星河國際物業(yè)服務(wù)程序

　　1、用戶投訴

　　1．1用戶投訴處理原則

　　當(dāng)用戶來電或上門投訴時，須堅持"五清楚，一報告"的處理原則。

　　a．聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。

　　b．問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

　　c．跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

　　d．復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　e．記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《用戶意見受理表》內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。

　　f．報告：重大投訴，必須馬上報告主管或管理處經(jīng)理。

　　1．2用戶投訴處理程序

　　1．2．1一般性投訴

　　a．大樓內(nèi)裝修噪音滋擾他人；

　　b．公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；

　　c．用戶室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；

　　d．用戶郵件報紙遺失或欠收；

　　e．公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；

　　f．鼠蟲害防治問題；

　　g．涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

　　1．2．2重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交管理處經(jīng)理處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

　　1．2．3書面投訴：對用戶的書面投訴，要做好登記后呈管理處經(jīng)理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。

　　1．2．4投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪。

　　2、維修單處理程序

　　2．1設(shè)立維修電話在維修服務(wù)中心，隨時準(zhǔn)備為住戶服務(wù)。

　　2．2建立電腦維修單管理程序：客戶服務(wù)中心接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，由維修服務(wù)中心打印出維修單，維修人員持維修單進行維修。

　　2．3用戶室內(nèi)維修:

　　a．根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備必要的工具和材料，按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時間到達維修現(xiàn)場。

　　b．到達用戶單元后應(yīng)先輕敲門或按門鈴，用戶許可后方能進入室內(nèi)。

　　c．當(dāng)判定維修項目屬有償維修時，根據(jù)《用戶手冊》上的收費標(biāo)準(zhǔn)向用戶報維修價格。

　　d．用戶同意維修，則將收費金額填在維修單對應(yīng)位置上。用戶不同意該價格，維修人員在維修單上注明原因，交用戶簽名。

　　e．因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向用戶解釋清楚，預(yù)計下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。

　　f．根據(jù)故障情況采取相應(yīng)的維修措施，注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護/遮蓋。

　　g．故障修復(fù)后，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結(jié)果，請用戶簽名確認(rèn)。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。

