物業(yè)服務(wù)品質(zhì)增強(qiáng)業(yè)主滿意

　　物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。而現(xiàn)代新形勢(shì)下物業(yè)服務(wù)體系，由管理化向智能服務(wù)化轉(zhuǎn)變，“管理”，體現(xiàn)在物業(yè)公司與房屋、設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地、電梯等“人與物”的關(guān)系，“服務(wù)”體現(xiàn)物業(yè)公司和業(yè)主之間“人與人”的關(guān)系，這種服務(wù)是一種無(wú)形的商品，說(shuō)到底就是為業(yè)主提供滿意的服務(wù)，作為物業(yè)公司的一員，時(shí)刻銘記“誠(chéng)信服務(wù)，業(yè)主至上”的宗旨，明確物業(yè)管理的服務(wù)功能。

　　近年來(lái)，伴隨城市建設(shè)、房地產(chǎn)開發(fā)的快速發(fā)展和人民生活水平的日漸提高，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，面臨巨大的市場(chǎng)機(jī)遇，傳統(tǒng)物業(yè)管理模式正日益遭受多方面的挑戰(zhàn)，逐步走向衰落，新形勢(shì)下，“以人為本”服務(wù)型模式開始深入市場(chǎng)，如何提升服務(wù)品質(zhì)，使業(yè)主滿意，是物業(yè)公司每個(gè)管理人員不斷探索思考總結(jié)的問(wèn)題。

　　在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主是上帝，但不能一味的去迎合他、討好他，因?yàn)闃I(yè)主的需求是不斷變化的，只有把握業(yè)主心理，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)可度;物業(yè)公司制定高于業(yè)主認(rèn)知的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能有所提升。

　　一　重視員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)的技能水平

　　物業(yè)服務(wù)不同于其他行業(yè)，用人服務(wù)于人，只有提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)技能，才能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，通過(guò)服務(wù)技能培訓(xùn)和素質(zhì)提升培訓(xùn)，提升員工的綜合能力，今年，物業(yè)公司響應(yīng)集團(tuán)“員工素質(zhì)提升年”，分別舉辦“道德講堂”“贏在執(zhí)行”等培訓(xùn)活動(dòng)，其之意重在提高員工思想素質(zhì)、明確服務(wù)思路、提高服務(wù)水平，并且舉辦“談心得、促發(fā)展”員工研討會(huì)，在工作尋找差距，引導(dǎo)員工正視認(rèn)識(shí)自己不足，激發(fā)員工信心，堅(jiān)定自己服務(wù)的信念。

　　二　延伸服務(wù)內(nèi)容，重視服務(wù)細(xì)節(jié)

　　針對(duì)廣大業(yè)主，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，開展多樣化、人性化的服務(wù)，延伸服務(wù)領(lǐng)域。物業(yè)公司同步發(fā)展的今天，南北差異卻較大，今年國(guó)慶節(jié)期間，我特意去江蘇、浙江等地實(shí)地考察南方物業(yè)管理，產(chǎn)值過(guò)億或上市的物業(yè)公司很多，他們不斷延伸服務(wù)行為，更多的是對(duì)“人”的了解，提供服務(wù)。業(yè)主們回到家，很少有出去活動(dòng)的了，物業(yè)們這時(shí)提供的是全方位的服務(wù)模式，業(yè)主們想洗窗簾、沙發(fā)套等生活物品時(shí)，打個(gè)電話，物業(yè)安排工作人員過(guò)來(lái)編碼收走，洗凈晾干后按照編碼送至業(yè)主家里，業(yè)主很高興的付款，在南方，這只不過(guò)是他們延伸服務(wù)內(nèi)容的其中一種服務(wù)，既貼心服務(wù)業(yè)主，又延伸服務(wù)領(lǐng)域，提高公司收入。在我們北方，絕大多數(shù)物業(yè)公司還停留在為業(yè)主們看家護(hù)院打掃衛(wèi)生的階段，如何延伸服務(wù)內(nèi)容，這需要我們廣大員工集思廣益，共同探索，在目前的服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)注重“多動(dòng)腦、多動(dòng)手、多跑腿、多溝通、多解釋、多匯報(bào)、多總結(jié)”7多原則，重視自己的工作，加強(qiáng)細(xì)節(jié)觀念，并切實(shí)落實(shí)到工作當(dāng)中，譬如：業(yè)主的電動(dòng)車被大風(fēng)刮倒在地，你幫忙扶起;業(yè)主車壞了并且著急有事，將自己的車暫時(shí)借給業(yè)主騎用;下雨天，業(yè)主沒(méi)帶傘，將自己的傘借于業(yè)主等等，細(xì)節(jié)之處雖小，卻體現(xiàn)物業(yè)公司對(duì)業(yè)主人性化服務(wù)，延伸服務(wù)內(nèi)容，更多的是為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，也是提升服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程。

