公司員工手冊(cè)之員工管理篇

　　第一章招聘錄用

　　1、人員招聘

　　保潔、秩序維護(hù)人員以項(xiàng)目招聘為主，公司招聘為輔;其他人員以公司招聘為主，項(xiàng)目招聘為輔。

　　2、人員錄用

　　(1)經(jīng)核定錄用人員于報(bào)到之日須攜帶：一寸免冠照兩張，學(xué)歷證書及身份證復(fù)印件到綜合辦公室報(bào)到辦理就職手續(xù)。

　　(2)試用

　　新進(jìn)員工試用期3個(gè)月，但保潔、秩序維護(hù)人員試用期1個(gè)月，試用期滿由項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)個(gè)人表現(xiàn)，提交是否轉(zhuǎn)正、延期或辭退報(bào)告。

　　3、員工辭退

　　員工離職分為“辭職、解雇、開除、自動(dòng)離職”四等(試用期內(nèi)員工及公司雙方均有權(quán)提出辭職或解雇，而不負(fù)擔(dān)任何補(bǔ)償。離職前須與公司辦理好各項(xiàng)手續(xù))。

　　(1)辭職：試用期過之后，員工辭職需提前30日通知公司，工資結(jié)算隨公司工資發(fā)放。未提前30日通知公司，扣除離職人員結(jié)算工資的10%。

　　(2)自動(dòng)離職：凡無故擅自曠工三天以上者，均按自動(dòng)離職論處，不予結(jié)算任何工資、福利。

　　(3)解雇：工作期內(nèi)，員工因工作表現(xiàn)、工作能力等因素不符合本公司要求，無法勝任本職工作，公司有權(quán)解雇，屆時(shí)結(jié)算工資及福利。

　　(4)開除：?jiǎn)T工因觸犯法律，嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或犯嚴(yán)重過失者，即予停職開除，計(jì)薪到停職之日止，如給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，要追究責(zé)任，并賠償損失。

　　第二章員工培訓(xùn)

　　為了使物業(yè)管理工作走向規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工管理服務(wù)水平，特制訂員工培訓(xùn)制度。

　　1、培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)公司的發(fā)展簡(jiǎn)介、發(fā)展前景;

　　(2)物業(yè)管理服務(wù)的基本概念，基本知識(shí)和專業(yè)知識(shí);

　　(3)物業(yè)服務(wù)公司的內(nèi)部管理制度，公司各部門崗位職責(zé)、人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則、操作規(guī)程。

　　2、培訓(xùn)形式

　　(1)崗前培訓(xùn)：新聘用員工上崗前必須進(jìn)行培訓(xùn)，否則不準(zhǔn)上崗，國(guó)家規(guī)定必須憑證的工種，必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)取證書后方準(zhǔn)上崗，如電工、電梯工等;

　　(2)在崗培訓(xùn)：在崗培訓(xùn)是主要的培訓(xùn)形式，包括崗位工作或邀請(qǐng)專業(yè)人員利用班前班后時(shí)間進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn);

　　(3)脫產(chǎn)培訓(xùn)：部分員工暫停工作，或?qū)⒅饕獦I(yè)務(wù)骨干送專業(yè)培訓(xùn)部門進(jìn)行有計(jì)劃、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。

　　3、培訓(xùn)方法：

　　(1)個(gè)別培訓(xùn);

　　(2)班組培訓(xùn);

　　(3)部門、項(xiàng)目集體培訓(xùn);

　　(4)公司集中培訓(xùn)

　　上述培訓(xùn)應(yīng)采取理論與實(shí)際操作相結(jié)合的方法。

　　4、培訓(xùn)后檢查與考核

　　(2)員工經(jīng)過培訓(xùn)后，各部門、各項(xiàng)目要進(jìn)行跟蹤檢查是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作;

　　(3)實(shí)行對(duì)班組及個(gè)人檢查和考核制度，考核成績(jī)記錄備案。

　　5、培訓(xùn)組織與管理

　　(1)員工培訓(xùn)由綜合辦公室統(tǒng)一安排和策劃;

　　(2)定期組織對(duì)員工的培訓(xùn)，隨時(shí)進(jìn)行總結(jié)，提高培訓(xùn)質(zhì)量;

　　(3)培訓(xùn)教材另行制定。

　　第三章員工守則

　　1、品德風(fēng)貌

　　(1)熱愛社會(huì)主義祖國(guó)，認(rèn)真貫徹國(guó)家方針政策。遵守國(guó)家法律法規(guī)和物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　(2)關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮，忠誠(chéng)老實(shí)，廉潔奉公，文明服務(wù)，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，自覺維護(hù)公司聲譽(yù)。

　　(3)努力學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

　　2、遵守紀(jì)律

　　(1)嚴(yán)格遵守考勤制度，按照規(guī)定上下班時(shí)間到辦公室簽到及銷退，不得代簽。按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。

　　(2)上班前不得飲酒，吃生蔥、生姜等食品，上班期間不得吃零食。

　　(3)上班時(shí)間嚴(yán)禁串崗、脫崗、睡崗、聊天、飲酒、打鬧，拉幫結(jié)派搞不團(tuán)結(jié)。

　　(4)上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活和聯(lián)系個(gè)人業(yè)務(wù)及利用工作便利謀取私利。

　　(5)上班時(shí)間不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、報(bào)刊、不準(zhǔn)用辦公電話打私人電話。

　　(6)工作期間不得大聲喧嘩，不得影響他人正常工作。

　　(7)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)。

　　(8)在工作場(chǎng)所要禮貌待客，避免當(dāng)著業(yè)主的面整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔等。

　　(9)每個(gè)員工要作風(fēng)正派、行為檢點(diǎn)，不在業(yè)主面前做不禮貌動(dòng)作。員工之間無論有無外人在場(chǎng)，均不許口吐臟話、追逐打鬧、勾肩搭背。遵守社會(huì)公德，創(chuàng)造并保持公司內(nèi)部良好的工作秩序和作風(fēng)。

　　(10)員工須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，不隨地吐痰，不亂拋果皮紙屑、煙蒂和雜物，不亂涂亂劃，保持辦公場(chǎng)所或施工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的整潔優(yōu)美。

　　3、儀容儀表

　　儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人的形象，精神風(fēng)貌的重要載體。

　　(1)工作時(shí)間一律按要求穿著工作服，工作服應(yīng)干凈平整。

　　(2)皮鞋要保持光亮，統(tǒng)一穿黑色皮鞋或黑色涼鞋。

　　(3)員工的工作牌應(yīng)佩戴于左胸。

　　(4)保持頭發(fā)整齊，男員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)蓋耳，不留大鬢角，小胡子;女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，淡妝上崗。

　　(5)不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，紋身，指甲要勤修剪。

　　(6)經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。

　　4、工裝、工牌號(hào)

　　(1)上班時(shí)穿統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌，下班后換便裝。

　　(2)每位員工均由公司綜合辦公室按規(guī)定發(fā)放工作牌，部門主管和督查人員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。

　　(3)工作牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時(shí)向本部門、管理部門報(bào)告，并按規(guī)定辦理交費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。

　　(4)員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回公司綜合辦公室。

　　5、其他

　　(1)愛護(hù)小區(qū)、寫字樓、辦公樓的所有公共設(shè)施，注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，有義務(wù)維護(hù)好，并注重日常的節(jié)約用水、用電、易耗品。

　　(2)認(rèn)真填寫工作日志和各類工作記錄。

　　(3)認(rèn)真按規(guī)范要求做好本職工作。

　　(4)接到投訴、、救助、報(bào)修時(shí)應(yīng)按規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以處理，嚴(yán)禁推諉或拖延。

　　(5)入戶服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁收取業(yè)主小費(fèi)或饋贈(zèng)物品。

　　(6)入戶服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)與沖突。

　　(7)入戶服務(wù)完畢后，應(yīng)將工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

　　(8)做好應(yīng)急狀態(tài)下的各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　第四章 員工職業(yè)道德規(guī)范

　　1、您的儀容： 衣著整潔;修飾大方; 精神飽滿。

　　2、您上班時(shí)：不遲到不串崗; 不怠工不務(wù)私。

　　3、您下班時(shí)：不早退不拖拉;關(guān)好水電門窗;保證安全。

　　4、您打電話時(shí)：不閑談，不泄密。

　　5、您接電話時(shí)：先答“您好，公司”。

　　6、您開會(huì)時(shí)：準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng);認(rèn)真記錄;積極參與。

　　7、您與同事們：不過問工資、獎(jiǎng)金及其他機(jī)密事宜;不傳遞小道消息;主動(dòng)關(guān)心和幫助別人的病痛疾苦及其他困難。

　　第五章 考勤制度

　　1、凡公司員工必須遵守工作時(shí)間，做到按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。公司作息時(shí)間規(guī)定：

　　上午：8:00---12:00下午13:00---17:00

　　各項(xiàng)目也可根據(jù)實(shí)際情況制定作息時(shí)間，但工作時(shí)間不得減少。

　　2、員工統(tǒng)一實(shí)行每周6天，每天8小時(shí)工作制。

　　3、各部門員工因事請(qǐng)假不論時(shí)間長(zhǎng)短，不論任何假，除緊急情況外(緊急情況指?jìng)€(gè)人得急病要急診，直系親屬有危及生命的病及意外事件)，一律事前填寫請(qǐng)假單(特殊情況除外，待上班后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù))，請(qǐng)假三日之內(nèi)的由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn);超過三日的報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理(含項(xiàng)目經(jīng)理)以上員工因事請(qǐng)假在三日內(nèi)的報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三日的報(bào)執(zhí)行董事批準(zhǔn)。請(qǐng)假批準(zhǔn)后，均需將請(qǐng)假條交辦公室考勤員確認(rèn)備案。