　　3、臨時借用會議室

　　向用戶提供租借會議室服務(wù)，用戶可以到服務(wù)中心提前辦理申請手續(xù)。

　　3．1用戶資格審核：會議室提供給大廈用戶作內(nèi)部員工培訓(xùn)、開會用，不允許作傳銷、產(chǎn)品買賣等。

　　3．2借用會議室注意事項

　　a．如臨時借用時間為非辦公時間，出席人員須按規(guī)定做好出入登記，或由使用會議室的公司派員做出席人員確認(rèn)及指引工作。

　　b．租借會議室的用戶如使用空調(diào)，須支付空調(diào)費。

　　c．如改變場地內(nèi)原有擺設(shè)和布置需經(jīng)同意；不得在場內(nèi)墻壁和玻璃上張貼。

　　d．離場前關(guān)閉所有室內(nèi)電源。

　　e．出席人員遵守管理規(guī)定，不大聲喧嘩、嬉戲、影響他人。

　　f．不損壞、拿走場內(nèi)的公共設(shè)施及音響設(shè)備。

　　g．不作傳銷等違法事項。

　　4、代派用戶資料工作程序

　　服務(wù)中心辦理為用戶有償派發(fā)資料的申請手續(xù)。

　　4．1派發(fā)資料種類：報紙、小冊子、單張、雜志、書籍、簡章、彩圖等。

　　4．2資料內(nèi)容：僅限于有利于用戶業(yè)務(wù)發(fā)展或適合于白領(lǐng)階層閱讀的非娛樂性、家居性、言論過激的資料。

　　4．3資料擺放位置：大堂服務(wù)臺、用戶信箱、服務(wù)中心前臺。

　　4．4收費標(biāo)準(zhǔn)：

　　a．放入信箱的報紙、資料，按元/期/次。

　　b．放入電梯廳前臺、服務(wù)中心前臺的報紙、資料，元/月。

　　4．5服務(wù)中心：負(fù)責(zé)申請人的資格審批及定價、收費等。

　　4．6有關(guān)要求：

　　a．管理處只負(fù)責(zé)資料的擺放、補充，不負(fù)其他責(zé)任。

　　b．若因資料內(nèi)容引發(fā)的誤解或糾紛，由資料所有單位負(fù)責(zé)處理。

　　5、辦理業(yè)主/租戶場地證明

　　業(yè)主或租戶需要管理出具辦公場地證明時，須到服務(wù)中心辦理申請手續(xù)。

　　5．1業(yè)主辦理場地證明

　　a．核實申請人身份是否業(yè)主或業(yè)主代理人(最好能出示產(chǎn)權(quán)證)。

　　b．申請人須行文(業(yè)主/代理人簽名)給管理說明出證明給何單位、為何要出證明。

　　c．服務(wù)中心填寫業(yè)主證明并附上申請呈總經(jīng)理蓋公章。

　　d．業(yè)主證明復(fù)印一份，原件業(yè)主簽收，復(fù)印件連申請文存用戶檔案。

　　5．2租戶辦理場地證明

　　a．核對用戶資料，租戶未交齊

用戶資料前不予受理。

　　b．租戶須行文(公司蓋章)給管理處說明出證明給何單位、為何要出證明。

　　c．服務(wù)中心填寫租戶證明后附上租戶申請呈經(jīng)理蓋公章。原件交租戶簽收復(fù)印件連租戶申請文存用戶檔案。

篇2：物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　一、目的

　　規(guī)范服務(wù)費用的收繳工作，確保如數(shù)、及時、安全的收回各項費用。

　　二、適用范圍

　　適用于物業(yè)部管理服務(wù)費及其他各項有償服務(wù)費的收繳工作。

　　三、職責(zé)

　　1、出納員或收費員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

　　2、各部門主管負(fù)責(zé)對本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核。

　　3、財務(wù)部會計負(fù)責(zé)對各項有償服務(wù)費用的計算及填制收費通知單。

　　4、服務(wù)處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及催繳工作。

　　5、財務(wù)部主管負(fù)責(zé)費用收繳工作的監(jiān)督。

　　四、程序要點

　　1、費用收取的范圍

　　(1)管理服務(wù)費。

　　(2)機電維修、清潔、綠化等各項特約服務(wù)費。

　　(3)代收代繳的水、電、煤氣、電話等費用。

　　(4)兼營的餐飲、娛樂等各項服務(wù)費。

　　(5)其他各項多種經(jīng)營服務(wù)費用。

　　2、滯納金的計算方法

　　(1)對每月銀行的第二次托收未果，也未到物業(yè)部用現(xiàn)金交納管理服務(wù)費的住戶，公司財務(wù)部應(yīng)自每月一日起按1‰計收期滯納金。

　　(2)滯納金的計算公式：本金×（1+1‰）n（n為滯納天數(shù)）。

　　3、管理費的收繳

　　(1)管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)：（僅供參考）

　　A、多層帶電梯：1.20元/月/平方米；

　　B、多層不帶電梯：1.00元/月/平方米；

　　C、別墅：3.00元/月/平方米；

　　D、商鋪：3.00元/月/平方米~15.00元/月/平方米；

　　E、寫字樓：3.00元/月/平方米；

　　F、公寓：1.20元/月/平方米。

　　(2)管理費的收繳程序：

　　A、公司財務(wù)部從業(yè)主入伙之日起計收管理費。業(yè)主收到入伙通知后一個月內(nèi)未來辦理入伙手續(xù)的應(yīng)視入伙，開始計收管理費；

　　B、財務(wù)部會計每月20日前應(yīng)根據(jù)業(yè)主資料編制下月《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上月欠費、滯納金、本月應(yīng)收等；

　　C、財務(wù)部會計將《應(yīng)收費用明細(xì)表》于每月20日報財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核如有差錯，應(yīng)及時更正；如無疑問，財務(wù)部主管在財務(wù)審核欄內(nèi)答署姓名、日期；

　　D、財務(wù)部主管應(yīng)在22日前將審核無誤的《應(yīng)收管理費明細(xì)表》交財務(wù)部會計填寫《收費通知單》；

　　E、財務(wù)部會計應(yīng)在每月25日前將填寫完整的《收費通知單》交財務(wù)部主管審核。經(jīng)審核有誤的，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤的，財務(wù)部主管在《收費通知單》上加蓋財務(wù)專用章；

　　F、財務(wù)部主管在每月28日前將有效的《收費通知單》交公共事務(wù)部管理員派發(fā)；

　　G、公共事務(wù)部的管理員根據(jù)住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派發(fā)方式：