　　三　建設(shè)獨(dú)特的物業(yè)企業(yè)文化理念

　　優(yōu)秀的企業(yè)文化支撐優(yōu)秀的企業(yè)、熏陶優(yōu)秀的員工，物業(yè)公司屬山東天元集團(tuán)建設(shè)有限公司六大板塊之一，可見集團(tuán)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的重視，物業(yè)公司謹(jǐn)遵集團(tuán)公司指導(dǎo)意見，爭(zhēng)做一流物業(yè)企業(yè)，創(chuàng)一流物業(yè)品牌的目標(biāo)，建設(shè)管理以人為本，服務(wù)誠(chéng)信為上的企業(yè)核心文化，秉承誠(chéng)信服務(wù)，業(yè)主至上的原則，實(shí)現(xiàn)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共同創(chuàng)建美好家園的價(jià)值。在當(dāng)今，不斷受市場(chǎng)沖擊的建筑行業(yè)越來(lái)越難做，物業(yè)是建筑行業(yè)的分支，卻收到的沖擊最小，因?yàn)槲飿I(yè)搞服務(wù)，業(yè)主就要繳納物業(yè)費(fèi)， 目前，物業(yè)公司已申辦ISO9001質(zhì)量服務(wù)體系認(rèn)證，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，增強(qiáng)員工綜合能力，更好適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)公司對(duì)外形象，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)物業(yè)公司良好的口碑。

　　四　準(zhǔn)確定位市場(chǎng)，把市場(chǎng)開發(fā)定位發(fā)展戰(zhàn)略

　　市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略同提升服務(wù)品質(zhì)一樣重要，市場(chǎng)開發(fā)是蓋房子，而提升服務(wù)品質(zhì)是搞裝修，房子蓋的好、裝修的好，才是人民適合居住的好家園。在我們天元集團(tuán)，力求打造“市內(nèi)市外，省內(nèi)省外，國(guó)內(nèi)國(guó)外”的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，集團(tuán)提供“大平臺(tái)、大家庭、大學(xué)校”，不止是針對(duì)人的發(fā)展，更是針對(duì)公司發(fā)展提供戰(zhàn)略指導(dǎo)。所謂市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略，準(zhǔn)確定位市場(chǎng)需求，針對(duì)市場(chǎng)需求，提供什么樣的服務(wù)，市場(chǎng)開發(fā)要有好的規(guī)劃及策略，而市場(chǎng)需求，對(duì)物業(yè)公司而言，也是業(yè)主需求。安德魯康拜爾說(shuō)過(guò)：“戰(zhàn)略決定企業(yè)在該行業(yè)計(jì)劃占據(jù)的位置、準(zhǔn)備創(chuàng)立獨(dú)特的能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”而我們現(xiàn)在市場(chǎng)戰(zhàn)略應(yīng)定位：分析市場(chǎng)、控制市場(chǎng)、匯總市場(chǎng)。

　　“志之所向，金石為開，誰(shuí)能御之”，在當(dāng)今，物業(yè)行業(yè)屬于朝氣行業(yè)，縱觀國(guó)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)參差不齊，提升服務(wù)品質(zhì)確是物業(yè)公司生存的號(hào)角，這就需要我們物業(yè)公司全體員工共同努力吹響。做一流物業(yè)企業(yè)，創(chuàng)一流物業(yè)品牌，將是物業(yè)公司矢志不移前進(jìn)的目標(biāo)。

篇2：溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn)

　　溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn)

　　高校后后勤屬于社會(huì)服務(wù)行業(yè)，但與社會(huì)一般服務(wù)又有所不同，它不僅具服務(wù)性，還有育人功能。交流服務(wù)的對(duì)象也與社會(huì)服務(wù)行業(yè)不同，高校后勤的服務(wù)對(duì)象是具有較高文化、思想意識(shí)形態(tài)的廣大教師和大學(xué)生，所以我們?cè)诜?wù)中不僅要把本職服務(wù)做好，更要具備一定的思維才能與廣大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務(wù)需求貫穿到日常服務(wù)創(chuàng)新中去。高校后勤是服務(wù)性行業(yè)的一種，具有服務(wù)屬性，在服務(wù)過(guò)程中是以人為載體，服務(wù)過(guò)程的提供者和接受者都是人，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實(shí)際上就是獲得師生滿意率的高低基礎(chǔ)，因此要重視與師生交流接觸、語(yǔ)言溝通等相關(guān)行為的研究。但是在服務(wù)過(guò)程中不可避免會(huì)產(chǎn)生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個(gè)師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者----后勤員工之間的素質(zhì)差異。