　　4、凡請(qǐng)假者必須事先交代當(dāng)日或近期工作，以不影響正常的工作進(jìn)行為前提。凡員工因客觀情況不能直接請(qǐng)假者外，由其家屬或電話或委托他人向公司辦理請(qǐng)假手續(xù)。

　　5、凡上班遲到、早退，每超過10分鐘到崗或提早10分鐘退崗，一次扣罰10元，依次累加。

　　6、中途私自外出者，視情節(jié)輕重，扣罰當(dāng)日薪金。

　　7、公司節(jié)假日安排員工上班時(shí)，適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。

　　8、公司全體員工薪金發(fā)放以出勤和業(yè)務(wù)考核記錄為依據(jù)，缺勤者當(dāng)日薪金全免，每月薪金在考核每位員工的工作實(shí)績(jī)和出勤情況后發(fā)放。

　　9、凡隨意曠工者，將按照有關(guān)規(guī)定、公司章程和合同對(duì)曠工者做出相應(yīng)處理。

　　10、公司各職能部門員工由公司綜合部考勤，各項(xiàng)目員工，由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考勤。

　　11、事假一律不計(jì)發(fā)工資，婚喪病假按公司規(guī)定執(zhí)行。

　　12、有下列行為者計(jì)曠工：

　　(1)未事先辦理請(qǐng)假手續(xù)而缺勤或未準(zhǔn)假而私自休假者以及各種假期逾期未續(xù)假者;

　　(2)不服從調(diào)配而不上班或上班消極怠工者;

　　(3)打架斗毆致傷不上班者;

　　(4)遲到早退60分鐘者。

　　13、工傷：

　　凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷，由項(xiàng)目經(jīng)理簽批后報(bào)公司方可確認(rèn)為工傷，否則按病假處理。工傷必須是按操作規(guī)程和工作規(guī)范在工作中受的傷，對(duì)違反操作規(guī)程、規(guī)范和禁止行為的，由個(gè)人承擔(dān)責(zé)任。

　　第六章請(qǐng)銷假管理

　　一、公司假期分為公司假期分為帶薪假、部分帶薪假和非帶薪假三類。帶薪假包括國(guó)家公休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、年休假，部分帶薪假包括病假、深造假和特批假;帶薪和部分帶薪假期間所發(fā)工資不包含各項(xiàng)福利補(bǔ)助。

　　1.國(guó)家法定假日

　　員工每年可按國(guó)家規(guī)定享受國(guó)家法定假日休假，具體包括：公歷元旦 1天，農(nóng)歷春節(jié)3天，勞動(dòng)節(jié)1天，國(guó)慶節(jié)3天，清明節(jié)1天，端午節(jié)1天，中秋節(jié)1天，若有調(diào)整以國(guó)家規(guī)定的假期和時(shí)間為準(zhǔn)。

　　2.婚假

　　公司員工結(jié)婚，給予3天帶薪婚假，晚婚員工，可將婚假時(shí)間增加為一周。

　　3.產(chǎn)假

　　(1)女員工分娩時(shí)給予產(chǎn)假九十天，其中產(chǎn)前休假十五天。

　　晚育的另增加產(chǎn)假六十天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假十五天。

　　注：晚育年齡為女性滿二十四周歲。

　　(2) 有不滿一周歲嬰兒的女職工，每班勞動(dòng)時(shí)間內(nèi)給予其兩次哺乳(含人工喂養(yǎng))時(shí)間，每次三十分鐘。多胞胎生育的，每多哺乳一個(gè)嬰兒，每次哺乳時(shí)間增加三十分鐘。女職工每班勞動(dòng)時(shí)間內(nèi)的兩次哺乳時(shí)間，可以合并使用。哺乳時(shí)間和哺乳往返途中的時(shí)間，算作勞動(dòng)時(shí)間。

　　(3)女員工在哺乳時(shí)間(嬰兒出生至一周歲)請(qǐng)假一個(gè)月以上的(含一個(gè)月)，為不影響工作，其工作由他人接替，等其假期結(jié)束上班時(shí)，優(yōu)先安排工作，若無合適崗位，可安排待崗。

　　4.喪假

　　公司員工直系親屬(包括父母、配偶、子女)死亡時(shí)，可給予三天帶薪喪假。

　　5.病假

　　員工生病可以按照企業(yè)請(qǐng)假規(guī)定請(qǐng)病假。全年病假在三個(gè)月以下的，工資按照濟(jì)南市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放;三個(gè)月以上的公司不再承擔(dān)薪資。

　　員工請(qǐng)病假須由正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具病假單，若有弄虛作假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照曠工處理，并追加相關(guān)處罰。

　　6.事假

　　員工因個(gè)人原因可以請(qǐng)事假，請(qǐng)事假必須按照請(qǐng)假程序，征得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意;事假一律不帶薪。

　　7. 其他假別

　　其他假別可視具體情況進(jìn)行申請(qǐng)和審批。

　　二、 除公司統(tǒng)一安排的休假外，所有人員請(qǐng)假須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，并按審批權(quán)限由上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，方可休假;若主管領(lǐng)導(dǎo)不在，須電話征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，由其上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，否則視為曠工。

　　項(xiàng)目/部門經(jīng)理級(jí)以上人員除正常休班外，其它時(shí)間休息須向公司總經(jīng)理請(qǐng)假，并安排好項(xiàng)目/部門工作，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息。

　　公司統(tǒng)一安排的休假，各部門將員工休假及值班計(jì)劃于正式休假前一天，以書面形式上報(bào)公司人力資源部;休假結(jié)束后兩天內(nèi)將人員實(shí)際休假和值班情況書面上報(bào)公司人力資源部，以備核對(duì)。

　　三、 若確因突發(fā)事件或疾病無法事先請(qǐng)假，或本人無法到單位親自請(qǐng)假，可按照請(qǐng)假審批程序電話征得請(qǐng)假主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并在假期結(jié)束后當(dāng)日補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，并在請(qǐng)假單上注明補(bǔ)假;未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)者按曠工處理。

　　四、 請(qǐng)假審批權(quán)限：

　　1、請(qǐng)假一天以下(含一天)，由上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。

　　2、請(qǐng)假一天以上三天以下(含三天)，由部門/項(xiàng)目經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，其中部門/項(xiàng)目經(jīng)理(含)以上請(qǐng)假須由總經(jīng)理簽字或電話批準(zhǔn)。

　　3、請(qǐng)假三天以上，由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　4、請(qǐng)假未經(jīng)相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而擅自休假者，視為曠工，按曠工相關(guān)規(guī)定處理。

　　五、 請(qǐng)假人員假期結(jié)束回到工作崗位后，須在當(dāng)日向請(qǐng)假主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到，并于兩日內(nèi)到準(zhǔn)假領(lǐng)導(dǎo)處辦理銷假手續(xù)，逾期未辦理者視為假期期滿未歸，按曠工處理。

　　六、 所有人員請(qǐng)假單須隨考勤表一并上交人力資源部備案，并在考勤匯總表上注明假別、請(qǐng)假時(shí)間等信息。

　　七、凡違反本規(guī)定者，按情節(jié)輕重給與予罰款、警告、書面警告、通報(bào)批評(píng)、留崗察看、降職降薪，直至開除等行政處分并處以50元以上經(jīng)濟(jì)處罰。

　　第七章 獎(jiǎng)罰條例

　　1、獎(jiǎng)勵(lì)

　　(1)獎(jiǎng)勵(lì)方式

　　1)公司通報(bào)表揚(yáng);

　　2)物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì);

　　3)增加浮動(dòng)工資;

　　4)外出旅游、學(xué)習(xí);

　　5)公司頒發(fā)榮譽(yù)證書。

　　(2)獎(jiǎng)勵(lì)條件

　　1)在年度工作中模范遵守公司各種規(guī)章制度，工作積極認(rèn)真，業(yè)務(wù)技能熟練，服務(wù)熱情周到，工作踏實(shí)肯干，按時(shí)按崗位標(biāo)準(zhǔn)完成本職工作，以優(yōu)秀的服務(wù)為公司贏得聲譽(yù)被評(píng)為優(yōu)秀員工者;

　　2)在改善經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本等方面，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)踐證明有明顯效益和成績(jī)者;

　　3)技術(shù)革新、設(shè)備改造等方面有突出貢獻(xiàn)，為公司節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支，使公司效益有明顯提高者;

　　4)積極參加文化和專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，在考核中成績(jī)優(yōu)異者;

　　5)拾金不昧者;

　　6)在工作中責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除和避免重大事故發(fā)生者;

　　7)在公司安全防范工作中做出突出貢獻(xiàn)者。

　　2、紀(jì)律處分

　　凡公司員工經(jīng)過入職培訓(xùn)并進(jìn)入工作崗位后，違反了公司的規(guī)章制度，公司將根據(jù)違規(guī)的不同情節(jié)給予適當(dāng)?shù)奶幜P，以達(dá)到教育和警告之目的。所有員工無論職位高低都必須遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，任何人無權(quán)侵犯公司利益，對(duì)違反者本著一視同仁的原則，依照被事件視情節(jié)輕重給予必要處罰。公司的紀(jì)律處罰可分為“口頭警告”、書面警告”、“嚴(yán)重警告”、“解雇”等四種形式，處分依據(jù)為員工過失的四個(gè)類別即：“輕度過失”、“過失”、“嚴(yán)重過失”、“重大過失”。具體扣罰按《處罰細(xì)則》處理。

　　(1)一般過失

　　1)工作時(shí)間不認(rèn)真工作;未經(jīng)許可擅自離開工作崗位、串崗、聊天、做與工作無關(guān)的事情。

　　2)工作時(shí)間在工作場(chǎng)所打鬧嬉笑、大聲喧嘩、追逐;