　　--需要直接送達的，管理員應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送交住戶家中，并請住戶簽收；

　　--如住戶家中無人接收的，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)送進住戶信箱；

　　--需要郵寄的，管理員應(yīng)貼足郵資，并在兩個工作日內(nèi)到郵局發(fā)送。

　　H、公共事務(wù)管理員應(yīng)詳細(xì)的記錄《收費通知單》的派發(fā)情況；

　　Y、出納員根據(jù)《應(yīng)收管理費收繳明細(xì)表》填制委托收款憑證及相關(guān)資料，在銀行規(guī)定的托收日期前一日送交開戶行；

　　J、出納員在銀行每次托收后的兩日內(nèi)到銀行讀取已托收數(shù)據(jù)，并根據(jù)托收情況向已全額托收的業(yè)主出具加蓋“轉(zhuǎn)賬收訖”章的有效收款收據(jù)；

　　K、未辦理銀行托收的業(yè)主管理費，由業(yè)主到公司財務(wù)部用現(xiàn)金支付。出納員在收取業(yè)主用現(xiàn)金交納的管理費時應(yīng)按《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定收取；

　　L、出納員應(yīng)于規(guī)定收費日后的五日內(nèi)編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)部主管審核。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的應(yīng)在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財務(wù)部會計；

　　M、財務(wù)部會計將已全額收回的管理費用按《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進行賬務(wù)處理；對未能收取的費用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費資料填寫《管理費用催繳通知單》；

　　N、《管理費用催繳通知單》經(jīng)財務(wù)部主管審核無誤后，加蓋公司財務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)；

　　O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶；

　　P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報。

　　4、有償服務(wù)費用的收繳

　　(1)機電處、服務(wù)處等處的工作人員在為住戶提供各項有償服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)相關(guān)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)計費，并請住戶對服務(wù)項目進行驗收，在服務(wù)單上簽字確認(rèn)。

　　(2)各部門主管應(yīng)根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對本部門員工計費的項目進行審核，并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn)。

　　(3)各部門主管應(yīng)在每月25日前將服務(wù)單匯總后交財務(wù)部會計。

　　(4)財務(wù)部會計應(yīng)在每兩個工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的相關(guān)記錄填寫《收費通知單》。

　　(5)財務(wù)部會計應(yīng)在28日前將《收費通知單》交財務(wù)部主管審核，經(jīng)審核存有疑問的在三個工作日內(nèi)向業(yè)主派發(fā)。

　　(6)委托銀行代收的，出納員應(yīng)于銀行每次托收后的兩日內(nèi)，到銀行抄錄收繳數(shù)據(jù)，出納員按照《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　(7)出納員在規(guī)定交費期限后的三日內(nèi)，編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(8)財務(wù)部主管對費用收繳明細(xì)表進行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時查明予以更正，經(jīng)審核無誤的，對已交納的費用按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對尚未交納的費用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行處理。

　　5、水、電、煤氣、電話費用的代收代繳

　　(1)對已辦理銀行劃賬手續(xù)的住戶，出納員應(yīng)及時到銀行抄錄托收記錄。

　　(2)對未辦理銀行劃賬，需用現(xiàn)金代繳的住戶，出納員應(yīng)在供電局、自來水公司、煤氣公司或電信局等相關(guān)部門規(guī)定的交費日期到相關(guān)單位去交納相關(guān)費用。

　　(3)財務(wù)會計根據(jù)相關(guān)部門提供的收費單據(jù)，填制《收款通知單》。

　　(4)收款通知單經(jīng)財務(wù)部主管審核，如有疑問應(yīng)及時查明予以更正；如無疑問，加蓋財務(wù)專用章后交公共事務(wù)部有關(guān)人員在3個工作日內(nèi)后業(yè)主派發(fā)。

　　(5)住戶用現(xiàn)金繳交水、電、煤氣、電話費用時，出納員在向住戶提供供水、供電、煤氣、電信等公司的收費憑據(jù)的同時，還應(yīng)按《現(xiàn)在管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定向住戶開具收款收據(jù)。

　　(6)出納員在應(yīng)規(guī)定交費日后的3日內(nèi)編制《費用收繳明細(xì)表》報財務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　(7)經(jīng)審核，如存有疑問，應(yīng)及時查明并予以更正；如經(jīng)審核無誤的，對已如數(shù)收回的費用按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進行賬務(wù)處理；對尚未收回的費用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的有關(guān)規(guī)定進行相關(guān)的催繳工作。