　　一、服務(wù)溝通的基本過(guò)程

　　服務(wù)過(guò)程中的溝通就是指在服務(wù)中服務(wù)提供者與接受服務(wù)者之間的交流。后勤服務(wù)部除了日常性的服務(wù)工作之外，其它的，如保潔、綠化等，常常不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務(wù)工作有些師生參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務(wù)一般是避開師生來(lái)做的;而有些是在與師生直接接觸的情況下完成的，如水電維修、學(xué)生公寓管理、飲食等等，可以說(shuō)是一種高度的服務(wù)接觸，這類服務(wù)的基本特征是服務(wù)提供者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實(shí)際上，大多數(shù)后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞評(píng)價(jià)都來(lái)自于師生對(duì)物業(yè)服務(wù)提供者的感覺，通過(guò)這段時(shí)間短暫的高度接觸(也可稱為關(guān)鍵時(shí)刻)，決定了師生頭腦中對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)一系列的交互影響，最后形成理性認(rèn)識(shí)，決定了該項(xiàng)服務(wù)工作在師生心目中的信譽(yù)好壞。

　　二、服務(wù)溝通交流的幾種表現(xiàn)形式

　　服務(wù)過(guò)程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務(wù)窗口、服務(wù)人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務(wù)接觸三元組合。高校后勤如果上述三方面能共同合作，將會(huì)創(chuàng)造出更大的社會(huì)效益、服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但實(shí)際上，每個(gè)要素都為了自身的目的而試圖控制整個(gè)服務(wù)溝通的進(jìn)程。下面是服務(wù)溝通的三種表現(xiàn)形式:

　　1、后勤各服務(wù)窗口為主體支配的服務(wù)接觸交流和溝通

　　為了控制服務(wù)傳遞過(guò)程，各服務(wù)窗口往往會(huì)制訂更細(xì)化的規(guī)定或制度來(lái)規(guī)范各窗口服務(wù)員工的服務(wù)方式和服務(wù)行為，而且建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程來(lái)努力使各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但這些規(guī)定和規(guī)范從某種程度上限制了為師生提供靈活性服務(wù)的可能，導(dǎo)致與師生接觸的員工在服務(wù)師生時(shí)的自主權(quán)和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去選擇，結(jié)果提供的服務(wù)缺乏針對(duì)性，從而導(dǎo)致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生員工或各下屬服務(wù)窗口針對(duì)某項(xiàng)事情的處理時(shí)，向師生答復(fù)說(shuō)，這是后勤集團(tuán)或后勤某個(gè)部門的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請(qǐng)示匯報(bào)才行等等情況，而師生認(rèn)為后勤缺乏人情味和靈活性，于是雙方爭(zhēng)吵得面紅耳赤，結(jié)果不言而喻，導(dǎo)致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在接受服務(wù)時(shí)接觸中所感到的大多數(shù)不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權(quán)和靈活性，因而不能滿足師生的特殊需求。這些員工也許同情師生的處境，但必須被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對(duì)他們發(fā)火，使得他們的工作滿意度也隨之降低。

　　2、員工與師生接觸的服務(wù)語(yǔ)言溝通

　　一般說(shuō)來(lái)，為了減少在師生員工中的意見，滿足師生的服務(wù)要求，與師生接觸的員工可能都會(huì)自覺或不自覺地降低服務(wù)接觸范圍。譬如學(xué)生公寓各幢的值班員應(yīng)該檢查探訪人員的證件，并在確認(rèn)有效的情況下才允許進(jìn)入，如果該探訪者沒(méi)有證件，那么可能要該學(xué)生必須下樓來(lái)帶探訪者上去，而學(xué)生往往會(huì)覺得麻煩，而且說(shuō)不定會(huì)對(duì)值班員發(fā)火。為了避免使學(xué)生生氣，值班員就會(huì)減少檢查證件的次數(shù)甚至不嚴(yán)格檢查，以降低服務(wù)時(shí)的安全系數(shù)。管理員在寢室檢查中，經(jīng)常會(huì)面對(duì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宿舍成員的問(wèn)題，因此為了提高滿意率的百分點(diǎn)，他就可能會(huì)降低對(duì)某寢室的檢查標(biāo)準(zhǔn)和次數(shù)來(lái)達(dá)到降低標(biāo)準(zhǔn)的事例，以免造成麻煩。