　　3)工作時(shí)間打私人電話或處理私人事情;

　　4)工作時(shí)間不佩戴工牌;

　　5)工作時(shí)間不穿工作服;

　　6)人為地制造矛盾、無中生有、造謠傳話、干擾正常的工作秩序;

　　7)在公司內(nèi)部泄露有關(guān)的保密信息，造成不良影響;

　　8)未經(jīng)主管、項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)私自換班、換休;

　　9)不遵守公司安防措施和消防條例;

　　10)工作時(shí)間睡覺或玩電腦游戲、上網(wǎng);

　　11)不服從上級(jí)的工作安排;

　　12)當(dāng)月遲到、早退四次以上或當(dāng)月曠工1-2天。

　　(2)嚴(yán)重過失

　　1)大庭廣眾之下相互大吵大鬧，對(duì)別人惡語中傷、辱罵，影響公司風(fēng)氣，攪亂正常工作秩序;

　　2)不遵守交通法規(guī)，造成交通事故，致使人員死亡(汽車駕駛員)或車輛損壞;

　　3)當(dāng)月曠工3天及以上;

　　4)在公司內(nèi)煽動(dòng)斗毆或參與斗毆;

　　5)長(zhǎng)期工作不力，效率低下，態(tài)度不端正;

　　6)工作效率低下、麻痹疏忽而致使公司蒙受重大損失、工作上弄虛作假;

　　7)工作時(shí)間內(nèi)兼任其他公司工作;

　　8)違章指揮或違章操作，造成工具、設(shè)備損壞、工傷事故;

　　9)無證駕駛或私自動(dòng)用機(jī)動(dòng)車等機(jī)動(dòng)車輛;

　　10)未經(jīng)許可擅自開動(dòng)設(shè)備，造成不良后果，給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失;

　　11)向本公司以外的公司或個(gè)人泄露公司商業(yè)機(jī)密;

　　12)公開詆毀公司的名譽(yù)和信用，使公司受到損害;

　　13)連續(xù)曠工5天以上或一年累計(jì)曠工10天;

　　14)對(duì)主管和同事使用恐嚇、脅迫、暴行和其他不法行為的，嚴(yán)重危害人身安全，玷污個(gè)人名譽(yù);

　　15)利用工作之便索取回扣，接受賄賂;

　　16)貪污公款、盜竊公司物品或私人錢物。

　　(3)其他類似性質(zhì)的行為

　　1)輕度過失：扣罰10-100元;

　　2)過失扣罰：50-500元;

　　3)嚴(yán)重過失扣罰:500-1000元;

　　4)重大過失扣罰：1000元以上或扣除當(dāng)月工資，情況嚴(yán)重者，視具體情況追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。

　　3、處罰程序

　　(1)罰款：由部門主管以上管理人員或?qū)Ｂ毐O(jiān)督檢查人員填寫罰款通知單，交項(xiàng)目客服部實(shí)施并備案;

　　(2)警告以上處理：由所在部門根據(jù)情節(jié)輕重做好書面報(bào)告及處理意見，連同員工本人檢查一起報(bào)公司綜合辦公室;

　　(3)項(xiàng)目客服部接到部門呈交的處分報(bào)告后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定簽署意見后交項(xiàng)目經(jīng)理審批;

　　(4)項(xiàng)目經(jīng)理審批后交辦公室轉(zhuǎn)發(fā)當(dāng)事部門，由主管具體執(zhí)行;

　　(5)處分過程中，允許員工向項(xiàng)目申訴，但項(xiàng)目經(jīng)理簽批后立即執(zhí)行;

　　(6)員工如犯有重大過失，所造成的損失，在給予開除的同時(shí)要給公司全額賠償，由公司負(fù)責(zé)審批。

　　第八章 績(jī)效管理

　　一、 績(jī)效管理的原則

　　1.個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)應(yīng)與組織目標(biāo)保持一致

　　公司目標(biāo)會(huì)層層分解到個(gè)人，因此你的績(jī)效目標(biāo)和公司目標(biāo)是一致的。你需要理解企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)個(gè)人工作的要求，制定與公司目標(biāo)相一致的工作計(jì)劃并加以落實(shí)。

　　2.績(jī)效管理也是對(duì)過程的管理

　　公司會(huì)不斷地檢查計(jì)劃的執(zhí)行并進(jìn)行調(diào)整，因此也會(huì)不斷地對(duì)你個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，通過對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的管理幫助你改善個(gè)人績(jī)效。

　　3.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和崗位有關(guān)

　　績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)密切相關(guān)。個(gè)人績(jī)效包括成果和行為。你的個(gè)人工作績(jī)效包括你在工作崗位上的行為表現(xiàn)與工作結(jié)果，這體現(xiàn)了你對(duì)公司的貢獻(xiàn)和價(jià)值。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，建立個(gè)人績(jī)效的自我管理，將有助于你更好地適應(yīng)公司的發(fā)展。

　　4.績(jī)效與回報(bào)有關(guān)

　　個(gè)人績(jī)效優(yōu)秀，在加薪、獎(jiǎng)金、晉升方面會(huì)得到優(yōu)先考慮。凡年度考核成績(jī)不佳者，將被取消本年度加薪、晉升和評(píng)獎(jiǎng)資格，同時(shí)必須在下次考核中有所改進(jìn);亦可能面臨降職、降薪或解除勞動(dòng)合同的處理。

　　5.績(jī)效需要不斷的改善

　　你需要不斷提高個(gè)人的績(jī)效水平，以適應(yīng)公司對(duì)個(gè)人日益提高的要求，在公司內(nèi)充分展示個(gè)人價(jià)值，并獲得職業(yè)發(fā)展的基本保障。

　　二 、績(jī)效考核

　　1.考核周期

　　檢查考核為公司的月檢考核，由公司綜合辦公室組織人員成立考核小組進(jìn)行，每個(gè)自然月為一個(gè)考核周期。

　　2.績(jī)效考核結(jié)果由人力資源部門統(tǒng)一存檔備查。

　　第九章 薪酬福利

　　薪酬：

　　1、公司根據(jù)員工的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)技能、個(gè)人能力、特別是工作業(yè)績(jī)等，給員工提供合理的薪金報(bào)酬。

　　2、員工的薪金是崗位職責(zé)要求及員工工作業(yè)績(jī)的體現(xiàn)，員工的工資資料及薪金調(diào)整實(shí)行保密制度。

　　3、公司各部門指定一名考勤員，負(fù)責(zé)本部門員工的考勤記錄和監(jiān)督。

　　4、每月3日前，各部門、各項(xiàng)目考勤員應(yīng)將本部門、本項(xiàng)目人員考勤情況上報(bào)公司綜合辦公室，由綜合辦公室進(jìn)行審核后，制作工資表作為發(fā)放員工薪金的依據(jù)。

　　5、綜合辦公室人力資源部根據(jù)各部門員工實(shí)際出勤天數(shù)及請(qǐng)假情況，并結(jié)合相關(guān)的獎(jiǎng)罰條款計(jì)算員工每月薪金，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行發(fā)放。

　　6、員工薪金公司按月發(fā)放，具體薪金發(fā)放時(shí)間為每月10日發(fā)放上月工資。

　　7、員工領(lǐng)取薪金時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清，并在工資領(lǐng)取表中簽字確認(rèn);打在工資卡上的工資，應(yīng)及時(shí)核對(duì)確認(rèn)。

　　福利：

　　1、餐費(fèi)補(bǔ)助：秩序維護(hù)隊(duì)員為160元/月(即每班次8元)，其他員工為156元/月。

　　2、交通補(bǔ)助：主管級(jí)以上員工(不含主管級(jí))交通補(bǔ)助為100元/月，其他員工為50元/月。

　　3、工齡補(bǔ)助

　　公司在每年12月底核算一次工齡工資，所有員工在公司連續(xù)工作每滿一年，工齡工資按其本人年工資總額的1%發(fā)放;員工工作滿一年以上離職時(shí)，后續(xù)工作時(shí)間不滿半年的，工齡工資不予發(fā)放，后續(xù)工作時(shí)間超過半年不滿一年的，按實(shí)際月工資總額的1%發(fā)放。

　　4、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助

　　為加強(qiáng)公司人才隊(duì)伍建設(shè)，更好的為業(yè)主提供服務(wù)，公司鼓勵(lì)符合條件的員工積極報(bào)考國(guó)家注冊(cè)類考試，如注冊(cè)物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師等，且為考試通過的員工提供一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。

　　(1)考試通過且取得證書的員工，公司為其報(bào)銷考試報(bào)名費(fèi)和培訓(xùn)費(fèi)，但員工取證后在公司工作不滿一年離職的，公司全額扣除其已報(bào)銷的考試費(fèi)用;工作不滿兩年離職的，公司扣除其已報(bào)銷考試費(fèi)用的50%;工作不滿三年離職的，公司扣除其已報(bào)銷考試費(fèi)用的30%;工作三年以上的，公司承擔(dān)其考試費(fèi)用。

　　(2)取得證書后在公司連續(xù)工作每滿一年，公司給予每年年工資總額5%的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。

　　第三部分 員工關(guān)系篇

　　第一章勞動(dòng)合同

　　一 、 合同管理

　　1.為依法規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系管理，保障公司與員工雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理，公司與員工簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同。

　　2.員工與公司之間根據(jù)需要簽訂的勞動(dòng)合同附件是勞動(dòng)合同的組成部分。

　　3.員工簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，使用由公司結(jié)合法律規(guī)定預(yù)先制定的規(guī)范文本。

