物業(yè)管理服務(wù)人員要正確對(duì)待業(yè)主的抱怨，業(yè)主的怨言很容易流傳甚廣，對(duì)物業(yè)服務(wù)品牌造成極大的傷害，因此，應(yīng)該積極、主動(dòng)、迅速、妥善的處理好業(yè)主的抱怨。通過業(yè)主的抱怨能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的缺陷，找到不足的原因，并對(duì)其進(jìn)行彌補(bǔ)，才能提高服務(wù)水準(zhǔn)，使之更完善完美。
抱怨是金
一個(gè)滿意的業(yè)主，可能將他的滿意情節(jié)告訴8個(gè)人，而一位不滿意的業(yè)主可能將他的苦水傾訴給18個(gè)人，這是人類的天性。試想是不是可怕的人言可畏。所以我們每個(gè)不同崗位不同工種的成員，都在扮演不同的角色，服務(wù)不僅僅是第一線員工的責(zé)任，每位成員都要了解自己角色所處的位置和其重要性。
如果抱怨發(fā)生了，重點(diǎn)是圓滿解決，管理者必須要自己參與其中以便補(bǔ)救，在很多時(shí)候是因?yàn)橹挥泄芾韺涌梢愿淖兊某绦蚴股碓谝痪€的員工顯得束手無策，那么我們管理者必須定期完成業(yè)主滿意度調(diào)查或滿意度評(píng)鑒表，鼓勵(lì)業(yè)主將抱怨說出來，這樣往往會(huì)給企業(yè)帶來出乎意料的效益。
容忍業(yè)主無端的責(zé)難
俗話說百忍成金，我們要善于體貼業(yè)主的抱怨，收服人心，在服務(wù)過程中可能會(huì)遇到一些不順心的事，都要將正在醞釀的不悅拋到腦后，忍耐是服務(wù)人員的必備素養(yǎng)，它可以使我們明察事理，是我們與業(yè)主拉近距離的手段，也是提供精細(xì)化服務(wù)的法寶;即使明明知道對(duì)方是在說謊或強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該即刻表現(xiàn)出不滿，隨時(shí)隨地的使用謙恭的語氣與之交談，以謙卑的心面對(duì)，唯有此法方能表現(xiàn)您的服務(wù)風(fēng)采和良好修養(yǎng)。
正確看待業(yè)主的抱怨
首先，重視業(yè)主的抱怨，對(duì)抱怨的對(duì)象予以重視，因?yàn)槊恳晃粯I(yè)主不會(huì)莫名其妙的產(chǎn)生抱怨，我們必須找出原因，對(duì)癥下藥，以利治本。
其次，分析業(yè)主抱怨原因，比如抱怨收費(fèi)的時(shí)候看不見管理人員，讓保安替代，投訴相應(yīng)的問題得不到圓滿答復(fù)，半年也不見人員上門征求意見，對(duì)一線員工的投訴得不到及時(shí)處理等，說明溝通不夠，首問責(zé)任制形同虛設(shè)，滿意度調(diào)查的領(lǐng)域需要改進(jìn)。
最后，對(duì)業(yè)主的抱怨處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并記錄存檔，同時(shí)舉一反三，洞悉其他方面有無類似的隱形事件，并做好預(yù)防措施。
處理業(yè)主抱怨的方式
電話投訴，包括業(yè)主投訴電話的接聽和首問責(zé)任制的落實(shí)，把握業(yè)主投訴的聲音、心態(tài)，透析業(yè)主心理，一定注意自己說話的方法、聲音、聲調(diào)等等，做到彬彬有理，同時(shí)注意電話周圍的其他聲音，如談話聲或笑聲等，不要讓業(yè)主產(chǎn)生不愉悅的感覺。
信函投訴，表示業(yè)主具有確定性、證據(jù)性和理智性，必須與領(lǐng)導(dǎo)充分討論，必要時(shí)與企業(yè)顧問、律師進(jìn)行溝通，為表示慎重性，負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章。
面談處理，業(yè)主愿意不惜自己的時(shí)間和精力來投訴，可見事件的嚴(yán)重程度，首先，營造一個(gè)良好的氛圍，消除業(yè)主心里的憤怒;其次，做個(gè)好聽眾，態(tài)度誠懇;最后，記錄重要信息，給予業(yè)主可以選擇的解決方案，盡量使問題現(xiàn)場解決。
總之，對(duì)業(yè)主提出的不滿處理不及時(shí)，有可能小事變大，甚至殃及服務(wù)人員或企業(yè)的生存;處理及時(shí)，則不滿變成圓滿，忠誠度會(huì)進(jìn)一步提升。任何服務(wù)沒有十全十美，但我們可以竭盡所能，唯精唯細(xì)，修復(fù)細(xì)節(jié)，至善至美，不要害怕投訴或抱怨，在抱怨中穩(wěn)步提高，在投訴中持續(xù)改進(jìn)，關(guān)鍵看我們?nèi)绾握\心面對(duì)。
如果有一天，生活可以變成另外一種模樣，那一定是因?yàn)槲覀兏淖兞丝创慕嵌?，愿我們每一位物業(yè)人都能夠點(diǎn)亮生活色彩，收藏你的笑容。
篇2：工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免申請(qǐng)
工程遺留問題業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免申請(qǐng)
致:zz實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司
本人是z小區(qū)6號(hào)樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，我于收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題而拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗滲水”工程問題；最后一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改。
在收樓過程中因工程遺留問題導(dǎo)致本人無法收樓，現(xiàn)問題完成整改后20**年9月1日正式收樓，故申請(qǐng)我單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收，同時(shí)享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個(gè)月裝修期物業(yè)費(fèi)減免優(yōu)惠。
特此申請(qǐng)
業(yè)主簽名：
日期：
篇3：因工程遺留問題業(yè)主申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示
因工程遺留問題業(yè)主申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示
致：z（z總）、z（z總）
由：z物業(yè)
抄送：電話：（z）z
日期： 年 月 日傳真：（z）z
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主題：關(guān)于6號(hào)樓1座2404房因工程遺留問題申請(qǐng)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)示
□緊急□請(qǐng)審閱√□請(qǐng)批注□請(qǐng)答復(fù)□請(qǐng)傳閱
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：
z6號(hào)樓1座2404房業(yè)主z，于20**年3月29日前來辦理收樓手續(xù)，收樓過程中提出墻面不垂直、排水管未接到廚房等工程問題拒絕收樓；后于20**年6月12日再提出“主臥飄窗的窗角滲水”工程問題；最近一次于20**年9月1日前來辦理收樓手續(xù)，上述問題除提出廚房排水管安裝外高內(nèi)低外均已完成整改（具體詳見附件《房屋交接確認(rèn)表》），但在辦理收樓過程中業(yè)主提出申請(qǐng)“其單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收，同時(shí)享受發(fā)展商給小區(qū)其它業(yè)主的兩個(gè)月裝修期物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免優(yōu)惠，物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)際從20**年11月1日起計(jì)收，本人認(rèn)可20**年9月1日正式收樓。”
業(yè)主收樓過程中提出的工程遺留問題經(jīng)整改后業(yè)主現(xiàn)已同意收樓，為更好處理客戶關(guān)系，積極維護(hù)公司形象，建議該單元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自20**年9月1日起計(jì)收（減免時(shí)間為20**年4月1日至20**年8月31日，面積：88m2,小計(jì)金額：元），同時(shí)享受裝修期兩個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)減免優(yōu)惠。
妥否，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。
zz物業(yè)服務(wù)有限公司
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