總成本管理)；二是要積極主動地拓展物業(yè)服務(wù)市場和實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展?fàn)I運規(guī)模，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道，增加盈利能力的規(guī)模化運作。這些都是實現(xiàn)企業(yè)總成本領(lǐng)先的重要途徑。中海物業(yè)積極地實行實施外向型發(fā)展戰(zhàn)略，在拓展物業(yè)服務(wù)市場的同時，又利用其自身優(yōu)勢，開展本行業(yè)內(nèi)的多元化經(jīng)營，加強內(nèi)部造血機能。公司成功開發(fā)出具有獨立知識產(chǎn)權(quán)的W、D、K、T等四個系列的專用清潔劑，又自己設(shè)計開發(fā)物業(yè)服務(wù)軟件、涉足家庭裝璜領(lǐng)域等等，這些都增加了公司的盈利能力，使得公司在市場化浪潮中立于不敗之地。培養(yǎng)了企業(yè)的文化力；奠定了企業(yè)的品牌競爭力。

　　中國物管行業(yè)目前非常缺乏鑄造企業(yè)魂的企業(yè)文化。中海物業(yè)的企業(yè)文化是什么，那就是“萬科和中海模式”。萬科和中海在“萬科和中海模式”的熏陶下，形成了學(xué)習(xí)性組織，樹立了業(yè)主是企業(yè)的上帝、股東是企業(yè)的上帝、員工是企業(yè)的上帝、社會是企業(yè)的上帝的四元價值觀，形成了“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神......。近幾年，在國內(nèi)外經(jīng)濟理論研究中，出現(xiàn)了一個值得注意的“文化力”概念，它既反映了文化在整個經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用，也表明了企業(yè)文化對于企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。

　　4、萬科與中海三種模式并存

　　第一種是市場化程度較低、以發(fā)展商為主的物業(yè)，其代表是托管母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌的萬科和金融街，特點是以做發(fā)展商的品牌為主要目標(biāo)，成為發(fā)展商整體戰(zhàn)略的一部分，最終的走向仍然是市場化。

　　第二種是發(fā)展商支持下的半市場化物業(yè)，其代表是中海。它的特征是有發(fā)展商背景，當(dāng)前主要依賴于市場，已經(jīng)有很強的市場競爭力，但依然從發(fā)展商處接項目，有近水樓臺的優(yōu)勢，母公司的大量項目也自然成為它迅速壯大的比較優(yōu)勢之一。

　　第三種是完全的市場化公司。他們沒有自家發(fā)展商的支持，主要憑借較強的策劃顧問能力與經(jīng)驗在市場上取勝。

　　結(jié)語

　　當(dāng)前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌競爭時代。市場競爭的焦點已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價格等較為單項的競爭要素，逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實力的競爭，集中反映為更高層次上的品牌的競爭。據(jù)統(tǒng)計，在大部分同類產(chǎn)品中，前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá)70%-80%。物業(yè)服務(wù)提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意，才能為企業(yè)樹立良好的形象，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。中海物業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為品牌不僅僅是一個商標(biāo)、一個圖形或一個名稱，塑造品牌也不僅僅靠廣告和宣傳，要靠扎扎實實地運行管理、兢兢業(yè)業(yè)地努力工作，優(yōu)秀的品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌的要素，優(yōu)秀的形象是品牌的推動力，優(yōu)質(zhì)的管理是品牌的根本。萬科與中海物業(yè)服務(wù)在不同的模式管理過程中，利用自身的優(yōu)勢，經(jīng)過探索、鉆研創(chuàng)造出自己的品牌，在市場激烈競爭的環(huán)境下脫穎而出，使自己各自的管理水平不斷地更新、起到排頭兵的模范作用。

　　參考文獻(xiàn)

　　1、劉寶林等.智能建筑技術(shù)資料集，北京:中國建筑工業(yè)出版社，2000年3月.

　　2、楊謙.美國圖書館采訪業(yè)務(wù)外包模式與方法研究.情報雜志，20**(5)

　　3、錢維生，《高層建筑給排水工程》，同濟大學(xué)出版社，89

　　4、路更可，《試論面對入世我國智能建筑業(yè)的發(fā)展的對策》，《城市?建筑智能系統(tǒng)》，20**.2，P31-P34

　　5、唐忠新:《中國城市社區(qū)建設(shè)概論》[M]，天津人民出版社2000年8月版。

　　6、郭偉和:《國際社區(qū)發(fā)展歷程對中國社區(qū)建設(shè)的借鑒意義》[Z]，2000年11月上海社區(qū)建設(shè)研討會交流論文。

　　7、畢素華:《“兩岸三地社區(qū)組織變遷與發(fā)展研討會”綜述》[J]，《學(xué)海》2000年第4期。

篇3：上海萬科物業(yè)服務(wù)公司簡介

　　上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司的簡介

　　我們的宗旨：全心全意全為您

　　我們的目標(biāo)：持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望

　　多年來，萬科物業(yè)在中國以優(yōu)良的專業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，為100000多名住戶提供了高品質(zhì)的管理服務(wù)，奠定了萬科物業(yè)行業(yè)領(lǐng)跑者的扎實根基，獲得了包括“全國住宅管理優(yōu)秀示范小區(qū)”、“聯(lián)合國人類居住中心優(yōu)秀社區(qū)環(huán)境獎”在內(nèi)的一百多個獎項。

　　上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1993年11月25日，（當(dāng)時公司名稱為“上海萬科物業(yè)管理有限公司”，20**年5月公司更名為 “上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司”），注冊資金1000萬元，系萬科企業(yè)集團投資的全資一級資質(zhì)專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司。為上海市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。公司成立至今，秉承以人為本的理念，致力于為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把最大限度滿足客戶需求作為服務(wù)宗旨，把嚴(yán)肅認(rèn)真地執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為管理核心，把創(chuàng)造一流品牌作為企業(yè)奮斗目標(biāo)。公司于1997年11月成為上海地區(qū)首家通過ISO9002質(zhì)量保證體系國際第三方認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。2000年10月公司ISO9002國際認(rèn)證得到英國SGS給予的永久性注冊，并于20**年11月順利地實現(xiàn)2000版轉(zhuǎn)版認(rèn)證。20**年1月，公司獲得了國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)證書。20**年3月，上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司又通過了ISO14001：20**的環(huán)境管理體系質(zhì)量認(rèn)證。

　　十多年來，上海萬科物業(yè)相繼獲得了“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)獎”和“上海市質(zhì)量管理企業(yè)獎”等獎項，在管項目多次獲上海市文明小區(qū)或全國居住物業(yè)示范小區(qū)（大廈）獎。無論是城市花園還是城花新區(qū)，無論是萬科廣場還是西郊花園，無論是華爾茲花園還是四季花城……上海萬科物業(yè)都以規(guī)范化的管理和人性化的服務(wù)實現(xiàn)著可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)和行業(yè)領(lǐng)跑者的理想。

　　尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。我們?yōu)闃I(yè)主提供至臻服務(wù)與專業(yè)管理，為業(yè)主創(chuàng)造溫馨家園和無限生活；我們也為員工規(guī)劃一條職業(yè)發(fā)展的道路，為員工書寫健康豐盛的人生經(jīng)歷。

　　我們堅信，我們做得會更好，大家住得也會更好。

　　上海萬科物業(yè)服務(wù)有限公司