　　6、兼營的餐飲、娛樂等服務(wù)費用的收繳

　　(1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費時開具消費項目清單（四聯(lián)）。

　　(2)該部門的收費員應(yīng)根據(jù)各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)對消費明細(xì)單上的消費項目進行準(zhǔn)確計費、收費。

　　(3)收費員應(yīng)于每日下午3時前將當(dāng)日（前日下午3時~當(dāng)日下午3時）的收取的賬款項填制收款清單，交財務(wù)部出納員處；收費員同時應(yīng)將消費清單的財務(wù)聯(lián)交財務(wù)會計按照《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進行相關(guān)的賬務(wù)處理。

　　(4)每月31日，收費員應(yīng)將當(dāng)月1日~31日的收入明細(xì)匯總后交財務(wù)部主管審核，如經(jīng)審核存有疑問，應(yīng)及時查明予以更正；經(jīng)審核無誤，應(yīng)根據(jù)《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

　　7、費用收繳資料的保管

　　(1)財務(wù)會計應(yīng)于每月末將費用收繳資料匯總編制記賬憑證、登記賬簿后交財務(wù)部主管審核。

　　(2)財務(wù)部經(jīng)理經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令會計及時更正；如無疑問應(yīng)將收費資料加密在財務(wù)部長期保存。

　　8、管理服務(wù)費用收繳率原則上應(yīng)達到98%，費用收繳的情況作為公共事務(wù)部相關(guān)人員的績效考評依據(jù)之一。

　　五、記錄

　　1、《收費通知單》

　　2、《費用催繳通知單》

　　3、《應(yīng)收管理費用明細(xì)表》

　　4、《消費項目清單》

　　5、《費用收繳明細(xì)》

　　六、相關(guān)支持性文件

　　1、《現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　2、《銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　3、《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　4、《會計核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

篇3：物業(yè)服務(wù)費用收取程序

　　物業(yè)服務(wù)費用收取程序

　　1、目的：

　　為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費行為，確保公司的經(jīng)濟收入，促進公司事業(yè)的運作、發(fā)展。

　　2、適用范圍：

　　適用于公司經(jīng)營管理部對住戶收取費用的工作。

　　3、引用文件：

　　3.1 質(zhì)量手冊第4.9章

　　3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章

　　4、職責(zé)：

　　4.1經(jīng)營管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費用收取的計劃工作和月收費情況的檢查工作。

　　4.2收費員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費用的收取。

　　4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費用收取的統(tǒng)計報表工作。

　　5、工作程序：

　　5.1計劃工作：

　　5.1.1經(jīng)營管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會通過的收費標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類收費標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費收費計劃》，并報副總經(jīng)理審核。

　　5.1.2物業(yè)管理員檢查收費員各項收費項目表格、報表是否齊全。

　　5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機內(nèi)收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)：住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現(xiàn)實居住情況，由綜合辦公室打印出收費表。

　　5.2費用的收取：

　　5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費：

　　5.2.1.1此項費用收費期為每年底和次年初，收費員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費通知。

　　5.2.1.2住戶交納費用時，收費員向住戶出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》，住戶確認(rèn)無誤后，由住戶在表上簽字，同時請住戶交納費用，收費員開出票據(jù)，在收費過程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語。

　　5.2.1.3收費完畢，收費員填寫《物業(yè)管理委托服務(wù)收費臺帳》，作復(fù)寫收據(jù)，將錢或支票交與財務(wù)部。

　　5.2.1.4完成上述程序后，收費員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員，物業(yè)管理員審核后歸檔。

　　5.2.2“五費”的收取：

　　5.2.2.1“五費”是指冷水費、熱水費、燃?xì)赓M、電費、電話費。收費員每月或每兩月向住戶收取。

　　5.2.2.2收費員接到市政部門送來的水、電、氣費交納通知單后，將費用、表數(shù)分別填寫到《五費統(tǒng)收(單元)記錄》表上。

　　5.2.2.3收單后第二天開始，物業(yè)管理員下戶查表，準(zhǔn)確記錄各表示數(shù)，將數(shù)據(jù)計入《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》。

　　5.2.2.4收單后第四天，收費員在小區(qū)大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費通知。