　　二、合同簽訂與解除

　　1.新員工入職30天內(nèi)，公司應(yīng)完成與新聘員工合同簽訂手續(xù)。

　　2.合同期滿前30天，公司根據(jù)工作需要與員工協(xié)商決定是否續(xù)簽訂勞動(dòng)合同，任何一方無意續(xù)簽，原合同期滿視為勞動(dòng)合同終止。

　　3.公司與員工雙方經(jīng)協(xié)商同意，可以變更或者解除勞動(dòng)合同。

　　4.勞動(dòng)合同解除

　　屬下列情況之一的，公司可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同：

　　a試用期內(nèi)證明員工不符合錄用條件的;

　　b員工嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的;

　　c嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)公司利益造成重大損害的;

　　d符合勞動(dòng)合同約定的辭退條件的;

　　e員工被依法追究刑事責(zé)任的

　　第二章離職管理

　　第一條員工離職程序管理規(guī)定

　　1、離職申請(qǐng)時(shí)間

　　⑴實(shí)習(xí)期人員、試用期員工須提前3天提交書面離職申請(qǐng);

　　⑵正式員工須提前30天提交書面離職申請(qǐng)。

　　2、離職程序

　　欲離職員工應(yīng)先向其直屬主管提出書面申請(qǐng)，領(lǐng)取離職申請(qǐng)表、離職程序表等表單，依次到供職部門、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、人力資源部等部門辦理離職手續(xù)并填寫移交清冊(cè)，待各部門處理完畢相關(guān)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，將全部表單交公司人力資源部后方可離職。

　　3、領(lǐng)班級(jí)(含)以下員工(財(cái)務(wù)人員除外)離職可以由本部門/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批;主管級(jí)(含)以上人員/財(cái)務(wù)人員離職由公司總經(jīng)理審批。

　　4、凡不按公司規(guī)定辦理離職流程的離職人員，公司將視情節(jié)輕重暫扣部分結(jié)算工資。對(duì)不嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定的部門，將對(duì)直接責(zé)任人、直屬主管及項(xiàng)目(部門)負(fù)責(zé)人處以50元以上的罰款。

　　第二條離職員工工裝、工牌管理規(guī)定

　　離職人員工裝穿用滿一年以上的工裝收回不扣費(fèi);不滿一年的工裝收回并扣除部分服裝折舊費(fèi)，試用期內(nèi)扣80%;試用期滿但工作不滿半年的，扣60%;滿半年不滿一年的，扣40%。

　　凡離職員工均應(yīng)將工牌/工作證退還公司，對(duì)于工牌丟失或人為損壞者需交納20元成本費(fèi)。

　　第三條離職員工住宿用品管理規(guī)定

　　公司提供住所的員工，如公司配備有住宿用品，須在離職時(shí)交回，如不交回或人為損壞的，公司有權(quán)扣除同等價(jià)值的薪金。

　　第四條試用期不滿一周或?qū)嵙?xí)期不滿兩周的員工，凡自行離職的，不予進(jìn)行薪資發(fā)放;公司不予錄用的，按天發(fā)放薪資。

　　第四部分 規(guī)章制度篇

　　第一章 首問制度

　　為了能及時(shí)、快捷處理業(yè)主的報(bào)修和咨詢工作，并落實(shí)到人、到位，確實(shí)為業(yè)主解決問題，樹立良好的服務(wù)形象，物業(yè)服務(wù)公司特制定首問責(zé)任制。

　　1、首問責(zé)任制是指：

　　(1)公司全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人;

　　(2)公司全體員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴實(shí)行首問責(zé)任制，做到“受理---登記---落實(shí)或轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員---跟蹤---反饋”全過程的物業(yè)服務(wù)。

　　2、當(dāng)業(yè)主詢問(求助、報(bào)修、投訴、咨詢)有關(guān)物業(yè)問題時(shí)，公司每一位被問及(接電話)的員工，必須履行職責(zé)，做到熱情、周到地回答業(yè)主的提問和落實(shí)解決問題，一抓到底，不得以任何理由拒絕或推諉。

　　3、當(dāng)業(yè)主咨詢的問題屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)的問題，員工必須予以耐心的解答，并應(yīng)對(duì)解答的結(jié)果負(fù)責(zé)。

　　4、當(dāng)業(yè)主咨詢的問題不屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)或自己不太清楚的情況下，應(yīng)耐心記錄、解釋，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員限時(shí)落實(shí)解決，將結(jié)果告知業(yè)主。

　　5、如員工拒不履行首問責(zé)任制，對(duì)業(yè)主的咨詢、報(bào)修、投訴、求助等漠不關(guān)心，態(tài)度不端正或未能做到跟蹤全過程服務(wù)，扣發(fā)30-50元工資。

　　第二章 財(cái)務(wù)管理制度

　　為了加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范財(cái)務(wù)管理職能，確保公司的財(cái)務(wù)不受損失，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本財(cái)務(wù)制度。

　　1、會(huì)計(jì)核算制度：企業(yè)會(huì)計(jì)制度

　　2、會(huì)計(jì)核算方法：借貸記賬法

　　3、會(huì)計(jì)核算的原則：權(quán)責(zé)發(fā)生制原則

　　4、會(huì)計(jì)核算金額：人民幣

　　5、會(huì)計(jì)核算的時(shí)間：公歷1月1日-12月31日

　　6、現(xiàn)金管理：

　　(1)收取的現(xiàn)金與票據(jù)必須相符，并在票據(jù)上簽字確認(rèn)，保證款項(xiàng)的準(zhǔn)確無誤。

　　(2)現(xiàn)金收付：要做到日清日結(jié)，賬實(shí)相符，如有長(zhǎng)短情況，要查明原因，分清責(zé)任。

　　(3)現(xiàn)金支出由經(jīng)辦人填制合法票據(jù)，寫明時(shí)間、內(nèi)容、金額、部門、簽字后由部門負(fù)責(zé)人審批后方可支出。項(xiàng)目經(jīng)理500元以內(nèi)(含500元)，公司總經(jīng)理1000元以內(nèi)(含1000元)，1000元以上由執(zhí)行董事審批。

　　(4)出納人員收取的現(xiàn)金必須當(dāng)日交送銀行，庫存現(xiàn)金不得超過2000元。

　　(5)對(duì)各種借款要如實(shí)填寫借款的日期、事由、原因、金額等。借款時(shí)間不得超過一周。

　　(6)庫存現(xiàn)金應(yīng)每月進(jìn)行盤點(diǎn)清查，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期的進(jìn)行檢查。

　　7、票據(jù)管理：

　　票據(jù)是公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要憑證，是經(jīng)濟(jì)往來的重要依據(jù)，必須嚴(yán)加管理。

　　(1)各種收據(jù)、發(fā)票、銀行印鑒，由會(huì)計(jì)專人管理，并實(shí)行領(lǐng)用制度并設(shè)有票據(jù)領(lǐng)用薄，對(duì)票據(jù)的使用、收回進(jìn)行詳細(xì)的登記。

　　(2)銀行支票、電匯、匯票，由出納員管理，使用時(shí)必須經(jīng)執(zhí)行董事批準(zhǔn)的申請(qǐng)書、會(huì)計(jì)簽字后才能領(lǐng)用。不許簽發(fā)沒有批準(zhǔn)的支票和空白支票，要事先確定收入款的單位、金額、用途等有關(guān)內(nèi)容并要求使用人在支票存根上簽字。

　　(3)領(lǐng)用票據(jù)必須登記編號(hào)、時(shí)間、交回收據(jù)及支票存根時(shí)，保管人必須核對(duì)收據(jù)發(fā)票的編號(hào)，確保沒有缺號(hào)和編號(hào)不符情況的出現(xiàn)，開錯(cuò)的收據(jù)必須粘貼底聯(lián)，必須有作廢字樣。

　　8、固定資產(chǎn)管理：

　　固定資產(chǎn)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必備的勞動(dòng)資料，為了保證財(cái)產(chǎn)的有效使用和妥善保管特制定本制度。

　　(1)固定資產(chǎn)是給員工配備的辦公用具，必須專人管理、登記造冊(cè)，實(shí)行領(lǐng)用制度和內(nèi)部調(diào)撥制度，購(gòu)置時(shí)必須提前1個(gè)月制定購(gòu)置計(jì)劃。購(gòu)入時(shí)必須填制入庫單由專管員簽字后按報(bào)銷程序報(bào)財(cái)務(wù)入賬，使用時(shí)必須填制出庫單，經(jīng)手人簽字，經(jīng)總經(jīng)理審批后方可使用，價(jià)值2000元以上由執(zhí)行董事審批。

　　(2)固定資產(chǎn)設(shè)置專人管理，建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬、詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、使用部門、負(fù)責(zé)人等情況。財(cái)務(wù)建立固定資產(chǎn)明細(xì)賬，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)原值、凈值、折舊等情況。建立固定資產(chǎn)清查制度，每季度或至少半年進(jìn)行固定資產(chǎn)清查，做到賬實(shí)相符。

　　(3)對(duì)本部門固定資產(chǎn)只有使用、保養(yǎng)、維修的權(quán)利和義務(wù)，沒有外借、報(bào)廢、轉(zhuǎn)讓的權(quán)利，使用中發(fā)生丟失和惡意的損壞，按其損壞輕重的程度進(jìn)行賠償(購(gòu)置價(jià)-折舊)×損壞程度。

　　(4)使用人在離開公司應(yīng)辦理固定資產(chǎn)移交手續(xù)，才能辦理離職手續(xù)，否則公司有權(quán)拒絕辦理離職手續(xù)，由此造成的后果由固定資產(chǎn)使用人承擔(dān)。

