某園物業(yè)管理處人員培訓計劃

　　●崗前培訓

　　A、在職管理人員培訓

　　培訓內容有**月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、**月園管理處、機構設置、崗位安排和崗位責任等資料內容介紹。

　　B、新聘人員培訓

　　培訓內容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、**月園介紹、崗位職責、崗位工作規(guī)范、崗位工作質量要求、文明禮貌服務知識、專業(yè)服務管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。

　　●在崗全員培訓

　　在崗人員培訓內容有：有關物業(yè)管理的重要政策法規(guī)，如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》等。

　　●在崗專業(yè)培訓

　　A、辦公室和客戶服務部

　　培訓內容：企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。　　培訓時間：每月集中學習二次。

　　B、保安部

　　培訓內容：治安管理條例、消防知識、隊列訓練、操步訓練、文明禮貌用語訓練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術、散打訓練。

　　培訓時間：每周集中學習一次。

　　C、環(huán)境部

　　培訓內容：常用機械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則，相關綠化知識。

　　培訓時間：每周學習一次。

　　D、工程部

　　培訓內容：房屋結構保養(yǎng)與維護，設備運行、維護知識，水、電、煤氣維修知識。

　　培訓時間：每月學習二次。

篇2：管理處物業(yè)人員培訓計劃

　　一、培訓目的

　　通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業(yè)務能力、管理服務水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優(yōu)良、專業(yè)技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

　　二、培訓項目

　　1、入職培訓。

　　時間要求:入職當天,共2課時。

　　培訓內容:a)公司簡介;

　　b)管理處概況;

　　c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等);

　　d)《員工手冊》;

　　e)管理處紀律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規(guī)章及質量標準等)。

　　培訓方式:介紹、答疑。

　　培訓人:公司人事部、www.dewk.cn管理處主管、班長。

　　考試考核:一周后由主管領導以提問方式進行考核。

　　a)上崗培訓:

　　時間要求:三個月試用期,共24課時。

　　培訓內容:a)公司企業(yè)文化;

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)物業(yè)管理基礎知識;

　　d)物業(yè)管理基本法規(guī);

　　e)操作和服務中的禮儀禮節(jié);

　　f)ISO9000文件及本部門工作手冊;

　　g)如何處理業(yè)主投訴;

　　h)安全、消防常識。

　　培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導及自學(4人以下)。

　　培訓人:管理處相關培訓教員。

　　考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試,然后進行轉正考核綜合鑒定,決定去留。

　　b)在職培訓:

　　(1)管理層及服務中心接待員在職培訓。

　　時間要求:全年,共50課時。

　　培訓內容:

　　a)酒店服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識;

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;

　　d)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;

　　e)酒店式物管特色服務的內容;

　　f)物業(yè)管理法規(guī)知識;

　　g)管理處各工作崗位的職責和操作流程;

　　h)ISO9000文件知識;

　　i)現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人: 管理處培訓教員。

　　考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

　　(2)維修班在職培訓:

　　時間要求:全年共70課時。

　　培訓內容:a)服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識;

　　b)物業(yè)管理基礎知識;

　　c)機電設備的養(yǎng)護和維修知識;

　　d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;

　　e)消防安全及消防設備的養(yǎng)護和維修知識;

　　f)ISO9000文件知識;

　　g)物業(yè)管理法規(guī);

　　h)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人:管理處主管領導及班長。

　　考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

　　(3)護衛(wèi)班在職培訓:

　　時間要求:全年,共70課時。

　　培訓內容:a)服務業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務意識;

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)安全保衛(wèi)工作知識;

　　d)物業(yè)管理知識及有關法律法規(guī);

　　e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;

　　f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;

　　g)ISO9000文件知識;

　　h)專業(yè)技能培訓;

　　i)模擬消防實戰(zhàn)演習。

　　培訓方法:集中授課或訓練。

　　培訓人: 護衛(wèi)主管、班長、及軍訓教練。

　　考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。

　　(4)潔綠化班在職培訓。

　　時間要求:全年,共70課時。

　　培訓內容:a)服務業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務意識;

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)清潔用具和清洗用品的使用方法;

　　d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;

　　本文提要：通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業(yè)務能力、管理服務水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優(yōu)良、專業(yè)技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

　　e)花草的修剪及病蟲害的防治;

　　f)各崗位職責;

　　g)各崗位工作流程;

　　h)安全知識;

　　i)ISO9000文件知識。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人:清潔綠化主管、班長。

　　考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。

　　4、外派培訓:

　　選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。

　　其外培項目:

　　a)物業(yè)管理上崗資格培訓班;

　　b)部門經理(管理處主任)培訓班;

　　c)物業(yè)管理企業(yè)經理培訓班;

　　d)ISO9000內審員培訓;

　　e)消防上崗資格培訓。

　　三、培訓質量檢驗標準。

　　1.新員工必須在三個月試用期內通過入職培訓、上崗培訓才能轉為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。