　　另一種情況是某些與師生接觸的員工被賦予一定自主權(quán)，于是對(duì)師生產(chǎn)生一定程度的人為約束力和控制力。同樣以前面值班員管理進(jìn)出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟悉或關(guān)系較好的，他往往會(huì)免去諸如出示證件進(jìn)行登記之類的手續(xù)，而對(duì)于其他學(xué)生而言，則必須嚴(yán)格按規(guī)章辦事，這樣容易造成一些學(xué)生的不滿。

　　3、以師生為主的服務(wù)溝通

　　規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以說(shuō)給了廣大師生對(duì)服務(wù)提服務(wù)要求的機(jī)會(huì)。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)說(shuō)，自助服務(wù)使得師生可以自主決定所提供的有限服務(wù)的選擇。但是對(duì)于一些要滿足師生個(gè)性化需求的服務(wù)，比如上門維修、商貿(mào)服務(wù)，與師生期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(可稱之為“服務(wù)質(zhì)量主觀差距”)，不同師生對(duì)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的預(yù)期不同，導(dǎo)致他們對(duì)同樣的服務(wù)接觸有著不同的認(rèn)知。同一水平的服務(wù)，期望高的師生可能很失望，而期望低的師生可能很滿意。因此，師生的個(gè)人預(yù)期及偏好通常也會(huì)影響其對(duì)物業(yè)服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度。

　　三、加強(qiáng)溝通交流，提高滿意度的幾種舉措

　　后勤工作為了提高服務(wù)滿意率和服務(wù)水平，美譽(yù)度和競(jìng)爭(zhēng)力，必須關(guān)注工作過(guò)程中的服務(wù)溝通問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，盡可能高的滿意度和有效的服務(wù)溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關(guān)鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個(gè)方面著手:

　　1、重視一線員工隊(duì)伍建設(shè)

　　“在服務(wù)行業(yè)中，沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客”。后勤窗口員工是與廣大師生接觸的媒介，處在服務(wù)溝通的第一線，如果他們對(duì)后勤集團(tuán)不滿，就會(huì)給后勤集團(tuán)帶來(lái)無(wú)形的損失。因此，集團(tuán)必須重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認(rèn)為他們是管理組織結(jié)構(gòu)中的最底層，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因?yàn)檫@些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務(wù)的人。對(duì)這個(gè)組織結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)觀念的改變既表明中心對(duì)師生滿意度的關(guān)注，又表明對(duì)服務(wù)接觸“關(guān)鍵時(shí)刻”的重視。為了提高員工的滿意度和向心力，調(diào)動(dòng)廣大員工工作積極性和主觀能動(dòng)性，后勤集團(tuán)可以通過(guò)座談會(huì)、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)、提供社會(huì)保障等等方式，使得每級(jí)管理的員工都能感受到自己是后勤集團(tuán)的一員，提高員工對(duì)集團(tuán)的凝聚力，在實(shí)際服務(wù)工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)和提高師生的滿意度。

　　2、顧客至上的服務(wù)理念

　　“顧客至上”是所有員工應(yīng)共同遵循的工作目標(biāo)，是能夠產(chǎn)生服務(wù)個(gè)性的導(dǎo)向系統(tǒng)。但我們的服務(wù)絕對(duì)不等于幾句口號(hào)就可以做好各項(xiàng)工作，“您的滿意是我們不懈的追求”，應(yīng)通過(guò)員工為公司和師生忘我服務(wù)的“奉獻(xiàn)在后勤”的先進(jìn)事跡來(lái)宣傳，結(jié)合公司獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)加強(qiáng)以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)業(yè)在后勤”的敬業(yè)精神，整個(gè)后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權(quán)，使他們有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。當(dāng)員工有強(qiáng)烈的服務(wù)理念時(shí)，師生往往覺得其服務(wù)是一流的。如果員工由衷地以師生利益至上，他將會(huì)提供一流的服務(wù)，作為師生，是能感受到的。

　　3、重視員工素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)