　　(5)不能正常使用的閑置的固定資產(chǎn)，要及時(shí)辦理調(diào)撥和報(bào)廢手續(xù)，在報(bào)廢轉(zhuǎn)讓時(shí)均需按公司規(guī)定的審批手續(xù)方可辦理。

　　(6)根據(jù)公司實(shí)際情況固定資產(chǎn)的使用年限較長(zhǎng)、數(shù)量眾多、單位價(jià)值在500元以上(含500元)，按固定資產(chǎn)進(jìn)行核算，500元以下按低值易耗品進(jìn)行核算。

　　(7)固定資產(chǎn)折舊，按照平均年限法計(jì)提折舊，按5%計(jì)提殘值率。

　　1)營(yíng)業(yè)用房：房屋建筑場(chǎng)折舊年限20年

　　2)機(jī)器設(shè)備折舊年限10年

　　3)運(yùn)輸工具折舊年限5年

　　4)辦公設(shè)備折舊年限5年

　　9、低值易耗品的管理：

　　(1)低值易耗品單位價(jià)值較低，使用年限較短的資產(chǎn)列為低值易耗品核算，根據(jù)公司實(shí)際情況，單位價(jià)值100元以下的采用一次攤銷法，直接記入費(fèi)用成本。單位價(jià)值在100元以上(含100元)500元以下，實(shí)行五五攤銷法進(jìn)行核算。

　　(2)低值易耗品購(gòu)入時(shí)，必須填制入庫單，保管員簽字，領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)銷入賬，領(lǐng)用時(shí)50%記入成本費(fèi)用，50%記入低值易耗品進(jìn)行核算，到報(bào)銷時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，50%記入成本費(fèi)用。

　　(3)低值易耗品設(shè)置專人管理，建立低值易耗品臺(tái)賬，詳細(xì)記錄財(cái)產(chǎn)的名稱、規(guī)格、型號(hào)，使用部門的情況，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行明細(xì)核算，保證財(cái)產(chǎn)有效使用。

　　10、費(fèi)用開支的標(biāo)準(zhǔn)及審批權(quán)限

　　(3)公司各部門的一切費(fèi)用開支及各項(xiàng)款項(xiàng)的支付，由經(jīng)辦人員填制，財(cái)務(wù)人員審核、領(lǐng)導(dǎo)審批，對(duì)于憑證不真實(shí)，審批手續(xù)不全，財(cái)務(wù)人員有權(quán)拒絕辦理，待手續(xù)齊全后，方可辦理。

　　(4)辦公支出及物業(yè)公司自用，付款金額在2000元以上(含2000元)，經(jīng)有關(guān)部門簽字，總經(jīng)理審批、執(zhí)行董事審批后，財(cái)務(wù)方可支付;付款金額在2000元以下，經(jīng)有關(guān)部門簽字，總經(jīng)理審批后，財(cái)務(wù)便可付款。

　　(5)招待費(fèi)及非正常費(fèi)用，500元以上，1000元以下(含1000元)須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，1000元以上，2000元以下(含2000元)須報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，2000元以上報(bào)執(zhí)行董事批準(zhǔn)。

　　第三章 借支與報(bào)銷制度

　　1、凡公司員工因公需要預(yù)先從財(cái)務(wù)部門支取現(xiàn)金時(shí)，須先填寫《借款單》或《借支單》，《借款單》或《借支單》中要寫清借款原由、借款金額及借款歸還大概時(shí)間。

　　2、借款人首先應(yīng)在《借款單》或《借支單》上簽字，后經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批后，到財(cái)務(wù)部經(jīng)會(huì)計(jì)人員審核無誤后，方可從公司出納處領(lǐng)取現(xiàn)金(每次借款現(xiàn)金額度不超過200元)。

　　3、借款人在辦理完事情后，應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部門辦理相關(guān)還款手續(xù)，如因辦理公事發(fā)生現(xiàn)金支出，須填寫相關(guān)報(bào)銷手續(xù)，《報(bào)銷單》應(yīng)根據(jù)相關(guān)原始單據(jù)如實(shí)填寫。

　　4、如報(bào)銷金額高于借款金額的，《報(bào)銷單》在經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，多出部分從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，并將前《借款單》或《借支單》從財(cái)務(wù)部撤銷;如報(bào)銷金額低于借款金額的，借款人應(yīng)將差額部門上繳財(cái)務(wù)，并將《借款單》或《借支單》從財(cái)務(wù)部撤銷。

　　第四章 計(jì)算機(jī)使用管理制度

　　由于現(xiàn)在辦公計(jì)算機(jī)使用的頻繁化，經(jīng)常出現(xiàn)不規(guī)范的操作，為了確保公司辦公計(jì)算機(jī)規(guī)范、正常使用，確保公司計(jì)算機(jī)內(nèi)部資料存放安全，特制定本制度。

　　1、公司計(jì)算機(jī)統(tǒng)一由綜合辦公室進(jìn)行管理，各項(xiàng)目根據(jù)工作性質(zhì)配備計(jì)算。

　　2、各部門、各項(xiàng)目人員使用計(jì)算機(jī)時(shí)均應(yīng)按照規(guī)范操作程序進(jìn)行，不得違規(guī)操作。

　　3、各部門、各項(xiàng)目計(jì)算機(jī)操作人員不得擅自修改、刪除有關(guān)電腦系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資料及文件資料，不得擅自安裝/卸載應(yīng)用程序。

　　4、各部門、各項(xiàng)目人員使用公共計(jì)算機(jī)編輯文件時(shí)，不允許擅自訪問他人文件。

　　5、上班期間，不得編排或打印私人資料。

　　6、上班期間，所有聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，使用人員不允許上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的資料，更不允許在上班期間上網(wǎng)聊天、玩游戲。

　　7、跨部門使用計(jì)算機(jī)時(shí)，要經(jīng)過被使用部門的同意后，按計(jì)算機(jī)規(guī)范操作程序進(jìn)行使用。

　　8、計(jì)算機(jī)在使用過程中如發(fā)現(xiàn)異常情況，不能自行處理的，應(yīng)及時(shí)向綜合辦公室反映，由綜合辦公室安排進(jìn)行計(jì)算機(jī)的維修。

　　9、新購(gòu)買的系統(tǒng)和軟件在使用前均應(yīng)進(jìn)行病毒檢測(cè)。

　　10、財(cái)務(wù)部門計(jì)算機(jī)要嚴(yán)格管理，禁止不是財(cái)務(wù)人員操作裝有財(cái)務(wù)軟件的計(jì)算機(jī)。

　　第五章 會(huì)議制度

　　為有效探討公司業(yè)務(wù)工作，以“高質(zhì)、高效、低成本”完成工作任務(wù)，確保鐵的工作紀(jì)律，特制定本制度。

　　1、在無特殊情況下，各項(xiàng)目經(jīng)理每周工作例會(huì)時(shí)間規(guī)定為每周一上午8:30-9:30。

　　2、會(huì)議地點(diǎn)：項(xiàng)目辦公室。

　　3、會(huì)議由部門主管組織，項(xiàng)目經(jīng)理主持召開。

　　4、各部門主管必須按時(shí)到會(huì)，并準(zhǔn)備相關(guān)的會(huì)議材料。

　　5、凡遇特殊情況不能參加會(huì)議者，事先必須向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示并或準(zhǔn)同意，不能無故缺席。

　　6、參會(huì)者到會(huì)時(shí)必須進(jìn)行會(huì)議簽到，該項(xiàng)工作作為出勤及績(jī)效考核的參考依據(jù)。

　　7、嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律，在會(huì)議召開過程中，不得打開手機(jī)、高聲喧嘩干擾會(huì)議正常召開;不得中途退席，遇特殊情況須經(jīng)會(huì)議主持人同意方可離開。

　　會(huì)議記錄及資料的整理，由項(xiàng)目人員負(fù)責(zé)。會(huì)后將會(huì)議記錄交項(xiàng)目經(jīng)理簽發(fā)后，報(bào)公司綜合辦公室一份存檔。

　　第六章 保密制度

　　1、公司文件在收發(fā)、承辦過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文的處理程序。

　　2、凡屬機(jī)密文件在擬定過程中，不得隨意泄露擴(kuò)散。

　　3、公司文件印制時(shí)，承辦人須按規(guī)定的份數(shù)辦理，廢頁要及時(shí)銷毀。

　　4、嚴(yán)格按批準(zhǔn)權(quán)限履行簽批手續(xù)，復(fù)印機(jī)密文件由指定人員負(fù)責(zé)。

　　5、攜帶公司機(jī)密文件外出時(shí)須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，指定專人保管，并采取相應(yīng)安全防范措施。

　　6、定期將文件整理歸檔，將文件放置于保密設(shè)施的鐵皮柜或保險(xiǎn)柜內(nèi)。

　　7、辦公室人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)辦妥交接手續(xù)，并由主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)簽字。

　　8、秘密文件的立卷、歸檔、借閱、歸還應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定履行登記手續(xù)。

　　9、不得擅自銷毀文件，對(duì)銷毀的文件事先做好造冊(cè)登記，在專人監(jiān)視下銷毀。

　　10、凡屬督辦、查辦機(jī)密案件材料、檢舉揭發(fā)材料及其他先關(guān)秘密文件應(yīng)嚴(yán)格保密。

　　11、公司業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)資料、各類報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等要注意保管。