　　2.在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。

　　3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。

　　4.員工轉崗,(來自:www.dewk.cn)必須參加轉崗培訓24小時,才能通過年終考評。

　　5.凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

　　6.管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。

　　7.為確保向業(yè)主提供高質量的服務,各類員工的培訓合格率為100%。

篇3：物業(yè)中心服務人員培訓計劃

　　物業(yè)中心服務人員培訓計劃

　　對本項目清潔服務人員提供以最佳的作業(yè)技術為主要目的，采用內培與外培，理論加實操相結合的原則，實施以提高作業(yè)質量、效率等的綜合性教育訓練，每月可根據實際情況安排進行一次技術與服務方面的培訓。

　　服務人員培訓注重在禮節(jié)與禮儀、溝通方法與技巧、服務規(guī)范性和職業(yè)技能性等方面，包含基礎培訓和根據家政服務內容不同的有針對性的和專門的培訓，基礎培訓有以下內容：禮節(jié)與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

　　一、禮節(jié)與禮儀培訓

　　禮節(jié)、禮儀及溝通方法與技巧培訓按五星級酒店服務人員標準和內容進行培訓，所有服務人員全部送出由星級酒店專業(yè)培訓機構實施。

　　二、崗位操作技能培訓

　　1、社區(qū)的基本情況和各項管理制度。

　　2、各崗位職責和工作內容。

　　3、各種建材清潔養(yǎng)護的技術。

　　4、機器、器材的熟練使用。

　　5、各種作業(yè)計劃、作業(yè)程序。

　　三、安全知識培訓

　　1、熟悉各種安全標志，安全防范知識。未經安全教育的員工不得上崗。

　　2、工作中應注意事項（用電、防火、防盜竊、防傷害）。

　　四、行為道德培訓

　　五、專業(yè)技能培訓

　　家政服務

　　1、服務內容：

　　郵政快遞服務、醫(yī)療服務、國內外票務服務、洗衣服務、留言服務、物件暫存服務、訂報服務、采購服務、24小時送餐服務、家具維修及翻新服務、家庭日常清潔服務、臨時保姆服務、室內綠化、消殺等服務。在這里主要指提供家庭日常清潔服務，我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業(yè)優(yōu)質的清潔服務。

　　家庭日常清潔服務按時間分為臨時服務和長期定點服務。臨時服務又稱鐘點服務，指不定期或連續(xù)服務時間不超過一個月的服務。長期定點服務指連續(xù)服務時間一個月以上，客戶需與服務中心簽訂《家庭服務協(xié)議》的服務。

　　2、家政服務基本工作流程：

　　業(yè)主需求--小區(qū)服務中心接待記錄，填寫《客戶服務單》--清潔主管安排--家政服務人員上門服務--服務后業(yè)主填寫《客戶服務單》，由服務人員帶回服務中心--小區(qū)服務中心回訪

　　3、家政服務注意事項：

　　（1）服務人員需經過除基本培訓外的專業(yè)培訓，上門服務前，要注意自身儀容、儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，制服干凈整齊。

　　（2）服務人員需根據客戶需求認真做好準備，帶齊服務所需工具物品并檢查完好，不要遺漏或弄錯物品品牌（如客戶有指定），所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車內，持服務中心的《客戶服務單》上門服務。

　　（3）服務人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具，進入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

　　（4）服務過程中，注意禮節(jié)，言行舉止大方、得體，動作干凈利落，盡量不發(fā)出不必要的聲音。

　　（5）如是長時間家里無人居住，事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查，如有損壞及時通知服務中心告知業(yè)主確定后清潔，清潔的過程中保證兩人在場。

　　（6）在服務過程中，仔細小心，如損壞或打破東西，應主動道歉并說"對不起"，爭取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場，主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。

　　（7）不亂翻、亂看客戶的資料或物品，對于清潔過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品，要及時主動請主人收拾好。

　　（8）經業(yè)主同意后方可移動屋中物品，不經業(yè)主許可不要進入主臥室或其他房間。

　　（9）不打聽業(yè)主家和別家的私事，更不要和其他人員議論。

　　（10）服務人員離開客戶家時，主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

　　4、家政跟蹤管理服務

　　（1） 提供鐘點服務后，由業(yè)主填寫《客戶服務單》，服務中心電話回訪服務質量。

　　（2） 客戶通過電話咨詢或訪問相關網站了解提供家政服務事宜，經用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務人員，可派員將服務人員送至客戶家，如滿意可當場簽約，不滿意在一星期之內更換，且承諾免費更換到滿意為止。

　　（3） 合同暫停服務：客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的，客戶可到服務中心辦理相關手續(xù)暫停合同執(zhí)行，服務中心將不向客戶收取任何費用（包括服務人員工資），但不再為客戶保留原服務人員。

　　（4） 應急服務：如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況（如漏水、水管爆裂等），業(yè)主可聯(lián)系服務中心，5分鐘之內專業(yè)服務人員上門提供服務。