　　理想員工應(yīng)該具備靈活性、對(duì)師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當(dāng)改變自己工作行為的能力，他們還應(yīng)具備設(shè)身處地為師生著想的個(gè)人品質(zhì)。這種品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對(duì)于后勤集團(tuán)而言，挑選具有必要人際溝通交流技能和品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前后勤集團(tuán)雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測(cè)評(píng)各位員工在服務(wù)過(guò)程中的方法，除非監(jiān)控發(fā)現(xiàn)和有師生投訴的現(xiàn)象，一般情況下，后勤集團(tuán)無(wú)法監(jiān)督他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行各種各樣的培訓(xùn)，也是提供服務(wù)一致性的保證。

　　員工培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和素質(zhì)智慧培訓(xùn)。后勤集團(tuán)可以通過(guò)服務(wù)理念的培訓(xùn)，將后勤服務(wù)工作以“以人為本，真誠(chéng)服務(wù)”為宗旨的工作理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，以提供高質(zhì)量的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不光是針對(duì)值班員、保潔員，還有針對(duì)部門負(fù)責(zé)人、管理員的培訓(xùn)也都是相當(dāng)重要的，包括后勤工作相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)(只要是后勤服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的工作”)和專業(yè)技能培訓(xùn)(如保潔、消防等專業(yè)技能培訓(xùn))。實(shí)習(xí)培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，可通過(guò)具體案例分析等教育員工如何與師生實(shí)現(xiàn)互動(dòng)以傳達(dá)滿意，特別是管理員，如何替學(xué)生分憂、如何與學(xué)生交談、如何對(duì)待學(xué)生投訴等，提高處理問(wèn)題的能力，這是很重要的。

　　4、加強(qiáng)師生之間的溝通

　　由于師生對(duì)服務(wù)接觸的預(yù)期效果會(huì)影響感知，所以后勤集團(tuán)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)師生的了解。通過(guò)對(duì)學(xué)生住宿資料的登記，了解每位學(xué)生的年齡、個(gè)性、職業(yè)、家庭狀況、收入水平等情況，然后將學(xué)生根據(jù)情況分成幾類:如大方型、經(jīng)濟(jì)型、享受型等，針對(duì)不同的學(xué)生類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，也可事前培訓(xùn)員工，這樣必然減少與學(xué)生在住宿服務(wù)中接觸時(shí)的摩擦;另外，各下屬服務(wù)窗口應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì)、集體活動(dòng)等方式，讓學(xué)生了解政府和教育部門對(duì)高校后勤的政策、后勤運(yùn)作模式及公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的困難，增加師生對(duì)后勤工作的認(rèn)識(shí)和了解，并努力使師生參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，密切雙方之間的聯(lián)系，從而達(dá)到了改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　可以說(shuō)后勤廣大員工的言行舉止、工作著裝、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、待人接物，以及后勤工作的特殊氛圍，如教學(xué)樓的配套設(shè)施、公寓附屬設(shè)施、服務(wù)標(biāo)識(shí)等，都是后勤工作環(huán)境的有機(jī)組成部分，能讓師生從中感受到濃烈的服務(wù)接觸，以期達(dá)到服務(wù)接觸的最佳效果。

　　綜上所述，后勤工作作為服務(wù)性行業(yè)，必須盡可能提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，才能提高后勤服務(wù)的滿意率。為此，我們要加大關(guān)注“服務(wù)溝通”過(guò)程的認(rèn)識(shí)，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)整個(gè)后勤的服務(wù)效益、管理效益、經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)十分重視那些直接與師生接觸的一線員工，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和授權(quán)，注意以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化的灌輸，加強(qiáng)與師生的溝通，努力提高后勤管理水平、服務(wù)質(zhì)量，為學(xué)校提供強(qiáng)有力的后勤保障，為創(chuàng)建一流的生態(tài)型大學(xué)、為升格大學(xué)而努力。

篇3：物業(yè)管理顧客滿意服務(wù)態(tài)度四個(gè)方面

　　物業(yè)管理顧客滿意服務(wù)態(tài)度四個(gè)方面

　　物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而使顧客滿意就要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度方面主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　服務(wù)態(tài)度----熱情

　　服務(wù)中要一切從"以人為本"這個(gè)基本原則出發(fā)，首先要有做到為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、尊時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

　　服務(wù)項(xiàng)目----齊全

　　在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力開展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

　　服務(wù)方式----靈活

　　物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

　　服務(wù)效率----快速

　　服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提供高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。

　　以上幾點(diǎn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，才能使業(yè)主滿意予物業(yè)。我們要在平時(shí)的工作中加大對(duì)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)，使業(yè)主認(rèn)同物業(yè)、信賴物業(yè)。