　　12、公司和各種會(huì)議記錄及行政文件要嚴(yán)格保存。

　　13、公司的人事檔案、領(lǐng)導(dǎo)干部考查材料等要妥善保管。

　　第七章 文件檔案管理制度

　　一、凡是記錄公司經(jīng)營(yíng)、管理等業(yè)務(wù)，具有保存價(jià)值的文件資料均屬公司檔案，應(yīng)歸檔管理，包括：

　　1、重要的會(huì)議材料，包括會(huì)議的通知、報(bào)告、決議、總結(jié)、會(huì)議記錄等。

　　2、公司的各種規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則。

　　3、上級(jí)部門發(fā)來與公司有關(guān)的決定、決議、指示等文件資料。

　　4、公司對(duì)外的正式發(fā)文及與有關(guān)單位來往的文書。

　　5、公司的請(qǐng)示與上級(jí)部門的批復(fù);公司反映工作活動(dòng)的報(bào)告、總結(jié)。

　　6、公司的各種工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及簡(jiǎn)報(bào)。

　　7、公司與有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件材料。

　　8、公司管理人員任免的文件資料。

　　9、公司職工勞動(dòng)、工資、福利方面的文件材料。

　　10、公司的大事記及反映本公司重要活動(dòng)的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等。

　　11、公司財(cái)務(wù)檔案。

　　12、公司審計(jì)檔案材料。

　　13、公司接管項(xiàng)目的物業(yè)資料，包括物業(yè)交接資料、接管后物業(yè)的維護(hù)、維修、保養(yǎng)記錄等物業(yè)使用維護(hù)方面的資料以及與相關(guān)單位和部門間的協(xié)議、往來函等。

　　14、公司的業(yè)主、客戶資料，包括業(yè)主、客戶入住資料、裝修資料、租賃情況、協(xié)議、往來函、調(diào)查材料、征詢意見書及客戶投訴、回訪記錄等材料。

　　15、其他具有保存價(jià)值的文件材料、重要的工作經(jīng)驗(yàn)材料。

　　二、歸檔要求

　　1.凡屬歸檔范圍的文件資料，均由公司統(tǒng)一管理，任何個(gè)人不得擅自留存。

　　2.歸檔的文件資料，原則上必須是原件，原件用于報(bào)批不能歸檔的，保存復(fù)印件，并在復(fù)印件上注明原件歸屬。

　　3. 歸檔的文件材料種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全完整。

　　4. 在歸檔的文件材料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件，分別放在一起，不得分開，文電應(yīng)合一歸檔。

　　5. 不同年度的文件一般不得放在一起立卷;跨年度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷;跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開幕年。

　　6. 由公司對(duì)外簽訂的各類合同，應(yīng)保留二份原件，保存單位為公司綜合管理部。

　　7. 接管物業(yè)資料工程圖紙資料由公司綜合管理部保存原件。

　　8. 業(yè)主、客戶檔案在業(yè)主、客戶入住登記時(shí)由各物業(yè)部客戶服務(wù)中心(管業(yè)部)同時(shí)建檔，按房號(hào)一戶一檔建立。業(yè)主、客戶檔案要列出清單每年進(jìn)行一次檢查，防止業(yè)主、客戶檔案丟失。

　　9.案卷封面，應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用黑色鋼筆或簽字筆書寫，字跡要工整、清晰。

　　三、檔案的保管

　　1. 檔案保管的要求：維護(hù)檔案的完整性(質(zhì)量和數(shù)量上的完整);維護(hù)檔案的安全性(物質(zhì)和法律的安全)。

　　2. 應(yīng)根據(jù)保存檔案數(shù)量，設(shè)置存放檔案的箱柜，設(shè)有防火、防潮、防蟲等安全設(shè)施并采取必要保護(hù)措施。

　　3. 歸檔資料要進(jìn)行登記，編制歸檔目錄，由收、送檔案材料人員簽字，方便查閱。

　　4. 庫存檔案必須圖物相符，帳物相符。

　　5. 嚴(yán)格遵守檔案安全保密制度，做好檔案流失的防護(hù)工作。

　　6. 凡掌握公司檔案資料的工作人員工作變動(dòng)或因故離職，調(diào)離崗位前必須做好資料移交工作，方可辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)，不得擅自帶走或銷毀檔案資料。

　　第八章 印章使用管理制度

　　1、凡使用印章，須先到辦公室填寫印章申請(qǐng)表，一般內(nèi)部事務(wù)由辦公室主任批準(zhǔn)可直接用印;重大事務(wù)呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)后(如：合同、協(xié)議、契約及對(duì)外事務(wù)等)，方可用印。

　　2、凡屬文件、制度、合同、標(biāo)書等，先由綜合辦公室主任審核，在送交總經(jīng)理和執(zhí)行董事批準(zhǔn)后，方可用印。

　　3、一般內(nèi)部通知、告知等日常性文件由綜合辦公室主任審核和登記后，可直接用印。

　　4、公司各類印章一般不得攜帶外出，如因特殊公務(wù)需攜帶外出使用，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并有2人同行，互相監(jiān)督、擔(dān)保，事先辦理借用手續(xù)，如期歸還辦公室。

　　5、如因業(yè)務(wù)需要，持空白介紹信或公文紙加蓋公司印章時(shí)，須經(jīng)辦公室審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室登記后發(fā)出，事后若未使用或未用完的，應(yīng)如數(shù)交回辦公室核銷。

　　6、公司各類印章不能為公司以外人員出具證明、介紹信等使用，違者追究用印人或?qū)徍藢徟说呢?zé)任。

　　7、公司印章由辦公室負(fù)責(zé)妥善保管。

　　第九章 電話使用管理制度

　　1、公司辦公電話必須合理使用，長(zhǎng)話短說。

　　2、正常使用電話時(shí)，應(yīng)控制通話時(shí)間，用語簡(jiǎn)明扼要，以免妨礙正常工作。

　　3、員工有急事或下班后需用電話，須經(jīng)當(dāng)事人或有領(lǐng)導(dǎo)同意后方可使用(不得開長(zhǎng)途線)，若需使用長(zhǎng)途，必須自備電話卡或交費(fèi)。

　　4、上班時(shí)間一律禁止使用私人電話(特殊情況除外)。

　　5、禁止在物業(yè)辦公室內(nèi)打私人長(zhǎng)途電話，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣罰20元。

　　6、禁止跨部門使用私人長(zhǎng)途電話，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣罰30元 。

　　第十章 物品出入庫管理制度

　　1、公司所有物品實(shí)行出入庫管理，凡公司增加物品時(shí)，須先辦理入庫手續(xù)，填寫物品《入庫單》，寫清物品名稱、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、金額等。

　　2、庫房管理人員應(yīng)經(jīng)常盤點(diǎn)庫房現(xiàn)存物品，對(duì)于一些經(jīng)常性使用的辦公用品，應(yīng)根據(jù)物品存余數(shù)量及時(shí)購(gòu)入;對(duì)于少量使用的材料、物品，由各部門在事先上報(bào)材料采購(gòu)計(jì)劃，庫房及時(shí)購(gòu)買。

　　3、各部門平時(shí)領(lǐng)用物品時(shí)，須先填寫《材料、物品領(lǐng)用單》，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后，憑《材料物品領(lǐng)用單》，到公司庫房領(lǐng)取。

　　4、每次物品出庫、入庫后，庫房管理人員均應(yīng)及時(shí)將出庫、入庫物品登記記錄。

　　第十一章 入戶服務(wù)規(guī)范

　　為加強(qiáng)物業(yè)公司對(duì)入戶工作人員的管理，提高服務(wù)水平，樹立企業(yè)形象，制定本規(guī)范。本規(guī)范是公司入戶工作人員提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)，是主管部門對(duì)入戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查的基本依據(jù)。

　　1、入戶服務(wù)人員基本素質(zhì)

　　(1)入戶服務(wù)人員統(tǒng)一著整潔的工作服。

　　(2)入戶服務(wù)人員應(yīng)做到無頭屑，無怪異發(fā)型，禁止染發(fā)，不留過長(zhǎng)指甲，無污垢。清除口腔異味。

　　(3)入戶服務(wù)人員的行為舉止要自然，動(dòng)作大方、得體、利落、適度。站立時(shí)挺拔、自然、不搖晃，走步時(shí)輕捷、平穩(wěn)。說話時(shí)聲音適中，語言清晰簡(jiǎn)練，對(duì)業(yè)主說話彬彬有禮，不卑不亢，不在工作現(xiàn)場(chǎng)與他人打鬧，不與業(yè)主閑談，開玩笑。

　　2、各崗位服務(wù)人員工作流程

　　(1)管理員

　　1)入戶服務(wù)時(shí)，敲門以業(yè)主聽見為宜，按門鈴時(shí)間不宜過長(zhǎng)。

　　2)入戶服務(wù)和業(yè)主見面時(shí)，要平和、面帶微笑問候業(yè)主，經(jīng)業(yè)主允許后方可入內(nèi)。

　　3)按預(yù)約時(shí)間赴約，且赴約誤差前后不得超過三分鐘，若預(yù)計(jì)不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通知業(yè)主并簡(jiǎn)單說明原因請(qǐng)業(yè)主諒解。

　　4)入戶服務(wù)洽談協(xié)調(diào)解決問題時(shí)，簡(jiǎn)明扼要向業(yè)主闡述解決問題的辦法，同時(shí)要虛心征求業(yè)主的意見，達(dá)成共識(shí)，避免語言生硬，行為粗俗的工作態(tài)度。

　　(2)收費(fèi)員

　　1)入戶服務(wù)時(shí)，敲門以業(yè)主為宜，按門鈴時(shí)間不宜過長(zhǎng)。

　　2)入戶服務(wù)收費(fèi)和業(yè)主見面時(shí)，要語氣平和，面帶微笑問候業(yè)主，經(jīng)業(yè)主允許后，方可入內(nèi)。

　　3)入戶收費(fèi)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主簡(jiǎn)明扼要說明來意，各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成和所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，并將費(fèi)用單據(jù)端正遞給業(yè)主。