　　5.2.2.5住戶交費時，收費員向住戶出示《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》，住戶確認(rèn)后，向住戶收取費用，并開據(jù)收據(jù)。過程中實行服務(wù)規(guī)范用語。

　　5.2.2.6收費后收費員將錢和支票填寫復(fù)寫收據(jù)后交與財務(wù)部。

　　5.2.3車輛的收費：

　　5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關(guān)費用，收費員嚴(yán)格按照《車輛通行停放收費規(guī)定》收費。

　　5.2.3.2當(dāng)車主通行證、停車證即將到期時，保安服務(wù)部車輛管理員應(yīng)通知車主交費。

　　5.2.3.3車主到保安服務(wù)部交費時，保安服務(wù)部記清車主姓名、住址、車牌號，將收取的費用及時交給經(jīng)營管理部收費員。

　　5.2.3.4收費員核準(zhǔn)后，填寫收據(jù)，錢或支票交與財務(wù)部。

　　5.2.4有償服務(wù)收費：

　　5.2.4.1住戶申請有償服務(wù)時，物業(yè)管理員如實填寫《有償服務(wù)派工單》，并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門執(zhí)行。

　　5.2.4.2工作人員完工后，將派工單由住戶簽完字后交回收費員，由收費員通知住戶交費，并填寫《有償服務(wù)收費臺帳》。

　　5.3收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整：

　　5.3.1收費員應(yīng)嚴(yán)格按照各項收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不收無標(biāo)準(zhǔn)的費、不收無批示的費。

　　5.3.2當(dāng)政府對某項收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時，經(jīng)營管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報公司審批，無需物業(yè)管理委員會批準(zhǔn)，若公司對內(nèi)部自定的收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時，應(yīng)上報公司審批后，經(jīng)物業(yè)管理委員會通過后才能執(zhí)行。

　　5.3.3審批和通過后的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營管理部主任組織管理員、收費員學(xué)習(xí)調(diào)整收費的文件和本小區(qū)實行新收費標(biāo)準(zhǔn)的測算方法，以便工作人員向住戶解釋。

　　5.3.4收費員及時將調(diào)整費用的通知在宣欄中通告住戶，物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。

　　5.3.5在質(zhì)量體系運行前已執(zhí)行的收費標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量體系運行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。

　　5.4收費報表的制定：

　　5.4.1收費員根據(jù)各項收費記錄表，將各項費用匯總，每月最后一個工作日填寫月《物業(yè)管理服務(wù)費匯總表》，每年十二月最后一個工作日填寫年度《物業(yè)管理服務(wù)費匯總表。

　　5.4.2上述報表需收費員填寫，物業(yè)管理員核準(zhǔn)，經(jīng)營管理部主任審核。

　　5.5催繳費用：

　　5.5.1住戶逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項費用，由收費員發(fā)出《費用催繳通知單》，限期交付。

　　5.5.2《費用收繳通知單》發(fā)出后，過期不交又無正當(dāng)理由的，物業(yè)管理員和收費員應(yīng)登門征徇住戶意見，做其工作直到住戶交費為止。

　　6、支持性文件與質(zhì)量記錄：

　　6.1《物業(yè)管理服務(wù)費收費計劃》 EJ-QR-QP4.13-01

　　6.2《交費通知》EJ-QR-QP4.13-02

　　6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費表》 EJ-QR-QP4.13-03

　　6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費臺帳》 EJ-QR-QP4.13-04

　　6.5《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》EJ-QR-QP4.13-05

　　6.6《五費統(tǒng)收(單元)記錄》EJ-QR-QP4.13-06

　　6.7《物業(yè)管理服務(wù)費匯總表》EJ-QR-QP4.13-07

　　6.8《五費統(tǒng)收臺帳》EJ-QR-QP4.13-08

　　6.9《費用催繳通知單》EJ-QR-QP4.13-09

　　6.10《有償服務(wù)派工單》EJ-QR-QP4.13-10

　　6.11《有償服務(wù)費臺帳》EJ-QR-QP4.13-11

　　6.12《機動車車位登記表》EJ-QR-QP4.8-01

　　6.13《費用調(diào)整的請示》無固定格式

　　6.14《車輛通行、停放收費規(guī)定》 EJ-WI-QP4.13-01

　　6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》EJ-WI-QP8.1-01

　　6.16《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》EJ-WI-QP8.1-02