　　4)入戶服務(wù)收費(fèi)時(shí)，遇到個(gè)別問題時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致給業(yè)主進(jìn)行解答。若屬確實(shí)無法解答的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄下來，反饋回相關(guān)部門，避免語言生硬，行為粗俗的工作態(tài)度。

　　5)入戶收費(fèi)時(shí)，在業(yè)主核對(duì)清各項(xiàng)費(fèi)用后，并無任何異議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將費(fèi)用收回，并在收費(fèi)單上加蓋名章，讓業(yè)主認(rèn)可，收單后，真誠(chéng)致謝。

　　6)出門前應(yīng)向業(yè)主道別，一般情況下，不需主動(dòng)與業(yè)主握手，如業(yè)主主動(dòng)伸出手來，在可以的情況下不得拒絕;不能握手情況下(自身手不清潔)要表示歉意，握手要短暫。并輕輕地為業(yè)主關(guān)上門。

　　(3)工程維修員

　　1)執(zhí)行24小時(shí)響應(yīng)及預(yù)約服務(wù)。為業(yè)主維修服務(wù)時(shí)，要確定維修時(shí)間，并迅速準(zhǔn)備維修所需的材料和工具。

　　2)接到報(bào)修后(小修)應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng);若預(yù)計(jì)不能按時(shí)到達(dá)，則應(yīng)提前通知業(yè)主并簡(jiǎn)要說明原因請(qǐng)業(yè)主諒解，同時(shí)，要尊重業(yè)主的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”。

　　3)上門維修服務(wù)時(shí)，敲門以業(yè)主聽見為宜，按門鈴時(shí)間不宜過長(zhǎng)，經(jīng)業(yè)主允許后，方可入內(nèi)。

　　4)維修中應(yīng)注意事項(xiàng)：維修現(xiàn)場(chǎng)井然有序，無雜亂現(xiàn)象;維修過程中，不能再業(yè)主家中閑聊或高聲說話;維修完畢后，必須請(qǐng)業(yè)主試用維修好的設(shè)施，在沒有問題的情況下，讓業(yè)主在維修工作單上簽字，并視情況對(duì)業(yè)主進(jìn)行如何正確使用的講解。清理現(xiàn)場(chǎng)，將物品放回原處，并有序收拾工具、裝袋，并將維修時(shí)殘留的殘留物裝進(jìn)袋內(nèi)帶走。

　　第十二章 交接班制度

　　1、交接班時(shí)，全體接班人員由負(fù)責(zé)人帶隊(duì)到各崗位進(jìn)行崗位交接。

　　2、崗位人員在值班期間，應(yīng)將本班的當(dāng)值情況詳細(xì)記錄于交接本，在交接班時(shí)應(yīng)將重要事項(xiàng)向接班人員交代清楚各個(gè)細(xì)節(jié)，及注意跟進(jìn)的事情。

　　3、接班人員須在交接本上簽名后由交班人員帶回交給部門負(fù)責(zé)人審閱。

　　4、接班人員應(yīng)將上班交下的公用物品查點(diǎn)清楚，并在值班記錄本登記注明。

　　5、必須提前10分鐘接班，不準(zhǔn)遲到或早退，交班前應(yīng)打掃清理好值班場(chǎng)地的衛(wèi)生，并監(jiān)督周圍環(huán)境衛(wèi)生。

　　6、崗位的交接班完成后，所有下班人員在指定地點(diǎn)由部門負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)日的工作實(shí)施講評(píng)，傳達(dá)公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，布置下一步待跟進(jìn)的工作，通知臨時(shí)會(huì)議、活動(dòng)或其它安排等。

　　第十三章 值班制度

　　由于物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特殊性，管理服務(wù)不能因公司員工休息而停止，所以特制定本值班制度如下：

　　1、公司管理人員統(tǒng)一實(shí)行每周6天工作制(周日休息)，每周一次值班和遇特殊情況實(shí)行跟班制度。

　　2、值班人員在值班期間應(yīng)按照正常的工作時(shí)間上下班，不得無故遲到、早退。

　　3、值班期間，對(duì)于業(yè)主的投訴，值班人員應(yīng)及時(shí)處理，不能因?yàn)橄嚓P(guān)負(fù)責(zé)人員不在而怠慢業(yè)主，造成業(yè)主的不滿，并應(yīng)將其事情經(jīng)過及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在案。

　　4、值班期間，如遇到緊急問題，難以進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　5、在值班期間，值班人員如發(fā)現(xiàn)一些不屬于自己工作職能范圍內(nèi)的問題，應(yīng)記錄在案，待正常工作后，告知相關(guān)責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行處理解決;如遇緊急事件，則應(yīng)通知相關(guān)責(zé)任人。

　　第十四章 投訴處理及回訪制度

　　為加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂解難，管理工作置身于業(yè)主監(jiān)督中，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，建立來訪接待制度，受理業(yè)主投訴并定期進(jìn)行回訪。

　　1、客服部工作人員在接到業(yè)主/住戶投訴后，應(yīng)當(dāng)在《業(yè)主求助登記表》上進(jìn)行記錄。對(duì)于業(yè)主/住戶提出的合理要求及能夠及時(shí)解決的投訴要馬上解決并做好記錄;有能及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門主管處理。

　　2、客服部主管對(duì)于善于與自己處理權(quán)限內(nèi)的投訴要及時(shí)做好記錄;對(duì)于超越自己處理權(quán)限的投訴事件應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，并提出初步處理意見，待經(jīng)理作出明確指示后，妥善處理并在《投訴處理單》上“處理結(jié)果”一欄做好記錄。

　　3、客服部主管對(duì)于接到的投訴應(yīng)傳達(dá)到各部門，相關(guān)部門主管應(yīng)及時(shí)解決投訴并將處理結(jié)果反饋至客服主管處。對(duì)于未能及時(shí)或延時(shí)處理的投訴，由項(xiàng)目經(jīng)理作出相應(yīng)處理并派人員處理，由指派人員作出記錄。

　　4、一般投訴應(yīng)在3日內(nèi)回復(fù)業(yè)主/住戶;業(yè)主/住戶直接向客服部投訴，由客服人員與相應(yīng)主管處理并由負(fù)責(zé)處理的人填寫《投訴處理記錄表》。

　　5、客服人員應(yīng)對(duì)業(yè)主服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查和回訪，及時(shí)了解業(yè)主的感受和服務(wù)需求。

　　6、對(duì)業(yè)主的回訪，可以針對(duì)綜合服務(wù)，也可對(duì)專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容(如維修、保潔、綠化等)進(jìn)行回訪，回訪形式可以通過電話回訪，也可以親自到業(yè)主家中進(jìn)行回訪。

　　7、回訪人員在進(jìn)行回訪時(shí)，要禮貌用語，首先向業(yè)主問好，其次要說明通話意圖或來意，對(duì)于業(yè)主的意見和建議及時(shí)進(jìn)行記錄。

　　8、對(duì)于業(yè)主對(duì)各部門提出的意見，要綜合分析，并及時(shí)將業(yè)主的意見和建議向相關(guān)部門反饋，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

　　9、回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、建議如不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間。

　　10、回訪后，對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴及時(shí)整理并進(jìn)行綜合分析，拿出改進(jìn)措施方案，落實(shí)到人進(jìn)行實(shí)施。

　　11、回訪形式及時(shí)間

　　(1)日常回訪，客服人員根據(jù)派工單每日進(jìn)行回訪;

　　(2)有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主做專題調(diào)查聽取意見;

　　(3)項(xiàng)目每年做回訪1-2次，征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見或建議。

　　第十五章 辦公用品、工具管理制度

　　1、各部門辦公桌、臺(tái)、椅凳均需按規(guī)定位置放置，不得隨意調(diào)整。

　　2、各崗位員工上班前需檢查所需物品是否丟失及損壞，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

　　3、上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序。

　　4、下班前應(yīng)將桌面整理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。

　　5、常用辦公設(shè)備的使用，常用辦公設(shè)備包括：計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話及其他設(shè)備。

　　6、計(jì)算機(jī)的管理制度，為了加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)使用的管理，防止病毒的侵入，以保障我公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，必須遵守以下規(guī)定：

　　(1)不得使用外來軟盤(這是病毒傳入的主要途徑)，如必須使用，由辦公室檢測(cè)后，方可使用。

　　(2)不用計(jì)算機(jī)時(shí)，機(jī)器要鎖定未經(jīng)許可不得讓外人使用，否則造成機(jī)器損壞，當(dāng)事人照價(jià)賠償損失。

　　(3)各部門計(jì)算機(jī)只能用于各項(xiàng)企業(yè)管理，嚴(yán)禁用計(jì)算機(jī)玩游戲、處理私人文件等。

　　(4)上機(jī)時(shí)如遇不正常情況，請(qǐng)及時(shí)登記不正常現(xiàn)象，并向主管人員匯報(bào)，以便查找原因，排除故障，不準(zhǔn)做其他不符合實(shí)際的嘗試。

　　(5)計(jì)算機(jī)及其配套設(shè)備發(fā)生故障、損壞，必須立即向辦公室報(bào)告，由辦公室聯(lián)系廠家，分析故障及原因后，確定解決辦法。絕不允許自行拆卸設(shè)備，否則后果自負(fù)。

　　(6)計(jì)算機(jī)設(shè)備確定位置后，未經(jīng)允許任何人不得隨意搬移、拆除或更換器件。

　　(7)當(dāng)天輸入計(jì)算機(jī)的資料、數(shù)據(jù)，應(yīng)用軟盤備案，防止資料丟失。技術(shù)儲(chǔ)存的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及有關(guān)企業(yè)機(jī)密，使用的系統(tǒng)軟件均屬公司獨(dú)有財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人無權(quán)向公司外部人員提供。

　　第十六章 安全措施、意外與緊急事故

　　1、公司各部門應(yīng)隨時(shí)注意環(huán)境安全與衛(wèi)生設(shè)施，以維護(hù)員工身體健康;

　　2、員工應(yīng)遵守公司有關(guān)辦公安全及消防、個(gè)人安全的相關(guān)規(guī)定;

　　3、辦公安全

　　(1)來訪人員須在公司相關(guān)人員的陪同下方可進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所，來訪人員不可單獨(dú)在辦公場(chǎng)所進(jìn)出。

　　(2)公司員工應(yīng)注意保管好公司文件，不得泄露或讓非相關(guān)人員傳閱，保守公司商業(yè)秘密是每個(gè)員工應(yīng)遵守的紀(jì)律之一，凡廢棄、復(fù)印有錯(cuò)漏、重復(fù)的機(jī)密文件須及時(shí)銷毀，不得隨意亂棄。

　　(3)公司所有電腦上制作的文件及相關(guān)圖片均屬公司財(cái)產(chǎn)，不得用作私人用途或提供給其他公司。公司員工應(yīng)注意電腦的加密，定期更換密碼。

　　4、消防安全

　　(1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)通知相關(guān)部門，切實(shí)消除災(zāi)患。

　　(2)下班前，要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，切實(shí)消除災(zāi)患。

　　(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門。

　　(4)防范小孩玩火、玩電，避免意外發(fā)生。

　　(5)下班專人負(fù)責(zé)關(guān)閉電器等設(shè)備。

　　(6)進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)的工作人員，一定注意安全。

　　5、火警

　　(1)每個(gè)員工都應(yīng)謹(jǐn)記火警電話，熟悉走火通道及出口位置，熟悉消防器材的使用方法，在救火過程中聽從指揮。

　　(2)遇火警發(fā)生，必須做出如下措施：

　　2)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措;

　　3)呼喚附近的同事援助;

　　4)通知安防部，清楚說出火警點(diǎn)，燃燒物質(zhì)等;

　　5)協(xié)助客人疏散;

　　6)在安全情況下，利用周圍滅火器材將火撲滅;

　　7)切勿用水或泡沫撲滅因漏電引起的火災(zāi)，切勿用水撲救燃油火災(zāi)。

　　6、意外

　　(1)如遇意外發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告部門主管;

　　(2)如屬環(huán)境意外，應(yīng)加設(shè)臨時(shí)標(biāo)志，警告他人，勿近危險(xiǎn)區(qū);

　　(3)盡量不要讓其他客人知悉發(fā)生意外，婉轉(zhuǎn)告訴客人離場(chǎng)，以免造成混亂。

　　附則：

　　本手冊(cè)解釋權(quán)歸公司綜合辦公室。

　　本手冊(cè)如與國(guó)家或地方規(guī)定有相悖之處，從其規(guī)定;以前相關(guān)文件有與本手冊(cè)不一致的，以本手冊(cè)為準(zhǔn)。

篇2：?jiǎn)T工物業(yè)管理公司學(xué)習(xí)心得

　　員工物業(yè)管理公司學(xué)習(xí)心得

　　從進(jìn)入物業(yè)管理公司至今，短短的一個(gè)月時(shí)間里，我學(xué)到不少的物業(yè)管理知識(shí)，真的是受益匪淺。總結(jié)起來有以下幾點(diǎn)。

　　一、文檔的管理。

　　文檔的管理也是很重要的一個(gè)方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。在來的時(shí)候，各類文檔都不齊全，從做規(guī)章制度到具體的的實(shí)施方案，一點(diǎn)一點(diǎn)的完善，而工作也隨著各類文檔的不斷齊全慢慢順暢。根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件等。有些文檔還部夠齊全，而且有些歸類紊亂，以后我們也能使文檔更加完善。

　　二、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)，這也是我們工作的一項(xiàng)重點(diǎn)。

　　物業(yè)管理費(fèi)現(xiàn)在是由財(cái)務(wù)部代收的，不經(jīng)過我們的手，而水電費(fèi)等也不要我們代收，這樣我們就輕松很多。而我又是第一次接觸物業(yè)管理，對(duì)于物業(yè)費(fèi)的收繳，也只是學(xué)習(xí)了理論知識(shí)。有些業(yè)主會(huì)提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)，這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋。通過實(shí)踐我又學(xué)到了一個(gè)溝通的技巧，作為物業(yè)管理行業(yè)，最需要的就是以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通。

　　三、團(tuán)結(jié)、細(xì)心的工作。

　　物業(yè)的工作繁瑣，但是都不是很大的事，甚至有的可以說的雞毛蒜皮的小事，但卻是管理好物業(yè)公司以及為業(yè)主做好服務(wù)的前提。在團(tuán)結(jié)的工作中各施長(zhǎng)處，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)；在細(xì)心的工作中體現(xiàn)品質(zhì)，為業(yè)主解決問題。

　　四、人際關(guān)系處理。

　　管理處和業(yè)主建立良好的關(guān)系，目前別墅還沒人居住，寫字樓的業(yè)主也不太多，管理人員對(duì)業(yè)主都很熟悉，大部分都清楚的記得他們?cè)谀膫€(gè)房間辦公。經(jīng)常有業(yè)主來管理處談工作、聊天，儼然一家人似的。

　　一個(gè)月時(shí)間很快過去，我們將不斷完善的自己的管理。而我，也將不斷提高自己的能力，使個(gè)人工作有更出色的表現(xiàn)。

篇3：物業(yè)管理新員工培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)心得

　　物業(yè)管理新員工培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)心得

　　作為剛剛離開大學(xué)校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們?nèi)缤瑒傠x開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對(duì)未來的一切風(fēng)雨，而公司就如同新的森林需要我們?nèi)ミm應(yīng)，需要我們?nèi)ヒ煌瑦圩o(hù)建設(shè)。

　　公司為了我們能夠更好的適應(yīng)新環(huán)境，為我們?cè)O(shè)計(jì)了一系列的培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)使我了解了公司的企業(yè)核心觀念：忠誠(chéng)守信：忠誠(chéng)于祖國(guó)，忠誠(chéng)于理想，忠誠(chéng)于企業(yè)是我們做人的基本準(zhǔn)則；對(duì)合作方守信，對(duì)客戶守信，對(duì)同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創(chuàng)新而善于創(chuàng)新，勇于擔(dān)當(dāng)而善于擔(dān)當(dāng)正是我們提倡的精神和能力；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：團(tuán)隊(duì)的支持是個(gè)人成功的持續(xù)保障；團(tuán)隊(duì)的利益是個(gè)人利益的前提條件；團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)是個(gè)人榮譽(yù)的根本基石；絕對(duì)執(zhí)行：執(zhí)行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個(gè)具備高度執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)必將是一個(gè)無往而不勝的團(tuán)隊(duì)！同時(shí)我還了解到了我們公司不僅通過了國(guó)際上通行ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系 、ISO14001國(guó)際環(huán)境管理體系和OHSMS18001國(guó)際職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證，而且在中國(guó)的物業(yè)管理實(shí)踐中導(dǎo)入了z集團(tuán)在多年環(huán)境地產(chǎn)管理中獨(dú)創(chuàng)的“z金色微笑服務(wù)體系”。“z金色微笑服務(wù)體系“第一次在物業(yè)管理領(lǐng)域引入了企業(yè)內(nèi)服務(wù)職級(jí)的概念，第一次實(shí)現(xiàn)了日常物業(yè)管理體系與酒店式管理體系的有機(jī)結(jié)合。公司的文化底蘊(yùn)和人文底蘊(yùn)都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會(huì)所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責(zé)任。帶著這樣的感情讓我更加堅(jiān)定了我要做好這份工作的決心。

　　通過培訓(xùn)，使我對(duì)物業(yè)這個(gè)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，做好物業(yè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上還有很長(zhǎng)的路要走，要掌握專業(yè)知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，良好的心態(tài)。在以后的日子里，應(yīng)把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)、工作水平作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)，為公司發(fā)展壯大，貢獻(xiàn)應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)物業(yè)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強(qiáng)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持、配合能力；第三，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的水電日常盤查、巡視，建立一個(gè)長(zhǎng)效管理機(jī)制。

　　俗話說：“玉不琢，不成器。”剛從大學(xué)校門走出來的我們過慣了在大學(xué)中慵懶散慢的生活，自身個(gè)性也得到了充分地展現(xiàn)，但當(dāng)我們走上個(gè)自的工作崗位上時(shí)，這一切都是那么地行不通。公司內(nèi)部管理崗位和服務(wù)崗位必須經(jīng)過公開、公平、公正的方式競(jìng)爭(zhēng)上崗。在競(jìng)聘崗位的過程中，要求理論聯(lián)系實(shí)際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質(zhì)的考評(píng)，合格后方可上崗。通過崗位競(jìng)聘，使我明白，企業(yè)就是我的家“企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥”。競(jìng)聘上崗體現(xiàn)員工的人生價(jià)值，也體現(xiàn)了員工與員工之間互相促進(jìn)和提高的作用，起到了取人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短的良好風(fēng)氣。

　　在一個(gè)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展，但人與人之間的關(guān)系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢(shì)。作為物業(yè)管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護(hù)設(shè)施的運(yùn)行，收費(fèi)，還應(yīng)該肩負(fù)起建立富有人情味小區(qū)的責(zé)任。我相信小區(qū)富有人情味之后，全國(guó)各地物業(yè)管理公司收費(fèi)難的問題會(huì)有很大改善，物業(yè)公司和業(yè)主的糾紛不會(huì)頻頻出現(xiàn)在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區(qū)，我立志將香檳藍(lán)灣項(xiàng)目做好做強(qiáng)，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務(wù)。不斷進(jìn)取，趕超萬科!